顾客满意度论文关于高等学校教育服务质量的顾客满意度评价论文范文参考资料

顾客满意度论文关于高等学校教育服务质量的顾客满意度评价论文范文参考资料 【摘要】本文首先分析高等教育服务属性并提出高等教育服务质量观，然后通过对高校现有评估方式存在的缺陷的分析，提出在高等教育大众化的今天，对高等教育服务质量的评估应引入在生产和服务领域广泛应用的顾客满意度测量，并对顾客满意度测量进行了简要阐述，最后分析顾客满意度模型在教育评估领域应用的目前状况、作用并给出倡议。 【关键词】高等教育质量；高等教育服务质量观；顾客满意度：顾客满意度模型 伴随着高等教育从产品质量观向服务质量观的转变，学生评价高校教育服务的必要性和重要性越来越受到社会各界的广泛认可。学生满意度测评正是基于高等教育的服务质量观，并站在学生角度对高等教育进行评价的新的研究维度。 1. 高校教育服务概念界定 由于高校教育的复杂性，很难对高校教育服务做一个统一的定义。马万民（xx）提出高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学生的需要，为学生提供的用于提高或改善其智力素质和思想观念素质，推动其人力资本增值的非实物形态的产品。陈士俊等从产出的角度把高等教育服务定义为，高等教育机构利用教育教学资料，来推动教育消费者所获得的显性和隐性收益的组合。1高校教育服务有广义和狭义之分。现代大学具有教学、科研与社会服务三大职能，因此广义的高校教育服务应该涵盖以上三方面的内容，即包括面向社会各领域的教育服务和面向学生的服务。狭义的高校教育服务特指面向学生提供的服务，包括核心服务和辅助服务，这种活动能提高或改善大学生的智力素质、身心素质和思想素质，推动其人力资本的增值。 2.高等教育产品质量观与高等教育服务质量观的区别 高等教育服务质量观的形成，是我国高等教育与具有投资和消费性的服务领域相融合的结果，是经济学的产物。教育产品质量观在我国长期占领了主导地位，特点是把经过培养的学生看做是高等的“产品”，观察教育质量的视角锁定在高等教育过程上。诚然，高校培养的学生最终要流向劳动力市场，实现其社会价值和个人价值，从这个角度上分析企业确实是高校的需求方，是高校学生产品的顾客。但是这一过程并非严格作用上的市场交易行为。另外，从产品所有权角度分析，高校不能像企业对产品拥有所有权一样占有学生本人，一个组织不能向另一个组织出售不属于本组织的产品。通过以上分析，显然高校教育产出的服务观更具合理性。 二、顾客满意度模型及其在国内外高等教育中的应用 三、关于我国高等教育服务质量评估中应用顾客满意度测量的深思 我国现有高等教育的评估方式有两种。第一种是政府直接参与评估的领导和管理，组织和主持所有的合格评估、办学水平评估、选优评估，负责评估工作的方方面面，是一种自上而下的评估方式。其局限是，评估主体单一化导致评估效率低下，缺乏从学生、家长和教师的角度看理由；评估标准统一化，影响评估的科学性；政府评估专业性不强，导致评估丧失准确性。第二种是目前很盛行的大学排行榜，是由社会*机构自行进行的自由性评价。从目前这些机构的科研实力等方面来看尚未树立较高的权威性，公信力很低，存在很多缺陷。因此借鉴国外顾客满意度测量理论和策略，对于我国高等教育评估的完善有着重要作用。 1.为高校评估提供新的策略，完善评估体系。顾客满意度测量是完全站在顾客的角度去评估高校的教育质量和服务质量，为 _提出的高校要建立用人单位、教师、学生共同参与的教学质量内部评估和认证机制提供了新的角度和策略，这与当今倡导以学生为本的教学理念也是一致的。 2.有助于高校各项工作的改善，提高教学和服务质量。通过高校顾客满意度测量可以发现各项工作中的缺陷，有助于各项工作的改善，并且通过测量结果，高校可合理地分配有限的资源，明确自身不足，从而提高高校教育服务的满意度增强竞争能力。 3.增强高校办学的竞争意识，有利于整个高等教育竞争局面的形成。长期的计划管理使我国的高校缺乏竞争意识和能力，随着目前各类办学力量的介入，高等教育投资成分发生了变化，争夺生源已是各校热切关注的理由。这就倡导高校真正实现以学生为关注焦点，转变师生关系，从而赢得广大学生的爱戴和社会的拥护，形成独特的办学特色和校园文化，最终培养一批忠诚顾客。 4.引导高等教育顾客的理性消费。随着我国高等教育管理体制的改革和高校布局的调整，学校的办学自主权有了进一步的扩大，适应市场的能力也明显增强，学校的改革也将以提高顾客（学生）的满意度为前提，导入高等教育顾客满意度指数将有利于引导高等教育顾客的理性消费6。 在国内，全国范围的由非政府组织实施的大学生满意度调查尚不存在，但是已有学者开始探索区域性学生满意度的实证研究，比如欧阳河等制定了学生评价高等教育服务质量评量表7。研究重在探讨各个层次学生满意度差异、分院校分专业的满意度以及量表中学生满意项目和不满意项目，并提出了相关研究策略。这是满意度理论在高等教育测评中的具体应用，但还仅仅是局限在对大学生满