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文档简介

克服顾客服务综合症,Trainer：connie,顾客服务综合症的个人症状,注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）,区分良性压力与负面压力,良性压力负面压力,动力和鞭策,不堪重负，无法承受,人们对待压力的典型策略,逃跑踌躇寻找刺激终日懒惰烦躁拖沓发泄感情,改善之道,完全了解良性压力和负面压力之间的区分意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大的压力,理解压力,对压力的反应自古就有：对抗勇敢面对来犯者逃跑尽快逃之夭夭,准确地查出压力因素,你自己内在的动力因素工作场所的压力人生大事,内在动力因素,紧迫感事事求完美取悦于人努力尝试争强好胜,工作压力,应付不可能达到的标准在不断变化的环境中工作经历不稳定的工作与不好相处的人共事应付过多的责任工作负担太重,深入了解消费者的需求,消费者需求按其性质划分：生理性需求心理性需求消费者需求按其形态划分：现实性需求潜在性需求,分析消费者行为的差异性,案例一：弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。案例二：同是下了公交车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。,消费需求对购买行为的影响,消费需求决定购买行为：消费行为的强度决定购买行为实现的程度需求水平不同影响消费者的购买行为,购买动机,需求满足,消费需求,购买行为,新的需求,消费者情感的外部表现,面部表现和态度的变化语调声音的变化身体各部分的反应,不同年龄消费者购买动机的差别,年轻消费者购买动机的特点：购买动机具有时代感购买范围广泛、购买能力强具有明显的冲动性购买动机易受社会因素影响中老年消费者购买动机的特点：购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的购买动机具有较强的理智性与稳定性购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性,不同性别消费者购买动机的差别,男性消费者购买动机的特点：动机形成迅速、果断、具有较强的自信性购买动机具有被动性购买动机感情色彩比较淡薄女性消费者购买动机的特点：具有较强的主动性、灵活性具有浓厚的感情色彩购买动机易受外界因素影响，波动性较大,改变顾客拒购态度的方法,谈话的方式与技巧某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理由，但实际这并不是顾客对商品真正拒绝的态度营业员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任,消费者抱怨的心理,求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理,顾客服务综合症的疗法,疗法1运动如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼,顾客服务综合症的疗法,疗法2关心自己的需求，为自已服务不要怪自己不好不要怪别人不好也不要埋怨自己的境况,顾客服务综合症的疗法,疗法3制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标能开启你的创造力目
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