客户服务心理学(教材).ppt

客户服务心理,史晓群,史晓群简历,现任：n广州英赛咨询管理顾问集团公司副总裁资深顾问n香港国际商学院工商管理研究所所长,主题与课程目标,主题：客户服务心理是企业管理、激励、沟通、公关、销售、等技能的“基石”。也是实现完美的“润滑剂”。课程目标：迅速获得满足客户需求和潜在需求的能力迅速提高和获得成功的技能和能力对情感认知、情感控制、情感应用和表达、人际关系有深刻的认识并提高应用的能力。,课程培训模式,讲授法、小组讨论法、角色扮演法、体验式教学、案例分析头脑风暴法情景教学法游戏活动启示法提问式互动教学法,高层领导的任务,建立愿景与共识(保持观念一致)制定战略与组织分配资源及激励机制形成企业文化,中层领导的任务,建设与领导团队:带人、组织人的能力,完成任务的能力.建立程序与标准的能力实施管理与考核培育与激励部属,企业家的个人修炼,内在功力：1.人生愿景2.人生价值观,价值体系（力量来源）3.信念价值观重整(调整心态)4.锻炼EQ:控制情绪的力量5.积极态度6.决心程度,外在功力1.肢体语言(坐,站,走微小变化)(举例子)2.个人形象3.沟通表达能力4.人际关系5.经营能力6.管理能力,企业管理的作用,管理最先让人感到的是不适管理的副作用(开始阶段)增加的成本(要投入)暂时效率降低了(麻烦了)心理压抑感增加了(有人管了)犯错误的机会多了增加了程序错误,管理的作用(熟练之后经济效益成倍增加成本降低,销售增加)工作效率大大提高(程序化,自动化实现)在公平的环境中竞争,谁都踏实,责,权,利非常明确员工犯规少,好习惯养成了.,突破企业管理瓶颈,1、找出企业难以通过的部位,人和事情2、找出影响企业发展的重要因素产销人发财QCDMS:质量成本交货士气服务决策失误执行力度不够,角色扮演-我与客户,为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演）为客户送一道“情感套餐”（小组讨论、角色扮演）,客户心理服务理念,*,移情伯爵观念,1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给上司和同事.创造情满企业的一种氛围.2.从移情的角度作换位思考:,客人导向观念,是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务的宗旨万能钥匙：重复客人的要求表达愿意为客人去做告诉你不能办的原因找出一个替代的办法,管理的黄金法则之一CS+ES,客户满意度员工满意度,管理和服务的黄金法则（加法法则）,1、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒服）2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。,创新的边际效应,效用是从消费商品中得到满意、快乐或好处的测量。讨论一种消费的总效用是在讨论消费一定量的商品所得到满意的总和。而通常说的边际效用则是对一种商品消费量额外增加一个单位时得到的额外效用。边际效用遵循递减的规律，即当消费某种商品的数量增加时，效用增加量是递减的。,市场导向观念,看的见的空杯效应丰田营销战略,结果导向观念,重结果必须重过程为达目标不惜代价不受与目标结果无关因素的引响,顾客是上帝，是100元大钞票的观念,人的物化管理瞬间催眠挣钱法,团队精神100-10的观念,100-1=99100-10*服务圈与关键点,创新经营的0+1=100观念,A找出谁是关键的：“1”B企业的共性因素（必要因素）（极不满因素）企业的魅力因素=特色因素（魅力因素）（极满意因素),经营的双胜原则（游戏与启示）,双胜原则：让双方都得到自己想得到而有应该得到和能够得到的东西。判断是否双胜的指标：1、合作：相互尊重共分担共分享，由于合作自己都得到更多。2、竞争：在竞争中胜者应尊重失败者，也符合双胜原则。,隐性需求的观念（潜在需求）,看不见的空杯效应满足潜在需求才是最大的赢家傻瓜照相机电脑及软件,Goodserverstograderservers,规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念,本节我的行动令、禁止令,行动令,禁止令,为客户服务满意标准检核,服务好坏的标准服务质量“三度”,客户心理认知,*,要懂得人之常情,二条：一是指自己对别人的关心理解与尊重去赢得别人对自己的关心理解与尊重。二是积累与人打交道的经验,人际交往的最高境界,人际交往的最高境界：是与人为善、助人为乐、无私奉献。,改善人际关系的第一把金钥匙：赞扬与赞美别人,作用心理学效应自己人效应和顺应效应。是人之常情：喜欢赞美是人的天性。人既想客观地了解自己又想得到好的评价，如果一个人的长处得到别人的肯定就会感到自我价值的确认,改善人际关系的第一把金钥匙：赞扬与赞美别人,马克吐温：“一句精彩的赞词可作我十天的口粮。”沙士比亚“赞扬即是我的薪奉”.意大利著名的歌唱家与他的声乐教授丈夫和推销员丈夫的故事.,人需要获得心理满足：,人在获得显性需求的同时还要满足隐性需求-即心理需求的满足心理满足：一是让客人感到是受欢迎和被尊敬的；1）所到之处彬彬有礼、热情友好的；2）微笑，二是为客人扬其长隐其短：,改善人际关系的第=把金钥匙：,*微笑,改善人际关系的第=把金钥匙：微笑,微笑有很深的内涵：（1）是自信的象征；（2）是礼貌的表示；（3）是和睦相处的反映；（4）是重要的交际手段；（5）真诚的微笑是心理健康的标志；,人有两种基本倾向：,趋求幸福，回避痛苦幸福与痛苦是一种心情、一种感受和体验；是一种心理上的东西。,幸福的四要素,1）舒适感2）亲密感3）自豪感4）新奇感,痛苦的四要素,1）不安全感2）不舒适感3）孤独感4）自卑感,心理档案内容,1、性别倾向2、心理年龄3、心理简历4、个人特长一个人其实潜能也许表面看不出来如：我擅长体育、文艺、音乐自我意识结合时准反映真实情况5、气质类型气血质、胆汁质、黏液质、抑郁质6、个性倾向（个性特点）弗洛伊德的本能特征焦虑自我防御（压抑替代深情合理化补偿反作用退缩升华）7、自我意识特点（归因）8、合作精神9、心理健康状况,罗森塔尔效应,一个人被看成什么样，被说成什么样，被怎样对待，在不长时间内就会变成，就会变成他想成为的那种人的现象，被成为罗森塔尔效应,知觉的心理定势首因效应,首因效应：是由于第一印象影响的干扰而在以后的观察了解中产生认知偏差的现象即为首因效应当一个人第一次进入新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称首因效应首应效应产生（1）先入为主（2）有色眼镜,美国一位教授做了一个实验,（接上页首因效应）把实验者分为两组，同看一张照片甲组说：深陷的眼睛，常有险恶，高耸的额头表明他死不悔改的心乙组说：深沉的目光表明他思想深刻，高耸的额头表明他科学探索的意志可见第一印象对人们以后的指导作用,知觉的心理定势晕轮效应,晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的整体特征从而产生美化和丑化对象的印象晕轮效应是指它象月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象，当人们隔着云雾看月时由于月光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的物质的真实的光环运用晕轮效应（1）一美遮白丑（2）保持头脑清醒克服晕轮效应，全面的观察别人，看待别人,刻板效应,指的是社会上部分人对某事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体印象，而是反映群体的“共识”如：在社会上一般认为：日本人争强好胜，有自制力，注意礼仪，讲礼貌英国人冷静、寡言少语，有绅士风度法国人爽朗，热情，表现比较乐观,光环效应,人在事业上，工作上，能力上，气质上往往有一点特别突出，和某项工作上有突出的成绩的，人们就会有这样的感觉，你在其他方面也是或可能是能手、专家。可能会给你更多的机会，如果其他工作再次做的很好就会给更重要更多的工作去做，某点的闪光可辐射成光环，人一定会有突出的业绩。也可逆向思维，相反一身才气，永无出头,磁场效应,是一种吸引力和感染力（创造一种磁场环境）（1）风景这边独好产品好（2）让领导认为你是重要的（3）创造一种表现的机会，如能力，特别的项目，唱歌，跳舞，绘画等（4）用自信和乐观感染人（5）青年人要学会倾听，用十秒钟去讲，用十秒钟去听，然后产生亲近感（6）顾全大局，临危不惧，宣扬正气,协作型人才,指的是协作能力强，合作意识和感觉好，人际关系好的人才。提倡团队精神，企业价值观，企业准则的认同。用人锦句：经商者的才能决定企业的成败，而整体人力资源的素质决定的一个国家、一个企业的兴衰。赚钱是经营者对国家贡献的重要方式，而使用能人为自己赚钱则是经营者的灵丹妙药。得一人而得天下，并非以偏盖全。,复合型人才（又称T型人才、多功能型人才）,是多才多艺文武双全，不可替代型人才从横向理解：1、知识融合度高2、知识面宽：A智力因素B多种科学知识的复合C非智力因素D多种技能的复合E多种能力的复合,从纵向理解：1、创新能力强2、知识有高度3、知识有深度总人才特征角度理解：不同类型，不同层次，导致素质复合化要求不同,创造性思维经营创新管理创新技术创新,创造性人才,人们心理健康给认知带来的影响心理健康,心理学分类：正常人；病态人（器质性病）；健康人（心身好）。,心理健康的要素,心理上的成熟没有止境；生理成熟有止境心理健康的要素：1）以强健心态和豁达的心态处事；2）与同志与朋友相处坚持平等双胜原则；3）在人际交往中善用选择和诱导的艺术（强者对强者的态度：家庭要弱者对强者才可能处理好关系；不一定成人对成人；有些家长必须在儿童面前才有信心）4）自觉实行自我整合，避免自我疏远和自我挫败。,心理不健康的人,1）心理不平衡；2）感觉常生活在痛苦中；3）不能自控的人，4）常爱发火发脾气的人，不能自我控制，属于不健康，尤其是管理者。5）怎么都感觉不顺心的人，没他顺心的事的人；6）极大猜疑心的人：当别人谈话时担心是在说自己坏话；对象与别人说话则猜疑；7）干一件事下不了决心：永远下不了决心；都要听别人的；8）爱说爱听别人闲话的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不乱的人；无中生有、捕风捉影的人；9）无法承受任何批评、怕受伤害、自尊心过强的人；10）妒忌：枪打出头鸟、木秀于林风必摧之；人怕出名猪怕壮；,心理健康的标准,心理健康是人一生的目标；随时会有不健康的行为冒出来；要随时调整和改便；1）智力正常；2）善于协调与控制情绪，心境良好；3）具有较强的意志品质；4）人际关系和谐；5）能动地适应和改善现实环境；6）保持人格的完整和健康；7）心理行为符合年龄特征；,人际交往的功利原则,强调人际交往双方的利益对等，以情感或感情代替功利是不可取的，也是心理不成熟、不健康的表现。,人际交往距离,一是保持空间和距离，人相对地比较稳定,距离产生美。不要太亲热也不要太冷，有交流；君子之交淡如水，小人之交甜密密。二是没距离就失去自我，就被对方所控制。过分亲密导致双方都被掌握在对方手里，对方提出任何要求都不好不愿意不能拒绝。,人际交往的人格与物格,人格高,物格高,儒商,商儒,原始人,对客户心理控制,*,一个人的三个“自我”儿童自我,表现1）无拘无束，天真地、任性、反抗；2）过份顺应、听话（妈妈的小绵羊）。作用：动感情的,一个人的三个“自我”家长自我,表现为1）严父般的态度和行为：批评、下指令、指责；你你；口头禅；2）慈母般的态度和行为，体贴、宽容；作用：教导、执行奖惩；,一个人的三个“自我”成人自我,表现为平等待人的、商量讨论来解决问题的态度和行为；你说你的想法我谈我的心情；作用：是思考的,诱导的艺术,一个人有3个自我，二个人有6个自我。人的正常交流一般在成人对成人情况下才可以进行。诱导的艺术方法:步骤：,心理自助,我们都希望获得幸福，但却常陷入痛苦之中；如何解脱。自己救自己，然后帮别人，也帮同事，从痛苦中走出来。方法有两种：1）改变环境。工作环境不好、不宽松。人对你有刻板印象，不客观的看法；则改变其看法。但是难度比较大。2）改变自己。适者生存。适应环境，是减轻痛苦最好的方法：*减轻痛苦的四种方法：克制和压抑宣泄补偿和替代：合理化,减轻痛苦的方法之一克制和压抑,克制和压抑是使用最多方法之一。否则将出现新的、更大的痛苦。必须要有高度的涵养性。1）克制：2）压抑：,减轻痛苦的方法之一宣泄,宣泄：是散布和发泄。宣泄的办法：,人需要“盘点”自知与自胜,有些人莫名其妙地烦恼，自己不知道为什么。但潜意识中确实冒出来不安紧张的感受。人需要理清自己的思路，对自己进行盘点。人所有的痛苦在于1）有一些尚未满足的欲望（要满足）。2）尚未表达的感情（要表达）3）尚未想通的道理（要想通）。,人际交往的第三把金钥匙-双胜原则,双胜原则：是让双方都得到自己想得到、而又应该得到和能够得到的东西。*判断是否双胜二个指标：1）相互合作，共分担，共分享；2）竞争；结果是一胜一败，但在竞争中胜者应尊重失败者,心态的准备与调整1,热爱丢脸真正的上帝是我自己，我要在痛苦欢迎挫折中成为我自己。享受痛苦我珍惜每一次心动，无论是恐惧还挑战潜能是兴奋，无论是悲伤还是喜悦。追求成功我享受走向成长、成熟和成功的锻造辉煌每一个痛苦过程。除了要准备积极的心态外，还要打“预防针”，迎接暴风雨故事：让他糊涂一辈子去吧！情感分化立体图,心态的准备与调整2,打击我吧!折磨我吧!侮辱我吧!冤枉我吧!让暴风雨都来吧！让我付出代价!你使我兴奋!你使我斗志昂扬!你使我咬牙切齿!你使我百折不挠!你使我成为真正的人!你是我最幸福的回忆!你是我终生感激的恩人!你是我终生感激的恩人!,对客户情感的应用和表达,*,改善人际关系的口号,*“从我做起”。改善人际关系要从调整观念开始,人们所扮演的-社会角色,人们所扮演的社会角色:是人类社会各种群体中的身份，必须学会角色转换。但：人与人之间没有贫贱之分，但社会角色有层次之别。人与人之间有平等，角色之间不平等。象服务员与客人的角色关系；谁花钱谁做控制者。因为你扮演不同的角色，你就必须为扮演它而为之负责，即具有角色责任感。如作为领导就必须为下属负责，必须为整个单位负责。团队中的领导是核心人物，但有些人却只把角色的权利记住并运用了，但对角色的责任的认知与实践却有失。即角色的特点是权利与责任并存的。,人们所扮演的-社会角色,是人类社会在各种群体中的身份人与人是平等的，但社会就势不平等。如客人与服务员人在社会中不断的充当不同的角色，人就有了责任感，就有了百种面孔人必须学会不断转换角色摆正角色位置承担角色责任搞清角色与角色的关系角色的特点是权利与责任并存的。,人扮演的面孔,经理,学生,父母,妻子丈夫,孩子,老师,顾客,服务员,售货员,心理角色,是人们在彼此心目中的“强者”或“弱者”地位，它是有人们为人处事的态度决定的。（1）显示我行的（2）显示我不行的（实际自己行非说不行的人）,为人处世的四种态度,1、我行你也行：别人和我都是强者，平等的对待，建立起相互尊重的关系。2、我行你不行：高人一等有优越感。3、我不行你行：低人一等，为了逃避（实际并不是不行）4、我不行你也不行：互相看不起，不理睬对方。,四种态度决定的三种心理角色关系,1、强者与强者的关系2、强者与弱者的关系3、弱者与弱者的关系*强者与强者的关系是心理最健康的一种关系*四种态度和三种心理角色关系在不同的情景、场合、对象要灵活使用，不能只用某一种态度和关系，如对待爱人、客人、孩子、父母、上司、同事、下级都必须有微妙的变化。,企业双因素-必要因素与魅力因素（1）,必要因素也称为共