任务6.1学会售后产品的退换货处理

项目6 售后客服技巧任务6.1 学会售后产品的退换货处理,学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）了解售后商品的退换货的流程；（2）能正确处理售后商品退换货的价差处理；（3）了解客户投诉的原因；（4）熟悉客户投诉的技巧；（5）能正确处理客户的中差评；（6）具有与客户良好沟通的能力。,任务6.1 学会售后产品的退换货处理,问题引入2014年3月15日，新消法的实施，张明发现店铺中转化率上升了，但同时退换货的客户也在增加，那么在“七天无理由退货”的前提下，售后客服能否通过与客户的交流沟通，转变客户的退货本意，降低退货率，消除客户的不满意投诉，成为张明思考的重点，那么在这样的网络消费背景下，售后客服该如何提升自己的沟通技能？如何打造优质的售后客服？,做中学请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们去年双十一，上网购物有退换货吗？上网购物的网络平台主要选择在哪里？请将调查结果填入表6-1中。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,必备知识店铺经营过程，客服创造价值，但真正的销售始于售后。所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。1确立售后服务观念 售后服务是整个商品销售过程的重点之一，好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的商品。2交易结束及时联系 商品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,3售后服务的意义（1）售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。（2）售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。（3）售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。（4）售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。（5）售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。4售后客服的职能售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,5售后客服每日工作流程（1）查看客户的留言，并及时的跟进，每天需要将已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。 作好记录。（2）查看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意修改评价时间节点是一个月。（3）客户催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪。（4）客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,6七天无理由退换货定义“七天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,7七天内无理由退换货责任范围（1）买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时；（2）因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺；（3）退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换；所有预定或订制特殊尺码的不与退换。（4）非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所规定之时间内发回（以物流签收运单显示时间为准）超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,【案例6-1】退货的风波案例分析：整个事件的问题关键点是什么？淘小二说的其中这两句“不能说一个图片就判断”，“那么就签收方承担签收风险”。说明淘宝处理纠纷的原则是什么？举证方如何确定？损失如何承担？作为售后客服，你是否熟悉淘宝的退换货规则及申诉举证规则？,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,8商品退换货流程,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,9商品退换货方式（1）客户拒签流程图，图6-6,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,（2）主动退货流程图，图6-7,活动6.1.1 了解商品的退换货流程,小组讨论：你了解2014年3月实施的新消费者权益保护法的具体内容吗？与网络消费相关的具体内容是什么？推选代表课内进行交流。,拓展学习登录百度（）， 输入关键词“淘宝交易规则”进行搜索，熟悉淘宝的各类规则，把与售后客服相关的淘宝规则填写表6-2。,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识熟悉商品退换货产生的费用情况。（1）利用搜索引擎，或结合自己店铺的实际情况，列出网购商品退货产生有哪些费用；（2）利用搜索引擎，或结合自己店铺的实际情况，列出网购商品换货产生有哪些费用；（3）了解网购商品退换货中的运费险；（4）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析网购商品的退换货形成的相应费用情况，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,必备知识 网购商品的退换货存在不同的原因，特别是新消费者权益保护法实施后，更是赋予消费者七天无理由退货，这样的背景下，售后客服如何通过自身的努力，降低退换货，提升店铺形象，就显得尤为重要。1商品质量问题商品质量有问题，买家要求退换货。当这种情况出现后，买家与卖家协商退货事宜，根据淘宝的规定，退货的运费该买家承担。商品有质量问题，买家不退货。这种情况特殊单也多的是，很多买家怕麻烦，或者照常使用商品，那么就不退货了，当然这样就不产生退货费用该谁出的问题。,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,2非商品质量问题店铺包装物选择不当造成商品受损不同的商品和不同的区域对于包装物的选择有一定的要求，合适的包装物会更好保护商品，包装物选择不当容易造成商品的破损、污染等。快递配送不当快递公司由于快递员工的素质形成的野蛮装卸、恶意换货、自己签收等，配送延时、商品滞留造成生鲜物品损坏，都会使得客户产生退换货。3买家“后悔”买家在新消法七天无理由退货的影响下，购物的谨慎性降低，可能因冲动型购买形成的不理性购买。,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,【案例6-2】可以拒绝吗？议一议：作为客户，王小姐已经为自己的错误买单，那么店家有理由拒绝吗？如果你是店铺售后客服，你会怎么做？是简单的拒绝还是有效沟通？如果你是客户，你又会怎么做？,4“缺斤少两”店家在发货过程中因某种原因使得配件短缺、尺码错误等情况，使得客户造成退换货。5发货错误店家在发货过程中因某种原因使得发货错误，客户接收的商品非购买品，使得客户造成退换货。,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,【案例6-3】错发货的困惑想一想：分组讨论，如果你是店铺客服，你会怎么做？怎样才能消除买家的不满心理？来回邮费该谁承担？,6价差处理常见退换货产生的价差处理见表6-3,活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理,拓展学习通过上网搜索、查阅资料等方式，每位同学收集各类退换货形成的原因、退换货的费用处理，至少3个案例。填写表6-4中。,活动6.1.3 技能训练：女装的退换货处理,小组合作开展训练，针对商品退换货流程，依据不同的类别进行训练，其具体要求如下：1换货处理（1）能实行换货处理的女装，首先要满足的条件是_。（2）你认为哪些情况下可以不需要换货，说明理由 _。2折价处理（1）女装折价处理的条件是： _ 。（2）折价处理过程中，售后客服应该与客户如何进行沟通