1月黄山碧桂园物业服务中心服务礼仪

公司内部规章广东碧桂园物业管理有限公司黄山分公司文件名称：客户服务形象礼仪操作标准文件编号： HS-KF-02文件页数：共12页有效日期： 2009年06月30日1 .目的呼叫人员职业形象是建立良好客户关系的重要基础，也是碧桂园物业管理公司形象的重点，进一步规范员工仪表，加强员工礼仪培训，提高员工服务质量，形成良好的职业形象和精神面貌。2 .适用范围黄山碧桂园顾客服务队员3 .责任3.1客户服务必须严格遵守本规章。3.2客户负责人检查本规程的执行情况，立即发现、指出、指导不合格的操作。3.3呼叫负责人监督服务标准，发现问题时立即要求改善，定期对顾客服务进行服务规范培训。4 .工作程序和工作标准4.1服务形象礼仪：工作程序和工作标准：(详见物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引内容)5 .附录5.1 物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引附录5.1物业管理公司客户服务形象礼仪指南(试行)一、目的呼叫人员职业形象是建立良好客户关系的重要基础，也是碧桂园物业管理公司形象的重点，为进一步规范员工仪表，加强员工礼仪培训，不断提高员工服务质量，形成良好的职业形象和精神面貌，本指南二、适用范围物业管理公司各分公司的客户服务员工。三、服务礼仪(1)仪表仪表总体要求：自然、慷慨、不矫正、干净、活泼、充满活力和热情。1 .脸部化妆(一)总体要求：干净整洁(2)男性：保持脸部清洁，光泽，不留胡子，经常修剪鼻毛(3)女性：必须淡妆(修眉、涂眼影、涂腮红、涂口红，以最好的精神呈现在客人面前)(4)注意事项：上班前应该化好妆，进行自检，不要在办公室化妆，不要使用香味浓的香水和化妆品为了避免疲惫的面孔，必须保持充实的精神眼镜设计简单轻便，镜片应为无色镜片不要把个人感情带入工作中。2、头发(1)男性：发型最好是短头发。 长不要前加眉毛，后不加领子，旁不加耳朵，留大鬓角。 不要烫卷发。 为了不让头发蓬松或乱发，可以适当地喷发(2)女：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：短发：前不加眉毛，侧不加耳朵，后不加领子，不太松弛，要经常修整保持最佳状态中发：前面不是眉毛，后面不是肩膀，两侧的头发要在耳朵后面积累长发：工作时间内要用黑色皮筋扎头发，穿得整整齐齐。 难梳的头发用黑字夹着，装上公司的统一网，网干净，装法不歪。 发夹的设计简洁明快，不要色彩过于鲜艳或设计过于夸张(3)注意事项：头发清洁干净，无头屑，无异味不要使用强烈气味的定型发胶或喷雾只能染黑色或接近原来发色的颜色，发型没有变化。3、服装(1)工作服要经常洗，熨烫，清洁整齐，无污垢，无破损工作服要穿得整整齐齐，是必不可少的零件，按钮要全部扣住，穿衣服，不要敞开胸膛(3)保持领口、袖口清洁，不得拉起袖口、裤管(4)内衣、毛衣不得暴露在制服外面。 内衣的颜色应接近大衣的颜色(5)领带笔致整齐，领带系得整整齐齐，长度合适，以其前端与带扣下摆吻合为准(6)工衣口袋要平整，不能装很多东西。 避免口袋膨胀。 为了工作可以在上衣右下角的口袋里放入钢笔和便签纸(7)裤腰、腰带上不得挂钥匙扣、手机等(8)工牌应整齐戴在胸前左上角，完整、清洁、清晰。4、鞋(1)总体要求：鞋子设计简单，皮革明亮，无破损，经常擦拭，无灰尘和污垢附着，清洁，明亮，颜色以黑色为主，不能穿运动鞋(2)男性：穿黑色皮鞋，设计不可夸张。 袜子颜色与皮鞋色调一致，不得穿棕色或白尖头皮鞋(3)女：穿金属装饰品和无花纹的圆黑船形鞋，鞋跟不得小于3厘米。 不要穿松饼鞋。5、袜子(1)总体要求：无清洁、绽线、无破损、每天更换(2)男性：颜色以深色袜子为基准，无花纹(3)女：肉色袜子，袜子口不得外露(4)注意事项：禁止在黑鞋上穿白袜子禁止穿凉鞋、拖鞋和脚趾鞋。6、装饰(1)耳朵：女性只能穿直径在0.5厘米以下的素色耳环，男性不能穿耳环(2)颈部：不得佩戴项链、玉佩等饰品(3)手：手表、订婚、结婚戒指以外不得戴手饰(注：手表的颜色、设计不可过于夸张、引人注目)。(4)脚部：不可戴脚链等装饰。七、手清洁清爽，指甲切得整整齐齐(每周切一次以上)，不出白色(0.5mm以下为好)，无污垢，未涂有色指甲油。八、个人卫生(1)洗头，淋浴，身体无异味(2)上班前不要吃大蒜、韭菜、葛林等异味食物，保持头发、身体和口腔清洁，工作场所禁止饮酒和含酒精的饮料注意个人卫生，养成上完厕所后立刻洗手的好习惯。礼仪指人的站立位置、坐姿、走路方式等仪表仪表、鞠躬、向导、与人接触的仪式规范。1、微笑(1)总体要求：微笑的时候，自己心里不自然，诚实，自然，嘴角自然上升，露出6颗上齿，眼睛平静，含有微笑。 国际通用标准是“三米六齿”(在距离客人三米处露出笑容，露出六颗牙齿)。(2)注意事项：微笑的时候，嘴、眼、心合在一起，心思愉快，充满善良和爱情，眼睛温柔地凝视着对方，举起嘴角的两端，展现出亲切的微笑微笑与语言、举止相结合，微笑着说：“你好！ 与此同时楚人鞠躬练习笑容的时候，如果读了“一切，希望，田七”等词，汉语拼音中就会包含“j，q，x”这个词和词。2、站立位置(一)总体要求：笔直。 从正面看，身体要诚实，颈部，身体和脚垂直于地面，两臂和手在身体两侧自然垂下，眼睛要抬头，环顾四周，嘴要微微闭上，露出笑容。 从侧面看，下颚略微收敛，眼睛向前仰望，挺胸闭腹，整个身体显示出严肃而平静的优美(2)女性：双脚齐全，双脚绷紧，膝盖收紧。 挺起胸膛，闭上肚子，夹着屁股，挺起腰来。 双肩后沉，双臂松弛，自然垂下(身体两侧垂下，嘴交叉，双手自然握在身前，右手轻轻握住左手，双手合着手指伸直，指尖指向地面)。 颈部闭塞，头部直立，下颌被回收，眼睛向前仰望，仰着，表情放松，露出笑容(3)男性：上身要求和女性一样站姿。 男性站立时，双脚平行分开，比肩宽稍窄。 双手自然可以垂直放在身体两侧，一只手握拳，另一只手握胳膊，背部也可以放在后面。 伸直背脊给人威武之感(4)注意事项：不得靠在桌子或椅子上，摇晃身体，向东倾斜，弯腰，耸肩，竖单脚，弯双脚，颤抖，将双手放在裤袋上，或插在腰上。3、坐法(1)女性：一般是浅坐，坐在椅子的三分之一的位置。 上身诚实且稍稍前倾，头平，脸微笑，双肩放松，下颌稍收缩，颈直，挺胸合腹，背部与靠背平行，大腿与小腿呈直角，脚后跟合膝，双手合掌自然置于双脚上或置于椅子上如果需要的话，也可以坐在旁边。 这种情况下，上身和脚同时向一侧弯曲，两膝接近，脚后跟很牢固(2)男性：上身的要求和女性一样，坐下时膝盖离开，宽度和肩膀一样。(3)注意事项：二郎腿站起来，不要靠在靠背上，腿和脚不停地摇晃，左右摇晃坐着时不要用力过大，离座起来时不要站立一边说话，一边避免用痒和双手摆弄其他东西(例如旋转笔、尺子等)不要趴在桌子上。4 .走路方式(1)女：走路步调小，频率快，走路头端正，眼睛平稳，直视前方，上半身自然直，闭腹，双臂在身体两侧自然摆动，脚尖向前，走两条附近的平行线，双膝微微摩擦。 步态自由，柔软，有节奏感，谦逊，给人高雅女性的印象和良好的工作效率(2)男性：行走步伐大，频率快，头部直立，下颌小，闭口，眼睛向前仰望，挺胸，闭腹，立起腰，上身不动，双肩不动，步态坚定，显出雄伟绅士的风格(3)注意事项：禁止摇晃。 走路时不要摇晃肩膀，也不要左右摇晃上身。 不要走内八字或外八字。 不要弯着腰背。不要乱放双手。 走路的时候，不能把手伸进衣服的口袋里，也不能把手放在腰上，也不能把手放在背上脚步干净，有鲜明的节奏感，不能拖泥带水，不能抬脚碰到急事，可以加快脚步，但禁止跑步有些同行笑着说，不要排队，不要搭肩背背什么东西夹在腋下不能走路在住宅区内等公共场合遇到客人时要自主让路，急事不得超过客人，不能穿过客人中间走路的时候碰到客人，必须失礼道歉，寻求原谅。五、鞠躬礼节(1)15O鞠躬：也称为失礼，因为是服务中使用最多、使用最广泛的类型，所以也称为“服务礼”。 主要用于在作业区内给客人让路或让座的场合。 要领是，在标准的姿势下，身体稍微向前倾，身体稍微不舒服，眼睛在身体的45O的视觉范围内注视着客人的脸。 双手用右手轻轻握住左手，指尖指着地面，笑容满面(2)30O鞠躬：应用于公共社交场合。 要领是标准的姿势，以胯为轴，鞠躬的度数在15O45O深，颈部向下，颈部笔直，右手轻轻按住左手胯部前方，指着指尖，脸部微笑，眼睛凝视着脚尖前1米处的地面。(3)45O鞠躬礼：应用于盛大正式场合，用于见到尊敬的客人。 要领是，标准的立位下腹和背不变形，腰背笔直弯曲，脸微笑，颈和颈笔直，右手轻轻按压左手股前，眼睑下垂，眼睛注视脚尖前1米处的地面。6 .引导礼仪在标准的姿势中，右手的大跨度用直线表示方向，五指齐齐，身体辅助15O服务礼，看右手指的方向，掌心稍微向上倾斜。 请注意手的高度不要超过头顶。 大臂和小臂之间是120O的角度，只有朝下时才会引导你画弧。 向导结束后，要确认对方充分理解向导的场所和方向。七、手势(1)在介绍方向时，除了口头表现之外，配合姿势的运用，身体稍微向前倾斜，伸展手臂，手指自然靠近，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。 不要用一根手指指着目标(2)招待会：面带笑容，恭恭敬敬地仰望着客人。 两肩平坦，一只手用手势指示座位的方向(3)注意事项：竖大拇指。 在中国表现出高度的赞扬和夸张。 在英国、澳大利亚、新西兰，登机旅行者是提示登机的手势。 英美相关人员不断有规律地转动两个拇指，表现出自己现在什么也做不了、无聊的意思做手势。 在中国，跟人打招呼的是伸手，手掌向下摆动，而在欧美则是叫狗的手势。 欧美各国呼唤人的手势，手掌朝上，手指前后移动，与此相对，在中国呼唤狗的手势。 为外国朋友和少数民族的客人服务的时候，不了解对方的民俗习惯的时候，为了不让客人变得笨拙，不要随便做手势手势不要太多，宽度不要太大。8、投递和接待礼仪(1)接受交给客户的物件或客户交给的物件时，使用双手礼貌地递交或接受，向对方表示敬意。 绝对不允许无意中扔东西或单手拿东西，用手指或笔尖直接指客人(2)送货时向客人微笑，亲切地看着对方，双手递交行李(如果有文字的话，文字的正方向朝向客人)，郑重地对客人说：“老师/小姐，你的！ 一间道(3)领取物品时应同时点头致谢，表现出良好的职业素养。9 .敲门和关门的礼仪(1)敲门时呈正规立位，抬起右手，手指稍微弯曲，用中指的第二关节部轻轻敲门，每敲3次就以适当的声调通报，通报时向门，然后下降半步露出笑容，精神上听房间的反应。 忌东张西望，心不在焉恨手力过强或过轻(2)外出时告别，轻轻拿着门。10 .让路的礼节从对面见到客人的时候，请自己放慢脚步，过道狭窄的时候自己停下脚步，站在右边，笑着问候“你好！” 或者打别的招呼，等客人通过后再继续走。11 .介绍和被介绍的礼节(一)礼仪介绍：遵循“尊者先知”原则；把年轻人介绍给年长的人首先把低地位介绍到高地位；将男性介绍给女性向已婚的人介绍未婚的人首先把个人介绍给小组(2)礼仪被介绍如果自己坐着，应该立刻站起来介绍互相点头问候双方握手，同时问候。12、握手礼仪：(一)遵循“尊者先伸”原则； 也就是说，和客人握手时，客人自己伸出手来，我们必须伸出手来握手(2)和男性客人握手时，握手表示友情的深度，但必须适度。 和女客人握手时要轻一点一般来说，握手的时候，双方都要脱手套，男性也要脱帽子。 不过，有时候情况并非如此。 例如贵宾、身份高的女士可戴手套与他人握手(4)握手的时候，盯着对方的眼睛、鼻子、嘴巴，笑着说问候和祝福的话，握手的时候不能看着第三者，看起来心里模糊的同时，另一只手不能放进口袋里(5)去接客人的时候，客人多，熟人多，为了省时省力，请不要握手。 如果有时候不对，你必须重新握手(6)初次见面的女性小姐，不用握手，鞠躬，对方也可以伸出手来握手(7)如手有病，请向对方说明，原谅。 不能握手。13 .谈话礼仪(1)表情自然，眼睛亲切，有神性，面带笑容(2)诚实，尽量使用客户的语言与客户交流，确保语音适度，语调柔和，语言清晰，发音准确，语言自然流畅，不卑鄙，对方听得清楚(3)注意事项：在客人面前注意自己的控制，注意自己的言行举止，不能使用“口头禅”、难懂的词语、缩略语和英语。 不得在人前抚摸头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、抽烟、咬指甲、修指甲、揉眼角、擦角、趴在桌子上乱涂乱画、吃东西不要表现出冷淡、疲