1如何以流程为中心建立管控体系[1].ppt

文件编培训,咨询师：张涛,内部文件注意保密,1,培训提纲,一、如何以流程为中心建立管控体系,二、如何绘制流程图,三、如何编写标准,如何以流程为中心建立管控体系,咨询师：张涛,流程定义流程：英文“process”，GB/T19000-2005基础和术语中译作“过程”。哈黙（Hammer）:流程是把一个或者多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。哈黙（Hammer）:对于21世界的企业来说，流程将非常关键，优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开。,ISO9000对流程的理解,“过程”定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。“过程”三要素转化的活动输入输出条件结果活动中的控制和监测点运用过程方法的要求：输出输入,流程的组成要素和特点,流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）输出的结果，客户，价值,流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是互相关联的动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程结构性有串联，并链，反馈等结构,中世纪拦路抢劫的骑士每天的作业流程,流程管理各阶段的位置,流程建立,流程改进,流程评估,流程实施,组织目标顾客期望,满足组织目标,满足顾客期望,获取改进需求,适应内外发展,流程再造,环境变化,战略实施,适应内外发展,对流程建立的认识1、流程建立的过程不是简单的将现有的工作以流程图的形式表现，而是先采用流程图的方式来表达原始工作状态，通过特有的流程分析方法发现工作中的已存在和潜在的问题，并予以解决，然后形成新的可操作的流程和相应制度。2、流程建立不是一次完成后，一成不变，而是动态的，根据组织结构、工作内容、方式方法等变化时需要即时修正，以适应新的需要。,流程建立目标成果,1、有形：新的流程图和制度；2、无形：人的思想观念的改变；工作效率和效果的提升；顾客的感受。,流程梳理不等于流程图，流程图只是工作流程的一种表现方式，而非全部。,如何设计未来业务流程什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？如何实现流程的不断改进与优化？,流程设计应遵循的原则1、要从工作的目标而非工作的过程出发工作目标要是可测量的，只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的。如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动不增值的工作并非不重要的工作，对不增值的工作过程进行判断。设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来，使企业对内部和外部客户反应速度加快,3、使决策点尽可能靠近需进行决策的时间做出在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加。4、部门间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行。凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加。部门领导对具体问题的了解比基层人员少，部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定。反复的上下沟通可能会带来信息的失真。,5、尽可能使同一个人完成一项完整的工作完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作6、在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟,7、在工作过程中建立绩效考核机制对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作。8、减少工作过程中的非工作时间工作过程的等待时间是一种浪费；,9、在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是流程管理的一个部分，只有工作各个环节符合标准要求，才能有力的确保最终的结果符合要求。对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多，在流程中要设定事前预防的质量检查机制。10、明确责权利的关系，共同协作流程只有各部门责权利得关系清晰，各部门岗位共同协作才能完成，强有力的执行力，才能保证流程的协调顺畅。,流程建立的步骤,流程建立的难点,流程优化改进的五个阶段,1、准备工作阶段a.成立领导小组和工作小组，任命流程改进项目的负责人；b.选择关键流程；c.确定流程改进方向和改进目标；d.提供必要的培训。2、了解现有流程a.了解企业现有组织机构，制度和岗位分工下流程运行的状况；b.用流程草图描述现有流程；c.分析现有流程中存在的问题（要求流程设计的所有部门参加）。,3、讨论确定流程优化改进方案a.关注现有流程中那些非增值的活动；b.关注现有流程中职责界定（接口）不清的“三不管”（易产生推诿扯皮现象）环节；c.关注现有流程中审批链过长的环节；d.关注现有流程中经常出现不符合或不期望出现状况的环节；e.关注现有流程中重复和交叉的环节；f.关注主流程与子流程的衔接。4、测评和控制a.确定流程管理和测评部门和职责；b.培训改进后的流程；c.组织改进后流程的试运行；d.对改进后的流程绩效进行测试或评价；e.发现问题并制定完善方案。,5、持续改进流程a.确定流程测评方法，建立监视、反馈系统；b.对流程进行日常的监视和测量，评估流程对顾客和本组织业务活动带来的影响；c.定期审核流程，及时发现改进区域；d.优化资源配置，运用信息技术不断提高流程效率。,流程管控所谓的流程管控就是利用业务流程系统的优化以实现公司管控的目标，业务流程体系是公司管控体系高效运作的一个重要的支撑平台，优良而规范的业务流程系统不仅能够提高业务和管理工作的质量和效率，也能减少歪曲、异化、错误和风险。反过来，不良的业务流程常常是公司管控的软肋，造成有心摸不清，有力使不上。如何实现流程管控？,第一种方法，体现管控要求的流程设计。在进行流程设计时，要考虑流程运作中潜藏的各种风险，并事先设计专门的环节来防范或降低这些风险以及风险带来的影响。例如预算流程就是这种要求的体现。第二种方法，体现管控要求的记录设计。业务流程运转过程中会有许多记录痕迹，在设计这些记录内容、记录格式以及记录流转程序时，要依据流程管控的需要将管控要素加入内容格式和流转程序中。例如报销业务必须要有经办人员签字就是这种要求的体现。第三种方法，体现管控要求的标准设计。业务流程在完成过程中必须遵守一些流程标准，应当考虑公司管控的要求将管控要素体现在流程标准的条款之中。例如对资金支付规定不同层级的批准权限就是这种要求的体现。,流程管控要点管控关键流程，管控流程的关键方面，在关键的时刻管控流程，是流程管控的三大要义。流程管控要求识别在企业价值链体系中最具管控价值的功能程序，并对其进行精心的管控设计。企业价值功能体系由基本功能和支持功能组成，相互联系相互制约，向最终的战略目标协调一致：,流程图的绘制,咨询师：张涛,内部文件注意保密,26,流程图的绘制通常画法（应用举例）见参考文件1、产品设计开发控制程序2、标准化管理流程3、统计管理控制程序,内部文件注意保密,27,内部文件注意保密,28,内部文件注意保密,29,内部文件注意保密,30,内部文件注意保密,31,流程符号解释,表示任务或工作,表示与本流程关联的其他流程,表示文档信息,表示结束,表示要决策的事项,表示流程动作或信息的流动方向,表示开始,内部文件注意保密,32,开始创建流程图。形状的变化。文本的操作。连接形状。visio与word之间的转换。,一、开始创建流程图在“文件”菜单上，指向“新建”，然后单击“选择绘图类型”。在”选择绘图类型”窗口的类别下，单击“跨职能流程图”。选中“垂直带区方向”，“带区的数目”自定义。点击左侧“形状”栏中的“基本流程图形状”。,内部文件注意保密,33,二、形状的变化添加、删除形状从“基本流程图形状”中，可以将所需的形状拖动到绘图页；删除形状很容易，只需单击、选中形状，然后按DELETE键。移动形状和调整形状的大小将鼠标指针放在选中的形状上，指针下将显示一个四向箭头，表示可以移动此形状。要一次移动多个形状，首先选择所有想要移动的形状，在按下SHIFT键的同时单击各个形状，在指针下显示一个四向箭头，表示可以移动这些形状。所有的选定形状将同时移动。,内部文件注意保密,34,调整形状的大小单击形状，出现选择手柄，将指针工具放置在选择手柄的角、边或底部，这时指针将变成一个双向箭头，表示可以调整该形状的大小。将选择手柄向外、里拖动可增大、减小形状,内部文件注意保密,35,三、文本的操作添加文本您可以向形状添加文本，只需双击某个形状后就可以键入文本。添加独立文本可以向绘图页添加与任何形状无关的文本，例如标题、流程图左侧的进程标识。在准备输入文字的位置，单击“文本”工具A，即可进行键入。在侧面进程框添加文本，选中“文本”工具，拖动鼠标，点左键，画出一虚框，可在其中填写文本。设置文本格式您可以设置文本的格式，使它成为斜体、给它加下划线、使它居中显示，等等，就像在任何Office系统程序中设置文本的格式一样。定义字体、字号，只需选中文本，然后可以使用工具栏上的按钮即可。,内部文件注意保密,36,四、连接形状使用“连接线”工具连接形状单击“连接线工具”。将“连接线工具”放在需要连接的第一个形状底部上的连接点上方。“连接线工具”会使用一个红色框来突出显示连接点，表示可以在该点进行连接。从第一个形状上的连接点处开始，将“连接线工具”拖到第二个形状顶部的连接点上。连接形状时，连接线的端点会变成红色。如果想要形状保持相连，两个端点都必须为红色。向连接线添加文本也可以将文本与连接线一起使用，来描述形状之间的关系。向连接线添加文本的方法与向任何形状添加文本的方法相同：只需单击连接线并键入文本。更改线条的格式点击选中需要修改的线条，在“格式”菜单上，单击“线条”来更改颜色、粗细、图案、线端类型、线端等。,内部文件注意保密,37,五、visio与word之间的转换将整个Visio图表添加到Word文档在”编辑”菜单上单击“全选”、“复制”，或依次按住ctrl-A，ctrl-C。启动Word。在“编辑”菜单上，单击“粘贴”。或按住ctrl-V，Word将图表粘贴到文档中您单击的位置。在Word文档中修改Visio图表在Word文档中，双击Visio图表。将在Word中启动Visio，并且可以使用Visio工具栏和菜单来处理图表。要退出Visio并返回文档，单击Word文档中图表以外的某一地方。Visio将关闭，Word再一次成为活动程序。,内部文件注意保密,38,绘制工具visio现场使用的演示绘图技巧的讲解,内部文件注意保密,39,如何编写标准,咨询师：张涛,标准编写第一章标准编写的基本要求第二章标准的结构第三章标准的编写,41,第一章标准编写的基本要求,1、和谐性要求标准具有法的属性，因此标准编写的过程中必须贯彻国家法令与有关标准协调一致。2、简明性要求文字简洁表达准确，简单明了，通俗易懂；文字与图表并用；尽量采用典型句子。3、正确性要求标准内容必须正确可靠；标准中文字、图表、数值、公式、化学分子式及单位、符号、单位、代号必须复核正确；,42,4、统一性要求统一标准中的术语、符号和代号；相关标准中的术语、符号和代号也应统一。5、规范化要求符合标准化的要求，即符合GB1.1ANDGB1.2。,43,44,第二章标准的结构,一项标准的两种表现形式：1、作为整体出版的单独标准如：GB/T15496-2003企业标准体系要求2、分为几个部分出版的标准如：GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则GB/T1.2-20*标准化工作导则第2部分标准中规范性技术要素内容的确定方法,部分的划分,划分部分时可使用两种方式：1）划分出的各部分能够单独使用。例如：第1部分：词汇第2部分：要求第3部分：实验方法上述示例中将标准化对象的“词汇、要求、实验方法”等方面分别制定成一项标准的不同部分，每个单独部分均可单独使用。,部分的划分（续1）,2）划分出的各部分不能单独使用例如：第1部分：一般要求第2部分：热要求第3部分：空气纯净要求第4部分：听觉要求标准化对象具有通用和特殊两个方面，通用方面作为第1部分，特殊方面应作为其他各部分，因此两者均不能单独使用。,标准的内容划分,一、根据要素的性质划分：规范性要素：要声明符合标准而应遵守的条款的要素。资料性要素：标识标准、介绍标准、提供标准的附加信息的要素。（无需遵守的）,标准的内容划分（续1）,二、根据标准的性质和在标准中的位置划分（共四类）,标准的内容划分（续2）,三、根据标准的必备和可选状态划分1、必备要素在标准中必须存在的要素。2、可选要素在标准中不是必须存在的要素，其存在与否视标准条款的具体需求而定。参照单项标准构成要素表确定必备和可选要素，如下所示：,第三章标准的编写,第一节封面（必备要素）1、封面的组成要素类别（国家标准、行业标准、地方标准还是企业标准）标准的标志（*公司企业标准）标准的编号（Q/*20*）被替代标准的编号（是否替代，采标状态说明）国际标准分类号标准名称与国际标准的一致性程度的标识标准的发布和实施日期以及标准的发布部门或单位,标准类别,标准标志,标准编号,标准名称,标准发布和实施日期,标准发布单位,第二节：目次（可选）,1、编写原则及要求一般情况下，标准总页数超过十页应编写目次。目次中不应包含术语和定义中术语的内容。2、目次中所列的内容可包括：前言引言章的标题编号条的标题编号（需要时给出，一般至少显示三级）,附录的标题编号（在圆括号注明是规范性还是资料性）附录章标题号（需要时给出）附录条标题号（需要时给出）参考文献索引图的编号标题（需要时给出）表的编号标题（需要时给出）注：在编写目次时应给出其所在页码,由模板自动生成。,第三节前言（必备）,1）说明标准的结构前言部分首先应说明标准的结构，如果标准以多个部分发布则应说明是第几部分，并列出其他部分的名称。如：2）说明本标准编制所依据的起草规则如：本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。,3）说明标准替代或废除的全部或部分其他文件。说明与标准前一版本的重大技术变化（在代替或废除的情况下使用，在代替和废除之后使用）。代替先前版本（并不意味着先前版本作废，但是鼓励使用新版本）。废除先前版本（先前版本不能再使用）。4）说明标准与其他标准或文件的关系。5）有关专利的说明。6）标准的提出信息和归口信息。7）标准的主要起草人8）标准所代替的标准的历次版本发布情况,4、编写前言部分出现的问题1）阐述标准的重要意义；2）介绍标准的立项和编写过程；3）前言中包含范围一章中的内容；4）前言中给出要求。,第四节引言（可选）,1、引言中应描述的信息编制本标准的原因有关标准技术内容的特殊信息或说明如涉及专利应说明引言不编号也不分条，当需要时从0.1开始如有图、表、公式或脚注使用阿拉伯数字从1开始,第五节标准名称,1、基本要求标准名称应尽可能简练、突出主题、易于与其他标准区分。2、标准名称的构成引导要素（可选）+主体要素（必备）+补充要素（可选）例：烟草机械+通用技术条件+第2部分:冷作件,1）引导要素：标准所属的领域。（可选）在没有时标准化的主体要素所描述的内容就不明确时使用。可以技术委员会名称确定或标准所属的专业领域确定。例：人类工效学工作岗位尺寸设计原则及其数值电气专业设备给油脂技术要求2）主体要素：所要论述的主体对象。（必备）例：电气专业设备给油脂技术要求人类工效学工作岗位尺寸设计原则及其数值。3）补充要素：表述标准的特定方面。（可选）在没有时标准化的主体要素所描述的内容就不明确时使用。例：标准化工作导则第1部分总则,3、标准名称的具体结构一段式：只包含主体要素两段式：引导要素+主体要素主体要素+补充要素三段式：引导要素+主体要素+补充要素,4、注意事项标准名称应与标准主体内容覆盖范围相一致；各要素用语之间不应相互重复；补充要素前标明第*（阿拉伯数字）部分；同一标准的各个部分名称的引导要素应保持一致；名称中不应用第*单元和第*节等分隔要素。措辞要严谨，与内容和其他部分保持一致性。,第六节范围,1、范围包括的内容有什么+干什么用1）有什么：明确标准对象，即对什么制定的标准，用语应简洁，只突出要点。注意事项：对于标准名称中有的内容一定要有，标准中写不下的内容在范围中应补全，要求涵盖章标题中的内容，在特殊情况下陈述没有什么。,2）干什么用：说明标准所涉及的各方面，阐述标准的适用性或适用领域，指明标准的界限。注意事项：描述标准本身干什么用，不是描述标准化对象干什么用。只在特殊情况下描述不用做什么。范围中不应含有要求，范围属于规范性一般要素，要求只在规范性技术要素中规定。范围应短小精炼，可以作为内容提要使用。范围应做到完整、规范、简洁。,68,2、范围的表述形式典型表述（应采用）关于陈述：本标准规定了的尺寸。本标准规定了的方法。本标准规定了的特征。本标准确立了的系统。本标准确立了的一般原则。本标准给出了的指南。本标准界定了的术语。关于适用性：本标准适用于本标准适用于，也适用于本标准适用于，也可参照（参考）使用。本标准适用于，不适用于本标准不适用于。,第七节规范性引用文件,1、引用文件的目的标准涉及的内容已有标准进行了规定，为了不重复编写，增加标准之间的协调性。2、引用文件的两种形式1）规范性引用：所引用的文件或条款与标准具有同等效力，成为标准不可分割的一个部分。,2）资料性引用引用部分不构成标准的一个部分，不是标准的内容，只是提供参考信息。注意：在引用其他文件时可以注日期也可以不注日期，依据具体情况而定。3、引用的具体方式提及标准本身：本标准本标准化指导性技术文件引用条文：按第2章的要求；,符合3.1的规定；按*的规定；按*给出的细节；见附录*；遵循*的原则；参见附录*；参见表*的注；参见*的示例。引用条文中无标识的内容：按*列项中的第*项规定；按*中的第*个列项中的第*项规定；见*的第*段按*的第*段的规定执行。,引用图表：图*所示；（见图*）表*中给出（见表*）引用其它文件：按GB/T*.3-1998进行遵照GB/T*.3-1998中的第*章按GB/T*.3-1998中表*的规定按GB/T*.3的规定见GB/T*.3参见GB/T*.3,4、规范性引用一章的编写（可选要素）1）编写目的只有单独的标准文本不能正常使用该标准，应将标准中的规范性引用文件准备好，才能无障碍的使用标准。2）引导语标准编写工具中自动生成，注意部分和单项标准即可。,3）编写注意事项根据需要列出注日期和不注日期的标准名称；部分的引用应注意写全标准的名称；排列顺序：国家标准、行业标准、地方标准、国内有关文件、ISO标准、IEC标准、ISO或IEC有关文件、其它国家标准或国际有关文件。,第八节术语和定义(可选),1、术语选取的原则不是一看就懂的；在不同语境中的内涵是不一样的；通用词汇在文件中有特定含义的；需要在标准中限定范围的词汇。2、注意事项格式术语的必备要素：条目编号、条目概念的首选术语、汉语术语的英语对应词、概念的定义。,第九节要求,1、编写注意事项针对标准化对象进行系统的描述，准确处理横向和纵向接口问题，明确职责权限、处理好标准化对象的兼容性问题。对标准化对象进行特性描述，突出重点。理清逻辑关系，严谨，全面。符合闭环管理的要求，具备持续改进的机制。同级标题应保持一致，分清标题条和非标题条。不要出现悬置段。,79,2、章章是标准内容划分的基本单元。在每项标准或每个部分中，应使用阿拉伯数字从1开始对章编号。编号应从“范围”一章开始，一直连续到附录之前。每一章均应有标题。标题应置于编号之后，并与其后的条文分行。,80,3、条条是章的细分。应使用阿拉伯数字对条编号（参见模板）。第一层次的条（例如5.1、5.2等）可分为第二层次的条（例如5.1.1、5.1.2等），需要时，一直可分到第五层（例如5.1.1.1.1.1、5.1.1.1.1.2等）。同一层次中由两个以上（含两个）的条时才可设条。例如，第10章的条文中，如果没有10.2条，就不应设10.1条。第一层次的条宜给出标题。标题应置于编号之后，并与其后的条文分行。第二层次的条可同样处理。在某一章或条中，同一层次的条，有无标题应统一，例如，5.2.1有标题，则5.2.2也应有标题。,81,4、段段是章或条的细分。段不编号。5、列项列项可用下述形式引出：一个句子；一个句子的前半部分，该句子由分行列举的各项来完成。列项中每一项前应加破折号或圆点。如果需要识别时，则在每一项前加上后带半圆括号的小写拉丁字母序号。在字母形式的列项中，如果需要对某个项进一步细分成需要识别的分项，则应使用后带半圆括号的阿拉伯数字序号。,82,示例1：下列各类仪器不需要开关：在正常操作条件下,功耗不超过l0W的仪器；在任何故障条件下使用2min，测得功耗不超过5OW的仪器；用于连续运转的仪器。示例2：仪器中的振动可能产生于：转动部件的不平衡；机座的轻微变形；滚动轴承；气动负载。,84,85,6、条文的注和示例条文的注和示例应只给出对理解或使用标准起辅助作用的附加信息，不应包含要声明符合标准而应遵守的条款。条文的注和示例宜置于所涉及的章、条或段的下方。章或条中只有一个注时，应在注的第一行文字前标明“注:”。同一章或条中有几个注时，应标明“注l：”、“注2：”、“注3：”等。章或条中只有一个示例时，应在示例的具体内容之前标明“示例：”。同一章或条中有几个示例时,应标明“示例1：”、“示例2：”、“示例3：”等。,86,7、条文的脚注条文的脚注用来提供附加信息，应尽量少用脚注。条文的脚注不应包含要求。条文的脚注应置于相关页面的下边。脚注和条文之间用一条细实线分开，细实线长度为版面宽度的四分之一，置于页面左侧。通常，应使用后带半圆括号的阿拉伯数字从1开始对脚注编号。全文中脚注应连续编号，即：l)、2)、3)等。在需注释的词或句子之后应使用与脚注编号相同的上标数字1）、2）、3）等标明脚注。,87,8、图（见GB/T1.1）8.1用法如果用图提供信息更有利于标准的理解，则宜使用图。每幅图在条文中均应明确提及。只允许对图进行一个层次的划分。例如：图1可分成a）、b）、c）等。8.2形式应根据需要提供准确的制版用图。8.3编号每幅图都应有编号。图的编号由“图”和从1开始的,88,阿拉伯数字组成，例如“图1”、“图2”等。图的编号应一直连续到附录之前，并与章、条和表的