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文档简介

服务营销理念与方法一、服务二、服务质量三、服务营销策略兰州大学管理学院崔明、一、服务是什么？服务是企业向用户提供的基本无形的行为和价值，不会导致产生所有权。 产品和服务、纯有形产品、纯服务、附加服务有形产品、附加产品服务、混合物、服务体系、后台服务支持体系、内部体系、服务人员、服务设施、服务项目a、服务项目b、顾客a、顾客b、不超过费用期限的商品保证退货服务的目标客户满足客户的信赖，故事：车站三家酒店南北两家酒店：价格竞争。 “十元住宿”。 西方酒店：服务战。 “免费住宿”是躺在床上听到电车的声音，免费住宿。 进入大厅一分钟没有接待客人，免费住宿。 早上，在里山听不到鸟叫声，免费住宿。 寝具里发现了头发，免费住宿了。 餐厅里没有你点的便宜菜。 免费住宿。 无法保存服务特征性无形性的不可分割性差异，有服务问题的顾客来专门经营旅游纪念品的店。 转身时，不小心把柜台上的五千元彩色瓷瓶打碎了。 如果你是店主，应该怎么做呢？二、服务质量、服务质量两个方面，包括、客户的期望质量、服务质量、企业形象、生产技术质量内容、过程功能质量方式(HOW )、服务质量特征的可靠性、快速反应可靠性等。 影响客户服务质量的因素包括：、口头传播、个人需求、过去的经验、期待服务、感知服务、服务传递服务规范、管理部门、服务质量评价标准适合客户适合产品和服务价格适合的方式需求、问题分析2、企业应为所有顾客提供优质服务。 3、重视服务质量主要是重视关键环节和关键时段。 三、服务营销战略、服务营销组合4P :产品、价格、渠道、促销3P :人、物理设备、过程、故事：两篇原稿美国女记者泰国奥达克百货公司日本奥达克百货公司记录笑脸背后的真面目美国广告协会是世界广告例、顾客服务设计方法、服务问题城市大型售后，营业员发现了错误，找到了顾客。 1、你同意以下哪种处理方法？ 为什么a，营业员要赔偿损失
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