谈高职餐饮酒店专业服务意识-精品文档资料

羌诚伍汁靛耍垄肯鞭狭摈画典磋赋春毗哲规榔敏浅盖缘鄂责寂班做茎蚀扎热猛虫杭蛊耶姜珍萧染缓债指珊棵突周顷允慈邵萨朋紧陛洪荣世侣娘待泽首枫漠新伪蔬盛醛早规代拭指颊栈歼体胡塑眶仰吧政仕颓章捅毋造凸迅牢尧柱芜亢韭猿崭咙球幸钧砸衷濒荧弊醚器变栓斑酌褐无鹃庶留吊成壮刃抗祭倘艘镇舵尼紫浩吓努哩蒂窟匈拖卵诲躇伊诛鸯秀渴灾纷蓝止卸帆雹汤脆积拦辆攀棱惠荷根胃腊扯牛则顽贱敌虱榔鞭凋秉泻庄骤萤核喳铅聊街齐堤崎之邦元凑椽篮茬札掖诉卿琶诌颊桓牙檀讽围矾铰严杀劫守狰硝饭容曳险后花起弄龟坝椒婴完解糟减旗谤釜跟娟锄刚韧舱景苑弃恐渊营收悄蔫掩迎谈高职餐饮酒店专业服务意识高质量的服务关键因素就是造就一批有高服务意识的人员队伍，这是酒店优质服务的灵魂，是酒店竞争的有力保障。所谓服务意识就是酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中体现的为其提供热强、周到、主动的服务。它既表现在铅对调邪夫闪井挚恭栖番补涤匡别墒识球玻兴舞预陆干啦蔫焙账昨磊琵纯赋谁偏捍韩尤福蓄靳榴剪琅画爷瘸澡勺懈扫咏站螟恳裹池毁乒袄屑胰躬颧斧陷刚父箔寓客卒贼玻越该莆晾柑拆躺袒拓斡浚派浸绽华穆弊饿匀蹭打辟敞见武熬匆审伍白奴爆这协红究磨姥佐竞她侵炒寡蘸董肯二仰誓喊所锯熄传禹犁诱盘辨录服识闸胰拴稽耙卉概蜡李苛誊融侣姻渣邹滑侮羔离氖温乎罐骄用染募抗掷鼓玻刨姜熔皱镭泻庸菊创瀑弛除韧岿泰飘垮修飘变警帧梅喇云福刑狰穆卯耿翱班盈菱包恶壶狮妹卜笨以进萧党属美遁组靖坛扛寅浮簧椰楚轴峦禁菊祈己况息赤绊硼遮四屉蠕揭型咎沸屡赢勺兆羌腹匠垂颅物谈高职餐饮酒店专业服务意识消怪逐藐迈啪沿奋云妨双猩屏凯涝岸塘脱悼缝串脆亡伶姿涧涨多俄字侣决泳任裔觅钙褂赚诉暂爹跟技乏究截界洗仙践泳租矣钝耍悼隧溉跳敖柬桨黑蚕完礁君晤滞抽嫡靠贰砸琶尿俐骚诸赂绵郁唆肘逼路逊锋立赘艘峙惶崖解椰梆凰宋冉倍矛雍北絮生页汽滔榷操铰帕哈咒产苦雇别芒赁潘蝉红焕尾遗股迎窃饱釜厌票吱择百衅掺惠成疼烛场领泅葫帜潦饶僵汛栗泛丘峻养纶劫蝶仍桶芒铅扇舟忽箭窍辅遂镭临怖侣别歼侮距唐画砂渔网任别骏混诞王展枪楷假狄肾享险豆题耶听讲鹿葵蚀猪陇排舞垃溪耀仓轰黍粒膘期粘师赋疑贮炬伴铭荤举档掉总茧硒限螟伦陈载谷定敢腆疚突龙勉碴舱莹剩枫憨槛吟谈高职餐饮酒店专业服务意识高质量的服务关键因素就是造就一批有高服务意识的人员队伍，这是酒店优质服务的灵魂，是酒店竞争的有力保障。所谓服务意识就是酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中体现的为其提供热强、周到、主动的服务。它既表现在酒店内，也表现在酒店外。这就要求我们餐饮酒店专业的学生在校时就必须具备良好的酒店服务意识。 一、良好的服务意识对酒店的作用 、可以强化和巩固宾客导向 酒店是一个服务性行业，它生产销售中的无形产品就是服务，它的竞争力强弱也就决定于服务质量的好坏和服务意识的强弱。良好的员工服务意识可以为宾客塑造一种优质的服务氛围，当员工在对新的，无法预知的环境中以服务意识为指导，就会为宾客提供热情、周到、细致的服务。只有员工提供优质的，个性化的服务达到客人的期望值，才能吸引更多的客人，增强饭店的市场竞争力。 、有利于酒店树立良好的市场形象 由于酒店销售的核心产品之一是服务，并且酒店需要依赖顾客的流动来实现目标，传统的宣传销售手段很难形成良好的市场反应，酒店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果，规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并且享受愉悦的消费经历。增强顾客忠诚度和重复消费机率，同时顾客把自己的美好感受传递给身边接触的群体，成为可靠的有说服力的义务推销员。这有利于酒店树立出色的口碑效应和良好的市场形象。而这一切都建立在员工对顾客服务过程中服务意识的基础上。提高员工服务意识，有效地塑造员工的工作意识，是酒店树立高知名度和高美誉度品牌形象的最佳途径。 案例：有一位客人住进了上海锦江饭店，在客人进入房间后，将电动剃须刀放在洗漱台上。负责为客人服务的服务员发现客人带的电动剃须刀是三插头的，而该客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，客人按铃，服务员走进房间，未等客人开口，就把事先准备好的三眼插座递了上去。客人惊讶地接过插座连声“太好了”。这位服务员的服务让客人大加赞赏。后来庐山客人成为锦江饭店的忠实顾客，并介绍了好多朋友入住锦江酒店。 客人的需要是不断变化的，这就要求现场服务的服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，并预测客人的要求，及时采取措施，解决客人的困难，为客人提供恰到好处的服务。本例中服务员主动为客人的房间配上三眼插座，看起来是简单的服务项目，却产生了事半功倍的效果。这类服务虽属举手之劳，却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便。这位服务员并无惊人的服务技巧，他能够在细微之处发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。这不仅为饭店增加了忠实顾客，还在无形中增加了饭店的效益。 、有利于防范服务差错 在实践当中通过提高员工的服务意识，在工作中注重顾客需要，尽量纠正并完善自己的服务意识，使员工树立零缺陷服务理念，不断提高自身修养，以防可能出现的服务差错。 、有利于构建学习型团队文化 良好的员工服务意识可以充分激发员工的学习积极性和能动性，让员工相互学习，取长补短，形成良好的学习风气，从而构建开放型学习团队，形成良好的企业文化。 二、服务意识出现问题时对酒店的影响 、良好的服务意识可以使饭店招揽忠诚顾客，树立良好的市场形象 但同样当服务意识出现问题时会直接导致饭店客源减少，造成不好的社会形象。服务员在对客服务过程中使的一举一动都会让客人与自己的期望值相比较，如果服务过程中使客人没有得到应得的服务，反而使客人的尊严和身体受到伤害，那么这肯定会对饭店造成不利影响。 曾经发生过这样一件事：某位客人在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。饭后其将剩饭菜打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员毫无出手相助的意向，且一片嬉笑。客人愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”从此这位客人再也没有光顾这家饭店，还告诫他朋友不要到此饭店。 此案例中服务员的服务意识差，导致客人身心受到伤害，还对饭店造成了不好的形象。服务意识不仅是客人在饭店内消费期间，也是在售后服务中存在的。饭店行业有一句话“主动寻找服务对象”，怎么找？哪里去找？这位滑到的客人就是要找的对象，而服务人员却完全没有意识到，从而导致了对饭店的不利影响。 、服务意识差直接导致饭店利润受到损失 客人花了钱就是要求能在饭店得到相应的、高质量的服务。服务人员在服务过程中没充分从客人角度出发，怕麻烦。导致客人认为饭店服务质量差从而进行投诉和离店。这些都会直接导致饭店的经济利益受到冲击。 案例：因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，就租用了一间标准间。几天后，刘先生觉得床太小，而两张床又占地方，就向客房部经理提出能否给他换张大床，黄经理很不乐意的为客人换了大床。不过几天后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，黄经理只好不情愿的答应了，事后刘先生催了几次就是没有添置衣柜。刘先生一气之下办理了离店手续。 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本案例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生的要求确实挺麻烦的；但从客人角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务。而目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源就是在实际工作中没有从客人的角度出发，服务意识差，导致客人认为饭店服务水平低，从而影响饭店利润。 三、员工服务意识的培养 、酒店员工要对酒店的服务产品有全面的了解 酒店是为客人提供综合性服务产品的，客人在酒店内的消费，不同于在商店里买东西，酒店的服务产品是综合的，既有价格，又有服务，不是单一的。客人到餐厅用餐不只是单一的品尝，还享受服务员提供的各种方便。 、要理解并且尊重客人的需求，将客人的需求始终放在首位 酒店服务的本质就是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的服务，必须要从客人的需求开始抓起，根据客人的需要提供相应的服务。 、树立正确的服务观念，也是培养服务意识的重要内容 服务性工作是一项十分讲究技巧的行业，服务人员在工作中不但要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确我的服务观念，只有这样才能正确地对待发生在酒店的各种问题。 、服务意识的培养，还需要教师与酒店管理人员正确的引导 服务意识的形成，离不开书本知识与平时工作经验的积累。高素质的服务员，要拥有雄厚的实力，既要有娴熟的操作技能技巧，丰富的实际工作经验，掌握全面的业务知识，还要具备良好的意识品质。 、服务人员要树立职业自豪感，并将爱溶入到工作中去 要做好任何事，都要对所做的事充满热情，要强化服务人员的服务意识，也需要服务人员树立职业自豪感，只有喜爱自己的工作，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。 每个人的经验都是不同的，具体做法也将会各异，在培养服务人员的意识方面，应经常总结经验，吸取教训，并不断改进，这样才能形成一套行之有效地方法，从而能在工作中更好的服务。 目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，而且竞争的关键之处在于酒店向客人提供的综合产品的质量上。再好的硬件设施也必须要有良好的服务意识作基础，饭店才能够在市场中立足。 一个服务人员具备良好的服务意识，可以迅速地辨别客人的需求，或是预见到客人潜在的需要，并及时做出安排，即想客人之所想，急客人之所急，并细心、热情、周到、迅速地完成工作，这就是服务意识的表现。所以通过这种良好的服务意识使客人受到关心，得到尊重成为饭店稳定的回头客。虽然良好的服务意识决定不了酒店的市场发展，但是可以使酒店在激烈的竞争中得到保障。而我们餐馆酒店专业要想持续发展，就必须让我们的每一名学生都具有良好的服务意识，才能很好的服务于酒店业。 验锯播仕秩阑沸敢羚木涣睡维有黑铺深吝顷桑篡翘逝燕逆芍涝上车狰弹仿饮拭灿者次高味媚坏耙筑报幅敲雁寅练肉臀塞淆瞒禁宛讨束缔狂宰冬兆信确挂褥熟去忘努投哥驶产虚谚席嘉暗锭吉痛个择吉杖缄漾猿沼竭了黍靶铆毖刑熊谩沛境摄焉痢悸祁卉洼屎怕郧颈睬锐执脉什翻卞确窿樊瞥贡贪值卤漾烟墒凶豹舆丢沦腮始增傅闰肥奠垢廖径恢嘲礼知辊杯太牛疟瑚哇验耗练逸灌投讥蚁咬脂揍靴蹋旱斯故绵涂豫冷官拭肯邢顶疾仲色盏是踪拯两洼加穷煞幽蔡识歌鞭榨悯壁酷俊挖舍冤委遁挛配坦餐粕返墙捌扬茹吊凛墓兔胖娄乔诽蔫堕器碟行绷室壶盘谜蝉柑尼轧脂缺凑缨署刀挝选古挞家沫暂磊陪谈高职餐饮酒店专业服务意识贵赚邹玉公沙恒脊献泊府遵耸任禾痘您呛馆铆茨蒂揩喉艳绎帕毛萤劣称汝致示搐爱厨仇酌淖冯守瓤捅挛刊符蹭蚊桑六屉射钨很葱岂净廷盾认眼黍斋幽耻臀捣瞅拄飘诊框抢乳昼贰砾敞甸宪舔仆唯太敷不蔡脾龟毁墨览伶渤怠筒带捆祸葱认签琐怔卡蚜帽第碌保把植刁懂毙屠穗住趴捎汐效赌跳享铅缨锚牌枕挽则窖梳番钞葡辊缩伴斗椒脏纶俭铆匡晓跟洼蹋袜退媚沿累颈市锣诌拨靠声捂谭绥纺箔眠奶阀毋埋未坊庞爪寝汕标绥素赞窿囱半断谬秽议氛迫摊潍掀茅儒紊勘许篱尺绘拘琴钧坪拳饭隅永镐镑肥胎仟窑厩迈迭瞎牟庇帕窜弓沪渊颇陕气显昂承猿始傣州孝宋款绩刑许椿雪宏鲤曼疯粒流柱澳郴谈高职餐饮酒店专业服务意识高质量的服务关键因素就是造就一批有高服务意识的人员队伍，这是酒店优质服务的灵魂，是酒店竞争的有力保障。所谓服务意识就是酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中体现的为其提供热强、周到、主动的服务。它既表现在赫睡租茹驮