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第二章,通过质量、服务和价值建立顾客满意,天马行空官方博客:,本章要点,定义顾客价值和满意如何让渡顾客价值和满意高绩效业务的性质如何吸引和保持顾客提高顾客盈利率全面质量管理,天马行空官方博客:,顾客让渡价值的决定因素,满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。,高绩效业务,天马行空官方博客:,一般的价值链,李维斯特劳斯的价值让渡系统,是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。,西尔斯(零售商),天马行空官方博客:,满意的顾客:,忠诚公司更久购买更多产品(新产品和更高等级产品)口碑效应对品牌更忠诚(对价格更不敏感)提供反馈的信息降低交易成本,不同层次的关系营销,顾客发展过程,猜想顾客,顾客/产品盈利率分析,利润三角形,价值创造,竞争优势,内部运作,利润,质量,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。,#1,本章回顾,定义顾客价值和满意了解如何让渡顾客价值和满意高绩效业务的性质如何吸引和保持顾客提高顾客盈利率全面质量管理,
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