某物业公司管理实施方案

第一章 香格里拉城市花园物业功能分析概述：本章针对香格里拉城市花园物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目客户群体进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定香格里拉城市花园整体管理设想提供依据。一、 香格里拉城市花园建筑概况香格里拉城市花园位于十堰市北京中路1号，随着片区市政配套日益完善，北京中路区域将成就未来的城市中央居住区。是汇城置业有限公司开发的集住宅、商业于一体的现代生态物业。 周边环境：位于北京路核心地段的香格里拉，与郧阳一中、市二中、柳林小学，体育馆，博爱医院、人民医院、太和医院、市委等毗邻而居，知识文化气息浓郁；周围遍布高档写字楼与高档住宅区，省政府、市政府机关办公地相距仅二公里。 交通状况：作为平行于人民路的一条重要城市干道。北京路全长8.4公里，从北京路到人民路仅需3分钟，南通火车站，北通夏家店。柳林路，将香格里拉与人民路连接在一起。天津路，让我们可以从香格里拉出发，直达51厂、东风大道、襄十高速公路。重庆路，通过顾家岗，直达白浪。浙江路，到东环路、襄十高速公路。上海路，接54厂，汇于三堰人民路。目前北京路已开通6路、20路、28路和58路公共汽车，随着区域的发展，更多的线路开通于此。香格里拉城市花园占据市区中心宝地，环境优美，文风醇厚，闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论生活、休闲、购物等都非常便利，可谓集政治、文化、商业、休闲为一体的高品位社区。二、 香格里拉城市花园使用功能构成物业类型建筑概况预计工期使用功能类型建筑面积功能划分住宅一多层.约117751平方米人文业居居住二小高层约82478平方米人文业居居住三会所约3708平方米人文休闲休闲幼儿园一幼儿园约2278平方米双语幼儿园学习商业一超市约6831平方米生活超级市场商业二马街约15558平方米休闲购物商业三精品商业约14429平方米休闲购物商业四中心商业约3602平方米休闲购物商业五其它商业约19700平方米休闲购物商业六酒店约4073平方米社区配套商业三、 区域市场调研为了对香格里拉城市花园的物业定位及客户群体有更加准确的分析，我们对周边作了详细的市场调研，主要调研项目如下：（一） 主要客户群体调研：周边客户群体市场调研结论：通过对于周边市场调研，我们对项目的业主构成进行如下初步预测：1、 住宅客户群体： 政界人士 商界人士 企业界人士 学术界人士 海外归来人士2、 商业： 投资租赁业主 自主经营业主（二） 周边社会资源调研为了香格里拉城市花园管理工作的顺利展开，我们对其周边社会资源作了初步的调研，并将其分为： 管理支持体系 安全支持体系 生活支持体系 休闲、娱乐支持体系四个体系，通过四个支持体系的资源整合和利用，使香格里拉城市花园的管理、服务顺利开展。香格里拉城市花园休闲娱乐支持体系五堰商业圈人民广场十堰体育中心六堰IT商业街五堰商业美食街朝阳路派出所十堰公安分局消防中队市防疫站安全支持体系十堰公安分局五堰社区综治办出租汽车公司柳林小学市一中郧阳一中生活支持体系博爱医院市人民医院120急救中心供水公司液化气公司管理支持体系供电局电信局十堰电视台市邮政大楼太和医院香格里拉城市花园周边社会资源分析四、 客户需求分析客户群体特点需求分析住宅政界人士l 具有丰富的社会阅历；l 注重其隐私的保障l 需要相对自我，宽松的生活环境；l 在满足其服务需求的同时，充分保证其私密性。；商界人士l 具有丰富的社会经验和阅历l 具有事业有成的成功感和自豪感l 雄厚的经济实力l 工作繁忙并承受很大的事业压力l 注重其隐私的保障l 受十堰历史文化的熏陶，对十堰有依恋、怀旧的情愫，但又同时具有国际化的一面l 需要尽显尊贵感的物业服务；l 需要享受到科学、先进的物业管理服务；l 需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。l 需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；l 对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。企业界人士l 人员素质较高；l 工作强度高，压力大；l 生活较有规律性，但商务出行较多；l 注重服务的实效性和生活的便利；l 注重生活情调、氛围的营造；l 希望享受到先进的l 对生活的便捷程度要求较高；l 家政服务的要求高；l 提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧；l 需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。学术界人士l 品位高雅，文化背景深厚。l 见识广，能够接受新生事物。l 对十堰的历史、文化积淀具有很深的认知感。l 接受新事物的能力强。l 工作、生活时间较为机动，需要较为安静、舒适的环境。l 高质素的物业服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 需要高层次的社区文化活动。l 需要安全、舒适的生活环境。l 需要提供便利、快捷的商务、家政服务。海外归来人士l 对十堰的历史文化具有一定的认知度及依恋感；l 受西方文化的熏陶，追求一定的小资情调；l 对居住环境的便利程度要求较高。l 需要高度便捷的生活环境；l 需要相对宽松的生活空间；l 需要提供周到、细致的家政服务；l 对社区文化活动具有较高的参与意识。商业投资租赁业主l 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；l 会选择升值潜力较大的物业；l 重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；l 希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。自主经营业主l 注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；l 注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；l 希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。五、 香格里拉城市花园功能特性分析通过对香格里拉城市花园周边市场调研以及客户群体分析，可以看出香格里拉城市花园作为一个综合性物业，具有如下功能特性：（一） 物业功能的集中性和复杂性：香格里拉城市花园在占的142987.32平方米的区域内，集中具备住宅、商业两种业态，而这两种业态之间既相对独立，又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复杂性。（二） 功能开发的阶段性：香格里拉城市花园开发时间不一，东、南、西区竣工时间不一。其中东、南区的竣工、入伙时间与西区的施工时间和销售时间有交叉，竣工、销售、入伙时间也相差近2年时间左右，这需要在管理上注重施工现场与已入住区域的隔离，施工人员的控制等，在保证施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。（三） 人流的交叉性和混合性：香格里拉城市花园具备多种业态，其中住宅作为生活空间，一般在8小时以外人员密集程度高，人流出入量大；“车水马龙”商业大街作为对外开放的营业场所，通常人流量较大，人员密集程度较高。日月广场开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于香格里拉城市花园的目标客户群定位较高，这个群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混合性的特点。（四） 商业管理的特殊性。香格里拉城市花园的商业街的裙楼商铺，总面积约58121.96平方米。基于香格里拉城市花园的高档次定位，其商业的管理提倡统一经营、统一管理，并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合香格里拉城市花园品味，提升整体商业档次。第二章 “氛围管理”整体管理设想概述：通过对香格里拉城市花园的文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出香格里拉城市花园管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市精英文化”。一、 “氛围管理”整体管理设想（一）香格里拉城市花园地域、人文历史十堰，着为一个现代工业城市。文化是一个社区长期发展的精髓，是贯穿于生活的灵。香格里拉城市花园是一个人文氛围好的宜居社区，不仅对临近学院、文化娱乐设施等硬件，其物业管理对社区的独特地域文化的传承、业主生活引导等因素无所不有。香格里拉城市花园的一切努力规划、配套、物业管理等是为追求美好生活，懂得生活品味的人而准备的。香格里拉城市花园人杰地灵，具有极深的文化底蕴。（二）客户群体特性香格里拉城市花园的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、健康、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。（三）香格里拉城市花园管理、服务特性香格里拉城市花园具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性，由此可以分析出香格里拉城市花园的管理、服务需求：功能特性管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性l 管理复杂性；l 服务需求多样性。功能开发的阶段性l 前期的服务形象、服务效果对后期的销售具有一定的影响；l 不同区域入伙时间之间相差时间较长，期间需要避免工程施工对入伙业主及物业使用人产生影响。人流的交叉性和混合性l 需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；l 针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流等。商业管理的特殊性l 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。通过以上香格里拉城市花园的地域、文化；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出香格里拉城市花园作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在香格里拉城市花园的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，诚则成物业顾问公司提出：通过“氛围管理”达成香格里拉城市花园管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。二、 “氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、等为业主提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理氛围”：指物业管理公司通过科学的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。“文化氛围”：指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境，再现十堰文化精髓，创新住宅艺术和城市文化，营造深具人文内涵的美丽家园，让业主或使用人亲身感受文化社区的魅力。三、 “氛围管理”系统示意图氛 围 管 理生 活工 作浪漫休闲清新、自然、细致、贴心、知性、自我清静、宽松、高效绅士淑女的浪漫、尊贵都 市 精 英 文 化环境氛围管理氛围文化氛围自然环境人文环境科学管理运作规范的管理制度高素质的服务人员社区标识系统社区文化活动社区报纸刊物香格里拉城市花园物业管理文化四、 成就“都市精英文化”管理目标通过“氛围管理”突显香格里拉城市花园在十堰浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出现代工业城市中一个物业文化生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使香格里拉城市花园在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就“都市精英文化”！第三章 管理运作方式及管理承诺概述：通过香格里拉城市花园的物业管理服务特色分析，得出文化是香格里拉城市花园物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。第一节 总体运作方式一、 香格里拉城市花园物业管理服务特点通过香格里拉城市花园的特点分析，香格里拉城市花园的物业管理服务具有如下特点：（一） 文化是香格里拉城市花园的主题，也是物业管理服务的前提。香格里拉城市花园从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现香格里拉城市花园高品质服务的前提。（二） 人文管理，个性化服务香格里拉城市花园在地理位置上，是十堰未来的中心区，文脉和龙脉的会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水融交乳。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如住宅的贴身服务，商业业主和客户的在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。（三） 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。（四） 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。（五） 要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、 物业管理服务总运作方式（一） 总体运作方式通过对香格里拉城市花园服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把香格里拉城市花园分成住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将香格里拉城市花园作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将香格里拉城市花园建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。（二） 总体运作方式示意图“统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式统一运作、营造氛围治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保住户维修服务演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景观维护住宅管家式服务会所酒店式服务商业集约化服务其它综合服务统一调配、分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制用文化管理环境服务分区管理氛围文化氛围环境氛围（三） 外部关系示意图客户服务中心开发商诚则成物业顾问部香格里拉城市花园物业管理服务业主、客户其它公司或关联单位物业管理主管部门香格里拉城市花园服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约服务社区文化档案资料诚则成物业顾问香格里拉城市花园业主委会工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护小区绿化维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理（四） 管理中心内部运作图第二节 管理侧重点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析住宅l 安全、舒适的生活环境。l 便利、快捷家政服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 高层次的社区文化活动。l 安静祥和的社区文化氛围l 尊贵感的物业服务l 贴身管家服务l 重视社区文化建设l 建立和善的客户关系l 满足客户个性化需求的综合服务商业l 日常公共服务，商业秩序的维护l 经营场所消防管理l 每天的进场和清场管理服务l 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l 防聚众闹市，有应急应变措施l 建立严格的消防体系l 重视日常清洁、绿化的频率和效果l 人流、车流、物流的控制l 配合商家进行促销活动第三节 管理服务承诺一、 服务目标一、 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率95%以上。二、 自全部接管入住一年内，香格里拉城市花园的物业管理服务达到十堰市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管两年内，香格里城市花园的物业管理服务达到湖北省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。四、 自物业全部接管入住一年内，诚则成物业顾问协助推行ISO9000质量管理体系认证。五、 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为南京市综合物业管理的一面旗帜。二、 服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率95%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安全服务满意率95%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。95%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%第四章 组织机构及人员配备、培训和管理概述：深圳诚则成物业顾问在十堰汇城置业有限公司香格里拉城市花园物业管理服务遵循客户导向原则、有效性管理原则、安全第一的原则、低成本管理的原则和持续改进与不断提升的原则进行组织机构设置和人员配备。高效管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。第一节 组织机构设置一、组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，香格里拉花园物业管理将实行经理负责制，总经理对工作全权负责，是香格里拉花园物业管理的一切重大事务的组织者和指挥者。下设行政人事部、客户服务部（包括环境管理部门）、工程管理部、安全管理部、财务部五个专业职能部门，五个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从行政人事管理、客户服务、设备管理、安全管理、财务管理等方面提供优质服务。二、组织机构设置原则(一)以客户为导向的原则香格里拉城市花园物业管理始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和待续超越香格里拉城市花园业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二）高效管理的原则正确的做事比做正确的事更重要，在香格里拉花园实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。香格里拉花园遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四）低成本管理的原则在让业主和客户获得优质高效的服务的同时，以有效的成本控制方式，严格执行政府规定，合理收费。在人力资源、品质、行政、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，实施低成本营运管理。（五）持续改进与不断提升的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业管理重要原则之一。三、 织机构设置图经 理（顾问）副 经 理顾问（兼客服主管）副 经 理（兼行政人事主管）客户服务中心客服主管、环境主管（日常咨询、日常巡视、投诉接待、回访、信息沟通、装修申请、会所管理、文件管理、采购、入伙办理、仓管、标识、空置房管理、验收资料、家政、业委会的成立、质量体系的建立、质检、创优、社文、清洁、绿化）工程管理部设备、土建、计量器具管理、装修审核、遗留问题的收集和反馈、接管验收、入伙验收、设施设备维修保养、前期介入）安全管理部安全主管（小区公共治安维护、车流、人流的控制、停车场管理、装修巡查、监控中心管理）财务部（财务预算、会计核算、成本控制、资金管理、财务报表公开、收费依据的收集、收费、催款）行政人事部行政人事主管（行政、人事、培训、企业形象策划、法律法规的收集及培训、顾客满意率调查）第二节 人员配备一 配备原则基于香格里拉城市花园的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：1、服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，香格里拉物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在香格里拉花园配备服务意识强的管理服务人员。2、精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据香格里拉城市花园的功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，即行政人事部、客户服务部、安全管理部、工程管理部和财务管理部，由物业公司总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3、重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的业务需求和岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4、重视员工来源和个人素质的考察香格里拉城市花园是一个高品位的综合物业，是十堰市内一个极具文化氛围的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。5、物业公司岗位人员配置表根据香格里拉城市花园的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。（主要负责人简历见附表一）（1）岗位人员配置表序号岗位名称岗位数人数岗位地点1项目经理11物业公司2副经理22物业公司（一）客户服务中心3行政人事主管11行政人事部4行政人事文员（办公室事务工作）12行政人事部5客户服务中心主管11客户服务中心6客户服务助理（前台）310客户服务中心（二班）7客户服务管理人员18客户服务中心8商业管理服务员12客户服务中心9财务收款文员11客户服务中心小计924（二）保安事务部（三班）保安事务主管11兼消防主管1号岗（安全班长）142号岗（控制中心）143号岗（主出口岗）6184号岗（机动车出入口岗）3155号岗（外围巡逻岗）366号岗（商业街岗） 26商业街小计1754（三）工程维修部工程维修部主管11工程部强电工程师11主管兼智能化工程师11工程部配电运行工（三班）13高低压配电室、水泵房水电维修工（值班）110工程部电梯技工 11工程部综合维修工 14工程部小计721（四）环境管理类环境主管11环境管理清洁领班13住宅楼层清洁工 115住宅商业街清洁工 15商业街、广场地下停车场清洁工 15机动12地下立体停车场绿化领班11机动调配绿化工18红线范围内绿化小计840合计44142（2）岗位人员配备说明以上岗位拟定香格里拉城市花园所有岗位人员配备，在开展物业管理工作过程中，根据实际入伙情况给以配备。岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门客户服务中心的人员设置，在住宅、商业都配有专职客户服务管理人员， 24小时为客户提供服务，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。（3）高效管理团队实现香格里拉城市花园的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。深圳诚则成物业顾问将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1物业公司经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2副经理大专及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3客户服务中心主管大专以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上涉外物业管理从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。4行政人事主管大专或以上学历；三年以上行政人事管理工作经验，二年以上涉外物业管理从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。5工程维修主管大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业6保安事务主管大专以上学历三年以上物业管理安全工作经验7环境管理主管大专以上学历，园林绿化等相关专业；二年以上酒店清洁绿化管理经验；8强电工程师大专以上学历，工业自动化相关专业；三年以上强电设备维护管理经验；有变配电、变频水泵、等维护管理经验。9智能化工程师大专以上学历，工业自动化或自动控制相关专业；三年以上弱电设备维护管理经验；有综合布线知识、消防、楼宇智能化专业知识。10电梯技工中专以上学历，电梯或相关专业；三年以上电梯维护管理经验， 持十堰市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证11值班、维修技工具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持十堰市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证12客户关系助理（管理员）大专以上学历要求能够熟练处理本岗位的各项工作具有两年以上酒店管理等相关服务行业经验13财务收款文员大专以上学历，有会计证二年以上财务工作经验二年以上案资料管理工作经验，有小区或大厦创优工作经历。14商业管理员大专以上学历，物业管理或酒店管理等相关专业二年商业管理或商铺管理服务工作经验15安全管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验，身高170CM以上，责任心强。16保洁管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验，责任心强。20绿化管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验，责任心强。第三节 三级培训体系诚则成物业顾问将针对香格里拉城市花园的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照诚则成物业顾问“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、 培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为香格里拉城市花园的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、 三级培训体系(一) 入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习等。(二) 岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三) 在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。三、 培训方式(一) 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(二) 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。四、 员工培训计划(一) 全体员工培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训，内容和课程安排具体如下：序号课时课 程授课人培训对象方式12公司概况、架构及规章制度、安全保密知识公司领导层全体员工课堂讲授23香格里拉城市花园物业管理服务模式公司领导层全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文明建设的融合公司领导层全体员工课堂讲授42香格里拉城市花园功能介绍及管理目标方向公司领导层全体员工课堂讲授，视听教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训公司各部门主管按部门分散上课课堂讲授，集中研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客户主管全体员工课堂讲授，样板示范73消防安全、应急常识讲解及案例分析安保主管全体员工课堂讲授，视听教学82员工手册品质培训主任全体员工课堂讲授94现场参观考察公司管理层人员全体员工按部门侧重参观样板示范，现场模拟102考试行政人事部全体员工笔试闭卷备注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时安排。(二) 客户服务人员培训计划1、 目的：更新知识、增强技能。2、 要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排：培训类型时间方式目的方式考核岗前培训24学时1、 岗位职责2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 岗位作业及服务标准4、 首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核参观考察每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思路，学习先进经验公司人事部统一组织安排(三) 工程人员培训计划1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排 岗前培训时间内 容方 式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践主管由主管领导对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操工程维修主管和领班技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小时工作手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管或受权人员每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨工程部主管半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核公司行政人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核(四) 保安管理员培训计划1、目的：明确安全管理的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。2、内容与课程安排岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时保安管理员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合保安事务主管和班长1周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各1次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度1次军训考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门（五）环境管理部员工培训计划1、保洁管理员培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排岗前培训时 间培训内容方 式负责人要求3小时香格里拉城市花园概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念清洁班长带领下学习环境管理部主管1周后进行“员工上岗考核鉴定”3个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合环境管理部主管书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时 间培训内容方 式负责人要求每月上旬及中旬各1次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境管理部主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录（2）绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训类型时 间内 容方式负责人要求岗前培训1周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、香格里拉城市花园美化、绿化、静化、净化和环保意识面授教育和实操相结合环境管理部主管上岗考核鉴定在职培训每月三次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境管理部主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试第四节 内部管理一、 服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为导向的服务方式，将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设行政人事部、客户服务中心、保安事务部、工程管理部、财务管理部五个专业职能部门，客户服务中心是连接业主、客户与物业公司的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。物业经理工程管理部安全事务环境管理部业主和客户香格里拉物业行政人事部安全事务部财务管理部客户服务中心工程管理部香格里拉物业管理公司1、 政人事部、客户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。2、 行政人事部负责公司工作计划、业务培训及考核、负责企业形象的策划、负责法律法规的收集及培训、3、 客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理