东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

售后服务规范与顾客满意度检验识别部分“你好！ 受东风本田汽车有限公司委托，XX先生/先生正在对客户满意度进行调查。 把你的时间推迟10分钟，请告诉我几个问题：“条件阅读内容：(打电话的是手机)如果你身边有固定电话，可以用固定电话访问。”接受访问1继续(有固定电话同意后，打电话给访问者的固定电话)拒绝访问2中止访问S1现在拥有的车是_ (画面显示) _吗？ (单选)是的，先生1继续否2中止访问S2你上个月去过_车辆修理/保养过吗？ (单选)是的，先生1继续否2中止访问S3，你或你的家人/朋友在以下职场工作吗？ (检查)汽车制造商1中止访问汽车销售店/4S店/汽车销售店2中止访问市场研究公司3中止访问无以上内容(不读取)4继续访问者正在回答或评价以下问题均于上个月(屏幕显示)日到达(屏幕显示特约店)。 现在请回忆起上次收到的服务。S4，请告诉我您此次对_进行的服务(检查)【访问者请逐个阅读选项，并向访问者确认】(可检查)(此问题是否存在，视列表而定，如果列表中有其内容，则不提问)首保(首次保守)1继续保修(保修期内维修)2继续定期保养3继续一般维修(如果维修超出保修期，必须自行支付)4继续检查(不读取)5中止访问事故车/交通事故或抛锚修理(不读)6中止访问其他(不读取)7中止访问访问者注意：看了S4，被访问的人回答“1/3”的话，就进入S5，否则就跳到A1S5你的车快到维修时间的时候，特约店会注意维修吗？用电话、信件、邮件、邮件等通知你(收音机)是的，先生否不记得/不知道123主体问卷A1这次(屏幕上显示特约店名)的售后服务整体，也就是说进店到回家之间接收的服务全部都要加上1分。 用1-10分来表示你的满意度，分数越高表示满意度越高。 (单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满109876543216【接待】以下，请评价特约店在接待方面的服务。B1.1去特约店时，有人被指引停车吗(单选)是的，先生否不记得/不知道123B1.2有人在到达特约店几分钟之内来接待客人吗(广播)【受访者的注意：有时间的话选择下限，2-3分的话选择2分】12分钟(立即/立即)35分钟(不超过5分钟)6-9分钟(5分钟以上、10分钟以内)十分钟以上1234B1.3接待员是否主动在您的车上安装座位罩、车把罩和地板纸3种保护材料(单选)有的否不记得/不知道123B1.4接待员是否注意保管汽车贵重物品(单选)有的否不记得/不知道123B1.5接待员在检查你的车辆外观吗？ 例如，车身是否在刮花。 (单选)有的否不记得/不知道123B1.6关于接待面的服务，请以1-10分表示满意度。 您想要多少点(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321访问者注意：看S4，被访问者回答“2/4”的话，就问问B2.1吧。 否则，跳到B3.1【问诊】以下请评价特约店员的车辆诊断相关服务。B2.1经过你的说明，接待员能正确详细说明你的车辆故障(现象)吗？ (单选)是的，先生否不记得/不知道123B2.2接待人员能判断车辆故障的原因吗？ (单选)是的，先生否不记得/不知道123B2.3员工车辆诊断服务的满意度应以1-10分表示。 您要多少分(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321【评价】以下请评价特约店人员的评价相关服务。B3.1维护前，请确认报价单的维护/维护内容的说明是否详细(单选)是(详细说明)没有(虽然有说明，但没有详细)没有说明不记得/不知道1234B3.2接待员是否详细说明收取费用？ (单选)是(详细说明)没有(虽然有说明，但没有详细)没有说明不记得/不知道1234B3.3接待员是否主动说明送货时间？ (单选)有的否不记得/不知道123关于B3.4评价阶段的服务，请以1-10分表示满意度。 您要多少分(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321【等待维护】请评价等待维护时的服务。B4.1交通时间说明后，接待员是否打算在休息室休息或引导离开特约店(单选)安排在休息室带领参观商店没有计划也没有向导不记得/不知道跳至B4.2 )跳至B5.1 )34B4.1a当天，在等待维修的时候去过休息室吗(单选)有的否不记得/不知道1跳至B5.1 )跳至B5.1 )B4.2你认为休息室干净舒适吗(单选)是的，先生否不记得/不知道123B4.3你认为休息室的设施符合你的要求吗？ (单选)是的，先生否不记得/不知道123关于等待B4.4维护时的服务，请以1-10分表示满意度。 您要多少分(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321【结算和交通服务】接下来请评估特约店的结算和交通服务。B5.1询问维护后，报价单上的维护内容详细说明如何(单选)是(详细说明)没有(虽然有说明，但没有详细)没有说明不记得/不知道1234B5.2接待人员关于最终收取费用的说明详细吗？ (单选)是(详细说明)没有(虽然有说明，但没有详细)没有说明不记得/不知道1234【访问者注意：看B3.3，如果访问者选择了“有”，请咨询B5.3。 否则，跳至B5.4】B5.3特约店是否按时交货(单选)是的，先生否不记得/不知道123B5.4接待员能积极告诉我下次保养的时间和距离吗(单选)有的否不记得/不知道123B5.5交公共汽车时，有人和你一起去取车吗？ (单选)有的否不记得/不知道123B5.6当时的特约店是否自主洗车(单选)有的否不记得/不知道跳至B5.7 )2跳至B5.8 )B5.6a特约店为什么没有洗车？【访问者请一个个地阅读选项和访问者的确认】(广播)特约商店没有提交自愿洗车1跳到B5.8特约店拒绝洗车2跳到B5.8由于政府和缺水等客观原因无法洗车3跳到B5.8特约店建议洗车，但自己没有这方面的需要4跳到B5.8其他(不读取)5跳到B5.8B5.7交车时，你认为车辆内外干净吗(单选)是的，先生否不记得/不知道123关于B5.8结算和巴士服务，请用1-10分表示满意度。 您要多少分(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321【维护品质】下面请评价特约店车辆的维护品质。B6.1这次维护是否按照你的要求完成？ (单选)有的否不记得/不知道123B6.2关于车辆的修理和保养质量，请用1-10分表示满意度。 您想要多少点(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321【访问】下面请评价特约店售后服务的一环。B7.1离开特约店后，有没有特约店打过电话，比如打招呼，询问车辆的使用情况。 (单选)有的否不记得/不知道12 (跳至c1)3 (跳至c1)B7.2当时的访问电话的电话时间是否恰当(或者那个时间电话给你带来了麻烦)。 (单选)适合/不带来不便不适当/造成不便不记得/不知道123B7.3那时打来访电话的工作人员的态度有礼貌吗(单选)是的，先生否不记得/不知道123关于B7.4售后服务，请用1-10分表示满意度。 您想要多少点(单选)非常满意比较满意一般性不怎么满意非常不满10987654321最后两个问题请回答特约店在服务中的表现C1推荐给朋友吗(屏幕上会显示特约店名) (单选)