职场交流技巧物流类电子教案课件(PPT 37页).ppt

21世纪大学生素质教育丛书职场交流技巧（物流类）主编邵云雁副主编蒋晶晶李雪琴主审任中伟裴蕾张廷凤中国水利水电出版社,职场交流技巧(物流类),第三章促进职场交流,目錄,第一章认识职场环境,第二章建立职场联系,第一章认识职场环境,1.1认识职场物理环境,1.2认识职场人际环境,1.1认识职场物理环境,1.1.1常见物流企业职场环境,办公室,仓储中心,配送中心,1.1.2物流企业职场环境评价,物流企业职场环境评价可以通过“6S管理”的方法进行评价。,拓展,1.1认识职场物理环境,1.2.1物流企业从业者的职场定位一、物流企业常见岗位及工作职责,1.2认识职场人际关系,物流采购,仓储管理,配送管理,运输管理,国际货运管理,物流信息管理,物流作业,物流技术,中高级物流管理,1.2.1物流企业从业者的职场定位二、物流企业从业者的交流风格,1.2认识职场人际关系,交流,交流风格测试表（见教材附表1、2、3）,一、物流企业职场人际关系的重要主体顾客谁是物流企业的顾客物流企业的内部顾客和外部顾客,1.2认识职场人际关系,1.2.2物流企业职场人际关系,2.1建立职场内部联系,2.2建立职场外部联系,第二章建立职场联系,一、与上司相处的技巧做一个有礼貌的下属虚心请教发表意见把握分寸有效完成任务对待上司批评的技巧,2.1建立职场内部联系,2.1.1建立良好的上下级关系,二、与下级相处的技巧下达指令的技巧传达指令内容的“5W2H”法,2.1.1建立良好的上下级关系,例题：“张小姐，请你将这份发货单复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给顾客参考。”作业：请一位学习者根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。,2.1建立职场内部联系,Describe描述：“当你在那么多人面前发脾气的时候，我感到非常为难。”Acknowledge承认：“我感觉你对工作还是很负责任的。”Specify具体化：“我更愿意看到你换一种思路来设计这个方案。”ShowTeamBenefits团队合作益处：“这样有利于保障我们按时完成这项任务。,二、与下级相处的技巧下达指令的技巧提升执行力的“DASS”技巧,2.1建立职场内部联系,2.1.1建立良好的上下级关系,以真诚的赞美做开头尊重客观事实指责时不伤害自尊与自信选择适当的场所,2.1建立职场内部联系,二、与下级相处的技巧批评部下的做法,2.1.1建立良好的上下级关系,谦虚谨慎替人着想善于倾听含蓄竞争,2.1建立职场内部联系,2.1.2建立良好的同事关系,与关键的群体和个人建设关系网并寻求与其相关的信息了解物联网和电子商务的用途筛选并按优先顺序排列顾客分类建立顾客档案，培育顾客忠诚随时了解本土和全球性的问题及相关政策理解企业在全球市场中所处的位置和预期目标,2.2建立职场外部联系,2.2.1确认并追踪物流行业顾客需求,一、预测、规划和拓展顾客,物流需求企业的共同物流需求物流需求企业的四种不同层次的物流需求物流需求企业的不同类型的物流需求,2.2建立职场外部联系,2.2.1确认并追踪物流行业顾客需求,二、确认物流需求，制定实施步骤,选信息过于简单，充斥着大量的公司简介、证明文件等；建议书内容过于单调，常常只做一个建议，并无预备方案；建议书过于重视形式，做的很漂亮，但缺乏如何为顾客解决问题、满足顾客需求的实质内容；建议书过于注重推销商品，不能从如何促进企业顾客业务发展的角度考虑设计方案组合。,2.2建立职场外部联系,2.2.2提供可选信息和建议,一、物流人员提供信息和建议时常见问题,学习者在提供可选信息并给予建议前必须尽可能的与顾客多沟通，收集相关的信息，正确把握顾客采购的关键要素。学习者一定要明确销售建议书的核心是针对企业顾客的现状或问题向企业顾客提出的改进建议或整体服务解决方案。学习者必须始终以如何促进顾客业务发展的角度来考虑提供服务建议或整体解决方案。,2.2建立职场外部联系,2.2.2提供可选信息和建议,二、物流人员提供信息和建议的内容选择技巧,记住对方请求你给建议和你自己主动提供建议之间的差别在给出建议之前先说谢谢要充分理解问题的边界自信但不自大给对方留出不接受的空间在给出建议后询问对方感觉询问后续情况,2.2建立职场外部联系,2.2.2提供可选信息和建议,三、物流人员提供信息和建议的方式选择技巧,一、熟悉自己推销的产品或服务二、熟悉自己推销产品的目标顾客三、熟悉产品的市场四、合理分配时空五、作好销售的计划安排六、学会推销的技巧,2.2建立职场外部联系,2.2.3专业地介绍产品或服务,一、职场信息的解释二、职场信息的传递三、职场信息的保存,2.2建立职场外部联系,2.2.4解释、传递和保存职场信息,3.1掌握职场交流技巧,3.2掌握职场交流途径,第三章促进职场交流,货物（商品）包装仓储运输流通加工信息化、机械化程度配送装卸搬运人员价格,3.1.1业务洽谈技巧,一、物流企业业务洽谈的内容,3.1掌握职场交流技巧,洽谈前的背景调查和信息收集界定洽谈双方的目的范围拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌握洽谈节奏洽谈人员及场所遵守洽谈礼仪,3.1.1业务洽谈技巧,二、物流企业业务洽谈的方法,3.1掌握职场交流技巧,热情有度地迎接顾客进门安排入座上茶递名片寒暄进入主题礼貌送客,3.1.2顾客接待技巧,一、敏感的顾客接待态度二、热情接待顾客的工作流程,3.1掌握职场交流技巧,一、顾客投诉的主要问题二、引起顾客投诉的原因三、处理顾客投诉的原则四、处理顾客投诉的技巧（八步法）,3.1.3顾客投诉处理技巧,五种失误,一种因素,6原则,冷静,倾听,感谢,道歉,询问,建议,取得认同,行动,3.1掌握职场交流技巧,部门沟通的三大障碍,3.1掌握职场交流技巧,3.1.4部门沟通技巧,一、物流企业内部沟通的渠道正式沟通渠道非正式渠道二、物流企业部门沟通的方式,三、部门沟通技巧,6种沟通,链型,轮型,Y型,环型,倒Y型,全渠道型,小目标、利益与团队利益冲突,沟通代价日益增加,文化、价值决定沟通效率,提高部门沟通的四大技巧,一、顾客咨询的内容保管（仓储）费用运输费用到货时间（运输时间）货物（商品）的安全性,3.1掌握职场交流技巧,3.1掌握职场交流技巧,3.1.5接受顾客咨询技巧,二、顾客咨询的问听答技巧顾客咨询的提问技巧顾客咨询的倾听技巧顾客咨询的应答技巧,3.1掌握职场交流技巧,3.1.5接受顾客咨询技巧,有矢放的,肯定语句,由简入深,不用压力,回避隐私,问候,微笑,倾听,私人环境,非语言反馈,语言反馈,听懂谈话,回避禁忌,态度,语气,耐心,换位,何时,反馈建议,阐明问题,礼貌结束,一、物流企业顾客服务的语言交流技巧识别四种职场交流模式选择职场语言交流方式运用职场语言交流技巧,3.2掌握职场交流途径,3.2.1面对面交流,单向,表现,双向,自我,口头,书面,话题的合适,叙述的恰当,目的的把握,二、物流企业顾客服务的非语言交流技巧眼神接触面部表情舒展体态语适当声音控制形体健康环境舒适时间管理良好空间距离运用仪容仪表规范,3.2掌握职场交流途径,3.2.1面对面交流,一、物流企业职场交流语言流技巧之电话交流电话在物流服务行业中的作用顾客对物流服务行业电话服务的心理反应电话交流的程序电话交流的技巧,3.2掌握职场交流途径,3.2.2非面对面交流,二、物流企业职