物业管理公司居住物业管理实用手册.DOC

上海东湖物业管理公司上海东湖物业管理公司 居住物业管理实用手册居住物业管理实用手册 （试行）（试行） 目目 录录 前前 言言 .1 第一章第一章 前期物业管理服务（含前期介入）前期物业管理服务（含前期介入） .2 1、前期物业管理服务合同及投标计划书、前期物业管理服务合同及投标计划书.2 2、前期介入的形式、前期介入的形式.2 3、前期介入人员的配置和培训、前期介入人员的配置和培训.2 4、前期介入的进驻、前期介入的进驻.2 4.1 与开发商建立业务联系.2 4.2 以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议.3 4.3 物业管理用房的落实及装修.3 5、与相关职能部门的业务关系建立、与相关职能部门的业务关系建立.4 5.1 工商所.4 5.2 房地办（区房地局街道办事处）.4 5.3 银行.4 5.4 物价局.5 5.5 街道、居委.5 5.6 警署.5 5.7 环卫、环保.5 5.8 陆管处.6 5.9 社文处.6 6、售楼处、样板房的物业管理、售楼处、样板房的物业管理.6 7、竣工验收的参与、竣工验收的参与.7 8、物业的接管验收、物业的接管验收.7 8.1 物业接管验收的作用.8 8.2 物业接管验收的标准及重点.8 8.3 物业交接的实施.13 9、管理处的筹建、管理处的筹建.14 9.1 管理处组织机构设置及人员配备.14 9.2 岗位职责.14 9.2.3 其他各类人员岗位职责.16 9.3 各岗位工作规程.16 9.4 业主入住前的工作计划.17 9.5 费用的测算.17 9.6 人事管理.18 9.7 员工制服的定制.19 9.8 培训.19 9.9 管理大纲的制定.22 9.10 物业管理公约、用户手册的制定.22 9.11 管理处的规范上墙内容.22 9.12 员工行为规范、礼貌用语的制定.22 10、业主入住、业主入住.24 10.1 业主入住流程.24 10.2 业主入住前的准备.24 10.3 业主入伙前需与开发商协调的问题.24 10.4 业主办理入伙手续场地的环境布置.24 10.5 与业主入住相关的单位的协调联系.25 11、装修管理、装修管理.31 11.1 目的.31 11.2 装修须知.31 11.3 装修手续的办理.31 11.4 装修期间的监管.31 12、工程管理、工程管理.49 12.1 业主报（急）修服务.49 12.2 日常巡检维修.49 12.3 设备保养计划的制定和实施.50 12.4 设备台帐的建立.52 12.5 设备仓库的管理.52 13、保安管理、保安管理.73 13.1 门岗管理.73 13.2 监控管理.73 13.3 巡逻管理。.74 13.4 车辆管理.75 13.5 小区内交通事故的处理.76 14、保洁管理、保洁管理.88 14.1 保洁工作的内容、标准和计划.88 14.2 保洁工作的作业程序.90 14.3 有偿保洁服务.90 15、绿化养护管理、绿化养护管理.92 16、特约服务、特约服务.94 16.1 特约服务.94 16.2 延伸服务（有偿服务）.94 16.3“人性化”无偿服务的延伸.94 17、接待和投诉处理、接待和投诉处理.97 17.1 处理投诉的基本原则.97 17.2 投诉界定.97 17.3 投诉接待.98 18、财务管理、财务管理.102 18.1 小区财务人员的基本职责.102 18.2 新开楼盘的财务工作.103 18.3 二手楼盘接收的财务工作.106 18.4 小区日常管理期间的财务工作.107 18.5 管理期结束的小区财务工作.110 19、物业的变更、物业的变更.117 19.1 二手房买卖新老业主与物业的交接流程.117 19.2 业主出租房屋的管理.117 20、分承包方的监管、分承包方的监管.118 20.1 分承包项目的审批权限.118 20.2 分承包项目的服务过程监管.118 20.3 分承包方服务质量年度评价.119 21、档案的建立与管理、档案的建立与管理.122 21.1 管理要求.122 21.2 档案的收集与归档.122 21.3 档案分类编制.123 21.4 归档要求.124 21.5 档案整理与保管.124 21.6 档案的跟踪.124 21.7 档案的利用与销毁.125 21.8 相关文件.125 22、业主大会、业主委员会的成立、业主大会、业主委员会的成立.129 23、与业主委员会签订物业管理服务合同、与业主委员会签订物业管理服务合同.130 24、维修资金的管理、维修资金的管理.130 24.1 维修资金的收集.130 24.2 维修资金帐户的开设和网站注册.131 24.3 维修资金的使用范围.131 24. 4 维修资金的使用规定.131 25、社区文化和文明小区建设、社区文化和文明小区建设.131 26、行风建设和小区经理责任制、行风建设和小区经理责任制.131 27、达标、优秀、示范小区的创建、达标、优秀、示范小区的创建.132 第二章第二章 二手楼盘的接管二手楼盘的接管 .133 1、二手楼盘的接管形式、二手楼盘的接管形式.133 2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利.133 3、二手楼盘接管前的准备、二手楼盘接管前的准备.133 4、二手楼盘的接管验收、二手楼盘的接管验收.133 4.1 二手盘的接管验收的重点.133 4.2 接管验收中应注意的事项.134 5、二手楼盘的管理、二手楼盘的管理.134 第三章第三章 楼盘结束管理的移交楼盘结束管理的移交 .135 1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交.135 2、与上级公司的移交、与上级公司的移交.135 3、管理处的注销、管理处的注销.135 第四章第四章 突发事件应急处理突发事件应急处理 .136 1、职责、职责.136 2、突发事件的种类和应急处理预案、突发事件的种类和应急处理预案.136 2.1 电梯故障应急处理预案电梯故障应急处理预案.136 2.2 火警事故应急处理预案火警事故应急处理预案.136 2.3 水浸事故应急处理预案水浸事故应急处理预案.136 2.4 治安事件应急处理预案治安事件应急处理预案.136 2.5 防台防汛应急处理预案防台防汛应急处理预案.137 2.6 避雷失效应急处理预案避雷失效应急处理预案.137 2.7 停电停水应急处理预案停电停水应急处理预案.137 2.8 跑、冒、滴水事故应急处理预案跑、冒、滴水事故应急处理预案.150 2.9 燃气泄漏事故应急处理预案燃气泄漏事故应急处理预案.150 2.10 物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案.151 2.11 电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案.151 2.12 精神病患者的应急处理预案精神病患者的应急处理预案.152 2.13 酗酒闹事的应急处理预案酗酒闹事的应急处理预案.152 第五章第五章 会所管理会所管理 .154 1、会所管理的形式：、会所管理的形式：.154 2、会所的经营项目：、会所的经营项目：.154 3、组织机构设置、组织机构设置.154 4、会所章程、会所章程.154 5、会所各类管理制度、会所各类管理制度.155 5.1 会所管理制度会所管理制度.155 5.2 健身房管理制度健身房管理制度.156 5.3 网球场管理制度网球场管理制度.156 5.4 游泳池管理制度游泳池管理制度.157 5.5 棋牌室管理制度棋牌室管理制度.157 5.6 乒乓球室管理制度乒乓球室管理制度.158 5.7 桌球室管理制度桌球室管理制度.158 第六章第六章 物业管理常用文书物业管理常用文书 .160 一、一、国家行政机关公文的种类：国家行政机关公文的种类： .160 （一） 、命令（令）命令（令）.160 （二） 、决定决定.160 （三） 、公告公告.160 （四） 、通告通告.160 （五） 、通知通知.160 （六） 、通报通报.160 （七） 、议案议案.161 （八） 、报告报告.161 （九） 、请示请示.161 （十） 、批复批复.161 （十一） 、意见、意见.161 （十二） 、函函.161 （十三） 、会议纪要会议纪要.161 二、物业管理常用文书的种类、格式二、物业管理常用文书的种类、格式.162 1、通告通告.162 2、通知通知.163 3、通报通报.164 4、报告报告.165 5、请示请示.166 6、函函.167 7、会议纪要会议纪要.168 8、总结总结.169 9、计划计划.170 10、备忘录备忘录.171 三、举例三、举例.172 1、请示：请示：.172 2、会议纪要：会议纪要：.173 附件：附件： 1、国务院、国务院物业管理条例物业管理条例.174 2、国务院、国务院企业事业单位内部治安保卫条例企业事业单位内部治安保卫条例.188 3、国家发改委、建设部、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定物业服务收费明码标价规定.194 4、国家发改委、建设部、国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知关于印发物业服务收