物流委外与运筹管理(ppt 64页).ppt

物流委外與管理,【全球運籌管理】,專題：,壹、前言1.流通產業發展2.物流發展趨勢,1-1流通產業定義,1-2流通產業關聯,批發零售業為面對最終消費者的主要經營業者物流業（包括運輸、倉儲業等）扮演製造業、批發業與零售業等上下游產業的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關鍵性的影響。流通產業對國內廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產業競爭力。,流通成本的降低,企業追求顧客滿意,1-3流通產業之產業範疇,資料來源：中華民國行業標準分類第七次修訂,1-4國際流通產業發展現況,運輸/物流業,批發業,零售業,1-5國內流通業產業現況,我國服務業佔GDP總值達七成，顯示三級產業已成為台灣經濟新重心。,我國流通產業（包含批發、零售、運輸及倉儲業）之產值，佔服務業之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產業之產值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產業與日俱增之重要性。,資料來源：行政院主計處整體統計資料庫,1-6流通業產業未來發展與挑戰,提升流通服務品質,提升銷售服務品質。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創新流通行銷，健全通路發展。,推動流通產業知識化,提升現代商業科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務品質核心業競爭力。,運用VMI、CPFR、RFID物流核心技術，改善物流作業能力，提昇物流服務品質。提升銷售業績，降低物流成本。,流通產業,客戶滿意,成本降低,1-7流通創新經營重要趨勢,面臨全球化發展與挑戰綫上資訊及即時配送取代庫存從預測需求到依訂單生產建置最適銷售點並建立感測系統RFID與生產履歷數位決策與商業智慧速配、宅配、指配(含生鮮食品)回收和再生,2-1物流發展趨勢,全球化(Globalization),全世界原料源全世界生產地,競爭激烈,專注在核心能力(CoreCompetency),物流外包3PL(LogisticsOutsourcing),網際網路與電子商務,全世界市場、全世界競爭者,大型化,專業化&加值化,國際性大物流業者進入國內,壓縮本土業者生存空間,大陸經濟與產業發展,大陸改革開放,到大陸發展之磁吸效應,物流服務需求大增,與國際性業者結盟或被購併,業者間的整合,國際化,油料人工成本上升,亞洲成為世界工廠,廣域的供應鏈SCM物流活動,EXEL(英運)英和亞太迪恆(DKSH)中法興,UTi&百及物流,大榮、中菲行、,結盟購併,資料來源：工研院,客制化&個別化,直效行銷與電視購物,物流費率下降,2-2國內物流業態（1）,2-2國內物流業態（2）,2-2國內物流業態（3）,2-3國際物流業態（1）,國際物流發展趨勢,2-3國際物流業態（2）,國際物流主要廠商,運用旗下643架飛機以及綿密的飛航網絡，並在中正國際機場設立轉運中心，扮演連接全球網絡，運用直航班機將物件遞送至亞太、歐洲與北美的服務。,2-4物流業現況（1）,營收規模,資料來源：中華民國物流年鑑,國內整體物流業之營收規模歷年來呈成長趨勢，以各分業而言，自2001年至2004年成長最多者為快遞服務業，未來市場成長潛力可期。此外，營收規模衰退最多者為郵政業，亦顯示出在市場競爭激烈的環境下之亟待轉型。,2-4物流業現況（2）,企業家數,資料來源：中華民國物流年鑑,近幾年來物流業快速發展，新的物流業者興圯，傳統的倉儲業或運輸業亦進行服務內容之轉型，故企業家數大致持平。港埠業為成長幅度最多之產業；而陸上貨運承攬業及倉儲業在家數雖呈衰退，但以其營收規模仍呈增加態勢來看，應是採合併或策略聯盟方式。,2-4物流業現況（3）,從業人數,近幾年物流業受各行業精簡人事成本之壓力，從業人員呈日趨下調趨勢。,2-5物流產業發展面臨之困難與挑戰,國內物流業者發展面臨之基本挑戰：1.如何維持既有的客戶、業績不至流失？2.如何維持既有的客戶續約而價格不降？3.如何因應台灣本土日益艱困的營運條件，降低成本又維持利潤？4.如何在上述挑戰中，維持高品質服務及KPI又成本不增？5.如何留住多年培訓的管理、營運、作業人才而不流失？國內物流業者發展面臨之未來挑戰：1.如何在國際整合型物流業競爭下留有一席之地或角色扮演？2.如何突破、轉型，開創新局；甚至擠身國際物流之列？,2-6物流委外環境,貳、優質物流服務意義與內涵1.供應鏈與物流2.物流服務之意涵3.物流服務之評價4.優質物流水準的維持5.優勢物流服務組合,1-1高品質的服務就是企業品牌與核心競爭力的具體呈現,從供應鏈看物流功能,市埸需求面,製造供給面,何時產品需耍何地虎品需耍需耍多少需耍的組合,何時產品生產何地產品生產生產多少產品細合,LOGISTICS,倉儲庫存管理容户服務,運输配送排程資訊服務,供應鏈管理整合企業內與跨企業之供應與需求，含括通路伙伴、供應商、中問人、第三方服務提供者與客戶。,廣義的物流(BusinessLogistics)簡單定義：物流就是需求鏈(DemandChain)核心,消費地,消費地,物流中心,工廠(製造商)(供應商),輸送,輸送,配送,原料供應,生產,銷售,原材物流,生產物流,銷售物流(狹義),PhysicalSupply,Production,PhysicalDistribution,物流管理為供應鏈管理的一部分，是達成供應鏈整合的關鍵,降低從原料、資材、零組件、商品之採購至最終顧客為止之零售階段的整体庫存。縮短從對顧客接單到交貨為止的前置時間。即時掌握最終顧客之需求與服務滿意度。減少退貨等靜脈物流。提供最新鮮或有效期較長之商品。促使新商品開發迅捷。創新營運及物流服務更容易。,1-2供應鏈管理之目的在達到提升客户滿意度,3PL流解決方案,3PL物流服範疇,第三方物流服務（TPL/3PL）：完全解決方案-事業伙關係+互惠雙贏成果最佳服務效率、最低成本、客户最高滿意度,3PL服務範圍項目,運輸,倉儲,流通加工,專案服務,裝卸貨櫃溫控保管訂單處理理貨處理退貨處理庫存管理廢物處理,長途轉運區域配送貨櫃運輸溫控配送特殊配送離島配送,貼標重包裝改包裝特殊包裝,進出報關專案管理,3PL物流實體運作,業績指標,需求數据,客戶,倉儲,供應,運輸,庫存,配送,物流資源配罝:人,財,物,資,業務策略优化:設計,模式,物流資訊傳遞:系統EDI,GPS,GPI,流速/time,流量/volume,流程/process,增值,其他要求,庫存水平,組織管理,物流活動及管理,3PL物流服務作業流程及規範,物流作業平台（回單處理）,進貨作業,揀貨作業,庫存管理,退貨作業,流通加工,儲存作業,訂單處理,配送作業,整體作業流程,ISO9002(一)標規範作業流程及規範(二)標準作業流程及作業要點,2-1對企業而言物流服務就是運籌戰略,從企業經營決策看物流角色,市場分析,物流成本,據點分析,物流中心菅運,行銷戰略運籌戰略,營運企劃,經營策略,目的,利潤提升回饋股東,銷售、營業額提升,客戶滿意度提升,降低成本客户服務水準提升,2-2務流服務形成掌控行銷通路之核心重要事業系統,企業之競爭優勢，取決於:,企業之持續競爭優勢,商品本身價值,新產品研發能力,營業企劃能力,客戶服務,業務架構,物流服務組合,物流服務成果、品質,2-3物流服務對企業的意義就是顧客服務,物流改善的管理項目，例:1.調整物流服務水準（KPI）2.提升物流中心內之作業效率3.物流中心立地條件最佳化調整4.縮短通路之前置時間與交貨期5.減少通路之整體庫存及最快速補貨6.多頻配送維持最新鮮度與效期7.減少退貨、下架之靜脈物流8.商品熱銷售統計回報9.新商長開發建議10.新創物流服務項目,創,2-4精確掌握直接顧客及間接顧客之需求才能真正做好客戶服務,供應商,製造商,批發業者,零售業者,消費者,直接顧客,直接顧客,直接顧客,直接顧客,最終顧客,3-1物流服務之價值判斷取決於最終顧客（消費者）,物流服務意義:在商品品質方面，根據生產保證而區分，-製品功能服務；係指口味、營養價值、安全性、鮮度等-行銷服務；係指價格、廣告宣傳、業務員之銷售活動、購買之便利性等-顧客服務；係指對客戶交貨頻度、交貨前置時間、交貨時問、交貸正確等物流服務即在從資材、原物料、中間零組件之取得到生產、加工、銷售、消費為止的生產供應流程中，創造足以讓最終顧客（消費者）獲得最大滿意度之附加價值的物流活動。,3-2最終額客（消費者）會對商品作出滿意、不滿意之最終判斷,消費者價值判斷流程：,3-3物流服務對通路商最大價值在萸集、提供資訊以引導供應鏈,於最需求之資訊適當時點提供詳細消費者評價、暢銷商品及潛在客戶需求之資訊,4-1優質3PL物流服務水準是有目標、有策略、有方法的,建構具有競爭價勢之物流服務，需作好基本調查:-自己公司之物流服務水準-業界之平均物流服務水準-競立爭對手之物流服務水準-其他業界之物流服務水準找出顧客潛在需求之重一要關鍵,4-2運用物流服務之評價找出符合需求LSP是最重要關鍵,顧客之期待度,大小,顧客之潛在需求,低高,LSP的實行度,顧客之期待度雖大，但LSP之實行度低綫上查詢、更換貨，按装測試,顧客之期待度高，LSP之實行度亦高方便、彈性、答覆查詢,顧客之期待度雖小，但LSP之實行度高。產品缺貨卒、齊全度，庫存過高、不足，店內排架位、先進先出,顧客之期待度小，且LSP之實行度亦低。拮定時、點、人配送、簽收多樣小量，按單客制,4-3差異化物流服務策略以打敗競爭對手,根據LSP強項進行差異化分析:Step1.交易對象企業之調查與分析-交貨對象、配送對象之營業額、利潤、顧客資訊、運作時間、人員配置、資訊系统、通訊方法、物流中心生產力Step2.LSP之物流系統分析-以客户、消費者立場思考自身足？Step3.競爭企業之調查分析-競爭對手之物流系統、服務要素、服務水準，為何他能？Step4.管理標竿水準之設定-我們都未实施之物流服務要素及服務水準？Step5.物流服務組合之設定-擴大營銷業績、降低物流成本、環保對策、品質改善、安衛措施等優勢支援Step6.導入容易管理、評核之每日、週、月活動,4-4物流服務要素以量化監控才有實效(1),成功要因:經營基本策略即一般共通標準差別化要因:競爭特定策略即特定標竿,物流服務要素以量化監控才有實效(2),5-1獨特且具有競爭優勢的物流服務，是絕對必耍的,獨特且具有競爭優勢的物流服務，具有如下特色:將多種物流服務要素及服務水準要件進行組合，創造出新價值，稱為物流服務組合。在進行設定新物流服務組合時，將以两項調查為基礎:(A)物流服務重要性調查-在顧客心目中那些物流服務為重要、不重要？(B)物流服務滿意度調查-LSP所提供物流服務要素與競爭對手相較下顧客滿意度？設定優勢物流服務,物流服務重要性調查表,物流服務滿意度調查表,物流服務滿意度調查表,5-2落實優質物流服務需有效執行持續嚴謹查核與教育工作,KPI(KeyPerformanceIndicator)重要日常服務績效指標評核KGI(KeyGoalIndicator)重要年度目標達成指標評核教育訓練:針對無法量化評核項目-司機送貨禮儀、態度-客服人員電話禮貌及處理客訴應變能力-營運主管溝通、恊調技巧及營業人員應對長期策略伙伴關係建立與維護,5-3長期策略伙伴關係建立與維護,物流委外合作的合約精神：-事業伙伴關係(BusinessPartnership)-利益分享關係(Profit-Sharing)物流委外合約的績效評估(KPI)：,叁、建立與維護委外物流伙伴關係1.物流服務合約簽訂2.績效評估與獎懲3.良性互動機制4.創新營運模式/創新合約技術,1-13PL委外的迷思,物流委外失敗率很高25%-50%為什麼公司考慮委外?委外策略?委外範圍?RFI正確性?評比、處理能力?評選標準?如何決擇?外包一定省錢?風險?管理外包技術、能力?成功因素?無法回頭?更換風險?,完整前置作業-充分足夠的準備、規畫、執行計劃完備精簡合約-正式合約、齊全附件量化績效評估-可衡量的服務績效指標合作關係維護-伙伴關係共存共榮,1-2成功簽訂物流合約是好的開始,關鍵合約,1-3前題：委外或受託的物流合約，實質上是一體兩面；雙方均應認同簽約是實踐彼此承諾的法律關係與責任的落實。專業分工的立場/互補互利的機能/誠信互賴的精神公平、合理的約定雙贏/雙輸的結局,1-4相關注意事項：1.簽約對象應具法律地位合法註冊登記之公司公司負責人/公司授權之代表人2.簽約時間、合約有效期、起始終止時間明確訂定合約未簽，執行易生爭議合約到期前應完成續約/自動延長條款有效期間不違約終止條款有效期間違約終止罰則及理賠條款,3.合作關係界訂應審慎明確Exclusive-獨佔性保障性高，限制亦多具罰則。Non-Exclusive-非唯一性保障性低，彈性較大。4.主體合約含括內容應採通則，含蓋範圍保留彈性。主要條款(GeneralTerms)應包括：,服務設施、地點服務範圍、內容服務期間、生效、終止合約價款付款條件品質要求,保證/競業限制保險、理賠保密承諾合約更改商務仲裁法源適用/受理法院,5.服務合約之內容依雙方規劃協議內容訂定，力求詳細明確以利作業依據及標準設施標準設定-倉儲設施、消防、防鼠、衛生、溫度標準。-運輸車輛型式-系統連結、傳輸方式-棧板、耗材規格作業處理規範-正常作業時數/截單時限/正常完成時數-異常緊急配合作業規範/相對緊急處理費用-儲存配送條件限制-允收標準訂定-配送硌徑、頻率、指定到貨時間、交貨方式訂定-最低訂單、出貨量設定-退貨作業方式時效訂定-存貨盤點作業方式、次數及盤盈虧處理方式-報癈品處理方式-合約終止移倉作業規範及計費標準訂定,6.特別說明-保險及理賠基本保險方式-委託人針對其貨品應自行投保存貨險包括火災、洪水等然災害及竊盜之全險，保費由委託人自付。-受託人針對貨品儲倉期間之倉儲及相關設備、設施應投保財產險保費由受託人自付。-另因不明原因或受託人疏失所造成損害由受託人賠償。-貨品運輸途中，如有必要委託人亦可自行投保產品移動險。理賠事宜-受託人得經由委託人協助取得保險公司之確認放棄對受託人之代位求償權。-委託人因不明原因或疏失所造成貨品之賠償應設定以進貨成本為賠償價格，並議定賠償上限。,2-1評估的理念,檢討過去成本控制客戶要求立場強制/懲罰,策勵未來流程控制合作夥伴立場激勵/獎勵,2-2物流委外績效評估方向,物流委外之策略,評估系統建立(BalancedScorecard),減輕人力、作業負荷節省投資、降低成本專業分工、提升物流效率、品質。快速回應、強化客戶服務。達成企業成長目標,財務性指標(Financial)作業流程管理指標(Internal)客戶滿意指標(External)企業成長指標(OrganizationalDevelopment),2-3、物流作業績效評估主要指標(OperationScorecard)庫存正確率(InventoryAccuracy)-庫存盤點(PhysicalInventory)-循環盤點(CycleCountin