人事管理-员工培训-20111209嘉信员工入职培训日常行为

嘉信员工入职培训（日常行为篇）,嘉信广场营业员手册,第一章 营业员管理制度 02一岗位职责02二专业导购员必须具备的条件02三营业员守则03四员工通道管理规定03五卖场全天工作流程04六考勤制度12七营业员仪容仪表要求13八营业员日常行为规范14九营业中的服务规范15十商品陈列及货品进退场管理16第二章 营业员进 退场管理规定 17一营业员进场程序17二营业员顶班、试工要求 18三营业员辞、退场管理 18四工衣管理制度 18五工卡管理 18第三章 营业员奖惩制度 19一奖励 19二惩罚 20第四章 突发事件的防范及处理 24一突发事件的防范及处理 24二 其它方面安全防范 25,第一章 营业员管理制度,岗位职责1按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销 售计划。2. 根据广场经营及市场变化，调整、提高销售技巧和服务质量，为顾客提供完美的商品与服务。3. 按商场要求随时检查并做好商品陈列。4. 负责营业柜组内环境卫生工作。5. 负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6. 及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7. 保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失，做好日常柜组台帐（进、销、存）。8. 向专柜老板提出补货、退货的建议。9. 营业结束后，柜组自行盘点并签字，次日营业前及时清点本柜商品。,专业导购员必须具备的条件,1. 专业态度1.1 喜欢与人交往。1.2 有正确的服务观念。1.3 喜欢所销售的商品。1.4 微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。1.5 服从管理。2. 技巧2.1 推销技巧。2.2 沟通技巧。2.3 商品陈列技巧。2.4 商品包装技巧。 3. 知识3.1 商品知识。3.2 公司政策。3.3 工作程序。3.4 相关法律知识。,营业员守则1. “六必须” 必须按规定着装；必须发型规范、淡妆上岗；必须精神饱满，站姿端正；必须主动热情、微笑待客；必须文明礼貌，端庄大方；必须保持柜台、商品、地面的洁净。2.“七不准”不准在商场内聊天，嬉笑、打闹；不准在商场内会客、吸烟、吃东西、喝饮料；不准以上货、开单、做其它事等为借口冷淡顾客；不准倚、蹬、趴、靠、坐柜台；不准在当班时间串岗聊天、购物；不准与顾客发生争吵、辱骂、殴打等现象；不准不服从管理人员的管理及工作分配。3. 服务的基本原则对顾客一视同仁；以顾客要求为出发点，尽力使顾客满意度最大化；以诚信待客；坚守“顾客就是上帝”原则。,员工通道使用规定为了进一步完善卖场形象，强化对顾客的服务理念，同时合理的管理和使用各楼层的消防通道，现对员工通道的使用和要求做如下规定：1. 使用范围：1.1 员工上、下班通道。1.2 专柜上货、退货、换货通道。1.3 专柜装修物品的运送通道。1.4 商场内发生意外时逃身通道。2. 使用要求：2.1 员工着工衣不得走正门出入（给顾客送货者除外）；2.2 员工上、下班必须走商场指定的员工通道，并自觉接受防损管理人员的常规检查；2.3 员工须自觉保持通道的清洁卫生,不得乱扔垃圾；2.4 不得在员工通道用餐、逗留或休息（特殊情况除外）；2.5 员工通道的消防门由楼层当值防损人员负责时刻关闭，但营业期间不可以上锁。,卖场营业员全天工作流程,嘉信营业时间 周日周四 9:30-10:00 周五、周六 9:30-10:301. 早上上班入场 8:509:002. 晨会/召开时间 9:109:203. 营业准备 9:209:304. 迎宾管理及要求 迎宾时间 09:3009:355. 开市营业 09:3012:006. 中餐就餐安排 12:0013:007. 交接班制度及规定 交接班时间 16:0016:308. 晚餐就餐安排 （17:3018:30）9. 送宾（周日至周四9:4010:00，周五、周六10:1010：30）10. 晚会时间 （周日周一10:00，周五周六10:30）,2.1 整齐队列。为了以整齐的队列会传递积极向上的氛围，并给予发言者尊敬，在开会时要求所有员工要按标准站姿态站立：员工面要带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿不得弯曲、微分开，双手自然交叉背在身后；2.2 相互之间问好；2.3 检查出缺勤情况，在规定的晨会及晚会地点及晨会及晚会时间，按队列要求点名。未经请假不参加晨会及晚会者，按照惩奖制度惩罚。晨会及晚会应在规定的时间开始，哪怕只有一个员工准时参加均要按时召开；2.4 检查仪容仪表。检查员工的仪容仪表，保证员工在迎接顾客时能有一个良好的面貌，还可利用晨会及晚会观察员工的精神面貌和状态；2.5 宣达每日工作内容及强调注意事项，每天在晨会上都要对昨天做一个经验分享和业绩总结，并给予部分员工表扬；,晨会流程,2.6 传达公司最新管理制度，分享公司最新信息。让全体员工了解公司的经营政策与最新动向，遵守各项管理规定，传达公司的经营理念。在传达时，需要注意的是：将重要的事情有条理，简明扼要的向员工传达，不得浪漫大量的时间去宣读文件、制度和规范；2.7 今天或明天工作安排与注意事项。及时告知员工新商品引进信息及促销、特价信息等，同时简要地针对这些信息培训；2.8 晨会散会，晨会将要结束时，晨会主持人应再次强调这次晨会的重点，并通过集体喊晨会口号及击掌来鼓舞士气。晨会结束后，员工应各自尽快回到工作岗位；2.9 促销活动培训。2.10 消防安全、防火、防盗、突发事故的应急防范。,营业准备 9:209:30,3.1 清洁卫生：清扫、拖洗地面，擦拭柜台、货架、商品及有关设施。做到干净、整洁、无灰尘。3.2 清点商品：对贵重商品及各部门有要求的商品清点数量，安排整理周转仓商品，发现异常情况立即向分部管理人员报告。3.3 整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方。3.4 检查商品的标价牌是否齐全、是否货签对位、书写是否规范、项目填写是否正确等，发现问题及时纠正。3.5 检查商品的缺断货情况，将缺断货商品报柜台负责人，尽快联系、补充货源。3.6 其他：备足当日营业所需的物品（笔、销售小票、剪刀等）；调校营业用计量器具；查看柜台记录本，处理前日营业中遗留的问题，无法处理的上报分部经理或转交有关部门。,3.7 内部晨会：晨会由分部管理人员主持，宣布决定、指定当日销售目标、安排工作或作简短培训，营业员须将晨会内容记录在柜台的上。3.8 营业前五分钟，整理着装，戴好工牌和领花，回归各自岗位，同时调整情绪，以最佳的精神状态迎接顾客的到来。3.9 个别柜台每天营业前需提前进行商品制作、加工、或验货、上货，则由柜台负责人每天安排营业员提前到岗。说明：营业前准备时间为营业员上班时间至商场开门营业之间的时间段，员工进场必须走员工通道（由商场指定），进场前应化好妆，吃好早餐，穿好工作服，戴好工牌，且不得携带私人物品（只可携带手机、钥匙包）入场。,迎宾管理及要求 迎宾时间09:3009:35,4.1 播放迎宾歌曲4.1.1 由店经营班子成员（或总值班）每日轮值开市带队迎宾；4.1.2 值班带领礼仪迎宾员在商场主大门迎宾；4.1.3 迎宾员工于每日开店前5分钟至商场主大门现场操练）；4.1.4专柜员工在专柜区域指定位置迎宾（店面主入口处）4.1.5 直梯、扶梯出入口由各楼层商品运营部安排员工或区域内的防损员在指定位置进行迎宾4.1.6 迎宾曲播放结束后即迎宾工作结束,4.2 迎宾工作要求4.2.1 迎宾前，各部门员工必须做好清洁卫生和商品陈列；迎宾期间除了接待入柜顾客之外，不允许做其它任何事务；4.2.2 广播开市提示语音后（距开业时间只剩一分钟），各区域迎宾员工须准时到达迎宾位置；4.2.3 定位置，收银员须站立在收银台内，均以饱满的精神面貌和标准规范的姿 准备迎宾；三米微笑、三声服务：当顾客在距专柜三米范围，员工必须以饱满的精神状态目视顾客，真诚真心微笑，并致意响亮清晰的问候：“您好！欢迎光临嘉信广场XX品牌专柜”并行15鞠躬礼；4.2.4 男士两腿并齐呈直立状，足尖分开3040，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，右手握住左手交叉置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。4.2.5 女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为1530，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行15鞠躬礼。4.2.6 营运部门在开市迎宾期间，检查各区域、各专柜迎宾执行情况，并做好检查记录。,上午开市营业 09:3012:00,（1） 基本待客1.1 亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的态度；1.2 主动明朗的问候，使用礼貌用语； 待客几大用语：欢迎光临*专柜、请随便看看、好的，知道了、请稍侯、对不起、谢谢您、谢谢光临、欢迎下次光临；1.3 回报顾客三大精神：衷心感谢顾客光临，努力提供优质服务，细心体察顾客需要；1.4 誓言：真诚服务每一天！1.5 接待顾客的“三声”要求：看见顾客要有“迎声”、接待顾客有“招呼声”、顾客走时有“送声”；1.6 正确的站立、行礼的资料： 站立：挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，虎口交叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，15-45度，背部呈一直线； 鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。,2. 卖场要求2.2 严禁闲聊：严禁擅自离岗、串岗、空岗，在卖场打呵欠应用手做好掩饰；2.2 严禁与同事或顾客争吵、打架火灾卖场议论顾客，应随时保持谦虚礼貌的行为；2.3 随身携带笔和笔记本，参加早会、晚会提前2-3分钟到达指定地点，并认真做好笔记，将内容写在交接本上交接给另一班人员，做到无遗漏；2.4 不得做与工作无关的事（如看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、剪指甲、吃东西等）；2.5 不得使用为顾客准备的设施（如顾客休息处、客用试衣间等等）；2.6 使用电动扶梯不得并排站立，应把通道让给顾客，并随时注意扶梯上顾客的人身安全（应站成一列）；2.7 在店内行走时不得勾肩搭背，或手牵手，边走边说笑、唱歌；2.8 在卖场应保持端正的站姿，不得靠柜，或坐在卖场上，不得将手背在身后或交叉在胸前，严禁将手插在口袋里；2.9 若有顾客询问应立即停下手中的工作进行接待，应耐心解释，自己不清楚时，应向其他员工请教，绝对不能对顾客说“不知道”或做不负责任的回答，并且语言要通俗易懂，不得使用店内的专用名词；2.10 吸烟必须在指定场所，严禁乱扔烟头，严禁在店内乱扔垃圾、随地吐痰，吐痰应先吐在纸巾上，再扔到垃圾筒里；,2.11 顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员；2.12 送宾应该提前2分钟站在指定位置，准备迎送顾客；严禁此时在卖场随便走动或做与工作无关的事情（正在接待顾客例外）；若在门口迎宾应提前5分钟到达，当顾客从面前经过时需大声问候：早上好，欢迎光临且行15度鞠躬礼；2.13 禁佩戴临时出入证、过期工牌、冒用别人工作牌或无任何证件在卖场销售；2.14 养成爱护公共财务的良好习惯，不得出现损坏公司设备、设施、商品、物品等行为；2.15 禁出现偷盗公司商品、同事的财务、私收货款等违法行为；严禁将公司财产、促销赠品等挪为己用或私自使用商场购物袋；2.16 业员书写收银小票时，应清晰、正确、规范，严禁混开条码，在回收顾客购物小票时要注意检查收银条是否与小票内容一致，如不一致请及时找收银台或主管处理；2.17 待顾客时应用双手递交钱币、商品，且对待商品应轻拿轻放；,2.18 场内（如货架下、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、楼梯上等）严禁乱堆放垃圾、纸箱、杂物等，应保持店内良好的购物环境，且看见的地面上有垃圾需随手捡起并放入垃圾筒内；2.19 店内的手推车、送货台车等使用后应及时归还原处，长期不使用的货柜、货架等严禁堆放在后场及消防通道等处，应及时报告上司进行清理；2.20 专柜的电源、用电设备等出现故障，应及时和上司汇报，营业员在关店离开柜台时应确认电源、用电设备是否关闭，避免引起消防安全隐患；2.21 除职工食堂或指定用餐区域可以用餐外，严禁在店内其他地方用餐或吃东西；2.22 工作时间内不得购买私人物品（急需物品除外：如药品、卫生用品、丝袜等）； 2.23 工作时间内严禁在商场内ATM机上取钱。,3.1 步骤一：3.1.1 善用头三十秒与顾客建立良好的关系当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语要让顾客从容轻松浏览和挑选商品3.1.2 分析不同类型的顾客对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象,成交过程五步骤,3.2 步骤二: 主动促成成交,掌握接近顾客的最佳时机以下情况是接近顾客的时机顾客不停对商品鉴赏手拿商品考虑时四处张望，找营业员询问时顾客在寻找某一商品的时候朋友间就某商品互相谈论时在不同的情况下按下列要求接待顾客 等待顾客时坚守固定的位置保持良好的姿势进行商品整理做小范围的清洁卫生 禁忌闲聊前伏后靠，胡思乱想串岗离岗打哈欠，伸懒腰四周张望失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道,应付多位顾客时应接一顾二招呼三 正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 顾客高峰时依客人先后顺序接待尽量缩短接待顾客的时间别忘了向客人说礼貌用语接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉介绍代替的商品如果有确切的到货日期，要明确告知为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉 快打烊时不可有任何准备打烊的动作用技巧帮助顾客完成成交不可急着想下班不可催促顾客, 帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观,步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：清楚了解异议原因以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”倾听顾客的意见当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会)等评语扼要而全面地回答问题向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应加强对所售商品的认识加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备,步骤四:成交3.4.1 当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单第一联收银联（白） 收银台留存第二联专柜联 （黄）销售柜组留存第三联顾客联 （红）购货凭证(不作报销)3.4.2 销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款3.4.3 顾客缴完款回柜，导购员查看票据，无误后，收回第二联，第三联销售单及机制小票交予顾客。3.4.4 核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符3.4.5 均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下专柜联、机制小票，集中存放(日结日清),步骤五:跟进与道别3.5.1 有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品3.5.2 如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续3.5.3 与顾客告别 顾客已购物微笑着双手把商品交给顾客提醒顾客带好随身物品请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用感谢顾客购买公司的商品鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别 顾客没有购物微笑、眼神接触鼓励顾客去其他专柜选购道别，邀请顾客下次再来,中餐就餐安排 12:0013:00,分两批至饭堂就餐，规定30分钟一班6.1 12：0012：30第一批员工就餐，占上班人数的一半；6.2 12：3013：00第二批员工就餐.否则以迟到早退论处；6.3 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；6.4 保安人员、柜长、领班加强巡视；6.5 值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。7. 交接班制度及规定 交接班时间 16:0016:307.1 交接班程序接班人召开班前会接班人员考勤对口交接接班人员向店长汇报情况接班人签字,7.2 注意事项交班要交接的清楚，接班要接的明白交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏交接班时，对专柜货品进行清单，确认无误双方签名交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次交接班完毕后，如无需加班或者无工作上的问题解决，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得在营业区域内乱窜或闲谈当值班主管会随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责对于交接过程中出现的分歧，由当值主管进行处理，并把结果上报值班经理；如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，接班人负连带责任交班人向接班人介绍清楚本班销售的简要情况及交代下一班应该注意的问题交班人向接班人交代本班设备以及有什么需要特别注意的问题交班人向接班人交代清楚现场环境的安全情况交班人要征求接班人的反馈，确认接班人清楚明白了所交代的一切情况，确认没有出现遗漏事项后，再着手做好当班记录和交接班记录。 接班人员认真检查生产现场环境、设备运行情况以及上班运行记录，当确认一切正常后才开始作业,7.3 出现下列情况不准交接班上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；上岗人员未到岗接班，下岗人员不准离岗（下班）；发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。 7.4 交接班时，交接双方要语言态度要和气。,8.1 分两批至饭堂就餐，规定30分钟一班 17：3018：00第一批员工就餐，占上班人数的一半 18：0018：30第二批员工就餐.否则以迟到早退论处 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位 保安人员、领班加强巡视,晚餐就餐安排 （17:3018:30）,1.送宾曲播放1.1 周一至周四、周日 9:40 播放第一遍 （如：告知宾客我们今天的营业时间是早上X点晚上xx点，现离营业结束还有XX分钟，请顾客继续挑选商品） 9:50播放一遍9:55播放一遍10:00播放最后一遍（如：告知宾客我们今天的营业时间是早上X点晚上xx点，今天营业结束，请顾客明日再来，谢谢大家的支持）1.2 周五、周六10:10播放第一遍10：20播放一遍10:25播放一遍10:30播放最后一遍,送宾（周日至周四9:4010:00，周五、周六10:1010：30）,2.事项流程安排2.1 当日总值班员工在商场主大门送宾致谢顾客，商场主大门送宾成员由2名、营运领班1名，客服部门1名商场推选的礼仪迎宾员工组成（注：4人）专柜迎宾由所有专柜营业员轮班式安排送宾。2.2 若专柜有顾客，该柜员工可不参加送宾，必须善始善终做好服务及销售工作；2.3 送宾期间，专柜不允许有理货、作帐行为，也不允许有保洁员和专柜做清扫卫生动作，要求全员必须认真接待好最后一位顾客，严禁提前更换工装，严禁提前收撤商品，严禁催促或怠慢顾客；2.4 送宾完毕后（送宾曲播放结束后），专柜开始整理商品、打扫卫生、整理销售单据或与收银台对账、检查不安全隐患，为第二天开市营业做好准备工作，把专柜照明灯关闭后离场；2.5 专柜人员离开专柜前，须关闭专柜所有电源，到指定位置列队参加楼层晚会。根据管理人员指令结束当日工作，按照规定秩序离开商场。,晚会时间 （周日周一10:00，周五周六10:30）,10.1 点名。出缺勤情况，在规定晚会地点，按队列要求点名。未经请假不参加晚会及晚会者，缺勤一次罚款10元。晚会及晚会迟到者，迟到一次罚款10元（详见细则）。晚会及晚会应在规定的时间开始，哪怕只有一个员工准时参加均要按时召开。10.2 整齐队列。以整齐的队列传递积极向上的氛围，并给予发言者尊敬，在开会时要求所有员工要按标准站姿态站立：员工面要带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿不得弯曲、微分开，双手自然交叉背在身后。10.3 总结今日工作内容及强调注意事项，每天在晚会上都要对今天做一个经验分享和业绩总结，并给予部分员工表扬。10.4 明天工作安排与注意事项。及时告知员工新商品引进信息及促销、特价信息等，同时简要地针对这些信息培训。10.5 晚会将要结束时，晚会主持人应再次强调这次晚会的重点，对员工当日的工作进行感谢，并提醒员工注意当日回家路途的安全。,考勤制度,考勤是员工工作时间的记载，也是兑现奖惩和计算工资的基本依据。1公司统一规范专柜班表记载考勤；2公司全体工作人员上、下班必须按规定时间打卡记录。4午餐、晚餐营业员就餐时间为30分钟，打卡规定时间；5国家法定节假日，员工不允许安排休息。特殊情况须由专柜经营者批同意。并安排好顶班人员到位方可安排营业员休息；6店长按上司的要求做好排班工作，并在每月的最后一天，把下月的排班表交到服务台备案。发现营业员未经营运同意擅自调班的，按制度惩处；7迟到早退情况见奖惩细则规定。8惩奖细则见惩奖细则手册,营业员仪容仪表要求,1 服装、工卡专柜店内统一工服，整洁整齐1.1 营业员必须按专柜经营者统一安排着装，不得穿规定以外的服装上岗。1.2 做到工衣干净、整齐、无皱、笔挺。1.3 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起衣袖，裤脚。1.4 常换洗工装，不得有污垢、衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。1.5 工装衬衣袖口、衣领口、不得露出个人衣物。工装衣袋内不得多装物品，以免鼓起。1.6 按季节穿着工衣：1.7 不夸张佩带手饰，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链上岗。1.8 工卡应佩戴在左胸下15公分处（上衣口袋居中位置），未经许可不允许用吊绳佩戴工卡。,2 仪表文明得体2.1 勤洗手、勤洗面、勤刷牙、勤理发、勤洗头、勤刮胡子、勤剪指甲。不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖子尘灰、满手污垢，严禁体带异味上岗。2.2 营业时间一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发气味的食品，凡上班者饭后须漱口，保持口腔清新。2.3 不准在工作岗位吸烟、吃零食、喝茶水因在无顾客情况下在试衣间内喝。2.4 营业时间不准随意剔牙、抠鼻子、挖耳、擤鼻涕；打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒时应避开。2.5 不允许随地吐痰，规范做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸币，掩住口清嗓子、低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦干净。,3 仪容自然温馨3.1 仪容在这里泛指流露在营业员形态上的态度及形象。3.2 不留怪发，头发不凌乱，发式不可太复杂。提倡适量使用发胶、摩丝，头发不得有头屑。3.3 男导购头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡子，不烫发.3.4男营业员不化妆。 女营业员要求化淡妆。不可浓装艳抹，嘴唇应涂有色唇膏，不得使用胜红、灰紫等奇异颜色。香水不可过浓，气味不可太怪。3.5 不能留长指甲，不能涂怪色的指甲油。3.6 必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼、不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。,4举止和谐得体、精神饱满4.1 立：固定站姿站位迎宾和送宾时应：毕恭毕敬、双眼平视、下颌微微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、收腹挺胸、面带微笑。脚自然分开与肩对齐。男性营业员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开与肩部同宽。（表现出男性刚健、潇洒、英俊、强壮的风采）女性营业员：双手交握（右手压左手）于小腹前，双腿不叉开，肩、臂应自然放松、手部不可随意摆动、上身应当伸直、并且目视前方。头部不晃动，不准趴柜、靠柜。（ 要展示出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅韵的站姿态）。营业时间严禁有以下不良站立姿态：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动现象。 坐：营业时间一律不允许坐着营业。 行：步伐要轻盈：平稳、步幅适中、速度均匀。头不低、腰不佝、急不显匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭，空手行走不可倒剪双手度方步，亦不可用力甩手像军人步伐（齐步走）入柜陪同应做到女士在前、客人在先，在通道处与客人相遇，应侧步让客人先行。 严禁在卖场：横冲直撞、悍然抢行、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅等现象。,说：说话口齿清晰、音量适中、最好用普通话，如遇到讲粤语的客人应用粤语接待。如遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部值班主任、经理、请英语流畅的同事前来接待，以增加相互沟通。要有先来后到的次序观念，先来的客人应先给予服务，晚到的客人应亲切有礼地请她们稍候片刻，不能置之不理。顾客有问必答，有疑难问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知的态度。不能忽略陪同客人身旁的友人，应一视同仁，一起服务。 听：细心倾听客人的需求及意见，虚心听取抱怨，对听到的内容可用嗯！嗯！或请讲下去点头等做反应 。不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜子来打断客人的话题。更不可以自行甩袖而去。 看：面向客人，目光间歇地投向顾客；不能呆视天花板或地面、不能无目的地东张西望。禁止左顾右盼、斜视、冷白眼、上下打量、审视表情。递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，面带微笑。,营业员日常行为规范,1. 员工上班前，应认真检查仪容仪表、工卡是否佩戴好、工衣是否按要求着装。2. 上班不迟到，不早退。特殊情况需调班，应填写申请，主管以上批示后才能生效，不允许擅离岗位。3. 进场时应自觉佩戴工卡，服从后勤值班人员的安排，按顺序排队入场。4. 进场后，不得随意到处乱走动。可在自己专柜区内打扫卫生，整理货品，做好营业前的准备工作。5. 留意前台广播内容，按提示进行相关的工作。6. 晨会应关闭所有通讯工具，认真听讲、服从安排，会后做好晨会记录，交接班时对班同事要认真看并签名。(要求各专柜人员每天都要做好晨会记录，关注每一天的工作及活动安排)7. 营业时间内参照等执行。8. 营业员促销员搬运货物时不允许乘坐电梯，如因不服从管理造成设备故障，影响商场正常运作的，后果由当事人承担。,9. 营业员应严格按照商场规定时间就餐，并与周边专柜人员作好交接，照应工作。 10. 营业员不允许在卖场专柜区内随意饮水，乱摆放水壶，茶具等杂物。可以到茶水间试衣室内饮水。11. 不准在柜台内办私事、吸烟、吃零食、看书、看报、睡觉、打闹等。12. 营业员上下班一律按要求走员工通道，下班后不得在卖场长时间逗留，闲聊以免影响他人工作。13. 爱护公共设施，节约用电、用水。14. 突发事故，应及时向后勤、营运值班人员汇报，遇事要冷静、镇定。15. 每人务必须知，火警：119.；救护：120；报警：110。16. 下班前，切断一切电源，做好防火防盗安全工作，确保商场的正常运作。,营业中的服务规范,1 一般服务全体员工必须用：优质的服务热情待客、礼貌服务。人人要做到把每位客人当成自己邀请的嘉宾，真诚地为顾客提供一个轻松、温馨、舒适的购物空间。让客人感受到在嘉信广场购物是一种享受。1.1 各专柜人员在营业中要做好合理排班，定岗定位：一人站中间，两人站两侧，三人分开成一条线。要求站姿端正，精神饱满。不准聚众，不允许带家人、朋友在岗聊天。 微笑迎接顾客,做到有“三声服务”即：有迎声当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你吗？”、“您好！请随便看看”等。有介绍声热情、熟练地介绍商品的产地、面料、规格、性能、质量、流行特色。有道别声“请拿好你的物品”、“慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢您的惠顾”等。不论客人是否购买商品都要热情接待。1.3 不能立刻招呼客人时，应礼貌地说声：“对不起，请您稍等”、“好！马上去！请您稍候”。1.4 客人在等候时，应说：“对不起！让您久等了”或“抱歉、让您久等”“不好意思久等”,1.5 拿商品给客人时，应称呼：“先生/小姐，是这个吗？请您看看”等用礼貌用语。1.6 展示商品要做到眼到、手到、动作到，敏捷、准确的递送，轻拿轻放，要尽量展示商品的全面，做到不扔不摔、不急躁，为客人打包好商品。介绍商品时要简洁明了，耐心诚恳。做到百问不厌、百拿不烦的服务。实事求是回答客人的询问。对短缺货品，应向客人表示歉意。然后推荐同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单或生硬地打发顾客“已经卖完了、没有了”等语气。当营业员或收银员出现服务上差错时，应冷静处理，合理解决。如责任是顾客时，切勿责备，应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果是导购或收银员与顾客发生争执，营运值班人员应及时出面把顾客请到会议室，了解情况后，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠、制造事端的顾客，应报告后勤与上级领导，由上级领导与后勤部调合解决。,2 收款程序2.1 商场内所有经营的品牌商品都由我司统一收款，严禁专柜营业员私自收款行为。对私自收货款的当事人员、促销员一律没收履约金并解雇处理，并按照惩罚细则进行处理。每件商品出售均须按公司要求即时开单缴款（包括顾客的预订金），不允许积单。专柜服务台抽屉里不可存放任何现金，否则按私收款处理。若证实是专柜老板授意私自收款属专柜行为的。营业员除按上规定处理，专柜则按合同或相关规定关于对专柜私收款处理方案的暂行规定）支付违约金，直接在货款中扣除。商品出售成交后，按要求准确填写销售小票，其中包括专柜名称、条码、单价、折后价。一式三联（白、黄、红）收银员收款后入电脑，打印出一张电脑小票，专柜收回电脑小票及白色销售单作为核对数用。,3商品退换货服务规程3.1 接待退换商品的顾客要像对待购买商品的顾客一样热情服务。无论是顾客的态度如何，都要以礼相让，和气说话，耐心解释。商品的退换时。营业员应细致检查货品退换的原因。要求客人出示有关凭据（如销售小票、发票等）确认是否本专柜出售。是否属于人为造成损坏，脱色等。退换、修理按国家有关规定处理。由于导购工作失误（如介绍商品误导顾客、填写销售小票或款式、型号、颜色未写清楚、拿错货品等）所造成的退换货者。除无条件退换给客人，还要对当事人按章进行处理。所造成的损失由当事人承担。,4就餐及交班时间工作要求员工就餐，难免存在人员空缺。而员工交接班，安排不妥则会影响到销售与服务工作。其间的服务流程和要求为：一般员工的就餐时间午餐12：0013：00。晚餐：17：3018：30。外出吃饭时间为30分钟，超时视为迟到处理。就餐时段不允许隔邻专柜结帮拉队一起就餐，必须保证专柜有人在场或交待邻近专柜人员帮助看场，不影响正常的服务工作及货品安全。交接班时，晚早班人员在清点、整理商品等工作时，交班人员要认真接待顾客，并择机核对数。对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：“正在交接班、等一会”等不礼貌用语。顾客较多应接不暇时，可推延就餐时间，要礼貌待客，做到“接一待二照顾三”，减少顾客的抱怨。不允许在专柜区内用餐，须在指定的茶水间就餐。,商品陈列及货品进退场管理,1 商品陈列商品陈列的具体方法,是根据零售企业的类型、经营方针、经营品种、经营场所、经营设备，甚至不同的季节气候而千变万化，大体上有以下几种陈列要求：1.1 必须具有艺术性。即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周边其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放或空柜。1.2 位置：人的视线的最佳醒目的位置是与眼睛成直线角，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。另外在厨窗摆设中还要注意全面布局，尽量减少边角、死角、增加商品陈列的有效面积。1.3 量感：数量少而小的商品及装饰品，不引人注目，必须使小商品（饰品）和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成“声势”。有时可以利用视觉误差，造成商品丰盛的感觉。1.4 色彩和照明：很多商品都具有各种丰富的色彩，针对不同季节性利用不同颜色搭配，更好地吸引顾客注意力促进消费。要多学习并研究色彩的配合，使商品陈列给顾客留下赏心悦目的印象。1.5 必须具有思想性：即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息（如商场举行的各种活动、重大节目、企业文化等），使顾客能够在购物过程中充分领略到企业的文化与商品的关系。,1.6 必须具有季节性：即商品的陈列要突出各商品的特点。季节陈列强调围绕季节性商品来摆布陈列，重点突出季节商品在主架上引人注目的位置。例在盛夏，如把大棉袍、毛衣、大棉袄陈列在卖场，那就会给顾客感到烦躁不安而避之不及，不仅这些过时的商品无法推销，而且会对时令商品也失去销售的机会。1.7 应具有连带性：即商品的陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前1.8 应具有创新性：即商品陈列要常常更新。人体模型、陈列台、厨窗经常以不同色泽的商品搭配面貌出现在顾客面前，使之经常有耳目一新的感觉。同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用一点装饰品点缀更能让陈列的商品动起来、活起来。1.9 必须具有独特性：即商品的陈列要突出各商品的特点。以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。,2 货品进场管理2.1 执行进货验收制度；要求专柜员工入货时必须严格把好关，验收要核对商品产地、数量，品种、型号、规格、花色、款式与货单相符。2.2 商品质量管理：不允许进掺杂、以假充真、以旧充新、伪造商标、假冒名牌的商品。2.3 严禁商品无检验合格证、无标明面料含量指标、无洗涤图、无品名、无产地、无规格、无等级等货品入场。2.4 严禁有危及安全和人身健康的商品入场。3 退货管理3.1 畅销商品一律不允许外调。3.2 滞销商品根据季节可打包调回其公司。3.3 外出商品及货物一律按商场的要求填写放行条。放行条涂改无效，数量要准确，当检查数量与单上数据不相符时，当盗窃行为处理。3.4 放行条必须由营运主管检查并签名，出门前由防损人员签名才能生效放行。外出货品没放行条，甚至拒绝检查的，一概当盗窃行为处理，情节严重的送执法机关处理。,第二章 营业员进、退场程序与工衣、卡管理规定,一营业员进场程序1. 进场须知： 1.1 长期员工：厂家证明（盖公章）+营运主管签字+身份证原件及复印件+健康证原件前赴行政部办理，再根据应收款项到财务部交款。1.2 短期员工：厂家证明（盖公章）+楼管签字（注明短期）+身份证原件及复印件+健康证原件（同上）及体检表前赴行政部办理，行政部根据证明备注短期员工再到财务部交款。2. 进场程序2.1 营业员、促销人员进场必须填写入职申请表。专柜负责人签名确认，交营运部主任以上负责人审核、面试签名后方可办理入职。2.2 入职要求证件齐全。包括：身份证（原件与复印件）、暂住证（不是本地户口的）、毕业证、健康证、两张一寸正规彩照，到四楼办公室前台处办理。2.3 为了加强员工队伍建设和加强商场的规范管理，稳定原有人力资源，建立一支专业、稳定、高效、高质量的员工队伍。商场决定从2011年12月10日起，对新入职的营业员、促销员进行仪容仪表、礼节礼貌、 服务意识、服务规范、销售技巧、专业知识等一系列专业培训。,3. 具体要求：3.1 办理试工的人员：时间限为一周7天。最长不能超过一周。试工卡由店长到前台签名、登记领取，逾期不退还的，追究柜长责任。3.2 办理一个月临时工卡的：收取费用50元（其中：工卡成本费20元，保证金30元）。3.3 直接办理正式入职的：收取费用50元（其中：工卡成本费20元，保证金30元），保证金金200元。须工作满三个月后方可退还，否则按公司规定保证金200元不予退还。3.4 凡是转办入职其它品牌（指原在不同品牌专柜工作）的，一律视为新员工入职条规办理入场手续。3.5 因工作需要在我场调动人员时，须安排好顶班人员到位，并要试工一周以上合格、熟悉这里的工作环境、做好商品交接、办理好入职手续，被调动的人员方可离场，否按不服从商场管理规定处理。3.6 各专柜严禁把我司卖场作为试工基地，试工人员合格的应即时按流程办理入场手续。试工人员着装要求（在没有工衣的情况下）：白色衫衣、黑色裤子/裙子、黑色皮鞋，方可上岗。否按制度要求处惩店长。,4. 退场须知：员工办理退场手续时，需提供厂家同意其离职的证明（盖公章）+完整且无涂改的押金收据、考勤卡、工牌等有关收押物品，并缴清各项违纪罚款，取得营运主管签字，方可到行政部办理手续，如代办的必须由楼管在证明及押金收据上签字确认，否则非本人恕不办理；4.2 每位入职（非短期）员工未满3个月或以内如申请辞职者，本商场一概不予办理离辞职手续，并扣除所有押金；4.3 退场员工必须在实际离场两周内（无视任何原因）办理退场手续，逾期将视为自动放弃，商场将扣除其押金并清理其原使用的更衣柜；4.4 短期员工必须在一个月以内离场，否则超过一个月的作为自动离职处理。,员工顶班、试工要求 辞、退场管理,1营业员、促销员休假需外来人或连锁店人员顶班时，必须事先填表申请，经专柜老板及营运主管签名同意，方能顶班。2试用人员由店长到前台领取试工卡，使用期限一周以内的。3顶班人员按试工人员要求着装。三营业员辞、退场管理1 营业员、促销员办理退场手续：填写好退场申请表由专柜老板或负责人签名后，再由营运管理人员签名确认，最后本人携带身份证件及收据凭证在指定时间（每周五14：30 18：00）办理。2离职、调场营业员须在最后工作日之后的15天内办理所有退场手续，并交回工卡。工卡丢失的按有关规定扣除保证金30元。3 在离职前：没有违纪行为的，没有对公共设备造成破环、损坏的，货品没有短缺的等，保证金全部退还。若有违反以上行为之一规定要求的一律按制度要求执行处理。,工衣、工卡管理制度,1. 工衣、工卡是企业的象征，是公司对员工确认的标志，是方便工作、统一形象、便于监督及管理的一项工作。2. 凡在嘉信广场任何专柜的营业员无论是已办理正式入职手续的还是试工、顶班的，均须按营运要求着装。违者按惩奖细则支付违纪金。3. 营业员要爱护工衣、勤洗保洁。工衣属一次性专柜买断，如有遗失或损坏，均自行承担经济责任。4. 试工或顶班的临时营业员必须按要求办理工牌。同时也必须按已办理正式入职手续的营业员着装要求着装。五工卡管理1. 员工工卡由四楼前台统一办理。2. 所有员工上班时，必须佩戴有效的工卡，工卡应挂在上衣左胸襟前，并要求正面完全外露。发现上班不佩戴工卡、佩戴不正确者，经纠正后不改者按违纪处理。3. 工卡不得外借，不允许乱粘贴图片、不允许涂改。违者按制度规定处理。4. 员工要爱护工卡、如有丢失、人为造成的损坏、要立即申请补办新的工卡。并交费20元工本费。因工卡使用时间过长有陈旧、破损的，可将旧工卡交到营运检查后给予换新。,第三章 营业员奖惩制度,一奖励：为提高员工工作积极性,及时给予奖励,特对营业员(含自营、专柜营业员及促销员)设立五大奖项：1. 业绩奖1.1 销售大户奖：以楼层为单位，专柜周销售前3