第三节 西餐服务礼仪.ppt

第四节西餐服务礼仪,雷艳,雷艳,今天你微笑了吗？,案例导入,点菜和结账时的尴尬某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”,两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。,评析：,饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。,一、西餐基础知识,一）西餐菜序1、正餐菜序1）开胃菜头盘2）面包3）汤4）主菜5）点心6）甜点7）果品8）热饮2、便餐上菜（开胃菜、汤、主菜、甜品和咖啡）,二）西餐餐具,1、刀叉（餐刀、餐叉）2、餐匙（调羹）,三）西餐酒水与菜肴搭配,1、餐前酒（开胃酒）2、佐餐就（餐酒）3、餐后酒,二、餐前准备礼仪,一）准备物品二）摆台1、西餐早餐摆台1）餐盘与刀、叉、匙2）面包盘与黄油刀3）水杯4）咖啡杯具5）其他,2、西餐午、晚餐正餐摆台,1）摆展示盘2）摆面包盘、黄油碟3）摆刀、叉、匙4）摆酒具5）摆放餐巾6）摆蜡烛台和椒、盐瓶7）摆烟灰缸、火柴,三、迎宾服务礼仪,一）热情迎宾二）注意事项,四、餐间服务礼仪,一）点菜服务礼仪二）餐中服务礼仪1、传菜服务2、上菜服务1）面包2）汤类3）沙拉4）上副菜5）上主菜6）上甜点7）上水果8）上咖啡或茶,3、注意事项,五、餐后服务礼仪,一）餐后结账1、服务人员在位客人结账前应仔细核对客人消费项目及金额。2、西餐厅有些客人要求分单结账，因此应注意将同桌客人的分列账单记录准确二）送客服务三）餐后整理,玻璃器皿,餐后酒车,客前烹制车,切割车,西餐零点摆台,西餐宴会摆台,西餐宴会摆台,客前烹制,自助餐台,