全员营销口袋书.doc

一、大庆精神1981年，中共中央第47号文件，把集中体现石油工业光荣传统的大庆精神高度概括为“爱国、创业、求实、献身”。1990年2月，江泽民同志视察大庆时，把“献身”表述为“奉献”，并对大庆精神基本内涵进行了诠释。爱国，就是为国争光、为民族争气的爱国主义精神；创业，就是独立自主、自力更生的艰苦创业精神；求实，就是讲究科学、“三老四严”的求实精神；奉献，就是胸怀全局、为国分忧的奉献精神。二、铁人精神铁人精神是大庆精神的人格化具体化，其核心内涵是：“为国分忧、为民族争气”的爱国主义精神；“宁肯少活20年，拼命也要拿下大油田”的忘我拼搏精神；“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的艰苦奋斗精神；“干工作要经得起子孙万代检查”、“为革命练一身硬功夫、真本事”的科学求实精神；“甘愿为党和人民当一辈子老黄牛”，埋头苦干的奉献精神。一般同时表述为“大庆精神铁人精神”。三、“两论”起家通过学习实践论和矛盾论，用辩证唯物主义的立场、观点、方法，去分析、研究、解决油田开发建设中的一系列问题。四、“两分法”前进在任何时候、任何情况下都要坚持两分法，形势好的时候要看到不足，保持清醒的头脑，增强忧患意识；形势严峻的时候更要一分为二，看到希望，增强发展的信心。五、三老四严对待事业要当老实人、说老实话、办老实事。对待工作要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律。六、四个一样干工作要做到黑夜和白天一个样、坏天气和好天气一个样、领导不在现场和领导在现场一个样、没有人检查和有人检查一个样。七、三要十不三要：要甩掉我国石油落后的帽子，要高速度、高水平地拿下大油田，要赶超世界先进水平，为国争光。十不：不怕苦、不怕死、不为名、不为利、不计较工作条件好坏、不计较工作时间长短、不计较报酬多少、不分职务高低、不讲分内分外、不分前方后方。八、领导干部“约法三章”坚持艰苦奋斗的优良传统，不搞特殊化；坚持参加集体生产劳动，不做官当老爷；坚持“三老四严”的作风，不骄傲自满，不说假话。九、领导班子“四个公开”思想公开、缺点公开、工作公开、生活公开。十、三个面向、五到现场领导干部和机关要面向生产、面向基层、面向群众，做到生产指挥到现场、政治思想工作到现场、材料供应到现场、科研设计到现场、生活服务到现场。十一、岗位责任制把全部生产任务和管理工作，具体落实到每个岗位和每个人身上，做到事事有人管、人人有专责，办事有标准、工作有检查，包括岗位专责制、巡回检查制、交接班制、设备维修保养制、质量负责制、班组经济核算制、岗位练兵制和安全生产制八大制度。十二、“三基”工作新时期“三基”工作的内涵：基层建设、基础工作、基本素质。基层建设是以党建、班子建设为主要内容的基层组织和队伍建设，是企业发展的重要保障；基础工作是以质量、计量、标准化、制度、流程等为主要内容的基础性管理，是企业管理的重要着力点；基本素质是以政治素养和业务技能为主要内容的员工素质与能力，是企业综合实力的重要体现。十三、五条要求就是人人出手过得硬，事事做到规格化，项项工程质量全优，台台在用设备完好，处处注意勤俭节约。十四、四勤四看四勤：勤观察、勤摸底、勤谈心、勤开调查会。四看：工作看干劲，走路看精神，吃饭看饭量，睡觉看翻身。十五、思想政治工作“两抓法”抓生产从思想入手，抓思想从生产出发。十六、艰苦奋斗的“五个传家宝”人拉肩扛精神、干打垒精神、缝补厂精神、五把铁锹闹革命精神、回收队精神。139 / 136一、河北公司“以零售为核心”的管理模式实现业务运作集成化、实现营销资源集约化、实现批零促销一体化、实现服务渠道品牌化、实现数据支撑平台化。二、河北公司党委加强“五个建设”加强党的思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设和制度建设。三、河北公司创建“三型党组织”创建学习型、服务型、创新型党组织。四、河北公司“主题实践活动”思想大讨论、市场大调查、岗位大练兵、数据大对标、作风大改进。五、河北公司首问负责制首问负责是指首问责任人接待来电、来访和来函办理业务或举报投诉、查访咨询时，负责从接待到受理或转办过程的服务。两级机关各部门主要负责人是落实首问负责制的第一责任人，各部门负责人及主管领导要把推行首问负责制作为一项转变机关作风、服务基层、提高效率的重要工作，坚持以身作则、率先垂范，对部门人员要进行经常性的思想教育和督促检查，从行动上切实抓好首问负责制的落实。六、河北公司限时办结制限时办结制是指基层单位和员工群众向公司两级机关上报的请示、报告及咨询、办理的有关事项，应该按照公司规定，在规定的时限内办结或者给予答复的制度。限时办结制第一责任人是指两级机关各部门主要负责人，对本部门限时办结的事项负第一责任。对限时办结事项的办理结果，各部门主要负责人要及时向交办领导和请示报告单位（部门）进行汇报和反馈。对规定限时办结的主要事项，承办部门要落实时间、进度和责任人，确保承办事项能在规定时间内保质保量完成。在办理过程中因特殊情况影响，无法按时办结的，须向交办领导或请示报告单位（部门）说明原因，由交办领导确定或同请示报告单位（部门）商定延后时限。七、河北公司服务承诺制服务承诺制是指两级机关各级干部及管理人员向下级单位和服务对象作出服务质量、服务时限等的承诺，并接受公众监督、承担违诺责任的制度。各处室（部门）及岗位承诺的事项要具体明确，逐条列明承诺内容，并盖章（签字）确认，严禁敷衍了事、流于形式。八、河北公司公务车辆运行管理（1）严肃用车纪律；（2）严把派车流程；（3）加强实时监管；（4）落实安全要求；（5）依法依规驾驶；（6）规范值班值守；（7）严禁公车私用；（8）规范日常维修；（9）加强费用控制；（10）严肃责任追究。九、河北公司值班工作制度（1）严肃值班纪律。公司值班实行两级领导干部带班、各相关部门值班、公司调度指挥中心（基层单位相关部门）24小时值班，带班、值班人员实行在岗、在所辖区域值班。（2）落实值班要求。值班安排一经确定，不得随意变更，值班人员不得酒后上岗，不得脱岗、漏岗、由无关人员顶岗。严格执行领导干部外出报备和请示报告有关规定。（3）保持通讯联络。带班、值班人员手机始终保持畅通，省市两级单位值班电话保证随时有人接听。（4）严格车辆管理。节假日及特殊时段设值班车辆，省公司必须经由安全总监、分控股公司必须经由本单位行政正职（安全总监）审批，值班车辆严禁私用、挪用，非值班车辆节日期间全部实行“三交一封”。（5）强化信息报送。建立值班日报告、零报告制度，所属各单位值班日报每日15点前报送省公司，省公司值班日报每日16点前报送销售公司。严格按照公司突发事件应急报送实施细则要求，突发事件1小时内、敏感事件0.5小时内上报省公司。（6）做好值班记录。建立电子版值班日志（后附），值班人员要认真记录当期值班情况并存档备查，确保前后值班人员无缝交接。（7）加大监督检查。公司在节日期间要对各单位值班工作进行抽查，重点检查领导干部在岗带班、外出报告制度执行情况，24小时值班电话接听值守情况，并视情况予以通报。（8）加强值班组织。省公司值班工作由办公室牵头组织，各单位由综合办公室（综合管理部门）牵头组织，处室（部门）负责人作为本单位值班工作总联系人，手机保持24小时畅通。公司调度指挥中心24小时值班电话普通专网红机）十、河北公司资金核查责任追究办法（一）职责（1）各级管理人员要高度重视资金管理和监督工作，提高资金风险意识，不折不扣落实资金管理制度。 （2）资金管理建立一把手负责制，总会计师牵头、各分管领导负责、职能部门具体执行、监督部门负责监管的资金风险管控机制，由公司总会计师与所属各单位总会计师（财务总监）签订资金管理责任书，落实资金管理责任。（3）财务处是公司资金管理的归口管理部门，牵头组织相关业务处室，进行不定期专项检查、抽查，组织各分公司、股权企业互查，每年至少对所属单位的资金管理进行一次全面监督检查。（4）建立月度资金稽查通报制度，每月对资金检查和自查情况进行排名，对应收款项管理、信用客户管理、加油站现场资金稽查发现的问题等情况进行通报。（5）所属各单位资金检查由财务部门牵头，营销、零售、非油、人事、投资等部门参与，每月不定时对辖区内资金管理进行专项抽查，每季度至少进行一次全面检查，各单位要将月度、季度检查结果报公司财务处。（二）管理内容及处罚（1）禁令内容任何单位及个人在资金管理和使用过程中，须遵守三十条禁令要求，不得有下列行为：设立账外账，“小金库”；对外集资、融资、对外担保；违规开立银行账户，出租、出借公司账户；以虚假业务报销、虚作签证，虚报工程量结算，以发放工资、奖金名义套取资金用于其他活动；编制虚假收款记录，编造银行余额调节表；一人完成全部付款操作，未经有效审批支付款项；对应收款项不进行及时催收、对账、签认，给公司造成损失或被上级主管部门处罚；将公司资金以个人名义存储；截留、坐支、挪用营业资金；刷卡套现、套利；利用涨价或成品油资源紧张时，收受或索取客户价差；非油商品销售中，未执行公司规定价格，擅自调价销售，谋取个人利益；利用便利店，私自采购商品销售为自己谋取私利，或擅自代销他人商品，赠送商品私自截留；虚做回罐记录，私自处理盈余油；利用自用油违规套现；擅自改变视频系统设备、设施位置和用途，致使重要监控区域无法监控；故意毁坏视频系统谋取不正当利益；未按公司规定进行油品、非油品盘点或弄虚作假，导致盘点数据不真实；未按照公司规定及时进行扫码销售、履行调拨手续，导致帐实不符；不按规定时间封包、缴存营业资金；投币保险柜钥匙、密码一人保管；为加油卡串户充值、虚假充值；未经审批擅自保管客户加油卡；替客户保管银行卡、现金；故意撤消加油站交易记录，改变支付方式；恶意修改原始单据，造成交易记录与实际业务不符；虚开、串开发票；私自赊销，不按审批要求授信销售；串户销售，导致付款单位、发票及提货单上的购货单位名称不一致；授意、指使、纵容、强令下级工作人员实施违反有关资金管理规定，在发生资金风险后，不采取措施，致使损失扩大，对事故迟报、漏报、谎报或者瞒报，指使他人伪造、藏匿或者破坏事故现场；阻挠、干扰、抗拒资金检查，拒不纠正错误、拒不执行处理决定。（2）处罚在资金稽查过程中，发现有违反禁令行为的，给予相关责任人300元-5000元经济处罚，赔偿损失；根据违反禁令情节，给予责任人批评教育、诫勉谈话、责令作出书面检查、通报批评，调整职务、免职等组织处理。对违规违纪情节较为严重的，审计监察处进行立案调查，视情节给予责任人警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留用查看、开除处分；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。对于严重违反资金禁令的行为，按照“一岗双责”制度，进行“一案双查”，既要追究当事人的责任，也要追究管理责任；涉嫌违法犯罪的，还要追究党委的主体责任和纪委的监督责任。对全年累计发生三次违规违纪行为事件；引发新闻舆情；被股份公司等上级单位责令整改的单位，除追究相应责任外，同时扣减该单位领导班子当年绩效考核分值5%-15%，人事部门履行人员考核、经济处罚、组织处理等相关手续。公司各业务处室也要严格履行资金管理核查职责，对本系统所涉及的资金，加强管理，定期检查，发现问题要严肃追责，重要问题线索应及时移交。十一、河北公司加油站预防法律风险十一条禁令（1）严禁擅自使用加油站公章、财务章及其他印章对外签订或出具各类合同、协议、意向书、对账单、收据、证明及其他对公司产生法律约束力的书面文件。（2）严禁加油站工作人员以加油站名义对外出具承诺、保证、收据、收条、借条、欠条、债务担保及证明等书面文件。（3）严禁发生借贷、对外担保行为。（4）严禁擅自外采油品、便利店商品。（5）严禁从事不当搭售、违规有奖销售、贿赂销售等不正当竞争行为。（6）严禁违反公司油品销售价格的规定，超限价销售。（7）严禁擅自拆卸、更换、改装、调整加油机主板、税控装置、流量计等设备设施。（8）严禁虚开、代开销售发票。（9）严禁加油站工作人员不按规定签收法律文书及收到法律文书后不按规定上报。（10）严禁加油站员工收取销售款项后不按照公司财务制度规定入账，严禁资金体外循环。（11）严禁加油站擅自招聘、解聘员工。十二、河北公司干部作风十条纪律（1）严肃工作纪律。严格落实首问负责、限时办结、服务承诺和公文流转制度，雷厉风行、简洁高效。严禁数据不清、情况不明、大而化之、似是而非，加油站经理、油库主任、直销客户经理等各级干部要严格遵守市场开发、客户服务工作纪律。（2）严肃调研纪律。省公司机关中层干部月进基层不少于5天，分公司部门中层以上干部不少于10天。进基层期间严格执行用餐不饮酒、往来不打牌、住宿不超标、交往不送礼、出差不游玩“五不”要求。（3）严肃会议纪律。坚持开短会、讲短话、发短文、简办事“三短一简”，严控会议数量、参会范围，会议期间严禁随意走动、接打手机、交头接耳等行为。（4）严肃值班纪律。值班人员严格落实24小时在岗、在所辖区域内值班制度，严格落实突发事件1小时内、敏感事件0.5小时内报送要求。（5）严肃请销假纪律。异地工作干部每年核销回家探亲费用不超过12次，各级干部离开所辖区域严格履行请假手续，严厉查处不思进取、随意脱岗的“走读干部”。（6）严肃服务纪律。牢固树立服务基层、服务客户的理念，对客户或基层提出的要求或工作询问，要热情、耐心、文明解答，提倡“人要精神、物要整洁、言要和气、事要合规”。（7）严肃廉政纪律。公司内部严禁相互走访、送礼、宴请，严格职务消费，严禁“吃、拿、卡、要”，严禁用公款支付任何应由个人承担的费用，严禁利用中石油平台和资源为自己和特定关系人谋取利益。（8）严肃执行纪律。严格执行“三必谈”、党内巡视、效能稽查、作风督查机制，严查低老坏、软懒散、不作为、乱作为、胡作为等行为。（9）严肃用车纪律。严格执行集团公司交通费管理办法，落实公务车辆节假日“三交一封”制度，严禁公车私用、用公款支付私家车费用等行为，行车里程超过150公里或节假日值班用车，严格执行本单位安全总监“一支笔”审批制度。（10）严肃问责纪律。对违反上述要求的单位或个人，依规进行严肃处理。同时，追究属地党委主体责任、纪委监督责任，问责党政主要领导及分管领导管理责任。十三、河北公司两级机关管理岗位服务承诺（1）不让公司的利益因我受到侵害；（2）不让机关的形象因我受到影响；（3）不让违纪违法的行为在我身上发生；（4）不让影响团结的言行在我身上出现；（5）不让工作的机密在我这里泄露；（6）不让工作的差错在我这里发生；（7）不让工作的事项在我这里积压延误；（8）不让来办事的人员在我这里受冷落。 十四、河北公司员工职业操守八条禁令（1）严禁利用IC卡及其他优惠政策套取现金；（2）严禁私自销售自购或代销油品、非油品；（3）严禁置换、倒卖、盗卖油品及非油品；（4）严禁人为改动油品密度、温度；（5）严禁私自改动加油机主板、调整流量计、液位仪，故意损坏铅封、视频监控等库、站设备设施；（6）严禁虚开、倒卖发票；（7）严禁将加油站促销品留作私用或私自处理；（8）严禁未经授权对外签订合同、协议及任何形式的承诺。一、安全计量质量知识1. 什么是HSE管理体系？答：HSE管理体系是指健康（Health）、安全（Safety）和环境（Environment）方面指挥和控制组织的管理体系，是一整套的、系统的管理模式和方法。2. 公司HSE方针是什么？答：以人为本、预防为主、全员参与、持续改进。3. 公司HSE目标是什么？答：追求零伤害、零污染、零事故，在健康、安全与环境管理方面达到国际同行业先进水平。健康、安全与环境分目标：（1） 生产安全管理目标（1） 一般A级及以上生产安全事故为零；（2） 年度一般B级生产安全事故不超过2起；（3） 年度一般C级生产安全事故不超过5起。（2） 级及以上环境事件为零。4. 作业许可管理中涉及的高危作业包括哪些？答：动火作业、高处作业、进入受限空间作业、临时用电作业、挖掘作业、管线打开作业、移动式起重机吊装作业等7种。5. 作业许可审批过程中的书面审查包括哪些？答：（1）确认作业的详细内容；（2） 确认申请人所有的相关支持文件；（3）确认所涉及的其他相关规范；（4）确认作业前后应采取的安全措施，包括应急措施；（5）分析、评估周围环境或相邻区域间的相互影响；（6）确认许可证期限及延期次数；（7）其他需要事项。6. 动火作业许可管理规定中规定的动火作业包括哪些？答： 动火作业是指油（气）库、加油（气）站内能直接或间接产生明火的临时性作业。具体包括：电焊、气焊、锡焊、铅焊、塑料焊等焊接作业，及气割等离子切割机、砂轮机、磨光机等金属切割作业；使用喷灯、火炉、液化气炉、电炉等明火作业；熬沥青、炒沙子、烧（烤、煨）管线、电钻、风镐、喷沙、铁锤击打等产生火花的作业；在爆炸、火灾危险区域内使用非防爆电气设备和电动工具；使用雷管、炸药等进行爆破作业；机动车辆进入爆炸危险区域作业。 7. 一级动火作业包括哪些动火作业？答：一级动火作业包括：（1）油库爆炸危险区域内的动火作业，即在油库储存收发甲、乙类油品的罐区、泵房（泵棚）、装卸作业区（铁路、公路、码头）、桶装仓库等爆炸危险区域内的动火作业。（2）加油（气）站罐区、装卸作业区、加油（气）场地的爆炸危险区域内和压缩机房等场所的动火作业。（3）盛装过甲、乙类油品及油气的输送管道、隔油池、罐车、油轮、驳船、污水处理设施等现场的动火作业。8. 二级动火作业包括哪些动火作业？答：（1）在石油库火灾危险区域的动火作业，即油（气）库储存收发丙类油品的储罐、桶装仓库、收发作业区、泵房、卸油作业区等场所的动火作业。（2）在盛装过丙类油品的输送管道、罐车、油桶等现场的动火作业。9. 动火作业中常说的“五个不动火”指的是什么？答：（1）未办理动火作业许可证不动火；（2）未落实安全措施或安全工作方案不动火；（3）未设现场动火监护人不动火；（4）安全工作方案有变动且未经批准的不动火；（5）实际与安全工作方案和动火作业许可证不符的不动火。10. 动火作业中的现场核查主要包括哪些？答：动火作业现场核查时，确认内容包括但不限于：（1）动火作业有关的设备、工机具、材料等；（2）现场作业人员资质及能力情况；（3）设备、设施吹扫、清洗、置换、检测情况；（4）复测氧气浓度、可燃气体浓度；（5）涵洞、地沟、地漏、下水井等的封堵情况；（6）安全消防设施的配备、应急措施的落实情况；（7）个人防护装备的配备情况；（8）培训、沟通情况；（9）安全施工方案中提出的其它安全要求的落实情况。11. 加油站的重点防火部位包括哪些？答：加油站的重点防火部位是油罐区、加油现场、配电室、营业厅、锅炉房等。12. 油品在储运中的带静电形式有哪些？答：有流动带电、喷射带电、冲击带电、沉降带电等。13. 对事故的“四不放过”原则是什么？答：是指事故原因未查清不放过，责任人员未受到处理不放过，事故责任人和周围群众没有受到教育不放过，事故制定的切实可行的整改措施未落实不放过。14. 为什么不能用汽油或轻质油擦洗设备或工具？答：汽油或轻质油都是易挥发、易燃性液体，在擦洗设备或工具时其挥发气体迅速大量产生，遇明火或静电火花会发生火灾、爆炸事故。15. 安全生产“四不伤害”是指什么？答：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，保护他人不被伤害。16. 安全生产“三确认”是指什么？答：一要确认操作程序符合规定和安全措施到位，二要确认工具和操作条件符合要求，三要确认遇到险情应急措施明确可行。17. 消防安全“四个能力”是指什么？答：检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散逃生能力和自我宣传教育培训能力。18. 河北销售公司突发事件信息报送考核工作实施细则（试行）中规定的敏感事件指的是什么？答：敏感信息包括事件本身较为敏感或发生在敏感地区、敏感时间，已经或可能在社会上形成舆论热点的事件，可能引发重大突发事件的内幕性、预警性、行动性信息。敏感信息的报送不受分级分类标准限制，实行升级管理，第一时间向公司报送。19. 简述各类突发事件的报送时限。答：突发事件信息报送分为初报、续报、终报和总结报告四个环节。报送时限具体为：初报：突发事件信息必须在事件发生后1小时内报送，敏感事件信息必须在半小时内报送。续报：初报后3小时内报送续报信息；根据情况变化和工作进展，及时续报相关信息；每日16:00前报告最新情况。终报：突发事件处置完毕2小时内报告处理结果。总结报告：事件处置完毕7天内，报告事件基本情况和应对过程、原因分析和整改方案、事件处置经验和教训等。20. 2015年1月1日开始实施的环境保护法中提到的环境保护的原则是什么？答：新环境保护法第五条规定：环境保护坚持环保优先、预防为主、综合治理、公众参与、损害担责的原则。21. 请简述新安全生产法中规定的生产经营单位主要负责人对本单位安全生产负有的职责是什么？答：新安全生产法第十八条规定生产经营单位主要负责人对本单位安全生产负有下列职责：（一）建立、健全本单位安全生产责任制；（二）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；（三）组织制定并实施本单位安全生产教育和培训计划；（四）保证本单位安全生产投入的有效实施；（五）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；（六）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；（七）及时、如实报告生产安全事故。22. 请简述新安全生产法中规定的生产经营单位的安全管理机构以及安全生产管理人员应负有的职责是什么？答：新安全生产法第二十二条规定生产经营单位的安全管理机构以及安全生产管理人员履行下列职责：（一）组织或者参与拟订本单位安全生产规章制度，操作规程和生产安全事故应急救援预案；（二）组织或者参与本单位安全生产教育和培训，如实记录安全生产教育和培训情况；（三）督促落实本单位重大危险源的安全管理措施；（四）组织或者参与本单位应急救援演练；（五）检查本单位的安全生产状况，及时排查生产安全事故隐患，提出改进安全生产管理的建议；（六）制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为；（七）督促落实本单位安全生产整改措施。23. 按照新安全生产法规定，生产经营单位有哪些行为，且逾期未改正时，会面临停业整顿，并五万元以上十万元以下罚款，并对直接负责的主管人员和其它直接责任人处一万元以上二万元以下的罚款？答：（一）未按照规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员的；（二）危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、金属冶炼、建筑施工、道路运输单位的主要负责人和安全生产管理人员未按照规定经考核合格的；（三）未按照规定对从业人员、被派遣劳动者、实习学生进行安全生产教育和培训，或者未按照规定如实告知有关的安全生产事项的；（四）未如实记录安全生产教育和培训情况的；（五）未将事故隐患排查治理情况如实记录或者未向从业人员通报的；（六）未按照规定制定生产安全事故应急救援预案或者未定期组织演练的；（七）特种作业人员未按照规定经专门的安全作业培训并取得相应资格，上岗作业的。24. 石油的组成元素有哪些？答：硫，氧，氢，氦，碳。25. 烃的全称及组成成分是什么？答：碳氢化合物，是由碳元素和氢元素构成的化合物。26. 油品的特征是什么？答：易燃性、易爆性、易蒸发、易产生静电、易受热膨胀、具有一定的毒害性。27. 闪点是什么？答：在规定的条件下，加热油品所逸出的蒸汽和空气组成的混合物与火焰接触发生瞬间闪火时的最低温度称为闪点。28. 汽油的四大品质要求包括什么？答：良好的蒸发性、抗爆性、抗氧化安定性、抗腐蚀性。29. 柴油入库(油库)必检项目是什么？答：馏程、闪点、冷滤点、凝固点、铜片腐蚀、机械杂质及水分、硫含量（普通柴油含色度）。30. 车用汽油入库(油库) 必检项目是什么？答：馏程、机械杂质及水分、铜片腐蚀、烯烃含量、硫含量、博士试验。31. 汽油的爆炸极限、闪点是多少？答：爆炸极限7.6%1.4%，闪点为-50-20。32. 外采汽油入库除按标准进行全项分析外还有哪些必检项目？答：应增加外采汽油内控指标的检测。外采汽油内控指标包括气味、馏程、胶质、蒸汽压、蒸发指数DI值、N甲基苯胺、甲缩醛、烯烃含量（%）。33. 加油站油品验收的标准是什么？答：加油站卸油时发现车辆混装，立即停止卸油并向调运部门和零售业务部汇报。加油站在油品接卸前，应对罐车油品进行取样，对油品色泽、气味、水杂、粘度进行外观检查，测量标准密度是否超1.2kg/m，用水溶法快速检测油品中是否含有甲醇，并做好油品质量验收记录。34. 加油站接卸油品前后施封流程是什么？答：配送车辆到站后，由加油站计量人员按“两查一核对”要求对所有施封有效性进行检查，发现异常，有权拒收油品，责任由运输公司承担。铅封正常，则按要求验收、接卸。加油站确认油品卸净后，加油站计量人员对配送车辆所有装、卸油口进行施封，在铅封使用台帐和随车的铅封登记卡上登记铅封号并签字，司押人员检查施封有效后，由加油站经理或值班经理复核，经复核确认有效，复核人员在铅封使用台账和铅封登记卡上签字。经复核发现铅封异常，由施封员重新施封后，再次复核确认。确认完毕，车辆正常返回。35. 加油站卸油留样的要求是什么？答：加油站应分品号保存购进油品的样品，要对留样进行封存并妥善保管，样品保存期间，应保持签封完整无损。留样封存标签必须标明：样品名称、规格牌号、罐号、采样时间、采样人签名、配送车号、承运司机签名等。样品的保存期限和数量根据加油站的销量确定，原则上保存期限为油罐中油品销售完毕后7天，7天后将留样做回罐处理。乙醇汽油样品最长保存期限不超过15天。36. 量油尺、玻璃液体温度计、密度计的检定周期分别为多长时间？答：6个月，12个月，12个月。37. 在用加油机要确保“三封”完好，三封要求有哪些？答：（一）技术监督部门施封完好。在用加油机必须经地方技术监督机构强制检定，并在检定有效期内；流量计流量调节处、编码器、主板处铅封完好。（二）加油机出厂施封完好。加油机生产商在加油机出厂时，对流量计、编码器、主板等位置进行了施封。加油机检定时，流量计调节处由技术监督部门重新施封，其他部位出厂铅封确保完好。（三）公司施封完好。公司对在用加油机的流量计四面、流量计与编码器连接处、编码器和主板处进行施封，同时在加油机上部主板箱内张贴施封标签。要确保各处施封完好，施封号码与标签登记铅封相符。38. 加油站应配备的计量器具有哪些？答：标准金属量器、量油尺、检水尺、密度计、温度计。辅助器具及材料：取样器、温度计保温盒、玻璃量筒、示油膏、示水膏等。39. 损耗按流转环节分为哪些？答：保管损耗包括储存损耗、输转损耗、灌桶损耗、装车（船）损耗和卸车（船）损耗、运输损耗（包括铁路运输损耗、公路运输损耗和水上运输损耗）和零售损耗。40. 检尺时的要求是什么？答：下尺稳，触底轻，提尺快，读尺准先读小数后读大数，做好记录。41. 铅封施封完好的标准是什么？答：（一）施封部位有效，能防止罐车装、卸油口打开或部分打开，能防止外部油品输入罐车内或罐车内油品线状流出；（二）施封有效，铅封丝插入施封锁后旋转5圈以上，拧紧后施封锁旋转手柄掰掉，铅封丝拉紧不下垂，多余铅封丝剪掉。42. 油品质量变化的原因是什么？答：蒸发损失、氧化变质、水分和机械杂质的混入、混油。43. 减少油品蒸发和氧化的措施有哪些？答：（1）降低温度，减小温差。（2）油品尽量装满至安全容量，以减小气体空间。（3）减少与空气接触，油品尽量密闭储存。（4）储油容器内壁涂刷防护材料，减少油品与金属的接触。（5）定期清洗油罐，排出水分、杂质。44. 量油尺的使用规定有哪些？ 答：（1）尺带不许扭折、弯曲及铆接。（2）刻度线、数字应清晰。（3）尺砣尖部无损坏。（4）有检定周期内的修正值表。（5）使用量油尺前应校对零点，并检查尺砣与挂钩是否连接牢固。45.简述大呼吸损耗的生成过程。答：（1）大呼吸损耗是指在收油发油时，罐内气体空间改变而产生的损耗。（2）油罐收油时，罐内液面升高压缩上部的气体，使气体的压强增大，导致呼吸阀打开，油蒸气排出。（3）发油时，罐内气体空间增大压强减小，罐外的气体通过真空阀被吸入罐内，补充因发油而多出的气体空间，吸入的空气使罐内油蒸气浓度降低，加剧了油品蒸发。46. 简述降低损耗的措施。答：（1）减少操作环节，合理使用油罐。（2）合理安排储运作业，减少呼吸损耗。（3）利用附属设备，减少呼吸损耗。（4）降低油罐温度，减少蒸发损耗。（5）保持设备状态完好。（6）用好计量口，避免大呼吸损耗。（7）认真操作，防止发生滴洒残漏。47. 什么叫周期检定？答：按时间间隔和规定程序，对计量器具定期进行的一种后续检定。48. 一级至五级油库总容积分别是多少？答：一级油库容积为十万立方米以上，二级油库容积为三万立方米至十万立方米，三级油库容积为一万立方米至三万立方米，四级油库容积为一千立方米至一万立方米，五级油库容积为一千立方米以下。二、营销管理1. 美国营销学家麦卡锡从管理决策的角度，将企业可控制的营销手段分哪四个方面？答：产品、价格、渠道、促销(简称4p)。2. 客户经理的归口管理部门是什么？答：客户服务中心。3. 客户经理的定位与职责是什么？答：市场开发、油品销售、客户服务、信息反馈。4. 新版办法中客户经理区域划分原则是什么？答：相互交叉，不留空白。5. 客户经理队伍建设采取何种模式？答：专职、兼职、后备三级梯队建设的模式。6. 直销及直批环节分别是指什么？答：直销包括对终端客户销售和对社会加油站客户的销售。直批环节包括直销和批发。7. 客户开单过程中需要注意哪些事项？答：第一是客户第一次购油时，必须按照规定提供受托人证件及授权委托书。第二是严格执行销售订单的营销、财务两级审核制度；严格执行付油通知单双盖章制度。8. 在直批销售中，如何规范执行国家规定的批发到位价？ 答：油品直批销售价格不能高于国家规定的批发最高限价。在为客户提供配送服务采取一票制结算时，票面总价不得超批发到位价。9. 在油品购销合同（单笔批发销售合同我方供货使用）中，甲方在何种情况下有权终止或结束合同并不负违约责任？答：在有证据证明乙方已失去偿债能力及乙方不能按时结算的情况下。10. 如何理解市场定位？答：就是针对目标市场采取一定的营销策略，以实现销售的最大化；市场定位的关键在于通过一定的营销手段赋予油品与其他竞争对手与众不同的特性。11. 第一次接触新客户时需要注意哪些？答：（1）与陌生客户谈话注意艺术性，切忌使用令对方不快的话语或违反客户用意的话语。（2）交流中要谨慎，不要弄错客户的头衔，特别是以较低的职位称呼对方，会引起对方巨大反感。（3）慎用专业用语，切莫为了卖弄自己的学问，而把客户弄得一头雾水或毫无兴趣，反而得不偿失。（4）与客户交流时，尽量避免谈论私人问题，更不要泄漏企业的商业机密。12. 付油通知单的管理流程是什么？答：（1）各单位营销部建立付油通知单领取台账，做好付油通知单的登记、发放和签认工作。（2）付油通知单开具人员为发放第一责任人，负责原始单据的发放，并与交接人在付油通知单领取台账上签字确认。（3）原则上要求打印付油通知单，确实不能打印而直接开具提油单的，同样要求在付油通知单领取台账上登记和签字。（4）客户签收付油通知单时，须出示身份证及授权委托书复印件，并与付油通知单附在一起存档。客户在第一次领单时，须提供授权委托书原件和身份证复印件，当受托人变更时，授权委托书必须相应变更。（5）客户不能到公司领取付油通知单，并委托客户经理送达时，客户经理代领付油通知单，并在营销部的付油通知单领取台账上签字。付油通知单送达客户时，由客户在客户经理携带的付油通知单送达客户台账上签字。每月客户经理上交付油通知单送达客户台账，营销部负责与付油通知单领取台账核对，并装订留存。 13. 客户经理职场着装的六个禁忌是什么？答：一忌过分杂乱。重要场合要穿套装、套裙并搭配制式皮鞋；二忌过分鲜艳。要遵循三色原则，即全身颜色不多于三种；三忌过分暴露；四忌过分透明；五忌过分短小；六忌过分紧身。14. 如何寻找客户？答：寻找客户简单说就是三种能力：第一是找寻能力，要求客户经理要具备极强的市场敏感性；第二是转化能力，能将找到的市场机会转化为客户需求，创造销售机会；第三是开发能力，能将具备客户需求条件的潜在客户转化为现实客户，最终形成销售结果。15. 如何运用客户的关系去开拓客户？答：（1）取信于人。让客户认同，取得客户信任是让客户把他的朋友介绍给客户经理的必要前提。（2）敢于开口。不敢开口是很多客户经理运用此法时面临的主要问题。（3）真心感谢。当客户同意介绍新客户给你的时候，要真诚感谢，无论你的客户当初是基于何种考虑，无论介绍的客户未来是否会产生价值，都应该以自己最真诚的态度第一时间感谢。（4）及时回馈。当客户经理在客户的介绍下拜访过新客户之后，应及时向介绍人通报拜访的情况。16. 销售计划的实施步骤包括哪些？答：确定销售目标；选择销售方法；确定销售计划要素；确定计划具体实施细节；评估计划方案草案；撰写销售计划方案书。17. 如何对现有客户进行深度开发？答：第一是确定现有客户中哪些具有再开发潜力，从量、价、效等方面进行分析。第二是在选定的具有再开发潜力的客户中区分哪些客户可以扩大交易数量，哪些客户量效均有提升空间。对数量贡献较大的客户，努力发展与其合作关系，变短期为长期并力求在效益上有所突破；对量效均有贡献的，可以提升该客户的合作层次。18. 成品油营销业务体系的构成有哪些？答：由市场运作体系、客户服务体系、资源优化体系、计划管理体系四个分支体系构成。19. 营销理念“四个一切”指的是什么？答：一切以营销为中心、一切以零售为中心、一切以客户为中心、一切以服务为中心。20. 促销有哪些作用？答：传递信息，提供情报；突出特点，诱导需求；指导消费，扩大销售；形成偏爱，稳定销售。21. 价格信息采集的主要方式有哪些？答：通过网络获取、通过直接询价获取、通过客户获取、通过内线获取。22. 管理客户经理实行淘汰机制，出现何种情况时，必须退出客户经理队伍？答：（1）经考核，因自身原因连续三个月或一年内累计五个月不能完成基础量的。（见习期除外）（2）以低于公司规定价格销售，或通过各种形式违规抛售油品的。（3）与其他客户经理违规恶性竞争，扰乱经营秩序的。（4）泄漏公司商业机密，给公司造成损失的。（5）客户服务质量差，多次受到客户投诉，未按规定落实客户维护、回访制度的。（6）擅用公司名义收取钱款、签订协议、开具票据的。（7）有违法犯罪行为或其他严重违反公司规章制度行为的。（8）完成销售任务或帮助别人完成考核期内销售任务，借给其他客户经理销量或向其他人借入销量的。23. 初次拜访客户时，主要包括哪些流程，应该注意什么？答：主要流程包括：（1）打招呼：在客户未开口之前，应以亲切的语调向客户打招呼问候。（2）自我介绍：说明公司名称及自己姓名并将名片双手奉上，在与对方交换名片时应该表示谢意。（3）破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。（4）开场白的结构：提出议程，陈述议程对客户的价值，谈话时间待定，询问是否接受。（5）运用询问式：尽量让客户多说。（6）结束拜访：约定下次拜访时间和内容。注意事项包括：（1）拜访目的；（2）自身角色定位；（3）销售技巧的提前准备等。24. 客户经理的基础工作包括哪些？答：（1）市场排查客户开发维护；（2）编写工作日志；（3）月度分析；（4）整理客户档案；（5）合同签约及履约跟踪。25. 什么是客户价值？由哪几部分构成？答：客户价值：客户在未来能够为企业创造的利润。可分为现实价值和潜在价值。（1）现实价值是指我们现在对客户的所知或假定在竞争环境没有重大变化的情况下，预测客户未来的行为，而计算得出客户对企业能够创造的财务贡献的净现值。客户的现实价值也就是客户的生命价值。（2）潜在价值是指如果我们采取一种战略，通过某种方式改变客户今后的行为之后，客户能够为企业带来的全部价值。26. 客户需求的探寻方法包括哪些？答：（1）事前的调查工作。通过同行业的客户了解对方情况或通过报纸和互联网等渠道来了解对方。（2）实地考察。客户经理通过上门亲临现场考察了解情况。（3）直接询问。用直接询问的方法，获取更多的资料。（4）问卷调查。当调查的对象很多时，可以设计问卷，展开有针对性的调查。27. 作为一名直销客户经理，如何接近客户？答：（1）明确主题。每次接近客户都有不同的主题，比如和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或是约客户参观演示等。（2）选择接近客户的方式。接近客户有四种方式，即电话、直接拜访、电子邮件和信函。（3）设计接近话语的步骤。销售中，对于初次面对客户时的谈话，称为接近话语。接近话语的步骤通常如下：A.称呼对方的姓名B.自我介绍C.感谢对方的接见D.寒暄E.表达拜访的理由F.赞美及询问。（4）寻找机会切入销售正题。根据现场情况及客户的热度，挖掘客户感兴趣的话题，然后利用话题关联技巧，把谈话主题引导到与本次拜访相关的话题上来。（5）引起注意，产生兴趣。提出能给客户带来的利益或者帮助客户解决实际问题，提出客户感兴趣的利益点。（6）准备处理谈话中的异议。交谈中，客户随时会提出异议，要提前总结几套行之有效的应对方法，灵活运用。28. 客户经理的梯队建设内容有哪些？答：客户经理队伍建设采取专职、兼职、后备三级梯队建设的模式。（1）结合公司实际，专职客户经理分为见习客户经理、客户经理、高级客户经理和资深客户经理四个层级。（2）兼职客户经理由地市分公司片区经理、中心站经理及站经理组成。明确片区经理、中心站经理岗位具有兼职客户经理职责。A.兼职客户经理的基础薪酬执行原岗位标准，按照实现销量多少进行吨油兑现奖励，奖励标准不低于见习客户经理的吨油兑现标准。B.各单位每月参照见习客户经理基础任务，向兼职客户经理下达月度直批销售任务。对月度销量为零的兼职客户经理，所属单位应给予适度处罚。对年度有6个月未完成销售任务的兼职客户经理，认为其不具备相应的市场开发、维护能力，予以降职处理。（3）后备客户经理由分公司优先从加油站经理及三支队伍后备人员中选拔，其他有志于公司直批销售工作的内部员工可择优任用。分公司自行根据工作需要安排后备队伍人员接任站经理或见习客户经理。A.后备客户经理要配合专兼职客户经理做好日常工作，定期参加相关培训及考核。B.后备客户经理不脱离现岗位，不承担具体销售任务，不参与专兼职客户经理绩效奖惩。后备期间实现销量的，参照兼职客户经理奖励标准予以吨油兑现。29. 客户经理级别管理内容包括哪些？答：（1）客户经理逐级晋升，考核期内经综合评定达到标准可晋升上一级别，达不到标准则降至下一级别。各单位人事部门负责从兼职客户经理及后备客户经理队伍中考核选聘见习客户经理；见习客户经理月度考核，连续三个月或一年内月均考核达标即可晋升为客户经理；客户经理为季度考核，连续三个季度或两年内季均考核达标即可晋升为高级客户经理；高级客户经理为半年考核，连续三个半年或三年内年均考核达标即可升为资深客户经理。（2）客户经理考核实行动态管理。资深客户经理为年度考核，一个考核期不达标即降为高级客户经理；高级客户经理为半年考核，一个考核期不达标即降为客户经理；客户经理为季度考核，连续两个考核期不达标即降为见习客户经理；见习客户经理为月度考核，年内六个月考核不达标退出客户经理队伍，转由公司人事部门重新分配流向。（3）高级客户经理及以下级别由地市公司评定，评定结果报省公司人事处备案；资深客户经理由省公司负责评定。（4）人事处定期组织召开资深客户经理级别晋升评审会，评定结果以正式文件发布。三、加油站管理1. 加油站寻找潜在客户的“三法”是什么？答：点法、线法、面法。2. 如何理解加油站销售收入？答：是指加油站对外销售油品取得的收入，公式为销售收入=不含税销售收入=不含税销售单价*销售总量。3. 加油站油品采取何种成本核算方法？答：加权平均法。4. 加油站用于扫描销售的前台系统英文简称是？答：POS系统。5. 加油站每月开展营销分析的量价分析包括哪些方面？答：价格水平、优惠销售比例、价格到位率等。6. 日常经营过程中，对加油站重要固定客户需要记录哪些情况？答：基本情况和管理情况。7. 加油站进站率如何计算？答：进站加油车辆与站前车流量比。8. 零售业务发展方向是指什么？答：规范化、标准化、精细化、信息化。9. 成品油零售的核心资源指什么？答：客户资源。10. 商品价格的构成有哪些？答：生产成本、流通费用、税金、利润。11. 影响促销活动选定时机的因素有哪些？答：季节、月份、日期、天气、重大事件。12. 营销体制建设的重点是什么？答：科学的划分职责权利。13. 优质服务要实现的结果是什么？答：企业、客户、员工三者共赢。14. 如何向客户解释加油过程开关加油机（跳枪）现象?答：（1）加油时开关加油机（跳枪）对出油量的影响。在加油过程中出现开关加油机（跳枪），是常见现象。这是为了保证汽车安全和加油安全而设计的。国家技术监督局的“燃油加油机检定规程”中对跳枪、反复开关油枪是否影响油品数量要求强制检测的，要求符合最大误差不超过0.3%，中国石油的加油机都是通过此项检测的，因此开关加油枪不会影响加油机的计量准确度。（2）加油机的计量器是脉冲计量，出现自动跳枪可能有两方