KANO模型及其应用.ppt

KANO模型及其在工作中的应用,内容要点,内容要点,KANO模型的来源、特点,日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。,主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。,内容要点,KANO模型解析-1,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求（理所当然质量）,B、期望型需求（一元质量）,C、兴奋型需求（魅力质量）,低,高,高,低,在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。,KANO模型解析-2,A、基本型需求（理所当然质量）,客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。,KANO模型解析-3,B、期望型需求（一元质量）,要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的；在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求；期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。,KANO模型解析-4,C、兴奋型需求（魅力质量）,要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。,内容要点,如何获得KANO模型的要素-1,方法：调研,问题设置示例,如何获得KANO模型的要素-2,流程,数据收集数据清洗数据分析获得KANO模型,Kano二维属性归属分类,如何获得KANO模型的要素-3,流程,数据收集数据清洗数据分析获得KANO模型,功能属性结果举例,如何获得KANO模型的要素-4,流程,数据收集数据清洗数据分析获得KANO模型,结果举例,如何获得KANO模型的要素-5,需要注意的问题,内容要点,KANO模型的启示,3,单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；,2,面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；,1,质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；,4,由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动。,KANO模型的启示,顾客对产品/服务/公司的长久忠诚=被满足的理所当然质量+突出的一元质量+特别的魅力质量,内容要点,KAN0模型应用示例-1易辨识的需求,功能分类,空调功能,KAN0模型应用示例-2-1,酒店服务,比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。,A、基本型需求（理所当然质量）,KAN0模型应用示例-2-2,酒店服务,B、期望型需求（一元质量）,如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。,KAN0模型应用示例-2-3,酒店服务,C、兴奋型需求（魅力质量）,如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。,KANO模型示例-3-1,我们的产品及服务满足的客户需求,KANO模型示例-3-2,对满足的程度（质量进行分类）,A、基本型需求（理所当然质量）,理解无偏差少错别字少网络粘贴的信息资料的时效性相关产业的范围界定,KANO模型示例-3-3,B、期望型需求（一元质量）,分析的深度与本区域的相关性（政策、企业信息）提供服务的优惠程度服务沟通情况,对满足的程度（质量进行分类）,KANO模型示例-3-4,同业情况分析透彻给出具有本行产品特色的营销指引报告满足了行长的要求（满意）给出具有总行认可的服务方案,C、兴奋型需求（魅力质量）,对满足的程度（质量进行分类）,KANO模型示例-3-5,形成KANO模型,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求（理所当然质量）,B、期望型需求（一元质量）,C、兴奋型需求（魅力质量）,低,高,高,低,理解无偏差,少错别字,少网络黏贴,资料有时效,分析的深度,与本区域的相关性,优惠程度,充分沟通,同业情况分析透彻,具有本行产品特色的营销指引,行长满意,总行认可,KANO模型示例-3-6,用KANO模型指导工作,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求必须满足,B、期望型需求充分满足,C、兴奋型需求努力满足,低,高,高,低,理解无偏差,少错别字,少网络黏贴,资料有时效,分析的深度,与本区域的相关性,优惠程度,充分沟通,同业情况分析透彻,具有本行产品特色的营销指引,行长满意,总行认可,小结,KANO模型是工作中非常实用的模型，我们要善于运用它：首先对需求定性；对需求进行分类；形成KANO模型；按照KANO模型的指示指导工作！客户忠诚度提高,客户忠诚度,感谢大家，有机会可以一起探讨KANO模型的应用。,爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”,爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”,其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳