新思维打破旧模式小窗口推动大变革.doc

新思维打破旧模式小窗口推动大变革今年以来，作为特大城市的办税服务厅标准化建设试点单位，区局在省、市局的悉心指导和大力支持下，紧绕“八个统一”的工作要求，紧扣洪山特色、全省一流、全国知名办税服务厅的创建目标，立足高起点，勇作先行者，扎实开展办税服务厅标准化建设工作。通过办税服务厅环境建设和流程简化，“小窗口”的变化推动了税务机关行为方式的“大变革”，纳税服务工作给全局上下带来了深远影响。一、集思广益，确立办税服务厅建设工作思路纳税人是税务机关服务的主要对象，他们对办税服务厅的服务质量和效率有着直观的感受。纳税人的实际需求究竟是什么？税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求？这是开展办税服务厅标准化建设需要解决的首要问题。要真正全面把握问题症结所在，只有广泛深入开展调研。为此，区局广开言路，群策群力，多渠道了解纳税人实际需求。一是问计于民，先后召开了13次专题工作会议，汇聚内部智慧，探讨工作举措。组织了7次税企座谈会，邀请纳税人代表185人次，开门纳谏70余条。同时开展了纳税服务满意度调查，共发出问卷200份，收回198份，收集纳税人意见50余条。二是借助“外脑”，邀请了武汉大学、中南财经政法大学知名学者、市局、区委区政府领导、大型企业老总畅谈区域经济发展与优化纳税服务举措，聘请了专业设计团队，与武汉理工大学艺术设计学院的专家学者合作，共同开展功能区域划分、标识设计等工作。三是拓展眼界，组织了相关人员到广州、深圳等发达地区考察调研，学习办税服务厅建设中的先进理念、经验做法。四是沟通反馈，定期向省、市局汇报进展情况，省、市局领导也先后15次来区局调研考察，提供具体的工作指导。通过广泛收集，发现纳税人普遍反映的办税问题主要有三类：一是排队等候之急，办理一项业务，往往得排上半小时以上的队，最急的是申报期末，不仅人多，系统也慢；二是往返奔波之苦，有的业务，纳税人不得不在税务机关各部门之间往返多次，如税务登记、一般纳税人资格认定等，最怕就是找不到人、办不成事；三是多头报送之累，税政、管理、稽查等部门信息不能共享，只能要求纳税人多次、多头报送，最烦的就是三天两头填写表格，一填一大摞。在找准症结的基础上，区局认为，办税服务厅标准化建设不仅仅是简单的硬件改造，而是一项系统的综合工程，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务，强化内部管理，由表及里，由浅入深，步步推进，实现办税质效和行政管理质效的双提升。二、科学布局，营造整洁优美的服务环境税务机关为纳税人提供服务的本质，是通过提供各种便利设施和条件，促进纳税人的自身发展和税法遵从度的提高，实现征纳共赢。为给纳税人提供更加人性化、便利的办税环境，区局从硬件入手，科学设计划分布局，改变办税服务厅的整体形象。一是划分功能区域，整体布局合中有分。将办税厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、纳税咨询区、资料取阅区、等候区等六个功能区域，为纳税人提供分区服务。实现了办税厅各类人员的合理分布和有序流动，提高了办税效率，同时，将原一楼休息室改造为办税厅主任办公室，实行一体化、透明化办公，既方便办税厅主任对整个办税厅工作的统一指挥、审批和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题，又有利于加强工作监督，提高窗口人员的工作效率和服务质量。二是完善办税设施，服务设计全中有细。充分考虑到纳税人的各种办税需求，力争做到全面、周到，凡办税需要的都设置到，从细微之处做起，不断完善办税设施，提供亲民、便民服务。购置了1台排队叫号机、2台等候进度显示屏、5台自助申报机、21台POS收银机，开发了纳税服务质量评价系统，设置了落地式表格柜、表格样本台、纳税咨询台、信息查询机等便民设施，通过资料架、政务信息公开展示栏、电子显示屏等多媒体信息化手段，贯彻落实文明办税“八公开”。同时还编写了办税指南和涉税表单样本，涉及常见办税业务27项，表格50个，供纳税人参考查阅。三是统一内外标识，视觉形象异中有同。使用全国统一的办税服务厅户外标识，并根据户外标识的颜色和风格，以古蓝色为底色，白色为标识名称文字，形成了整套VI设计方案，包括资料架、政务信息公开栏、表格柜、表格样本台、自助申报台、纳税咨询台、服务牌、局长接访日牌、停车牌、办税厅向导牌等。在标识设计过程中，区局反复试验，将古蓝色的色彩配比确定为C（蓝）:100、M（红）:40、Y（黄）:10，与总局发布的色彩一致，使整体视觉形象异中有同、协调统一。三、大胆创新，实现办税业务的便捷优化实现简便快捷办税，是纳税人对于税收工作的合理需求，也是区局的职责所在。为了让纳税人少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人，区局以办税窗口为变革前沿，从管理体制、窗口设置、业务流程上全面予以优化，真正实现了“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。一是理顺管理体制，明晰办税服务厅实体地位。将计统业务从原计划征收科剥离，使办税服务厅成为独立的办税服务实体，实行人员统一管理，理顺了办税服务厅管理体制，为做好办税厅标准化建设、有效发挥办税厅职能作用提供了先决条件。同时，进一步明确了办税服务厅岗位职责，实现了纳税人需要到区局办理的所有涉税事项，全部由办税服务厅受理或办理。二是整合窗口职能，实行办税服务“一窗多能”。区局在设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口的基础上，按照省、市局的试点工作要求，对窗口职能进一步整合，在办税服务厅设置了综合办税和特殊业务两类窗口，其中综合办税窗口19个，特殊业务窗口4个。除代开发票和发票实物发放在特殊业务窗口办理外，申报纳税、报税认证、工会经费代征、普通发票销售、专用发票销售，涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、返还审批件等100项办税业务均由综合办税窗口负责，纳税人可以在任意一个窗口办理相关涉税事宜。区局经过反复的试验和摸索，在办税窗口采取了“双卡双机”的运行模式，即一台显示器连接两台主机，分别运行申报认证卡和发票发售卡，利用切换器在3秒钟之内实现两台主机间的快速切换。此外，区局还通过编订岗位培训教材、建立培训辅导责任制、强化上机操作等方式，不断提高窗口人员的业务操作技能，以适应“一窗多能”的工作要求。“一窗多能”的运行模式不仅解决了纳税人办理两项以上业务时重复排队的问题，而且实现了窗口人员工作量的相对均衡，使窗口人员的工作绩效更具可比性，更便于考核，得到了纳税人和窗口人员的一致认可。三是优化办税流程，实现高效快捷办理。制定了办税服务厅办理纳税人涉税事项服务标准，在现有法律框架内，在梳理、明确规定各项涉税事项的办理环节、审批流程及办结时限的基础上，最大限度缩短办税时间，最大可能优化办税流程。将区局受理的102项办税业务划分为34项即办事项和68项限办事项，每一事项都明确了办理环节及各环节办理时限。其中即办事项由窗口人员当场办结，属于涉税审批的限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。纳税人提交完整的办税资料后，只需要按照税务文书受理回执单的时间安排，准时到办税厅取件即可，所有流转程序通过科、所、办税厅之间的有效衔接，在内部形成封闭环路，避免了纳税人往返奔波之累，纳税服务水平有了质的提升。从8月1日该模式运行到10月27日，区局共受理即办事项17417项，限办事项1283项，其中已办结出件1249项，提前出件率达100%。四、健全机制，建立系统完善的运行保障体系业务流程的优化，给纳税人办税带来了极大的便利，同时，也对后台管理提出了更高的要求。为确保办税事项通畅运行，区局建立了以税收管理员主副管制度、衔接转办机制、税收执法行为监督考核机制为三大支撑的运行保障体系。一是推行税收管理员主副管制度，配备服务“操作员”。区局本着“老带新，熟带生，增强合力，相互制约，激发动力”的原则，在税务所全面推行主副管制度，选拔产生了29名具有较高专业技术水准的管理员作为主管，负责片区内专业把关和业务事项的签字确认。通过“一主一副”、“一主多副”的模式，优化了基层税务人员配置，推进人力资源的优势互补和能力搭配，变单打独斗为团队作业，管理水平和服务质量不断提高。此外，团队化管理模式使业务操作有了AB角，当团队中一方因休假、培训、出差等原因无法处理业务时，另一方能够迅速补位，不让办税业务链条随之断裂，确保了限办事项的及时办结。二是建立衔接转办机制，畅通服务“流水线”。实行限时办理后，只要窗口接受业务申请，出件时间就进入了倒计时。为确保在承诺时限内出件，相关的业务流转部门和岗位必须马上跟进，按照办税服务质量标准，像流水线一样将工作传递到下一个作业环节，实现工业化的规范操作。为达到这一要求，区局制订了办税服务厅与科、所业务衔接制度，对出件“产品”的内部流转进行规范，确保流转过程环环相扣，“生产线”畅通无阻。建立了资料登记台帐，记载受理的资料种类、受理时间和承诺出件时间，做好源头控制；完善了资料交接双签制度，办税厅每天下午4：00定时向科所传递受理的各类资料，急件实时传递，税务所每天上午9：00定时向科室反馈办结的资料；健全了出件信息预警机制，对快到承诺时限的限办事项进行催办，避免发生逾期现象。三是强化执法监督考核，严把服务“质检关”。与现有法律法规相比，区局的68项限办事项共计缩短了工作时限367个工作日。在提高办税效率的同时，也导致了内部流转时限标准的不一致。为适应两种不同的时限标准，确保办税服务标准和衔接转办机制能够一以贯之的坚持下去，区局形成了以法规部门为主导的双轨考核机制：一方面，以CTAIS的系统信息为依据，对每个岗位的执法行为进行点对点的考核；另一方面，以内部流转的资料签收单为依据，对各环节的流转时限、办理质量进行跟踪考核，一旦出现久拖不办、办而不结等问题，立即对该环节的责任单位和责任人进行过错追究，避免科所之间相互推诿扯皮，有效提高了流转质效。五、改进措施，拓展办税服务的渠道和方式为减轻办税服务厅工作压力，减少纳税人等待时间，区局依托信息化手段，不断拓宽办税服务渠道，加大网上申报、网上认证、财税库行、个体户税银联网推行力度，认真落实“同城申报缴税”，实现申报方式和缴款方式的多元化，让纳税人足不出户就能够轻松办理相关涉税事宜。一是大力开展网上申报。目前，区局一般纳税人已全部实行网上申报，小规模纳税人和纯所得税户已有4499户推行了网上申报，推广率为80.67%。在10月申报期中，区局共有4499户成功进行了网上申报，申报成功率为100%。二是积极推行网上认证。区局对月平发票认证量在80份以上的60户企业进行了培训，目前，已有47户顺利开通了网上认证功能。10月份，通过网上认证发票3150份，占全局月发票认证量13595份的23.17%。三是全面推进财税库行。已有7584户签订了财税库行协议。除稽查查补税款外，85%以上的税款通过财税库行划缴入库。四是广泛推广个体户税银联网。通过全面推行个体双定户税银联网，实现了“以征代报”，既方便了纳税人，也大大节约了办税成本。10月，区局共有个体双定户9739户，其中达起征点6088户；已开通税银联网5588户，通过税银联网成功扣缴税款5019户，扣缴成功率达89.82%。五是认真落实“同城申报缴税”。自5月份全市推行“同城申报缴税”服务以来，区局成功受理该业务227笔，其中，网上划缴成功46笔，手工开票3笔，共涉及税款51767.48元。六、顺势而上，推进全局工作的重大变革办税服务厅标准化建设不仅是“纳税服务年”活动的重要内容，也是开展好全局工作的重要抓手。通过开展办税服务厅标准化建设，为区局的整体工作带来了巨大变化，起到了“牵一发而动全身”的作用。一是强化了服务意识。充分意识到纳税服务关系全局上下整体工作，而不仅仅关系到办税服务厅一个部门或窗口人员几个人，服务不仅仅在于笑脸相迎，有问必答，关键在于实现办税业务的优质高效。在全局上下牢固树立了“以纳税人为本”的服务型理念，坚持“一切为了纳税人、一切方便纳税人”的工作宗旨，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，上下齐心共同做好“纳税服务”大文章。二是转变了运行模式。通过建立以办税服务厅为核心枢纽的运行模式，彻底扭转了原来办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的局面，无论是机关科室还是税务所，都必须根据办税服务厅的受理事项和业务流程调整工作安排，实现了机关服务基层，后台服务前台，全局服务纳税人。这一转变撼动了税务机关传统的行为方法，是对税收行政管理体制的一次重大改革和创新。三是提高了服务质效。实行限时办理后，纳税人只要提交办理资料和申请，事项的办理就严格按照规定的流程进行流转，纳税人只用按期到办税厅取件即可，办税的时间成本大大降低。同时，由于管理员的工作必须围绕办税厅受理事项来安排，不再以管理员的主观意志为转移，原来可以缓着办、拖着办、压着办的事必须按时办结，纳税人的心理负担也得以减轻。四是牵动了全局工作。其一，通过事项的限时办结，给管理员念上了“紧箍咒”。管理员必须严格按照受理事项的时限要求，按照轻重缓急合理安排工作，从这个意义上来说，限时办理让管理员手中有权更有责，在有效的制度约束下，管理员不得不规矩办事、规范行事，关系税、人情税等现象失去了滋生的土壤。其二，通过事项的受理交办，税务所承担了更多的监督和控制职能