XX-供电快速流动立体服务管理

XX 供电快速流动立体服务管理 内容摘要：本文结合 XX 供电公司优质服务工作实际，针对近年来推出的优质服务创新实践活动，对该公司快速流动立体服务管理提出的背景、主要内涵和构成，主要做法以及取得的成效进行了全面分析。快速流动立体服务管理，是为满足电力客户日益增加和不断提高的需求，适应服务改革和企业稳步发展需要，积极履行企业社会责任，实现员工个人价值的愿望而提出，突出快速、流动和立体三个主要特点，以电动自行车服务、卫星定位快速流动服务、流动发电车服务、带电作业车服务等四项服务内容构成城市供电立体服务新模式，以明确管理部门、落实服务职责、优化服务流程、强化机制保障等四项措施，形成了独具特色的服务网络，为社会提供了便捷、高效、立体的流动服务，满足了不同客户的需求，降低了服务成本，促进了企业效益的增长，提高了XX 供电服务品质和企业形象，实现了企业与社会、客户互利共赢、和谐发展。关键词：供电 快速 流动 立体 服务 管理 XX 供电公司1991 年1 月组建，属国家大二型企业。公司共有职工623 人，35 千伏及以上变电站64 座，变电容量2731.7 兆伏安，输电线路1513.22 公里，担负三区两县供电管理服务工作。 近年来，公司认真贯彻落实国家电网公司和山东电力集团公司优质服务一系列部署和要求，全面树立和落实科学发展观，以“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）统领改革发展全局，以“三抓一创”（抓发展、抓管理、抓队伍、创一流）统揽各项工作，以服务客户为中心，创造性开展优质服务创新实践活动，用标识鲜明、特色突出的快速流动服务，与固定站所服务相结合，实现了快速流动立体服务管理，提 2 升了优质服务水平,树立了良好企业形象，提升了企业核心竞争力。 一快速流动立体服务管理的提出 随着市场经济的发展和电力改革的逐步深入，供电企业在过去计划经济下形成的行业垄断地位被动摇，行业间、地域间的市场竞争日趋激烈，在新形势下，如何找准适合企业发展的切入点和落脚点，进一步提升企业服务水平，保持供电企业竞争优势，是供电企业面临的新课题。基于以下思考，XX 供电公司提出了以下新的思路和方法。（一）益增加和不断提高的需求。随着市场经济的发展，人们生活质量逐步提高，客户对供电的需求层次和服务要求不断提升，对电的需要有了更高的标准。特别是随着城市新建小区的日益增多，“一户一表” 客户迅猛增长，广大客户要求在最短时间内满足其多种用电需求，如用电常识的及时普及、隐患的消除、高质量的服务等，需要供电企业作出前瞻性的预测，在装备配置、人员素质等方面要积极主动地适应客户的要求等。因此，如何把优质服务做深、做精、做细，通过多渠道、多层次、全方位、立体化的服务模式，提供全面的解决方案，满足不同类型客户的需求，是供电企业必须研究和解决的一个课题。 （二）改革的需要。以卫星定位流动服务车为标志的城市供电流动服务快速反应系统，是XX 供电公司的服务创新。几年来，XX 供电公司靠快捷的服务赢得了社会的赞誉，但在分析流动服务车运行情况时，发现流动服务车存在着服务成本偏高、进入小区不方便、夜晚抢修汽车扰民等一些问题。特别是全市居民小区迅速增长，卫星定位流动服务车满市里跑，不经济；有时多个小区的居民同时报修，有限的车辆只好来回穿梭接送抢修人员，出现维修工人在家等不来车，抢修干着急的现象，这些问题急需认真解决。（三）业社会责任的需要。供电企业属服务性行业，供电服务是连接政府与人民群众之间的桥梁与纽带。上级党委、政府要求供电企业 3 既要当好光明使者，又要做好文明使者。国家电网公司提出建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）的现代公司和“三抓一创”的（抓发展、抓管理、抓队伍、创一流）工作思路，加强“四个服务”（服务于党和国家的大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展），是国家电网公司的核心竞争力和企业形象的具体体现。作为基层供电企业，必须认真履行社会责任，抓好优质服务，并在生产经营服务过程中有所创造、有所创新。 （四）企业稳步发展的需要。优质服务是供电企业的生命线，是企业生存之本、发展之本、效益之本、形象之本。供电企业必须把客户需求作为第一要求，把客户呼声作为第一信号，把客户利益作为第一考虑。为满足客户服务多层次个性化需求，大力降低服务成本，实现企业可持续发展，就需要以快应对，以变求主动。 （五）现个人价值搭建平台的需要。岗位是个人价值实现的平台，而窗口单位的岗位，只有在优质服务中才能闪光，个人价值只有在优质服务中才能体现，供电企业一线职工与客户打交道，为客户提供满意优质服务的同时，也实现了个人的自身价值。而快速流动立体化的服务管理更为员工提供了展示其才华，实现自我价值的更大的平台。二、快速流动立体服务管理的基本内涵和构成 （一）体服务管理的基本内涵快速流动立体服务管理是XX 供电公司适应企业改革要求，创新和探索新型服务管理模式,满足紧急情况和特殊情况下客户供电、保电、故障抢修等服务需求，按照快速、便捷、高效的原则，建立快速流动立体服务管理系统，以卫星定位快速流动服务车、电动自行车、流动发电车以及带电作业车为载体、由卫星定位快速流动服务队和电动自行车群服务队、流动发电车服务队以及带电作业车服务队组成，构筑了从线路作业、故障抢修、流动服务到发电保电的快速流动立体服务网络。快速流动立体服务管理具有快速、流动和立体等特点： 快速体现为卫星定位快速流动服务和电动自行车服务、流动发电车服务以及带电作业服务，针对客户服务要求，在最短时间内，到达指定地点，提供最快服务。达到信息接报快、业务传递快、服务到位快、恢复送电快。流动体现为卫星定位快速流动服务和电动自行车服务、流动发电车服务以及带电作业车服务，以动态的流动服务模式，在接到工作命令时可就近服务，迅速到达现场。立体体现为卫星定位快速流动服务和电动自行车服务、流动发电车服务以及带电作业车服务联合作业，形成了从空中到地面以及从前台窗口到后台保障的全方位、立体化一条龙服务方式。（二）动立体服务管理的主要内容 1、施电动自行车群服务。针对XX 市发展迅速，特别是居民社区分散、“一户一表”工作量大、影响面广的新情况，因地制宜，成立了电动自行车群服务队，配置了电动自行车 15 辆，设置服务人员 15 名，身着 “诚信彩虹”品牌标识服装，走街串巷，登门服务，以其环保、经济、灵活、高效、方便、快捷的服务方式为市区106 个居民小区、4.6 万户居民提供电力优质服务，实现了“三统一”（统一配置电动自行车、统一着装、统一标识），达到了“四快”（信息接报快、业务传递快、服务到位快、恢复送电快），极大地满足了客户个性化服务需求，构成便民服务工作的新格局。 2、建并完善卫星定位流动服务。经过5 年的实践和实践，在公司原有卫星定位快速流动服务系统的基础上，不断巩固、完善、创新，形成了由流动服务车系统、营销管理信息系统、地理信息系统、GPS 卫星定位系统和无线通讯系统五大系统有机结合，借助移动和联通的公用无线通道，采用VPN 技术，连接公司内部网络，实时获取各种信息和数据，为客户提供咨询查询、业务受理、故障报修、投诉举报等用电业务的流动服务。 3、施流动发电车服务。为满足客户用电需求，及时为全市重大政治、经济、文化等特殊事件（或任务）用电提供紧急供电服务，成立了流动发电车服务队，配置不同功率的发电车4 辆，配备服务人员12 名，及时提供发电服务。流动发电车具有快速启动和自动调节功能，从开启到接带负荷只需不到一分钟时间，可以满足故障停电、临时停电，电力不足不能保证连续供电等紧急情况，确保对重大政治经贸活动和重要客户的保电工作。4、施带电作业服务。成立了带电作业车服务队，主要用于 10 千伏配网带电作业，该车可在不停电状态下开展客户配电接火，客户用电故障带电抢修，缩短了停电时间，提高了供电可靠性，方便了客户。以电动自行车服务、卫星定位快速流动服务、流动发电车服务、带电作业车服务构成的立体服务模式相得益彰，优势互补，通过客户服务中心以及相关部门下达的各项服务指令，既成一体，又互相协同，形成快捷、迅速、可靠、立体的流动服务，构成了城市供电服务的新模式。 三快速流动立体服务管理的主要做法 电动自行车服务、卫星定位快速流动服务、流动发电车服务、带电作业车服务，构成一个完整的快速立体服务整体，必须有一整套技术支持手段和管理保障体系进行协同运作，畅通运行。该公司通过明确工作职责，界定工作范围，发挥客户服务中心的指挥中心、服务中心、信息中心的职能，运用综合信息处理技术，对客户需求的各项信息进行汇总分流，针对电动自行车 一户一表 卫星定位服务车 远距离客户抢修 发电车 重要客户保电 带电作业车 不停电客户 6 信息内容，对流动服务车群下达各项服务指令，根据不同的客户采取不同的服务方式，实现快速出击，联动服务，立体构筑，满足不同客户需求。（一）明确管理部门 1、明确客户服务中心配电工区、市场部、计量部为卫星定位流动服务车群、流动发电车群、带电作业车群的使用单位。配电工区24 小时值班，随时接受客户代表的调度指挥，按照有关规定根据客户需求信息进行服务，并做好记录，处理情况和关键环节及时反馈给客户代表部，在需要带电作业服务时，客户代表协调带电作业班人员参与处理。 2、明确“一户一表”办公室是电动自行车的使用单位。负责社区“一户一表”居民的服务，居民小区的用电管理，受理各类用电业务，进行日常的用电检查、设备巡视、抄表、催费、抢修服务等工作。3、明确客户服务中心客户代表部 24 小时值班。随时监控流动服务车群的运行情况，根据受理的客户服务需求信息下达调度指挥指令，及时将信息通知到有关部门，有关部门按照下达的信息及时通知电动自行车服务车群、卫星定位快速流动服务车群、流动发电车服务车群、带电作业车服务车群四只服务队。对于紧急服务信息，客户代表部可调动就近的任何一辆流动服务车辆前往处理。4、明确客户服务中心综合管理部对流动服务车群有关设备和应用软件定期进行升级换代、功能拓展和系统维护，确保系统的稳定运行。并制定车辆管理制度、驾驶员管理制度、值班制度、备品备件管理制度，及时按规定监督和考核。5、电动自行车服务车群、卫星定位快速流动服务车群、流动发电车服务车群、带电作业车服务车群四只服务队要严格按照客户代表或其他调度指令，随时出动，实行快速服务。（二）落实服务职责 1、电动自行车服务队职责： （1）域内低压电网运行、维护、管理，提高电压质量，确保城市居民端电压合格率不低于98%。 （2）域内用电客户的咨询、查询、抄表、收费、业务扩充、紧急服务、投诉举报。 （3）域内电力设备、安装、维护、更换、管理，确保城市地区供电可靠率不低于99.985%。（4）全用电，节约用电，依法用电的监督检查，用电稽查和普查率达100%，维护供用电秩序。 （5）客户用电情况定期分析，对电量异常等重要情况定期检查和分析，并及时进行现场检查。（6）区域内窃电、违章用电情况制止，并按规定及时处理。（7）供电承诺服务标准，坚持“三公开”（电价公开、电费公开、电量公开）、“四到户”（收费到户、服务到户、销售到户、抄表到户）、“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核），社会满意率98%。 （8）成后，及时按照规定向客户宣传政策，讲明服务内容，并按照有关规定收取车辆费、维修费、发电费、备品备件等有关费用。 2、卫星定位服务车服务职责： 主要负责城区内远距离能够实施卫星定位的快速流动抢修服务。 3、流动发电车服务职责： 主要负责满足故障停电、临时停电，电力不足不能保证连续供电等紧急情况，确保对重大政治经贸活动和重要客户的保电工作。 4、带电作业车服务职责： 主要负责10 千伏配网带电作业，在不停电状态下开展客户配电接火，客户用电故障带电抢修。 （三）优化服务流程 快速流动立体服务通过流程的优化按照以下工作流程执行： 1、客户服务信息通过 或 95598 热线电话打到客户服务中心客户代表部； 2、24 小时值班的客户代表工作部，对客户服务需求信息进行分类汇总，根据受理的客户需求信息下达调度指令； 3、电动自行车服务队、卫星定位快速流动服务队、流动发电车服务队、带电作业车服务队分别根据指令，采取不同的服务方式，到现场处理业务，并将处理情况反馈客户代表； 4、业务处理完毕后，由客户代表回访客户，达到了内转外不转，我为客户转。 最佳服务流程实现了以信息接报为枢纽，内外联动为机制，四专为手段（专门车辆专门队伍，专门通讯工具，专门抢修器材），四快为目的（接警快、传警快、处警快，恢复送电快）。达到快速出击，联动服务，满足客户需求。 客 户快速反应系统中心站客户代表工作部 95588 现场客户故障处理 现场配电故障处理 现场日常业务处理结果回访客户 （四）强化机制保障 为确保电动自行车服务队、卫星定位流动服务车队、流动发电车服务队、带电作业车服务队能够随时按照调度指令，实行联合出击、快速服务， XX 供电公司建立和完善了快速流动立体服务管理的常态运行工作标准，形成了一整套运行保障机制。 1、组织保障。成立了公司党政主要负责人为组长的快速流动立体服务管理领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心。同时，层层落实责任，形成覆盖各个层面的责任体系，围绕常态运行工作，加大监督，强化教育，齐抓共管，形成合力，使快速流动立体服务管理的目标变成每一位员工的责任与使命，确保组织保障到位。2、宣传保障。加大宣传，编写服务致胜心经，将快速流动服务的成功经验认真总结提炼，编印成册，发至全员进行学习，用身边的典型服务事例教育身边的服务员工，进一步解放思想，转变观念，鼓舞士气，树立起员工优质服务的责任感和使命感。同时印发诚信彩虹志，挖掘典型人物，进行广泛宣传，深入开展“明星服务队”创建、“服务明星”、 “服务文化形象大使”评选活动，调动全体员工服务客户的积极性。 3、激励保障。建立快速流动立体服务管理指标体系，开展同业对标活动，制定快速流动立体服务管理的目标、措施、计划，分解落实到各部门、各基层单位。同时，完善工作流程，按照国家电网公司创一流同业对标最佳实践库的要求，建立快速流动立体服务管理评价指标，把指标评价纳入业绩考核，纳入绩效管理，确保各项工作措施落到实处。 四、快速流动立体服务管理取得的成效 快速流动立体服务，环环相扣，形成了独具特色的服务网络，满足了不同客户的需求，降低了服务成本，促进了企业效益的增长，提高了供电服务品质和企业形象，实现了企业与社会与客户互利共赢、和谐发展。 （一）项经济技术指标创历史最好水平。2005 年售电量比上年增长 27.68%，幅全省第一。2006 年1-10 月份，全市全社会用电量44.8 亿千瓦时，同比增长24.28%；公司完成售电量31.32 亿千瓦时，同比增长17.81%；经营电量完成37.43 亿千瓦时，同比增长28.67%，增幅连续保持全省第一；用户供电可靠率、电网电压合格率分别为99.955%和99.715%，均居全国领先水平。截至11 月20 日，实现连续安全生产2638 天，创历史最好记录。（二）高了供电服务质量。城区供电营业全部达到规范化服务标准，电动自行服务队对“一户一表”直接管理，客户满意率达到 99.96%，快速流动服务车群在最短的时间内为客户提供了高效便捷的“一站式”服务，极大提高了供电服务质量。特别是“电动自行车服务队”成立后，在居民用电量猛增的第三季度，电力服务热线中社区居民用户报修、咨询电话的话费同比下降了近 80%，小小电动自行车进胡同、进社区，和居民群众面对面服务，大部分问题在拿电话之前就解决了。 （三）低了服务成本。克服了机动车小区停车难、服务成本高的问题，在大幅降低服务费用的前提下，践行了服务承诺，一年仅对“一户一表” 客户服务就节省费用15 多万元。 表3 电动自行车和原机动车服务费用对照表 名称 数量 购置费 人工费 油料费 维修费 承诺情况 电动自行车 15 辆 1.5 万元 司机工资0 万元 充电1000 元 1500 元 达到承诺标准 原机动车 4 辆 40 万元 司机4 名 工资4.8 万元 8 万元 3.2 万元 达到承诺标准 （四）现了服务承诺。电动自行车群服务队办公地点设在XX 市林海小区和市机关小区，两个办公区基本上覆盖了XX 市新市区和老市区半径8 公里范围内的社区居民服务区域，电动自行车设计时速每小时30 公里的速度，从报警到上门服务一般是16 分钟，这样可在承诺的要求范围内，为客户提供咨询查询、业务受理、故障报修、投诉举报等24 小时上门服务。（五）树立了良好的企业形象。全国民主评议行风经验交流现场会、全国服务现场经验交流会先后在XX 供电公司召开，各级领导对快速流动立体服务模式给予高度评价，中