现代化医院的管理理念和服务理念

医院管理现代化，新服务理念主要从服务概念及管理概念出发，阐述医院应具备的新概念、新行为，以适应新客户的要求，加快医院的现代化进程。医院管理现代化第一节医院管理现代化必须适应医疗改革的变化。医院的改革和发展进入了新的局面，医院面临着很多课题和课题。但是最重要的是院长和医院管理者如何应对随着劳动者基本医疗保险制度改革(医疗改革)的医院管理的变化。与建立社会主义市场经济体制相适应的社会保障制度改革的重要组成部分职工基础医疗保险制度改革在全国范围内全面展开我国的基础医疗保险制度改革需要更深刻的医疗资金筹集、使用、管理机制变化，对医院的运营和生存发展产生深远的影响。这种效果的主要作用可以从以下三个方面理解：一、中国基本医疗保险制度改革的主要特点(a)“低水平，大范围”(b)药物逐渐单独管理(3)指定医院的决定增加了社会和患者选择医院的空间，医院面临着广泛的竞争(4)定额结算及患者费用出资比例的增加，对医院运营提出了更高的要求(五)财政投入不足，医院的生存建设和发展任务影响了医院的经营(6)医疗改革支持改革还没有完全同步，让医院参与医疗改革比较着急二、医疗改革政策和措施对医院的直接影响基于“低水平、宽范围”原则的我国城镇职工基本医疗保险制度将直接影响医院的生存和发展，通过建立医患双方保障的有效成本限制机制；第一，低水平的资金分配比例对医院从职工医疗保险中获得的收益限制总量；第二，由于医疗费用支付方式的变化，决定服务提供规模的医院运营补偿体系发生了根本性的变化。第三，由于个人账户的设立和加强保险费用印章，医院服务收入的增加也受到限制。四是实行定点医疗制度，促进医院之间的服务质量、态度、价格、信用等竞争；第五，医院在医疗服务提供和医疗费用控制方面的双重责任，医疗保险制度运行中的各种矛盾，以医生、患者、保险关系为中心，往往集中在当前医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。三、医疗改革过程中医院的变化(a)医疗模式的变化医院实践的医疗模式几千年来在医疗实践中发生了三次变化，近几年的变化更加明显。(b)卫生事业的演变从20世纪50年代到70年代，我国政府对保健事业兴办为社会主义福利事业；在80年代到90年代之间，保健事业是具有社会福利性的公益事业。2000年以后，保健事业是享受一定福利政策的社会公益事业。(c)医院运营环境的变化近年来，医院面临的病人发生了巨大的变化，医院的医疗收入来源和方法发生了新的变化。即医疗改革前的公费医疗患者、劳动保险医疗患者、农村合作医疗患者、自费患者为医疗改革后的医疗保险患者、商业医疗保险患者和自费患者。(d)国家对医院经济补偿方式的变化随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也随之发生变化。首先，总卫生费筹资结构发生了相应的变化。第二，卫生事业费从绝对值上升，而相对值却下降。(e)医院运行机制的变化在计划经济体制下，医院实行医疗规定的内部程序管理，医院运行完全是一种惯性运行。相反，在市场经济体制下，医院为了生存和发展，必须建立统一效率和效果的操作系统。医院从惯性运行到效率、效益运行，最大的变化是医院院长和管理者必须在医疗服务中思考市场、竞争、收益等问题。将医院经营中医院经营功能提升到前所未有的突出位置。(六)医院管理体制的变化为了加强医院科学化标准化管理，适应社会主义市场经济体制的建立和发展要求，促进卫生事业的发展，进一步健全和完善了医院经营体制中的院长负责制。第二节医院管理现代化的概念第一，“质量麦芽糖”医院经营倡导的“质量六”理念是通过持续改善和严格的医疗服务质量保障，最大限度地压缩医疗服务成本，确保高社会效益和经济效益收益，引导医疗服务市场从价格竞争转变为质量竞争。第二，“以创新为源泉”医院经营倡导的“以创新为源泉”理念，是通过以原有经营状态的否定和超越、创新为一个统一的知识体系和无形资产的创新，收集医院人民的心，优化组织，整合资源，培养迅速反映的能力，打造医院最核心的竞争力。三、“以人才为中心”医院经营倡导的“以人才为中心”理念是把人才作为医院最宝贵的资产，也是医院经营的主体，通过人才资源的合理开发、配置和利用，加快医疗服务活动。四、“市场游戏”医院经营倡导的“市场游戏”是指分析医疗服务市场的参与者医院、患者和竞争对手，准确预测市场情况，制定及时应对战略，捕捉最佳时机，确保竞争优势。五、“CS营销”“CS”营销，即“客户满意营销”概念(以下简称“CS营销”)，是以医院以患者满意为目的研究、开发、提供医疗服务产品的活动过程保持市场份额为主的传统医院管理战略的转变。潜在可能性病人选择比较收下服务医生后服务不满意终止不满意终止不满意终止不满意终止生命周期生命周期生命周期初始步骤2步骤3步骤3循环周期医患关系生命周期六、“瞬间管理”医院经营倡导的“瞬间管理”理念是，在患者接受诊疗服务的过程中，重视与医院进行每次短暂接触后产生的真实感，控制和改善瞬间的诊疗服务，从而优化整体医疗服务质量。七、“创造的便利”医院经营倡导的“便利创造”理念是一家医院是否应该为患者提供尽可能方便高效的医疗服务，是否能在提供相同或类似产品的医疗界创造便利性，是突出医疗技术和服务优势的重要因素。8、“品牌管理”医院经营倡导的“品牌经营”理念是医院通过形成医疗服务品牌，形成独特的医疗服务特征和实力，更好地吸引患者，确保有利的竞争优势。9、“基准测试”医院经营倡导的“标杆管理”理念是，医院挑选一名同事或多名领导者，通过研究、分析、学习积累先进经验，逐步超越标杆管理医院，建立一定医疗服务的优势，然后去找新的标杆管理医院，也可以称为医院管理的目标管理法。10、“模式切换”医疗模式是对人体健康观和疾病观的一种高度概括，医学模式的变化不仅与医学科学的历史发展阶段有关，而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、宗教道德等多种因素密切相关，医疗模式直接影响着医院管理的模式和内容，决定着医院服务的方法和方法。第三节医院现代管理理论一、宏观管理理论在医院管理中的应用1.计划手段2.经济手段3.法律手段二、价值和价格管理理论在医院管理中的应用1.医疗价值的构成2.医疗价值法则3.医疗价格的影响因素三、总成本管理和重组在医院管理中的应用1.总量控制和结构调整实施方法2.建立医疗服务价格体系完善补偿机制3.加快医疗费用支付方法研究四、团队管理理论在医院管理中的应用1.医院团队管理和高级角色2.医院团队管理的紧密关系和快速沟通3.医院团队管理的跳跃思维和高速运行方式五、学习型组织理论在医院管理中的应用1.努力培养医院员工的系统思维能力，扩大医院经营的新视野2.不断追求卓越，以高起点实施医院管理，鼓励超越自我主动改善心理模式，积极参与健康改革。4.建立共同愿景，指导医务人员自愿献身5.注重集体学习，为现代医院经营创造新的契机六、创新理论在医院管理中的应用1.追求概念创新2.爱抚管理宣传危机管理尝试七、人本管理理论在医院管理中的应用1.加强凝聚力请愿，理性，法律统一提高竞争力员工命运共同体的形成3.培养创造力名文员，名科建设，著名医生第四节医院管理现代化的科学方法一、使用多种分析方法(a)计算机和数学统计分析(b)系统分析(c)质量分析(d)经济分析1.成本分析。2.技术和经济分析。二、改进医院规划和计划管理(a)估计机会(b)设定目标(c)设置前提条件(d)决定可供选择的方案(e)评估选择方案(六)选定的方案(7)制定辅助计划(8)预算编制三、加强医院目标管理(a)制定目标阶段(b)实现目标阶段(c)检查和评估阶段四、医疗服务营销体系的构建(a)优化营销环境(b)建立营销网络(c)开展促销活动1.广告促销。2.打折促销。3.医疗规划。4.概念营销。5.社会营销。医院现代化服务新理念第一节服务和服务概念首先，服务是什么经济意义上的服务是可交换的活动，为了满足组织或个人的需要，与一种行为或物质产品等价的交换。服务包括两个主要元素：服务选项(满足客户的主要要求)。服务功能(满足客户的非关键需求)。第二，什么是服务哲学服务理念在企业或组织内外公开传播，有一致、独特、以客户为中心的服务主张和服务思想。服务哲学以“企业宗旨”、“企业精神”、“服务目标”、“服务方针”等形式规定，可以渗透到服务规范、制度、程序和礼节中，普及和深化，形成企业员工的共识，在此影响下，人们可以拥护好的服务，反映在服务过程中。服务概念具有前瞻性和前瞻性的特点。第二节现代医院服务模式必须适应医疗模式的变化。一、医疗模式的含义和历史演变(a)什么是医疗模式“医学模式”:在医学科学的发展和医学实践活动过程中，研究医学现象的理论架构和解决方案，是一种思想体系和思维方式。(b)医疗模式的历史演变医学从原始社会到现在经历了漫长而复杂的发展过程，经历了原始医学、经验医学、实验医学、现代医学的四个发展阶段，在此基础上，又进入了神灵医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式，现在又进入了生物-心理-社会医学模式的新阶段。二、生物学-心理-社会医学模式的内涵及其背景(a)生物-心理-社会医学模式的结合(b)生物-心理-社会医学模式的背景1.疾病谱和死亡谱变化生物因素的死亡原因明显减少3.对公共卫生的需求增加三、生物学-心理学-社会医学模式的新概念(a)人文关怀的概念(b)追求健康的概念(c)医生和病人平等的概念四、建立“以病人为中心”的医疗服务模式“以患者为中心”的医疗服务模式强调，诊断和治疗应了解患者的生活条件、社会环境和疾病发生过程中患者的心理状态，并形成“以患者为中心”的治疗思维方式。这是对“以疾病为中心”的传统医疗服务模式的革新和变化。强调医生和患者之间的相互沟通是主要的特点和特点。第三节医院要支持新的服务理念。第一，为患者创造价值(a)方程的收益因素收益是指一家医院提供的医疗产品或服务能给患者带来的好效果和作用。增加收益以增加价值的三种方法(图2)。现在医疗服务的某些特点比同行竞争做得更好提高病人的利益，确立医院在服务上的领导地位全面考虑医院、医疗、医疗产品和服务为患者带来利益。综合服务之路提高有形服务中无形的含量从解决方法到全新的经验改善价值延长价值扩大价值价值图2提高患者收益，提高患者价值的三种方法1.提高价值在服务中确立医院领导地位2.扩展价值全面解决方案3.扩展服务为患者提供新的体验(b)价值方程的成本要素在等式“价值=利润-成本”中，价值反映了利益和成本之间的关系，这是影响患者获得价值的重要方面。费用是患者为购买医疗产品或服务而支付的现金、时间或努力。第二，满意服务从人开始(a)患者有不同的服务要求1.接触时间和接触深度(1)接触时间。(2)接触深度。2.四种服务类型(1)浅服务。(2)链接服务。(3)人格服务。(4)深度服务。(b)不同的服务类型需要不同的人力资源管理医院可以从招聘、教育、开发、激励、组织支持、参与者、投诉患者的信心恢复等7个方面对医疗流程的四种服务类型进行人力资源管理，并可以使用不同的服务战略激励医护人员和患者保持良好的联系(表1)。浅服务链接服务个性服务深度服务招聘新员工积极的，有活力的，年轻的，第一次工作年轻，有医疗技术和长期临床工作经验引进医院之前，已经接受了专业技术训练具有高技术水平和临床经验的专科医生训练医院迅速进行服务前培训，继续教育。在临床一线加强医院文化、服务质量和技术专业教育经常更新使用新方法培训目标创造训练机会提高职业水平发展用好的规范管理加强服务链接质量是改善的关键换工作交流医院内部转移动机崇尚奋斗精神，营造校园般的工作环境像对待患者一样对待患者，有晋升的机会崇尚创新精神，及时表扬和肯定员工创造力来自于自己的努力，来自于患者的信任和忠诚。提供持续教育以应对新的挑战组织支持开发工作手册集中管理快速解决，支持困难