售后服务管理制度

家庭股份有限公司文件名售后服务管理制度文件编号QEMSGL302-2015版号A/0生效日期2015年04月10日页码九分之八售后服务管理制度管理状态：持有人：分发编号：创建：日期： 2015.4.1审计：日期： 2015.4.1批准：日期： 2015.4.1一、服务人员的服务规范一个目的服务人员服务前、服务中、服务后行为规范所属管理机构对其进行评价的原则、方法特别制定本规定。2的范围本管理规范适用于公司的所有售后服务人员(包括代理服务人员)。3责任规范我公司售后服务人员和代理服务人员的服务标准，要求相关人员按标准服务。4作业步骤4.1服务前准备工作要求：4.1.1访问服务之前，首先与用户约定具体的访问时间，如果是访问修理，则掌握故障情况，确定要更换的部件。4.1.2访问服务前要检查自己的仪容，要求戴清洁的工作服、工作帽、胸卡4.1.3检查门前是否备有必要的工具、部件等，检查送货的型号与发货单的型号是否一致。4.1.4访问安装标准：工装一套(包括工作帽)、胸卡一张、服务意见卡一张、留言卡一张、鞋套一张、附件袋一张、工具箱一张、垃圾袋一张、衬布二张、抹布一张4.2现场服务流程行为守则：4.2.1严格遵守服务约定，到达用户家后先敲门，用户打开门后面带着亲切的笑容，用礼貌的语言介绍自己的身份和来意。 我是销售电器产品的服务员，现在开始做设置(修理)服务。 因为特别的理由迟到了，所以我们要向客人表示衷心的歉意，并说明原因。4.2.2服务员向用户提供服务的，除工作区外，不得随意行走。 不得随意摆弄或随意使用用户的物品。 根据需要使用礼貌的用语取得用户的同意后使用。 (你好，我可以移动这个货物，我可以用这个货物吗)4.2.3服务过程中出现问题的，要及时联系用户，及时处理，尊重用户的习惯和意愿。 向用户详细说明产品的使用效果，注意用户的使用维护注意事项，以专业的体贴服务感动用户。4.2.4服务给用户带来很多不便，必须说“对不起”“对不起”等道歉的话。 在安装过程中，如果需要用户帮助，应该说“麻烦您”。4.2.5服务中对用户的友好行为，比如给他们香烟、吃饭等等，“谢谢。 我们没有抽烟。 请谅解。 这是我们的规定4.2.6通过服务，要求稳重、有礼貌、始终以自己的言行表现出顶尖形象，与顶尖公司的信誉和兴衰有关。4.3服务完成后的行为准则4.3.1服务结束后，请认真自己查清，擦去浴缸表面的灰尘，用户查看调整，详细说明使用方法和注意事项，数工具，彻底清扫工地，将垃圾投入用户指定的场所，不要留下灰尘。4.3.2工作结束后，谦虚友好地对用户说：“现在设置调整结束了，请看我们应该做什么。 如果没有，请在工作单上写意见。 如果您在使用过程中遇到任何问题，请拨打我们的监控电话XXXXXXX。 我们很快就会提供服务。 他说4.3.3服务完成后，工作场所为用户打扫干净，支持用户移动物品的复位，同时还必须向用户道歉“给您添麻烦了”。4.3.4拿着工具材料，分手时充满友谊地说：“对不起，谢谢，再见。” “有什么事的话请给XXXXXXX打电话。 再见”。4.4热线支持规范4.4.1热线对应标准1 )精神饱满，吐字清晰，语速平稳，评议表达简洁，意义准确2 )应对热线时的语调热情、亲切、充满活力3 )要求使用普通话、禁止使用方言等4 )在应对用户投诉电话时，应耐心听取用户的投诉和建议，不要随意中断用户的诉讼，在听取用户意见的同时，制作记录，逐一回答用户直到用户的诉讼结束为止，控制自己的感情，不能表达对用户的不满5 )所有的呼叫人员都不能积极维护顶尖企业的形象，也不能露出有损企业形象的言词。 始终要以用户的第一理念服务。4.4.2热线支持规范1 )在电话铃响3次之前，接到必须接电话的400个电话转发的电话，电话接通后通常有23秒的休息时间。 在此期间，400个电话的自动语音系统将电话号码告知用户(例如，用户听说1101号换乘员正在为您服务)。2 )接通热线电话后，首先要以礼貌的态度说“你好，我给客户打电话”或者“你好，我给公司打电话”3 )用户发报时，需要详细登记记录。 “请等一会儿。 请注册。 地址，电话号码，请在两天之内访问安装好吗？ 我说。 灬4 )用户报告修理时，诚实地说“对不起，给您添麻烦了”，仔细听用户的故障介绍，根据需要向用户提问5 )产品出现质量问题时，对用户说：“我记得你的情况。 明天我们会安排工作人员的访问修理。 可以吗？ 请转告他一声6 )当用户投诉时，请不要生气：“我们理解你的心情，希望你的心情能平静地反映出来，我们会尽快解决的。”7 )用户询问访问时间时，耐心地对用户说：“请稍等一下。 请马上查一下。 请留下电话号码，询问后再打给我。”8 )用户的电话受到赞赏，谦虚地说：“这是我们应该做的事，感谢对我们的信任，我们会更加努力的。”“谢谢您使用奥变产品，如果需要的话，打电话给呼叫热线XXXXX，我们会马上为您服务。”5相关文件无6相关记录无二、产品质量信息反馈管理方法一个目的为明确产品质量信息反馈的途径和方法，促进质量改善和客户服务，维护公司信誉，制定本方法。2的范围本方法适用于产品质量信息的调查处理和跟踪改善的管理。3责任3.1营销中心客户支持3.1.1负责产品质量反馈信息的登记和处理。3.1.2负责质量反馈信息内容的审查、整理和向有关部门传达，协助有关部门传达纠正预防措施，促使其落实。3.1.3负责质量反馈信息的归档管理，上述。3.2各分公司3.2.1负责收集顾客产品的质量信息和确认索赔原因，详查顾客索赔产品的型号和批次。3.2.2有责任将质量信息及时传达给公司营销中心的客户服务，对信息的真实性、准确性负责。3.2.3协助解决客户纠纷，提供必要的参考意见。3.2.4负责迅速传达或实施有关处理意见。3.3产品工序部3.3.1组织市场产品质量信息分析、处理，必要时提出纠正和预防措施要求，负责监督措施的执行和确认有效性。3.3.2负责客户投诉质量问题的验证、确认。3.3.3协助市场营销中心调查客户投诉并妥善处理。3.4研发中心3.4.1客户验证和改进产品结构、部件参数的潜在或明显安全或质量危险性。3.4.2对验证结果提出处理措施，实施有效跟踪，负责改进措施的准确性。4工作流程4.1质量信息整理和反馈4.1.4质量信息分为“紧急信息”和“普通信息”。 “应急信息”的分类标准如下：1 )重大质量事故2 )短期内发生同类质量事故3起以上者。 除此之外都是普通的信息。4.1.2一旦发现紧急情报，各分公司必须在3个工作日内以紧急信息反馈处理记录表的形式立即反馈市场营销中心的呼叫。4.2反馈信息的处理4.2.1一般信息的处理1 )一般信息由市场营销中心的呼叫组织，汇总到下月中旬为止反馈给产品工程部的质量管理研究开发中心。2 )产品工程部分分析反馈异常信息，必要时分析研发中心、后勤部采购等相关部门和信息异常情况，确定责任部门，采取相应的纠正预防措施。3 )产品工程部负责监督纠正/预防措施的实施情况和验证措施的有效性，将实施情况及时报告市场营销中心。4.2.2应急信息的处理一)营销中心呼叫收到紧急信息后，立即与有关部门联系，服务紧急信息反馈处理记录表。2 )必要时召集产品工程部、研发中心等相关部门分析问题发生的原因，采取相应的对策。 根据情况，营销中心的呼叫必须组织产品工程部、研发中心等相关部门的人员在现场处理。3 )产品工程部负责对策执行情况的监督和有效性的确认，3个工作日内将处理情况以书面形式反馈给市场营销中心。4.2.3处理营销中心回呼信息1 )营销中心的呼叫负责产品处理部的质量管理，及时接收研发中心反馈的相关信息处理情况(包括采取纠正/预防措施)，并在收到后3个工作日内通过传真或电话回复分公司，分公司将处理情况转交给客户或其他相关部门/人员2 )市场营销中心的客户服务必须及时存档有关处理的资料，以便于跟踪。4.3质量信息反馈处理期限4.3.1总公司营销中心的客户服务和各分公司营销中心的客户服务有权举办。4.3.2一般信息自相关部门收到之日起7个工作日内完成处理。4.3.3紧急情报不需要其他部门协助的，市场营销中心呼叫应在受理后7个工作日内关闭，总公司其他部门需要协助处理的，应在受理后10个工作日内关闭。4.4信息反馈表格的填写要求4.4.1填写表格的内容不得在真实、可靠、具体、所有栏目中使用简称4.4.2完整填写实例：列出产品具体型号、数量、完整条形码、故障日期、更详细的故障现象和维修更换情况，以及用户个人资料和所属区域，以分析和明确的目的解决质量问题。4.4.3月的信息汇总时，月的安装修理作业指示的修复日期前后进行，从上个月的26日到月的25日进行。5相关文件5.1 不符合、纠正和预防措施控制程序 QEMS222-20156相关记录6.1 紧急信息反馈处理记录表 QEMSGL302-01三、客户投诉管理办法一个目的迅速有效地处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善和售后服务，规范客户投诉处理的统一性，制定本办法。2的范围本管理规定适用于客户反应质量异常、反应服务质量投诉的，按本方法规定处理(包括代理服务)。3责任各分公司接受客户投诉监督服务4作业步骤4.1客户索赔处理流程验证客户投诉投诉分类投诉责任分类，进行调整，将处理结果传达给客户。4.2客户索赔分类根据客户索赔处理作业按客户索赔异常原因区分： 2只蚊蝇4.2.1产生非品质异常客户投诉的原因(指人为因素)4.2.2质量原因投诉。4.2.3服务质量投诉。4.2.4经销商的投诉。4.2.5客户投诉。4.2.6交货延迟。4.2.7仓库保管错误和运输问题。4.2.8缺件投诉和其他4.3处理责任4.3.1客户索赔案件的登记。4.3.2详细调查客户投诉产品的订单编号、数量、发货日期。4.3.4理解客户投诉要求和客户投诉理由的确认。4.3.5客户投诉质量的检查确认、处理方式的制定和责任归属的判定。4.3.6提供解决客户故障所需的参考资料。4.3.7迅速传达处理结果。4.4协调和处理4.4.1判断投诉是否成立：理解客户投诉的内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 投诉不成立，可委婉回答客户，取得客户谅解消除误解。4.4.2确定投诉的处理部门：根据客户投诉的内容，确定相关具体的受理部门和受理人员。 产品(零部件)的设计、质量、运输等方面的投诉，涉及市场营销中心呼叫和相关功能部门协调解决的服务质量，分析主、客观因素分别按照相关制度处理。4.4.3分析投诉的原因，制定处理方案：分析客户投诉的具体原因和具体引起客户投诉的责任人，根据实际情况制定处理方案。4.5实施处理方案立即向高级领导的指示汇报投诉处理方案。 程序批准后，尽快组织实施。4.5.1实施处理方案，在当地解决客户投诉的产品(部件)质量、缺陷等问题，向客户道歉，在得到客户同意的情况下不能当场解决，请向客户说明，协商能否更换与客户功能相同的类似型的产品(附件) 本部有关部门提出改善方案后，根据情况进行跟踪服务。