沟通要素、形式与策略(ppt 67页).ppt

沟通基础,2,培训原则,3,课程内容,4,游戏-“找朋友”,5,游戏学习点,主动询问，了解他人主动沟通，开放自己积极参与，分享信息,6,课程形式,应用,体验,发表,反思,总结,课程的五个环节,Why？,Whathappened?,Asksowhat?,Howtopractise?,Nowwhat?,分享感受和体会,能够让团队充分参与并与培训目标相关的互动项目,讨论与培训目标有关的体验或感受的真正意义,深层次地推理（将反思提升到“现实世界”的理论依据）,参与者确定如何应用从课程中的所学以及如何进行相关技能的练习,7,课程内容,8,游戏-“驿站传书”,要求分成三组，各组成员站成一列培训师将一个信息内容交给排尾组员，由排尾用非语言的方式“传递”给前一名组员，依次直至排头组员每轮活动中，每个组员信息“传递”不超过两次传递过程中前一名组员不能回头依传递的快速性与准确性选出优胜组每轮活动中，培训师可视需要增减活动要求,9,“驿站传书”讨论内容,活动中哪里做的好？活动中哪里待改进？（时间10分钟）,10,“驿站传书”学习点-沟通要素,信息发出者接收者途径（媒介）反馈语气语调,11,“驿站传书”学习成果,通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？若再做一次该游戏，您认为怎样改进？,12,休息时间(15分钟),13,课程内容,14,沟通无非就是_和_!,填空题,听,说,15,游戏“您说我听”,16,游戏-“您说我问再画”,17,游戏讨论内容,活动中哪里做的好？活动中哪里待改进？（时间10分钟）,18,“耳”、“心”还有“目”“一”，听时要一心一意左下角一个“王”字，听时要尊敬对方，把对方当成大王右上角一个“十”字，听时要十分投入、开放和耐心,“听”的繁体写法,19,肢体语言的涵义示例（1）,说实话、欢迎参与,拒绝、不乐意,说谎,遇到困难，需要帮助,在作决定,反感、抵触,厌烦,20,肢体语言的涵义示例（2）,没把握或撒谎,谴责、指责,优越感,有所期待,有信心、不屈服,准备打断对方说话,21,倾听的行为技巧,目光接触身体前倾保持愉快的面部表情点头面对面而坐全神贯注做记录,22,“耳”、“心”还有“目”“一”，听时要一心一意左下角一个“王”字，听时要尊敬对方，把对方当成大王右上角一个“十”字，听时要十分投入、开放和耐心,“听”的繁体写法,-“三个口”,“十”字下面的“目”字也可视为“三个口”,23,“您说我问再画”学习点-询问,询问时常用的问题类型开放式问题封闭式问题选择式问题假设式问题征询式问题,“那你的意思是？”,24,“您说我问再画”学习点-询问,提问技巧问对问题不提一连串的问题不露痕迹地转移话题善于运用身体语言,25,“您说我问再画”学习点-核查理解,目的是在与对方交流过程中确认你对对方期望、感受及情况介绍的理解核对-通过提问来核对对方所表达或暗示的意思重述-用你自己的语言重述对方所说的话确认-在与对方交流过程中，确认你的感觉和疑问,26,“您说我问再画”学习点-反馈,应先给予积极的反馈认可或肯定再予以建设性的反馈分享你的经验应避免负面反馈责怪和抱怨只会导致关系破裂,27,“您说我听”学习点-倾听,目的是鼓励对方畅所欲言倾听时不先入为主倾听时应表现愿意真正理解他人的行为反馈前要核查理解反馈时能体现出设身处地,28,“您说我问再画”学习成果,通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？若再做一次该游戏，您认为怎样改进？（5分钟）,29,沟通无非就是_和_!,填空题,倾听,说,听,30,“我说您画”的方法讨论,31,“我说您画”学习点-表达,内容详尽用词准确语言积极注意术语语句简明语气真挚语调生动,32,沟通无非就是_和_!,填空题,倾听,说,表达,33,给您留下深刻印象的“内容词”,34,课程内容,35,午餐时间（下午一点准时开始上课）,36,培训原则,37,“我说您画”讨论内容,每个听众在听时的反应一样吗？每个听众都给了您要的结果吗？,同样的信息针对不同的人能否用同样的表达方法？,38,课程内容,39,理解人们的沟通风格,人们的沟通风格就是其支配程度和情感表现的形式它有助于理解他人更喜欢以何种方式进行交流合作,40,支配程度,随和,支配,41,支配或随和？,直接的难以捉摸积极进取做决定快做决定慢爱打断别人富有挑战性,精力充沛反应慢表情丰富“显得”没信心说话多、响、快表明立场附和的,42,支配程度,随和,支配,精力充沛反应快表情丰富说话多、响、快“非常”有信心表明立场难以捉摸富有挑战性断言的/过于自信积极进取做决定快爱打断别人,缺乏精力反应慢表情少寡言地、语调柔和“显得”没信心经常问更多问题间接附和的有礼貌的做决定慢很好的倾听者,43,内向型,外向型,情感表露形式,44,外向或内向？,“表现”开放热衷社交面部表情丰富语调平稳“表现”封闭热衷“工作”热情洋溢语调多变喜欢与人一起共事喜欢引用事例和故事使用较多的事实和逻辑理论喜欢独自工作注重姿势,冷淡的表情较少姿态随意固执己见自然直率有条理的较拘谨较随便严肃理智的喜欢玩感情外露,45,情感表露形式,内向型,外向型,“表现”开放热衷社交热情洋溢姿态随意自然直率喜欢与人一起共事,喜欢引用事例和故事感情外露语调多变较随便喜欢玩面部表情丰富,“表现”封闭热衷“工作”冷淡的表情较少有条理的较拘谨使用较多的事实和逻辑理论,严肃理智的语调平稳喜欢独自工作固执己见注重姿势,46,外向,内向,随和,支配,人们沟通风格的类型,控制型,分析型,表现型,友善型,耐心具体仔细精确严格少话内向记录,坚定直接好胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强,友好的关心别人乐于助人善于合作值得信任“好好”先生处事敏感待人小心,富有激情喜欢交谈积极热情有鉴赏力精力充沛擅长社交有创造力充满自信善出点子,47,找出您的风格类型,独立完成在你认为符合的描述后打勾您的最初反映就是最正确的答案您在轻松状态的反应是最真实的,48,您属于哪里?,随和,支配,内向,外向,A,B,D,C,49,各种风格的基本需求,引人注目被人接受确保正确有成就感,50,“我说您画”学习点-人们的沟通风格,内向,外向,随和,支配,控制型,分析型,思考、寡言,打断、追问,友善型,微笑，点头首肯,表现型,直接反应，喜怒形于色,51,人们的沟通风格-学习成果,通过讨论及讲解，您学到哪些？与他人沟通时，您个人的沟通风格需要起作用吗？为什么?（5分钟）,52,休息时间,53,课程内容,54,游戏-“天机碑”,在紫微国的古城里，人们为了表示对命运之神的尊崇而建造了一座实心的长方体石碑，名为“天机碑”。整个建筑在不到两个星期的时间内就建造完成。你们的任务是要算出“天机碑”是在哪一天完成的?请你们在15分钟内完成这项任务。,55,“天机碑”讨论内容,活动中哪里做的好？活动中哪里待改进？（时间10分钟）,56,AtoB,B,你的沟通目的,57,沟通无非就是_和_!,填空题,倾听,表达,说服,58,说服之“道”,抓住,引领,激发,59,听众可否分为不同的类型？他们有哪些不同的需求？听众中谁是关键人物？听众对你及这次沟通抱何种态度？存在着哪些可能的反对或拒绝？对主题的熟悉程度及相关知识的了解,听众分析-抓住,先罗列符合听众需求的论点及论据，再与你的沟通目的联系，便是“抓住”了！,60,论证要点的方法-引领,益处呈述事实数据专家鉴定统计资料已证实的结论类比和举例,61,激发方法,提供保障信息让对方觉得安全利益重述针对不同类型的人用不同的方式,62,针对不同类