旅行社的社会责任

旅行社的社会责任一、旅行社社会责任定义：关于企业社会责任，目前国际上普遍认同的是世界银行的定义，即：企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境相关的政策和实践的集合。它是企业为改善利益相关者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。其强调的是企业的“社会公民”意识。旅行社作为独立经营的法人实体，也是“社会公民”一分子，在为社会提供产品和服务的同时，也要承担起相应的社会责任，并通过企业社会责任实施增强企业社会竞争力。从企业循序渐进发展的观点看，提倡旅行社企业社会责任可被认为是在关注新的机会，回应市场在经济、社会和人文保障等方面相互关联的需求。这种关注能为旅行社提供明显的竞争优势并刺激企业不竭的创新能力。二、旅行社社会责任对象：主要社会责任对象：1旅行社企业投资者旅行社企业投资者是指出资经营旅行社的团体或个人，没有投资者就无所谓旅行社的存在，他们是旅行社的股东，拥有合法的经济利益，并对旅行社的债务负责，投资者之所以愿意出资来成立一家旅行社，就是为了满足自身生存和发展的需要。旅行社对投资者的意义主要表现在旅行社能够不断为他们的投资带来收益，保持良好公共形象，诚实地向投资者汇报公司状况及发展计划，同时还表现在旅行社能够不断地为投资者实现其人生的价值目标提供一个舞台。2旅行社员工包括管理人员和普通员工。旅行社员工是指与旅行社具有团体归属关系的内部成员，与旅行社存在法律合同上的关系，是每个旅行社直接面对而又最为接近的社会公众。旅行社管理过程中各项决策和各项规章制度都与他们的切身利益密切相关。没有员工的积极主动参与，旅行社经营目标的实现就只是一句空话。旅行社与员工的关系、旅行社管理人员与普通员工的关系，并不是单纯的雇佣关系，他们在旅行社中的利益也不仅是工资、奖金、补贴、福利，而且还有直接的法律和道德的利益。旅行社应该为员工提供安全的工作场所、公平的工资、培训和发展机会、诚实的沟通以及公平的待遇等。3旅游者旅游者的定义虽然在统计学和旅游理论研究领域有不同的提法，但对于旅行社而言，他们就是“消费者”。在旅行社管理中需要特别提及的是，旅游者与投资者、员工及供应商的核心利益是异质的，虽然表现形式上在许多情况下仍表现为经济利益，价格在旅行社营销过程中也始终是一个重要的手段，但经济利益决不是旅游者利益的核心，旅游者利益的核心是旅游经历的“质量”和“满足感”。“旅行社与旅游者的交易不仅是“等价交换”那么简单，其中包涵的更重要的是消费者“权益”、宗教信仰、风俗习惯、文化传统及道德权的主张，在许多情况下，这些权益比经济权益更重要”。旅游者是旅行社的生命线，没有旅游者就无所谓旅行社的盈利，旅行社应当切实维护旅游者的合法权益，不能弄虚作假，按照合同办事。我国现行的(旅行社管理条例侧，第二十条规定:旅行社应当维护旅游者的合法权益，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。第二十二条规定:旅行社对旅游者提供的旅行服务项目，按照国家规定收费;旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意;旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。对于顾客应该开发高质量的、安全的和创新的产品或服务，提供公平价格，诚实沟通。4目的地社区目的地社区主要指目的地景区环境，当今目的地景区的环境破环问题则来自游客不自觉地行为，而这种环境保护的宣传则是旅行社应该做但是没有做到位的。另外，从旅行社所获利润的分配来看，景区提供给旅行社的利益有门票收入，旅游商品的折扣等等，从这一层面来说，旅行社对景区环境的责任刻不容缓。要倡导遵守法律，考虑环境污染、产品对公众健康和安全是否不利，坚持社会的道德标准和规范，主动捐助慈善事业。5政府包括国家、省、市旅游、工商、税务等部门。政府对于旅行社社负有旅游规划、质量监督检查，以及重大事故的处理，大型旅游活动的安排等功能，因此我国旅行社在经营管理过程中如果忽视了政府的地位，不能与政府保持良好的沟通，实现其企业目标就可能遇到许多困难。6供应商主要指饭店、交通、旅游餐馆、旅游商店等等。供应商作为旅行社的主要社会责任对象是由旅行社经营的产品的特点决定的。旅行社产品如典型的“包价旅游”，涉及到众多的供应商。组团社在日常经营活动中，几乎每一笔交易都涉及到多个供应商，这是旅行社与其他很多企业(包括其他旅游企业)非常重要的不同之处。对待供应商旅行社要兑现合同、按时支付、监控其旅游产品质量以及诚实地与其沟通，与其合作使其生产出更好的产品或者服务。（我觉得这一部分要讲，但是PPT不要出现这么多文字，列出主干就行）次要社会责任对象：包括同行、环境、媒体、竞争者、旅游局、旅游营销部门、协会及公共机构、社会政治经济环境。三、旅行社社会责任内容：旅行社社会责任A、经济责任a提供就业岗位b提高经营绩效c改善员工工资待遇B、法律责任a执行行业规范、行业标准和行业的道德准则b遵守国家法律法规c执行国际通用标准d执行企业内部的规章制度C、伦理责任a维护职工权益b维护股东权益c维护消费者权益d保持旅游资源、景区环境与社会的可持续发展e积极参与旅游项目的建设D、慈善责任a参与公益活动b为环保活动捐赠c支持教育事业广之旅：讲责任的企业公民在广之旅的发展过程中，一直积极参与社会的公益事业建设。从诞生之日开始，广之旅把社会责任放在第一位。1995年，正当爱国拥军模范姚慈贤妈妈的拥军事迹传遍大江南北的时候，广之旅也深受感动，特别组织了姚慈贤妈妈畅游羊城这一“双拥”特别活动，让姚妈妈在广之旅的带领下，首次畅游广州各著名景点。 抗战胜利50周年，广之旅组织省军区13名老八路、老将军重游胜地延安，走访南泥湾、宝塔山等抗战胜地，缅怀历史，弘扬爱国主义精神。 重阳节来临之际，组织100名当年曾为解放广州、建设广州立下汗马功劳的老革命畅游羊城，广州新面貌。这些活动引起了许多新闻媒介的关注与支持，并播发“双拥”新闻，产生了良好的社会教育作用。2003年非典平息后，为了表达对战斗在“抗非”一线医务人员的敬意和慰问，广之旅邀请了近500名医务人员免费参加“除非典、贺七一，白衣战士欢乐行”活动，前往肇庆和清远两日游。后又邀请了12位荣获“广州市劳动模范”称号的“抗非”医务人员免费参加“抗非英模澳洲游”活动。 印度洋海底地震引发海啸，广之旅董事长带头和员工为海啸灾区个人捐款3.5万元，公司捐款30万元。 20062007年，根据广州市委、市文明委的要求，广之旅积极参与到“共建文明村”的项目中，先后投入近十万元用于修建从化太平镇钱岗村村民的休闲广场和池塘。 2008广东冰雪灾害，为了帮助灾区人们度过难关，协助振兴灾区旅游业，广之旅积极投入灾后重建行动中，推出“爱心大接力，旅游大赈灾”的“人行一善”活动，并将该项活动的旅游团费盈利部分全部捐献给粤北灾区。在这次活动中，我们共收到爱心市民捐款元，大米20多吨，蜡烛1000支，运动鞋756双，香皂300箱，被子1000张、衣物、药品矿泉水等一大批，并通过旅游组团形式将这些捐助物资送到灾民手里。 2008年四川汶川发生地震后，广之旅心系灾区，率先在广东旅游业推出“你旅游，我捐款”赈灾义卖活动；率先开通了团款结算绿色通道，简化所有与地接社结算的程序，提前结清团费等款项；向同行发出倡议，呼吁同行加入此赈灾行动中，并利用自身在全球的采购网络资源，向境外同行发出赈灾呼吁，先后筹集到多家境外供应商的赈灾捐款。在此次抗震救灾活动中，广之旅员工共捐款22.7万元，广之旅部分营业额、义卖筹得款以及收到的爱心市民捐款共计60万元，两笔捐款先后通过岭南集团以及广州慈善会捐出。 2010年底，亚运会和亚残运成为了全城聚焦的关注点。其中，亚残运运动员坚强不息的体育精神，激励着千千万万的残疾人。在2008年的汶川地震当中，数以万计的青少年因此致残，一直关注汶川残疾青少年的广州义工联激扬文字少儿成长中心，于亚残运期间，组织17位具有代表意义、自强不息的肢残青少年亲临羊城，观赏亚残运会。作为极富社会责任感的广之旅，特别邀请此17位汶川残疾少年和13位广州本土的残疾少年，一同参加“新广州游”，欣赏羊城的新貌，感受一份来自羊城的人文关怀孔剑锋。 （这里挑一些进去就行了）虽然一些旅行社在履行着社会责任，但掩盖不了我国大部分旅行社社会责任缺失的现象。四、我国旅行社的社会责任缺失现象：（一）旅行社对旅游消费者的责任缺失现象旅游者是旅游活动的主体，他们选择一个旅行社来组织安排旅途中的吃、住、行、游、购、娱活动，既是为了更方便、更节省成本的实现自己的旅游愿望，也是出于对该旅行社的信任。然而，旅行社在实际操作过程中，为了谋取更多的不正当利润，不惜损害旅游者的权利和利益，有时候甚至使旅游者原本的美好旅游计划成为不堪回首的记忆。旅行社通常通过三种途径追求自身利益进而损害消费者利益。首先，以“零团费”“、负团费”的“低价”旅游活动吸引消费者做出购买决策，然后在实际旅游过程中巧立名目，以各种形式强迫旅游者消费，旅游者很多都是首次到该地出游，由于身处陌生的“异地”，沟通上的障碍和对当地环境的不了解只能任凭导游“宰割”。其次，擅自更改旅游行程，或增减旅游活动项目，或以“赶路时”式匆匆完成旅游行程以避免消费者投诉，破坏旅游者的旅游计划，增加旅游成本上的负担，严重的损害了旅游者的体验质量。再次，越规甚至以强迫的形式带领旅游者购物，使观光游成为了购物游。更有甚者，旅游社导游和购物商店勾结，充当托儿，利用消费者的盲从心理，引诱旅游者购物以收取回扣。（二）旅游社之间及其对行业的责任缺失现象按照常理来说，多数企业都希望自己所从事的行业市场秩序良好，大家都有钱可赚，但是总有一些害群之马会扰乱市场，旅行社行业也是如此。旅行社之间低价抢团是让许多旅行社非常头痛的事情，例如A旅行社本来有一个谈好的团，但是被B旅行社用超低的价格（甚至低于成本的价格）抢走了，那么A旅行社就会很被动，一次可以忍让，但是接二连三的发生就无法忍让了，也会被动的加入到低价抢团的队伍中。当抢来的团利润空间已经很低甚至没有利润，而旅行社又需要利润来维持日常的经营，就只能在旅游行程中如用餐、住宿、扎店购物等环节做文章，也就是平常说的“行程缩水”，游客旅游回来不满意、发牢骚、甚至投诉。极个别以抢团为主要生存手段的旅行社带坏了整个旅行社行业的不良竞争风气，更可怕的是危及到了游客对整个旅行社行业的信任度旅游社同业的社会责任缺失主要表现在旅行社之间拖欠账款的“三角债”现象。目前，旅行社企业间拖欠款、三角债、企业信用缺失已成为阻碍旅行社业良性发展的顽症。自1989年国际旅游业已经由卖方市场转为买方市场，我国旅行社间的市场客源竞争也日趋激烈。为了争取客源，我国旅游市场出现了恶性的削价竞争、延期收款的竞争，一时间“先接待，后收费”似乎成了行规，旅行社不得不被动地参与到这种病态的“信用销售”中，因为“不参与就意味着没有业务可做”（某旅行社总经理语）。这种竞争给了一些境外旅行社可乘之机，他们肆意抬高推迟付款的期限，还要求国内的旅行社承诺同意。这种竞争也给国内一些不良的旅行社可乘之机，他们长期恶意拖欠账款，形成呆账死账。这种竞争最终造成了旅行社应收账款居高不下，流动资金严重短缺，服务质量难以保障，旅行社间信用关系不断恶化，旅游市场一片混乱，使得旅游行业在经济全球化和中国入世的大背景下的健康发展蒙上了阴影。（三）旅行社对民族、对国家的责任缺失现象旅行社对民族、对国家的责任缺失主要表现在我国旅游者的出境游中。旅行社是旅游者全程活动的陪同者，不仅承担着帮助旅游者完成旅游行程的任务，还应该承担着对旅游者进行景点知识的讲解、异地风俗文化的告知和旅途中的随时监督提醒任务。尤其是在出境游中，出境旅游者作为国家形象的代表，其一举一动都关乎着整个国民的素养和国际形象，旅行社在这种情况下，更应该提前告知游客国外的礼仪、文化、禁忌等，并将此作为出境组团社的一项主要任务来完成，正所谓“你在看风景，别人在看你”。而我们目前很多导游的心理却是在想方设法增加旅游自费项目或者购物次数以收取回扣，降低吃住标准以提高自身收入等方面，不仅自己都没有做好出境游的知识准备，甚至在境外带团过程中还屡屡做出有损行业和国家形象的行为，给游客提供了反面教材的示范，使得游客表现更加不雅化。根据国内外各大媒体报道，我国出境旅游者的不文明行为已经引起了世界范围内的瞩目，甚至被评为是“最不受欢迎的游客”，旅行社的教育、告知责任缺失已经引起了非常严重的不良影响。（缩一些吧）五、对策：旅行社应该实施基于社会责任的企业文化建设，改变这种恶性竞争的局面，应该做到：1、旅行社应培养具有社会责任的企业道德,实现企业道德目标建设机制。加强旅行社道德建设就是要从培养企