中国电信2011年运维工作座谈会主报告

保持质量优势提升服务水平为集团公司全业务规模发展保驾护航,中国电信集团公司网运部董晓庄2011年10月13日,会议背景：1、市场规模加快发展，全业务经营势头良好2、转型战略深入推进，创新类业务不断拓展主要任务：1、贯彻落实集团公司深化转型战略和年中总经理座谈会议精神2、聚焦安全、服务、质量和效率，研究部署未来几个月的运维重点工作3、确保全面完成今年网运战线既定的各项目标任务，全力支撑公司的全业务规模发展,本次座谈会议的主要任务,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标,目录,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战,1、基础管理精耕细作，质量指标稳中有升,C网态势：一般性、普遍性问题已经解决质量稳定集团要求：加快C网的规模化发展速度运维目标：在质量基本面稳定的基础上，深抓维护、优化，巩固行业质量领先地位基本方法：精耕细作，打造一流网络-夯实基础-深化管理-关注指标,2011年1-9月CDMA全网掉话率,2011年1-9月EVDO连接成功率,2011年1-9月基站断站率,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战,2、深入开展移动网络优化，全面提升业务质量,高铁沿线优化,状况：整体优势具备问题：局部覆盖弱、切换带设置、BSC间话务迁移、导频污染重点：切换性能优化、边界优化、关键基站增补,疏忙：忙区深度优化、周边分流、均衡网络、提高利用率，增加载频补盲：室分系统,疏忙、补盲,优化控制信道,QQ类小流量、智能手机普及，控制信道拥塞信道适时调整,目标：适应移动互联网时代的新特征方法：从单纯面向网络优化网络+业务重点：重点区域、重点业务优化,二、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战,3、着力加强分组域网络维护，巩固3G质量领先优势,C网分组域是移动互联网的主要载体加强分组域网络维护-加快C网分组域配置优化调整，尽快完成分组域设备的集中监控，实现运行情况的整体呈现-强化分组域网络流量和用户行为分析，提高业务识别能力，积极探索引入DPI业务分析和QOS策略部署，加快实现分组域业务的精细化运营进一步推进WIFI对EVDO的分流-配合网发深度覆盖，进一步推进WIFI对EVDO的分流-有条件的省可以建设C+W综合分析系统，打通C网网管与WIFI网管的接口，尽快实现对用户数、流量等运营指标的系统综合分析-加强对无线宽带、黑莓等业务漫游的测试分析和故障处理，整体提升天翼宽带的漫游质量,2011年1-8月3G用户数增长趋势图,2011年1-8月WiFi分流趋势图,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战,4、加快实施移动长途业务扁平化，降本增效,推进移动长途业务扁平化-集团将于10月份完成DC1软交换扩容工程，具备承担C网100%省际话务SIP信令处理能力-各省配合完成华为域、中兴域共28个省的省内MSCe通过TMSCe与DC1软交换之间SIP互通业务测试工作，年底全部完成省际话务的扁平化分流-加快推进阿朗区扁平化试点，力争在明年上半年完成阿朗区域扁平化分流工作，实现移动全网长途业务扁平化,省际信令三级；省内信令一级（MSCe较少省份图示B省）和两级（MSCe数量较多省份图示A省）并存。媒体全部端到端。,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战,5、积极开展上线移动产品稳定性专项整治，改善客户感知,前一段整治成效-下发中国电信已上市产品问题沟通和处理机制，明确网运部为已上线产品问题的归口管理部门-完成两期专项整治，共收集各省上报问题353个，其中已经解决300个，问题解决率85%，剩余问题已按分工转由其他部门持续处理下一步工作措施-尽快完善省内已上线产品的问题沟通和联动机处理机制，并接应集团专项整治，切实提高产品质量-建立端到端业务运行的质量分析月报制度，完善数据采集、分析的支撑手段，扩大定量分析的范畴,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标,目录,二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求,总体思路:以“为民服务、创先争优”专项工作推进为契机，系统梳理面向客户维护服务的所有界面，持续规范和优化服务规范和流程，为客户提供更加灵活、快捷、方便的服务,急前端之所急想客户之所想提高满意度!,积极关注客户感知持续改善面向全客户的服务质量,1、继续深化嵌入式支撑模式,主动加强沟通协作着力提升对前端部门的支撑能力,2、完善跨域协作机制,3、规范行业应用的运营维护,4、落实全业务服务标准,5、及时完善预处理知识库,1、高度重视客户端装维能力提升,2、持续强化重要政企客户专属服务,对内,对外,1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力,继续深化嵌入式支撑模式,强化售前支撑-以具体项目为抓手，支撑项目落地-细分支撑环节，规范支撑内容，避免在项目前期因承诺过度导致售中实施及售后服务的困难-客户工程师：在充分了解客户真实需求基础上，重点确认技术方案和指标，审核服务内容和标准，确定运营服务模式及售后维护的具体实施方案确保客户工程师配置到位-各省要根据当地政企业务发展规模，将客户工程师配置到位，力争实现对政企项目售前支撑的100%覆盖,解决方案环节,合同签订环节,项目实施环节,把握售前支撑关键环节确保100%项目支撑到位,1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力,完善跨域协作机制,跨域型业务支撑-发起省：加强项目过程管理，确保资源核查信息反馈的及时、准确，及时解决项目实施和后期维护中出现的问题，对于其他省的故障申告做到快速响应-其他省：要配合业务发起地做好落地实施，建立本地承接团队，及时解决项目实施中出现的问题基地统一运营的产品支撑-比照跨域型业务，不断优化支撑流程，实现资源开通的统一调配和故障处理的闭环管控-加强集中运营和本地服务之间的协作，缩短客户服务问题的处理时间,跨域型业务支撑示意图,客户分支机构B所在地,客户总部所在地业务发起地,客户工程师组织本地承接团队支撑项目落地,客户工程师组织本地承接团队支撑项目落地,客户分支机构A所在地,首席客户工程师发起业务并组织跨域项目实施,1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力,规范行业应用的运营维护,对于非规模化产品-以具体项目支撑为重点，全面介入和参与新产品的“头三单”项目实施过程对于规模化产品-以规范化运营为目标，落实各维护段落的职责，以“流程最短、效率最高”为原则优化流程-加快推进互联网在线服务手段建设，尽快建立对新设备、客户平台、终端等的网管系统，及时制定相关预案，确保出现故障时能够快速恢复-加强合作方维护服务管理，做好对合作方日常运营维护工作质量的评估-强行业应用维护成本管理，落实预算需求，理顺使用的预算、审批、支出等流程,公司内部,社会合作方,代维合作方,应用合作方,做好质量评估,确保流程打通,1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力,落实全业务服务标准,推进宽带、移动业务服务能力达标-进一步规范业务受理、故障派单流程，加强对营业受理、末梢装维的远程支撑-确保装移机履约率、修障及时率、障碍重复申告率、宽带端口速率达标率等指标达标加强越级投诉处理、分析和热点问题改进-进一步完善障碍申告和服务投诉分析、定位、解决问题的闭环工作制度-协调相关部门共同解决好导致固网宽带投诉的线缆、设备、装维、资源等问题-重点关注引起投诉异动的各种现象，如网络攻击、新业务不稳等,2011版全业务服务标准(运维相关),装移机预约时间履约率（95%、93%）,宽带端口速率达标率（95.5%）,修障及时率（95%、93%）,障碍重复申告率（5%、6%）,障碍修复时限（12、24、36小时）,装维现场测速确认,1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力,及时完善预处理知识库，进一步提升预处理能力,更新和完善预处理手册-及时更新和完善热点业务的预处理知识库，定期将各类网络设备、终端设备以及用户软硬件障碍进行分类整理，补充进故障申告预处理手册，形成通俗易懂的障碍案例库提供给10000号，为10000号服务提供更加便利的支撑注重对10000号的技术培训-组织对10000号开展预处理技术培训，具备条件的省还可通过专家前置方式来参与预处理加强前后端信息沟通与协作-对于网络割接、改造升级、重大故障等有可能影响网络质量的信息要向10000及时发布，尽力实现工单拦截，减少客户投诉,网络故障预处理知识库更新机制,根据产品目录梳理运维网络故障预处理知识库,集团网运部,版本管理,定期发布不定期增补信息共享,省网运部,省10000号,生产指挥系统发布,本地化处理,转化为10000号可用的脚本,加载使用,并反馈使用情况和改善建议,2、对外积极关注客户感知，持续改善面向全客户的服务质量,重视客户端装维能力提升,强化面向重要政企客户的专属服务,现状：装维人员的技术要求高、压力大、待遇低、人员频换、队伍不稳，成为影响“光进铜退”的重要因素之一希望：各省落实关于加强光接入网装维工作的紧急通知（中国电信2011383号）文件精神，整合人员、培训人才、提高待遇、稳定队伍,扩大对重要政企客户的上门服务范围-沟通感情、化解危机、提高二次营销的概率推进对特大型客户的专属服务-平安保险、海尔、中国人寿,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标,目录,三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面,1、深入排查、整改和消除各种网络安全隐患,网络安全是全业务规模发展的基础、网络型运营公司的生命线，伤不起！必须警钟长鸣、常抓不懈！落实工信部和集团公司安全防护要求-定期开展安全扫描、漏洞排查、安全加固工作，实现安全隐患和安全风险的早发现、早解决树立风险等级意识和业务分等级恢复理念-做好业务恢复预案编制和实际演练，提高业务恢复预案的可行性与效率加强长途资源分配与调度管控-做好CN2中继等重要业务电路路由组织管理，关注省内网络与省际网络的能力衔接-加强长途业务全阻或重大阻断的风险点预警,三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面,2、进一步强化光缆干线维护,一干,二干,海缆,十一长假光缆阻断统计表,三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面,3、强化IP承载网的安全运行能力,CN2,尽力优化传输路由，实现地省汇聚节点的第三、第四路由保护省内增设二级备份的RR设备,DNS安全：现阶段黑客攻击的焦点，风险极大重中之重！更换商用软件、优化系统架构，实施缓存、递归和授权功能的分离省内实现DNS的集中操作、配合集团完成全国DNS的集中监控,163,管理,手段：尽快完成省级SOC的平台建设组织：配备、培养2-3名以上的SOC技术骨干思想：重视、重视、再重视！,四、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面,4、着力加强核心网安全防护,核心网全部IP化后的安全防护-调整安全域边界、落实安全策略-规范安全防护的作业要求-组织开展核心网设备容灾倒换演练,5、业务平台的维护,定位：业务平台逐步成为电信行业各类业务和产品的核心元素、重要载体，“新三者”战略的重要组成部分做法：充实人员、落实责任、加强培训、完善手段、积累经验、创新发展,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标,目录,四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段,新形势,市场规模快速发展，创新类业务逐步增加网络资源管理系统在全业务运营中的地位和重要性日益凸显，已成为整个企业的核心管理系统和各级网运部门的基本工作平台，在客户业务开通、网络规划建设和运行维护保障等各方面开始发挥其独特的重要作用,新挑战,新任务,新转变,市场营销对资源数据的准确性要求更高新业务推广对资源管理内涵拓展的需求更多技术演进与融合对资源数据管控能力挑战增加企业生产运营对资源管理系统的依赖性更强海量数据对系统本身的稳定可靠性压力更大,从广度上继续拓展网络资源管理工作的内容从系统上不断增强网络资源管理应用能力,建立网络资源数据库,融入整个企业生产运营,四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段,广度上-从传统的交换、数据、电源、传输、线路向业务平台、IDC、云主机以及共建、共用、租用等资源拓展深度上-从物理资源向IP地址、家庭网关、业务类别、逻辑端口延伸操作上-精细化管理：“谁动资源，谁负责资源数据更新”“谁建资源，谁负责资源数据录入”-数据的及时性、准确性、完整性、规范性-强化动态数据与生产作业的深度衔接,一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行基本面四、深入推进网络资源管理，服务企业生产运营新阶段五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标,目录,五、继续加强网