小天鹅管理运营资料：客户投诉管理

客户投诉管理,课程纲要,有魅力的质量,一元的质量,当然的质量,满意,不满意,没有满足期望,满足期望,没有得到满足，顾客将会非常不满意； 得到满足，也不会产生更高的满意度。例：燃气供气问题,顾客的满意状况与质量满足的程度成正比例关系例：电视使用时间,得到满足，顾客满意度大幅提升； 没有得到满足，顾客满意度也不会明显下降。例：GPS定位公交车,卡诺（N.Kano）模型的 三种形式,分 享,在我们的系统中，引起顾客投诉的原因有哪些？,表象：即客户对产品或服务的不满与 责难,本质：客户对组织信赖度与期待度的体现， 是组织弱点所在，也是改进的机会,分析投诉,分析投诉,投诉的本质,投诉: 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决,投诉人类型,质量监督型,理智型,谈判型,20-30%；告诉你什么糟糕必须改进产品/ 服务质量,20-25%；希望他们的问题得到答复,30-40%；想要求赔偿,15-20%；需要同情,受害型,投诉人心理,“坦白地说”客户的重点诉求“顺便说一下”客户的潜在需求,投诉的价值与危机,恢复客户对组织的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集组织不断改进的信息（投诉）满意客户是最好的广告 （投诉）不满意客户将是组织的灾难,当顾客不满意的时候 在离开的顾客中,只有4%不满意顾客就其不满的问题提出投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知！需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验。如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。,9%的顾客因为换工作、搬家等情况而不再回来。9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来。14%因为不喜爱产品而不再回来。68%因为顾客遇到种种不愉快的用餐经验而不再回来。,事实调查，提供给我们一些信息，作为工作中的警惕。,处理顾客投诉（抱怨）程序第一类,包括情况,上桌产品与点餐不符,清洁问题,服务速度缓慢,服务态度冷淡,产品份量、装盘问题,产品质量问题,餐厅内任何一位员工可以立即处理,处理顾客投诉(抱怨)程序第二类,性质较为严重的投诉，必须由值班经理、餐厅经理或督导级别的人员来处理,食物中毒/食品安全所引起的疾病,A,B,C,D,食品传染,在产品中发现异物,突发事件、伤害、顾客受伤,E,在第一类顾客投诉中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的投诉,F,突发事件、伤害、顾客受伤顾客要求公司管理部门出面解决的投诉,投诉处理程序第一类,专注倾听,A,B,C,D,认同顾客的感受,立即响应，使顾客满意,感谢顾客,投诉处理程序专注倾听,仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；目光注视顾客，表示尊重；确认完全了解顾客的问题；了解事实；用肢体语言表达我们对问题的关心；千万不要动怒，将问题转化成私人冲突；表现出感同身受，并有意愿解决问题；判断抱怨属于何种性质；,投诉处理程序认同顾客的感受,客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。,认同顾客的感受认同事实,不使用“对不起”；“对.非常遗憾！”；“我们也不希望发生这样的事情！”,投诉处理程序立即响应，使顾客满意,建议合理的解决方式，征求顾客的意见；在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点，或退款给顾客。,如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理。, 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间 被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越 久处理的代价越高昂。 将进展与对方及时反馈，让其产生参与感。,投诉处理程序感谢顾客,感谢顾客提出投诉（抱怨），使我们有机会解决问题；再次表达我们对事情的关心；将顾客的投诉（抱怨）及我们采取的解决方法通知值班经理。,投诉处理程序第二类,投诉处理程序收集原始资料,面对面的投诉： 将顾客带离人潮较多的用餐区域（但不是办公区 域/包房），以免彼此的交谈影响到其他的顾客； 可能的话，请顾客就坐，提供茶水； 使用顾客投诉专用的表格来记录信息； 立即与督导取得联系； 将一份完整的投诉记录交给督导；电话投诉：使用顾客投诉专用表格来记录信息； 立即与督导取得联系；书面投诉：填写顾客投诉的表格 立即与督导取得联系 将顾客的书面投诉资料复印件及一份完整的投诉记录交 给督导当地卫生机构来访：立即与督导联系； 填写顾客投诉专用表格,投诉处理程序专心倾听,面对面投诉/电话投诉/因投诉引起当地卫生机构来访,仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理； 目光注视顾客，表示尊重（如是面对面的投诉； 确保完全了解顾客的问题； 了解事实； 用肢体语言表达我们对问题的关心（面对面的投诉； 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突； 判断投诉属于何种性质； 如果是电话投诉，请将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响；,投诉处理程序认同顾客的感受,面对面投诉/电话投诉/因投诉引起当地卫生机构来访,客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。,认同顾客的感受认同事实,不使用“对不起”；“对.非常遗憾！”；“我们也不希望发生这样的事情！”,不要承担事件的责任，未明了前，不要轻易给予任何承诺建议合理的解决方式，征求顾客的意见；,如果投诉是牵涉到食品传染、产品有异物或是已经腐败的视频，我们应该告诉顾客： “我们很遗憾让您有不愉快的用餐经验。我们餐厅的操作程序也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证我们会对此事进行调查。我会立即将情况向我们的直属主管汇报，并将最终 调查结果告诉您。在此我们进一步表示我们对您的挂您，我们可以为您换一份产品或退款给您好嘛?”如果是卫生机构代表顾客来访，请加上： “我们会全力配合并联络你们，并会将发现的结果通知你们，同事也会联络顾客并会通知他们结果如何。”,投诉处理程序认同顾客的感受,提出问题； 收集关于投诉的具体信息，并记录在顾客投诉记录笔和其他表格上； 收集异物或腐败食品，并立即将其置于干净的容器内； 如有需要，立即冷冻起来； 如果顾客不愿提供证物，记录一下物品的外观及状况； 如果顾客不愿提供腐败品，请提醒顾客将腐败品冷冻，以免进一步腐败，与顾客沟通，尽量协调，让我们从腐败品上取样，放入一个塑料容器内；如有需要，立即冷冻，将其他余首传染的食品和配料丢弃，并做废弃记录，记录重要信息。,投诉处理程序收集详细的资料和证据,投诉处理程序使顾客满意,投诉处理程序感谢投诉顾客/回访,感谢投诉顾客让我们看到了存在的问题；再次表达我们对事件的关心；立即告诉督导投诉的具体情况及顾客已接受的暂时解决方案。,回访：一周内是投诉平复期；重点：在于顾客感受；对企业意见；但不要询问对投诉处理意见的反馈（满足感）好为人师：感谢顾客给了我们改进机会，帮助企业成长。,投诉处理的专业方法,意识和能力的区别：意识是我们愿不愿意做好，能力是我们能不能够做好！ 投诉处理人员（客服人员）应该具备的素质：积极的心态；应变力；挫折承受力；自我情绪控制。,选择客服人员要求分享：IBM的客诉处理人员要求,投诉处理的专业方法,客服人员应该掌握的服务技能：1.“看”的技巧面对投诉客户：面部表情（微笑） 学会用目光接触客户 感情投入的观察2.“听”的技巧聆听投诉客户：听清事实 听出关联 听后回应 不打断客户 请记录听到的事实,投诉处理的专业方法,客服人员应该掌握的服务技能：3.“说”的技巧回应投诉客户：音调比顾客低一个调 说话热情、真诚、耐心 措辞简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式回应 -“我理解你的感受” -“我会、我一定会” -“您能、您可以”,使用中性词语，而非明显的褒义或贬义词语；不使用“不”“绝不”等绝对的词语,投诉处理的专业方法,客服人员应该掌握的服务技能：4.“动”的技巧面对投诉客户避免：坐立不安、表情烦躁、打哈欠，穿着马虎，不整洁手脚不停抖动吃东西或嚼口香糖注意：平视客户、倾听、点头坐姿：坐在投诉者的右侧；上身正直微向前倾站姿：形态正直、稳重、柔和手势：不宜过多，不要手指客户,投诉处理的专业方法,禁止法则1. 公司的规定就是这样的2. 你没长眼睛，不会自己看合同啊3. 你这种问题连小孩子（白痴）都懂4. 这种问题我（们）见得多了5. 你这都不知道，一分钱，一分货6. 我绝对没有说过这种话7. 绝对不可能发生这种事8. 你去问别人，这不关我们的事9. 我不知道，不清楚10. 改天（尽快）和你联络（通知你）,投诉处理的专业方法,服务承诺法,至少承诺回复时间，让客户放心,分阶段引导征询法,安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩谈成一致外部评审（目是和解）顺势而为是根本,替换法,替换含利润，赔偿全损失,有效沟通的技巧和方法,投诉处理的专业方法,外部评审法,掌握主动，引导进入外部评审比被动进入好：无责任第三方、12315、防疫站等,补偿关 照法,补偿&赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心,移情法,有效沟通的技巧和方法,媒体应对,查真伪,