金融消费者权益保护的思考

主持人：纪 崴 83 工作交流 年以来，中国人民银行南昌中心 支行紧紧围绕人民银行履职能力 建设要求，坚持服务“民生金 融”理念，创新“普惠金融”思路，按照 “先行先试，逐步推广”原则，在前期广 泛调研、多方协调、充分沟通的基础上， 于5月份开始在江西省辖内试点开展金融 消费者权益保护工作，并在试点过程中形 成了一些新的思考和体会。 树立民生金融理念 在我国目前还没有相关的立法对金融 消费者权益进行保护而金融消费者权益受 到侵害的案例却大量客观存在的现实情况 下，逐步探索和推进金融消费者权益保护 工作，是一项造福于民的创新举措，也是 人民银行强化履职的重要切入点。在开展 金融消费者权益保护工作过程中，要从科 学发展的指导思想出发，牢固树立“民生 金融”“普惠金融”理念，做到从人民利 益出发，突破现有制度障碍，主动履职， 金融消费者权益保护的思考 中国人民银行南昌中心支行行长 高小琼 今 不畏难、不推诿、不懈怠；充分认识到开 展金融消费者权益保护工作有利于各级人 民银行履职，能够有力促进职能部门创 新、完善履职方式和手段，有力促进人民 银行规范金融机构经营行为，进而提升人 民银行在社会中的影响力和公信力。 树立依法履职理念 前期调研和试点工作经验告诉我们， 只有坚持依法、全面、主动行使法律所赋 予的各项行政职权，才能正确、有效、顺 畅地引导辖区银行业、证券业、保险业金 融机构依法合规经营，有力维护金融消费 者的合法权益。一是对人民银行职责事项 要“全面履职”。在对人民银行职责范围 内的维权内容进行全面、系统的梳理基础 上，分种类、按职能开展金融消费者权益 保护工作，有效提高维权工作的针对性、 分办案件的准确性和案件投诉办理效率。 二是对属于金融机构职责事项要“主动履 职”。对于银行、证券、保险等涉及金融 的相关事项，人民银行可以依托金融稳定 职能，主动采取转办、分办等方式，要求 或建议相关金融机构进行调查核实，妥善 处理。三是对属于当地政府职能事项要 “辅助履职”。人民银行可以采取沟通、 协调、转办、反馈等方式，积极辅助政府 职能部门履好职责，全面提升金融机构合 规经营的完整性。 树立以人为本理念 从试点地区的操作实践看，大部分 金融消费纠纷是由金融消费者对金融知 识不理解或理解不全面而产生误解造成 的。因此，从更好地保护金融消费者权 益的角度出发，人民银行分支机构要牢 固树立“以人为本”理念，认真做好新 金融政策法规的宣传，普及与有百姓生 活密切相关的金融知识和消费者权益保 护知识，使金融消费者清楚自身的合 法权益，让金融机构明确自身的职责义 务，为金融消费纠纷的解决发挥较好的 疏导作用；同时加大对金融消费者风险 提示的宣传力度，积极引导金融消费者 树立理性消费的观念，尽可能减少由于 认识上的缺失所导致的金融消费纠纷。 树立服务与监管并重理念 一直以来，金融机构更多关注的是自 身经营效益，忽视对金融消费者权益的保 护，甚至对于金融消费者的投诉相互推 诿。因此，迫切需要各级人民银行不断 强化自身在消费者权益保护中的主导作 用，自觉树立“服务与监管并重”的工作 理念。促使金融机构增强自觉保护消费者 权益的意识，督促其构建完整有效的自律 机制，发挥好金融机构第一道防线的作 用，真正从源头上减少金融机构侵权问题 的发生。一是强化倒逼机制。采取执法检 查、行政处罚、责令改正、限制业务等手 段，督促金融机构严格执行人民银行各项 政策规定。将这些强制手段灵活运用，综 合运用，发挥其最大作用。二是完善激励 机制，采取窗口指导、宣传教育、信息披 露、考核评比等措施，促进金融机构进一 步加强合规经营，提高服务水平，最大限 度地维护金融消费者的合法权益。三是健 全分析机制。注重对已有案件的统计分析 工作，通过对已发生案件的统计分析，一 84 中国金融2011年第15期 工作交流 “十一五”期间，北京市各级国库积 极落实科学发展观，抢抓机遇、夯实基 础、开拓创新，整体水平显著提升。全面 总结北京市国库发展的经验和成绩，分析 当前国库工作面临的新的形势和存在的问 题，明确“十二五”期间北京市国库工作 目标和任务，对于开创国库工作新局面具 有非常重要意义。 首都国库工作成绩显著 财税库银横向联网取得明显成效 构建现代化服务型国库 中国人民银行营业管理部课题组 方面确定案件高发的领域，针对性地开展 宣传辅导工作，以降低案件发生率；另一 方面通过对已发生案件事实的分析，查找 原因，对共性的案例和原因，在一定范围 内公布，以提升金融机构防范自身经营风 险能力，降低发案率。对于金融消费纠纷 的案件，人民银行分支机构应始终以“刚 柔并济、区别对待”的原则来处理。对于 一些屡查屡犯、屡教不改以及发生严重金 融违法违规行为的金融机构，必须采取行 政处罚等行政强制措施；对于金融机构大 量存在的基础性、操作性问题以及情节轻 微、事后及时整改、未造成后果的问题， 主要采取窗口指导、考试培训、考核评 价、宣传教育、奖励机制等柔性管理手 段。同时，在金融机构考核评价中引入社 会力量参与评价和监督，适当扩大信息披 露的范围，组织开展评比竞赛活动，对案 件处理较好的金融机构给予通报表扬等。 让金融机构保护消费者权益效果、各监管 单位对金融机构综合评价的排名、金融机 构自身经营效益这三者之间产生一致性指 向，促使金融机构主动成为保护消费者权 益的主体，自觉维护自身的社会形象。 树立主动作为理念 要有力推动金融消费者权益保护工作 的开展，就必须在不违背法律精神和法治 原则的前提下，主动作为，敢于突破现有 法律制度的束缚，弥补法律滞后和缺失的 缺陷，努力探索有效的工作途径，推动工 作开展。一方面，要逐步扩大工作范围， 全方位覆盖金融工作领域。把金融消费者 权益保护工作的定位，由银行业机构转变 为银行业、证券业和保险业三个行业的所 有金融机构。实践中，金融消费者关注的 侵权问题绝大多数都为非人民银行履职领 域内的问题，证券业和保险业是否纳入也 有各自的说法，但从维护金融稳定的职责 出发，应当将其纳入人民银行分支机构金 融消费者权益保护工作的范围。虽然，目 前央行基层行还缺乏相关硬性的管理手 段，但是可以把其作为关注、监测和分析 2006年2月，北京市作为全国首批试 点省市之一，启动了财税库银横向联网试 点，国库信息处理系统（TIPS）上线试 运行。几年来，人行营业管理部作为横向 联网牵头部门，会同财政、税务、银行等 单位大力推广横向联网，取得显著成效， 在全国各试点省市中，北京市率先实现辖 内各级财政、国税、地税、国库全面接入 横向联网，率先开展了国税银行端查询缴 款业务、银联公司一点接入模式下的银行 卡刷卡电子缴税等新业务，率先推动外资 银行接入横向联网，税收缴库全面实现电 子化和自动化，取得了显著的社会效益和 经济效益。 横向联网真正实现了纳税人足不出户 就能完成申报、缴税，并为纳税人提供了 灵活多样、方便快捷的缴税种类，可以满 足不同纳税人个性化的缴税需求。目前， 北京市辖内已初步形成一般纳税人实时扣 税、银行端查询缴税，个体工商户和自然 人批量扣税、银行卡刷卡缴税的横向联网 电子缴税业务格局。 电子缴税极大地降低了税务、国库、 银行等税收征缴各环节业务人员的劳动 的对象，利用一定的平台着手这类投诉， 并协调有关部门解决投诉反映的问题。另 一方面，要善于借助外力，解决法律上的 障碍和推进中的难题。金融消费者权益保 护工作涉及面广，影响面大，需要借助地 方政府的力量推进这项工作。通过推动地 方政府出台相应的规范性文件，对央行基 层行开展非人民银行履职领域金融消费者 保护工作进行明确授权，或者建立相关的 联席会议制度，定期进行沟通，切实提高 推进