调研报告-物流供给市场

苏州快递产业市场研究物协创建团队苏州科技大学经济管理学院2000年12月22日21苏州市快递流通行业现状(一级标题，小森，宋体，段落前后0.5行，单行)1.1苏州快递市场基本结构(第二标题，4号，宋体，段落前后0.5行，行距为1倍)近年来，随着经济结构的调整，苏州市吸引了外国资本的关注。2007年末，世界500家大企业中，有118家在苏州定居，2009年10月1日之前，我市有158家快递企业和458户个体户居住。出口导向经济的快速发展带动了苏州市快递市场的发展。我们以苏州市快递企业为对象，发出了100张问卷，收回了90张有效问卷，从统计数据可以看出，现在苏州市快递23%是民营企业，其次是国有企业。从数量上看，民间拥有企业占据绝对优势已经成为苏州快递产业的重要组成部分。从公司现有设备情况来看，企业规模、影响权、或外资企业比较占优势。一般来说，苏州快递公司可以分为以下三类：第一类是以外国财产形式出现的快递公司，如HDL、Fedex、TNT、UPS、OCS等。他们在人才和高级技术应用方面比在高级运输工具、广泛的全球网络和邮政EMS方面具有明显的优势。事业范围主要以国际、香港、澳门特快为主，个别公司兼营主要国际特快及部分国内特快专递。这些公司的客户范围很广，服务对象主要集中在国内外的一些大公司和大型集团，个人家庭数量比较少。二是铁路、民航、高速公路等运输企业利用专有网络优势经营的快递公司(如铁路快递、航空快递等)。其业务范围主要是铁路和民航相关的所有地区，主要经营客户层由大规模企业、企业、企业和企业组成。第三类是利用外贸许可证运营或个体经营的形式出现的快递公司。利用外贸许可证经营的快递公司，一般根据经济发展的重大性(如合作业、大同、文达、新通、每日、全等)向周边城市辐射，通过国内主要大城市，有自己的传送网，其业务范围主要沿着上海-南京、上海-杭州，以城市的快递篇为主，经营手段主要是个人私营企业具有按地区划分的快递运营特性，特点是，特殊人员按指定列车、汽车班次携带，各地专人在站台接收和送货等收费低、速度快。无许可证经营、非法经营等猖獗的这些公司是快递市场无序竞争的主要动力。2苏州快递配送企业特点2.1优化网络并强调主要投资据信息重要性统计，近72%的企业选择开发技术信息是非常重要的。在在线优化中，2007年中，邮政EMS做了很多工作，以巩固国内快递网络的最大优势。铁路高速运输2007年也继续依赖铁路网，致力于经营和流通网、连接公路网和铁路网的快速货运网、物流仓库网的开发，基本形成具有铁特色的综合运输物流平台，为铁路高速运输未来服务社会及其更大发展奠定了基础。国内外送航空2007年将自己的国内快递业务从去年的200家增加到400多家，基本上以全国主要的2、3级城市为对象，有效地加强了国内快递服务能力。顺风通过网络和人力的动态调整，继续保持国内民间快递企业中网络优势和服务能力最强的优点。快递2007年将主营业务划分为国内所属月、国际快递、综合物流的发展要求，及时调整运输网、节点布局、关联工作，促进了三大事业的有序增长。主要国际快递企业非常关注国内快递网络的优化。例如，TNT China于2007年基本完成了国内最大的民营汽车运输企业华宇公司并购合并，并与TNT的亚洲公路货运网络对接，大大加强了该公司在我国快递物流市场的影响力和运输力。在主力投资中，各种有力的快递企业2007年也抢占了“战略堡垒”，确保了未来市场竞争的主导权。例如，中宇ems的投资仍然是国内快递企业的佼佼者。中华航空运输加强10多亿元的国内重点机场和周边物流园区、仓库建设，去年与大韩航空签订了建立合作航空货运公司的合同，双方将在天津市共同建设航空货运代理站，开设中国和欧洲、亚洲的货运航线。也就是说，国内外运输集团通过增加航空运输企业的功能，加强了向国内外客户提供海上及航空集成快递及物流服务的能力。顺风正在准备建立自营航空货运公司。新通投资资金1亿多韩元，货物分类自动化，总建筑面积约4万米，华东地区运营中心项目在浙江杭州萧山国际机场旁正式开工。圆柱、快递等大型民营快递企业也积极投资，改善运营布局，寻求稳定的航空运输能力或长期住宿供应，确保我们快递服务的及时性和市场竞争力。外资快递方面预测，4大国际快递公司将按计划在中国重点机场或物流仓库等地加紧工程，预计2008年内运用的这些项目的运营将大大提高中国投资者的服务能力。2.2强调传统业务和创新业务每个企业现有的业务都是本企业的优势业务和主要收益来源，因此，每个企业都专注于确保这些主要客户和主要业务的服务，并注意迅速解决发现的问题，与客户保持良好的关系。为了适应不断变化的市场需求，企业也非常重视创新业务。例如，中宇ems于2007年在北京和广州的街道上首次展示了专门为用户递送同性快递信件而制作的“红信”邮箱。此外，中宇ems首先推出序列化的春节礼品快递服务，盛况空前，受益、影响大，在国内礼品快递市场占有很高的份额。中国航空运输2007年与中国国际航空携手，在北京地区首次欢迎“旅客行李送回家”的快递服务事业。很多民营快递企业也推出了当地消费者欢迎的多种快递服务新产品。外资企业方面宣布，UPS资金金融公司将于2007年11月与中国银行、上海浦东开发银行及招商银行一起启动“UPS全球供应链金融计划”的服务项目。据悉，这种合作在国内尚属首次。DHL于2007年7月通过中国外运屯湖公司，在北京、上海、广州开通了货物运输“现场到达”快递服务。其特点是DHL可以根据客户的贸易条件，从通关到配送现场提供一站式服务。据悉该服务是该公司去年在包括中国大陆和香港特别行政区在内的13个亚太国家及地区的50多个配送开始及运输城市实施的，并将逐步在我国服务城市增设。2.3越来越重视企业宣传，致力于提高企业形象中宇EMS聘用了多次创造110米跨栏世界纪录的刘翔作为自己的形象代言人，将快速的追求和运动员为了创造快速的记录而对运动速度的不懈追求有机地结合起来，让更多的人记住EMS品牌。民航快递一直重视品牌战略，坚持创建“民航快递品牌”的工作。顺风、信通、快递等大型民营企业重视员工教育，标准化服务，统一服装，利用他们的快递服务的人越来越多，理解和欢迎他们。四大国际快递企业一直重视宣传投资。例如，UPS成为2008北京奥运会物流和快递的赞助人，最近几年，国内主要报纸、电视媒体、时尚杂志、甚至城市主干道旁边的建筑物上贴着北京2008奥运会和UPS的并列标志，包含穿着咖啡颜色制服的UPS快递员微笑服务形象的系列广告大幅增加。通过将北京2008奥运会与该公司标志联系起来，中国国民对UPS的不经意间印象加深了。另外，fedex去年12月共同赞助的羽毛团队从2008年1月开始向全国发表了“幸运q同行，冠军邀请同行”的品牌宣传活动。提高各种快递企业品牌的社会知名度。3快递配送发展过程中的问题3.1政治书面的问题目前影响快递流通行业发展的制约因素中，最重要的是现行法规和快递流通行业的实际运行存在矛盾。目前苏州市快递公司大部分都在郊区注册，如果采用爱车车辆，就不能按照苏州目前城区通行证发行标准进城。快递送货工作时效性标准很严格。因此，相当多的快递公司为了解决城市通行问题，更喜欢快递配送方式。但是根据中华人民共和国道路交通安全法第49条，“客运车辆违反规定，不能运输货物”是非法的。因此，部分客运车辆未能遵守规定，无法取得道路运输事业资格，将处理属于“黑车”类别的道路运输证。如果这些车辆按规定被“黑车”管制，将对苏州市快递流通界造成严重打击。如果不进行管制，道路交通管理部门也有行政不充分的情况。目前苏州市已存在刘备快报配送(广东)有限公司苏州分公司，苏州市医药产业协会医药流通公司6家，烟草公司昆山营销部门等多家快递流通企业，市场反映强烈。因此，尽快“合法化”身份的措施是苏州市快递流通企业健康发展的主要问题。3.2服务态度不好。全国各地对入住的统计表明，“服务态度不好”已成为当前民营快递面临的首要不满课题，“服务态度不好”主要表现在以下方面，服务热线“热”，难以处理。接电话的态度有时很不好。事故回避处理方法。目前，很多快递企业在处理用户物品损坏或丢失的投诉时，更喜欢用“可以推、推、拖的方式处理”。例如，顾客投宿通过快递公司从北京快递到山东临沂市皮县，2008年9月27日从北京发出，2008年9月28日到达济南，但截至2008年10月15日，尚无消息。第一个投宿电话的人回答了，但没有人接或没有接电话。因此，用户对企业的服务态度非常不满。3.3延迟或延迟。在所有信访中，快递公司延误占很大比重。快递公司吸引顾客的最大购买是“快”，但是一些快递公司经常把预定在一两天内到达的东西拖几天。延迟和延迟对某些客户影响不大，对某些客户可能会造成重大损失。因此，部分客户多次非常紧急地表明了此事的重要性，快递公司没有采取措施，只是让他们等消息，客户对服务会有严重不满。3.4货物丢失。货物损失也是所有投诉的比例比较大。任何报纸或新闻都可以知道公司很快丢失了货物，也不知道是哪一方丢失的。在这方面，越来越多的投诉。3.5对象已损坏。这是大多数快速公司可能遇到的问题，投宿更难得到补偿。3.6如果收到邮件，没有尽到义务，只是费用，送货时仅限于县城或重要的乡村地区。赵小姐是美容院老板。赵某曾在南京邮寄一批货物，并通过快递公司从南京发往常州。到达常州后，快递公司常驻分公司没有给商店送东西，而是直接去常驻分公司打电话，要求收货。她回答说：为什么公司不按照约定送货到家？打电话的职员态度不纯。“按照你付的钱，我们从南京送到常州的话，都要赔钱！你想让我们送你回家吗？如果你不亲自来，你就不会想要它！赵小姐生气了，只好亲自去公司取货。4苏州市快递问题投诉的原因分析及解决通过苏州部分快递公司的调查，发现了相应的开发战略：4.1沟通能力差，需要加强改进和训练。由于无法在约定的时间内发送，用户很可能向负责人提出意见，如果负责人面对用户的问题，解释不好，可能会引起用户对企业服务的不满。员工最好注意能在公司接受适当培训的沟通技巧，而不要与客户争吵。特别是上门服务接待员，服务态度很重要。4.2从业者素质不高，要提高门槛，加强学习。据悉，快递业的接近门槛不高，很多从业者都是中学毕业学历。因为门槛低，企业吸引优秀人才的能力有限，从业者的素质总体不高，企业的服务质量和服务意识不强。另外，“快递手机、收到的石头”等部分商品的丢失肯定是公司职员的所为，因此，包括现场服务接收者素质在内，要加强从业者教育学习，提高诚信服务水平，更好地维护普通消费者的合法权益。4.3事业单位要简化，资金困难，扩大规模和事业规模，走共同发展的道路。除了邮政快递外，还有很多快递企业租了一间房子，放了一张桌子，堆了两个字，三四个工作人员，快递物品乱堆。面对强大的跨国企业，国内各快递公司实际上是弱者，弱者必须携手合作，应对跨国快递公司的挑战。实际上，自上世纪90年代以来，国际大企业之间的强大联盟已成为企业界竞争的时尚。这也是各大企业加强市场竞争力，提高风险防范能力的措施。合作不是吃掉对方，而是互补的，是以较少的成本获得大市场利益，实现低成本扩张的重要手段。实际上，国际快递业也有不少合作事例。global delivery alliance(全球交付联盟，DPE)英国公司直接与包裹递送联盟联手，巩固了进入泛欧洲企业的地位，并让他们以较少的费用兑换进入欧洲市场的入场券。目前国内各快递公司的隶属程度不同，再加上体制、机制等一系列问题，合并和重组并购的可能性不大，但合并强大力量发展业务、完善优势的可能性仍然存在。中国邮政接触的最终端利益和中国高速运输的价格优势与民航快递的速度优势相结合，具有在国内和国际快递市场竞争的能力，在竞争中占优势。这就是未来几年中国快递业生存的唯一途径。4.4设备要简单，积极应用现代科学技术，实现企业快递现代化。第一，实现企业快递的信息化、自动化和智能化。在现代通信技术、信息技术、网络技术快速发展的时代，积极采用现代科学技术，全面改造和提高企业快递的技术能力。典型的企业是美国FedEx(联邦快递)公司。该公司于1973年开始运营，是世界最大的快递运输企业。这家公司运营的主要特点是充分利用和利用电子信息和网络技术。二是利用现代技术实现快递的目标合理化、运营标准化、