电话礼仪教案

讲课作业电话礼仪上课类型新许可教案序号16-10教学学习脖子标记知识和技术目标学习打电话或接电话的基本技能，明确文明电话的基本要求和打未开化电话的一般行为。在实际情况下，可以合理训练和使用。流程和方法类别可以在案例分析、小组讨论和实际方案中合理训练和使用。情感态度和价值目标掌握明确接听电话必须注意的技巧和处理方法，文明的接听电话的技巧。教育的困难和解决方法教学要点可以利用所学的知识文明接电话。教学困难在实际场景中，合理训练和使用文明来接电话。解决方法案例练习，案例说明使用教学方法：多媒体学法律地图教师的教学方法说明示范学生学习法讨论、练习、模仿教老师活的东西学生活动上课问题导游入河1，上课前5分钟每个同学至少用三句话准备对同桌的称赞或感谢。2、导入电话是电话通话时快速、方便、高效的最新通信工具。学生完成故事授予经过成教学学习经过成教学学习经过成教学学习经过成教学学习经过成教学学习经过成教学学习经过成教学学习经过成我不知道对方在做什么(不是视觉电话)，也不知道他和谁在一起，但如果我不认为电话只会传声音，那就没门儿了。有电话结尾的人不能直接见面，但可以使用通过电话传达的声音(包括语气、语调、说话内容)，所以要非常重视这种“看不见的服务”。小测试(请确认以下礼仪陈述是“是”还是“错误”。)，以获取详细信息1.打电话并不特别要求谁先挂，即使是服务人员也可以先挂。2.电话形象是个小问题，关键是面对面的时候发挥得更多就行了。3.吃东西的时候接电话也没关系。反正看不见对方。4.在小地方服务人员打电话的话可以说方言。5.只要能联系到顾客，晚上打电话到顾客家也没关系。6.电话里说话声音大一点，要防止对方听不见。7.如果电话接通了，请先告诉找的人。8.为了扩大关系，第一次与客户对话时，可以谈论客户的个人情况。9.接到打错的电话，不要浪费时间，直接对对方说：“对不起。你打错了！”10.反正看不见对方，可以躺下靠在椅子上打电话。案例一：乔治是个很好的推销员。今天回家后，他因工作过度而睡得早。睡觉没多久，乔治突然想到要打一个重要的业务电话。他看了看手表，才8点，这时打电话不会影响顾客的休息。乔治从床上起来，重新打起领带，穿上西服，梳理头发，整理思绪，然后在电话旁放上纸条的纸和笔，对着镜子微笑，拿起了麦克风。打扰一下：1。乔治是个优秀的推销员，故事中的哪些方面体现了他的优秀？这个故事对电话技术有什么影响？案例2:林玲是一位大客户，为了实习，来到上海华语公司，她大学毕业后，工作还没有着落，所以在实习的时候，找工作，无事可做的时候，她在网上找了工作，发了简历。有一次上司叫他发重要的传真，但要他先发短信等上司。还有一次，一位同事要我下重要的订单，碰巧打来电话，她的大学同学给她打了电话，她居然和对方“煲电话粥”。看到她也无意挂电话，同事们只好亲自做了。大家都不敢看顾客的面子批评她，只是担心她的工作成果，是不是超过了试用期。打扰一下：1.林玲在哪些方面做得不好？2.接到同学的电话该怎么办？怎么回答？如何与同事沟通？新建授予：一、电话礼仪1、选择电话时间(1)不要因为公用电话而选择下班后的时间。通常在上班10分钟后或下班10分钟前。(2)由于个人电话，最好尽量不要使用对方的工作时间，而不是上午7点前、三餐的时间或下午10点后。除非特殊情况，否则请不要在假日给对方打电话。半夜或清晨打电话叫醒对方，很容易引起对方的反感。(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。打电话前准备好打电话之前，应该先整理一下想法，明确电话的目的。准备的内容包括对方的名字、电话号码、通话点等。如果有很多话要说，请先列出大概。这样打电话的话，可以清楚、连贯地说明事情，给人留下干净、好的印象。打电话的时间长度(1)正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟，这在国际上被称为“打电话的三分之一原则”。要求打电话的人时间观念很强，抓住主题，简短，在很短的时间内明确表达自己的意思。绝对禁止长时间占用电话，影响正常通信。(2)如果对话内容很多，首先要问对方是否有时间，方便地进行长时间的对话，如果没有时间的话，是否可以有其他时间。4、表达电话态度(1)启动呼叫a，注意文明的礼貌，态度温暖诚实。打电话的时候，首先要说“你好”，主动告知自己的单位或名字。一开口就问自己需要知道的事情的攻击性态度会引起反感。礼貌地询问对方是否方便，然后开始对话。例如，“你好！好的，我能花2分钟左右的时间，问你两个问题吗？”b，电话必须接通。必须请“请”的话，郑重地感谢你。由于某种原因，电话中断了，请不要等打电话的人打电话，再打电话说明。(2)通话进行中A.通话中集中，声音清晰，发音清晰，语气适当。不要一边吃东西，一边打电话，一边和别人聊天，给对方不舒服的感觉。b，不要对着麦克风咳嗽或吐痰。打电话的时候不要前后移动，趴着，躺下，斜靠着，腿抬高。打电话的时候弯下腰或躺在椅子上，对方听到的声音又懒惰又冷漠。坐姿端正的话发出的声音也亲切甜美，充满活力。c，如果打错了电话，要对对方说“对不起”、“打扰”等道歉话，不能一言不发地挂电话。通话结束后，应该说“再见”或“谢谢”，然后轻轻地放下麦克风。一般打电话的一方先挂电话，麦克风要放轻。请回答电话礼仪。1.及时答复接听电话一般主张“贝尔只不过是3”的原则。不要长时间按铃，不要一响就马上接电话，为了给对方心理准备时间，最好在电话第二次响的时候接。2.主动人士服务人员接到电话时，必须先向对方打招呼，然后通知自己的家。先打招呼是出于礼貌，其次是为了表明有人在回应。在自保门上，是为了确认打错了号码，找错了人。3.积极反馈接电话的时候，请仔细听，立即回答，作出积极的反应。如果听不懂或不懂，就要立即告诉对方。4.确定通话时间无论接电话，总要控制时间。通常需要3-5分钟。5.严肃处理打错电话的事打错电话是常有的事，不是简单地说“打错了”就挂电话，而是一般情况下，把自己的电话号码再告诉我一次，查出对方发现了错误，然后挂电话，再挂电话。不要因此生气，甚至会受伤。6.区分主要和次要(1)手头很忙，突然电话铃响了，就要放下手头的工作，接电话。正在和客人对话，突然来电话的话，向对方表示歉意，接电话后示意马上回来，接电话后再向客人道歉。但是如果当时谈的事情特别重要，就要向打电话的人说明原因，道歉，约定具体的时间，主动说出来。下次通话开始后，要再次向对方道歉。如果两个电话同时哭，或者在接一个电话的时候打另一个电话，简单地告诉正在通话的客人我解释原因，不要挂断电话，让他等一下，接另一个电话。打完电话以后再打，或者以后打，可以留下电话，以后再打。7.限制通话结束和客人沟通的内容都结束的时候，不要没完没了地马上挂电话。那样对客人就不礼貌了。在一般电话结束之前，要给客人一些结束电话的要领语言，礼貌地挂断电话。电话测验学生回答上课党小尺寸结电话服务信条1.敞开心扉吧。2.允许别人发言。3保持轻松的语言。4.坐直。5集中讨论。6.微笑的同时通话。电话响3次。8.告诉我公司名称和本人的名字。9.我很乐意付钱，很乐意和你聊天。10 .打电话是一种幸福听，记住作作产业布设定1.训练打电话的积极问候语。2.及时的语言响应训练教育礼仪，