职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程_第1页
职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程_第2页
职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程_第3页
职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

职业化培训-银行优秀客户服务技能提升培训课程课程背景：任何竞争对手都可以在非常短的时间内模仿产品，分割市场占有率。 但是，他们永远不能模仿，也就是说与顾客有着良好的合作关系的本职业化训练-银行的优秀顾客服务技能提高训练课程，通过很多实战事例，提高学生对顾客服务的意识，提高顾客服务的基本理念和技术， 学习如何有效地处理客户投诉和投诉，降低流失率，树立企业形象和品牌形象，提高企业核心竞争力，提高客户服务和营销水平，旨在指导客户了解如何做到这一点。课程期间：23天培训讲师：蒋东青培训方法：实例讲义、小组讨论、个案研究、情景模拟、角色扮演培训对象：大堂经理、货架员、分行经理、客户经理课程概述：职业化培训-银行优秀客户服务技能提升培训课程概述：一、顾客满意、顾客服务和自主服务意识1 .客户服务的本质2 .企业核心竞争力的构成3、为什么差异化服务质量是企业竞争优势的主要来源4、打破冰的行动：认识和讨论你和我和他5、分享：什么是服务意识？6、小组讨论：为什么客户不满意？二、建立一流的客户服务体系1 .共享：构建一流的顾客服务体系-完善的顾客服务体系是服务潜力整体发挥的可靠保障2、案例分析：顾客服务体系框架与案例3、小组探讨：着名企业客户服务体系案例探讨4 .共享：优化服务流程5、服务过程在不同意义上的含义6 .优化服务流程的主要方法和要点七、个案研究：海尔服务模式8、共享：提高服务标准9、讨论：服务标准由谁决定？10、我的行为如何影响服务标准11 .共享：提高服务标准的方向三、职业化培训-提高银行优质客户服务技能培训的客户服务能力1、游戏：客户购买什么？2、角色演习： 6个服务方案演习3 .共享：服务人员的能力4、分享：顾客服务代表的素质-3H1F四、顾客满意度和忠诚度管理1 .分享：影响顾客满意度的三个原因：2、讨论：提高顾客满意度与顾客服务的密切关系。3 .分享：客户保留战略。4 .建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚于客户。6 .确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津顾客满意度报告8、练习：品牌忠诚度和关系忠诚度的衡量。9 .分享：顾客忠诚分类与价值差异分析。10 .维护培养客户忠诚度的管理。11 .客户流失的预警信息分析。五、职业化培训-处理银行优质客户服务技能培训客户索赔的方法和技术1、讨论：发生客户投诉的原因2、客户投诉的好处3 .处理升级投诉的技术4 .处理困难投诉的技术六、客户服务礼仪培训1、体态-无声语言2 .标准立位和标准坐姿3、身体语言禁忌4、8种不良姿势5、讲师指导学习者练习6、微笑的三个组合7、把笑容留给你的顾客8 .观察客户礼仪的要领和技巧9 .观察客户的角度和要求职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结。 银行管理培训管理培训文章在/qz _ 32947.htm学习
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论