某地产业主论坛管理作业指导书

业主论坛管理方法与技巧,重庆*客户中心,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,对业主论坛的基本认识,业主论坛是一个开放而信息不对称的空间，公司会面对拥护者、旁观者与攻击者。对此我们需要有清醒的认识并随时保持警惕。公司在论坛上发布的信息，都是给上述群体所有人看的，而不仅只是针对个人。论坛是公司出资在长期维系的舆论阵地。我们需要树立正向的、对公司有利的论坛风气，我们要塑造公司自己的正面形象，传播公司的理念和文化。对论坛不管不问、听之任之或放任其自由发展是错误的，是危险的。好事不出门，坏事传千里舆论需要主动引导和管理，别人不说好，就自己说。照片及相关法律文件是支持我们的有力武器。,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,论坛上我方人员的角色管理,客户中心、各销售中心和各物业管理处代表正式官方身份，正面回复和说明，行文格式和语气严谨而正式（如：*客户服务中心、紫都顾问、*管理处等）。客户大使半官方、以朋友身份出现，回答业主问题，语气较为平和，风趣，充满人情味儿。是介于业主与员工之间的角色，起润滑、过渡等作用（如：182号小兵）。普通客户以业主身份出现的普通ID，用于引导舆论，冲淡氛围，分散注意力等，俗称“马甲”，实为化妆后的员工。具有隐蔽性与欺骗性。,1. 以公司客户中心、各销售中心与各物业管理处名义回复客户,形象：一个团体。正义、果断、严肃而不乏热情。优势体现：1、体现公司对事件的关注与负责任的态度； 2、态度明确不容质疑，拒绝也可以斩钉截铁， 坚定果断，可忽略细节； 3、有正义感，可以更权威地代表公司。回复类别：1、针对没有争议的普通投诉或反映的问题； 2、严重扭曲事实的； 3、已被媒体曝光的； 4、需要严正声明或明确答复的； 5、升级为群体事件的。,形象：公司员工。个人。平等，不卑恭屈节；专业、谨慎，热情、亲 和，情感丰富，善解人意；勤快、负责、认真细心的办事员；尊 重客户，尊重公司的原则。优势体现：1、同情理解客户的报怨并进行劝导 2、拉近与客户的距离，取得信任 3、说明细节，难度及矛盾，以表现对事件关注和 处理的连续性 4、可加入业主的讨论以加以引导 5、为疑难问题的解决争取时间。回复类别：1、有争议的，有不定因素的问题 2、客户强烈的指责 3、（暂时）难以解决的问题，需要理解或谅解的 4、主责不在公司，存在第三方因素或政府有关政策的问题 5、催问事件并解决进展的。,2. 以客户大使名义回复客户,形象：论坛上面的业主用户，老业主，喜欢*项目，关注*的社区建设，积 极和业主一起讨论和解决问题。优势体现：1、论坛上面的老面孔，说话客观，让人信服； 2、能够对一些利益冲突的问题提出以公司名义 难以说出的话； 3、通过各种方式灌水，冲淡论坛气氛； 4、可以直接对公司的处理进行赞扬和赞同；可以直接的批评或批驳 某些狭隘、不道德或攻击性的言论； 5、可以多发图片来与大家分享，照得不好也没关系。回复类别：1、主要是对前面两个身份回复的问题进行肯定、赞同及拥护 2、对一些无法以上述两个身份回复的问题进行旁敲侧击 3、对业主都知道的问题进行说明 4、发布各种照片和帖子，冲淡气氛，活跃论坛氛围。,3. 以普通客户名义在论坛上发言,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,一、回复的及时性：网上的投诉，简单问题在4小时内必须回复，复杂问题24小时内必须回复。要知道回复越早，猜疑越少。 二、回复可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已经受理，并会有答复。表现出尊重与重视。三、行文规范，无错别字，对投诉表示感谢。统一署名，逐点回答投诉问题。四、复杂问题需要获得专业部门建议后回复，避免误差，切忌信息不全、主观臆断与乱做承诺。五、做到“尊重、体恤、灵敏、快捷”，控制个人情绪。六、可根据投诉的具体内容，体现人性化管理。七、回复投诉的同时宣传公司的理念和做事原则,书面回复的原则,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,确定了必要的原则，准备了相应的对话身份，就可以针对不同的问题和情况，组织不同的回复。以下是论坛回复中常用的“七种武器”：,论坛回复之“七种武器”,解决问题是最有效的回复，是最好的引导。精力集中在网下解决。 表现手法：真诚直接 招数支持：有一说一，程式化作答 效果：完成回复 点评：最基本的要点回复将问题解决 适合身份：客户中心、各销售中心和 各物业管理处,第一式：长生剑堂堂正正之武器，为首选,案例对*业主宽带问题的回复,尊敬的“*”业主： 您好！ 在看到您反映移动宽带最近经常断网的问题后，水晶物管处立即联系要求移动公司的技术人员到小区来进行了检查，下午因为您不在家，因此移动技术人员与您另行约定了时间来上门解决。同时，移动技术人员对楼栋的设备也进行了检查，水晶物管处将会对该问题的解决情况继续进行跟踪。 针对大家最近反映的移动宽带网络质量不好，经常断网的问题，我司非常重视，已经在7月24日移动重庆公司进行了交涉，要求移动公司尽快的解决各位业主在使用过程中遇到的问题，提升其服务品质。 移动公司已经拿出来一系列的措施，包括对设备进行全面检查，对有问题或者不稳定的设备进行更换升级，提高对于业主问题的响应时间，设立服务专线等。 目前移动公司已经对楼栋的网络设备进行了检查和升级。对于其整改后的使用情况，我们也会继续进行跟踪，也请各位业主在使用过程中把遇到的问题在联系移动服务人员的同时，也及时向*物管处反映，便于我们能够全面的掌握其整改情况。 谢谢各位业主的支持！ *客户服务中心,对于不合理，故意颠倒是非的问题，直接说明或拒绝是最好的方式 表现手法：果断回复 招数支持：明确表示态度，说明情况 效果：除了回复问题，也结束网上猜测 点评：有理有据说明情况 适合身份：客户中心,第二式：霸王枪斩钉截铁，坚定果断之武器,案例关于“*”*的回复,尊敬的“*”网友： 你好 首先感谢你对*园区的关心，打造一个美丽家园是我们共同的目标。 现在对你所提出的问题回复如下： 你提到的“*未按规划图纸建设,多修了3个门面排烟道”的情况，并不属实。*是严格按照规划设计进行建设的，这三个排烟道在小区外围商铺顶端，属于商铺必要的功能部件，与住宅的烟道是一个道理。同时，在小区规划设计时，我们已经考虑到商铺可能造成的影响，首先把商铺与住宅分开建设，相距在20米以上，并且商铺朝小区外开门开窗，同时商铺也有隔油池，最大限度减轻油烟的影响。另外环保部门对商业的油烟排放也有规定，如果有排放超标行为，业主和物业都可以向环保部门投诉。 你提到水晶擅自更改了5-3的停车场的问题，并不存在。你所提到的5-3门前的区域实际是消防扑救场所，是属于项目消防安全的必要构建。 对于你提到的问题，我们先后对你进行了多次回复，也专人多次陪同你在工商、消协、房管局、规划局等相关部门对你提出的问题进行了说明（其中消协4次，房管局2次，建委1次，规划局1次，工商局1次），相关部门都给了你准确回复。对于你说的“本人从通知接房之日起至今,找了*开发公司一年多,但他们都置之不理,不予任何答复”的说法我们深感遗憾。 论坛是*业主交流的地方，我们提倡直接沟通，反对同一内容的帖子重复发布，恶意刷屏罐水。昨天的删帖是因为你同样的帖子发了多次，管理员会对那些反复重复的帖子进行删除，以维持论坛的正常秩序，请你自觉遵守论坛规则，谢谢你的配合。 在此顺祝新年快乐！ *客户服务中心,有些问题虽有合理性，但并不属于我们应该解决的范围，需要明确问题责任，并表明我们和业主站在一边 表现手法：真诚，坦率 招数支持：说明问题，划分所属于的范围和责任 效果：动员大家的力量一起去争取解决，转移对于 我们的不满 点评：除了说明问题，也让业主明确事情本身 适合身份：客户中心，客户大使,第三式：二人夺又称“杖中剑”，嵌套组合武器,案例关于*地块规划变更的回复,尊敬的*业主： 你们好！ 最近几天，一些*业主在论坛上发表了对*外规划的会议中心用地形态改变的问题的看法，在此，我们对这个问题再进行一下说明。 该地块位于*临水阁、碧水阁对面的九*边，2000年*销售时，由于客户关注*周边地块的情况，因此我们通过规划对*周边用地进行了解，将了解后的信息向客户作了告知，告知的信息包括*后面政府规划有市政公园（即现在的动步公园）；包括华新分流道规划为主干道；也包括前面提到的地块规划为会议中心等信息。这些信息是根据当时的情况据实告知，多年以后，这些信息有的已经成为现实。对于当时的周边规划情况，作为开发商只能是据实告知，不可能保证其将来的情况。 2004年，这个地块的原开发建设单位将项目转让，因此导致项目规划可能发生变更。因为此地块新的规划设计直接影响到业主的景观感受，物业*管理处对此也高度关注，临水阁和碧水阁的业主于2004年、2005年先后两次向政府相关部门进行了上访并递交了书面信件，此举受到政府部门的高度重视，并特此向这两栋楼的业主进行了书面回复（随附在后）。 我们对由于可能发生的规划设计变表示遗憾，也非常能够理解各位的感受和行动。*地产已经与*业主进行过两次沟通，并表明了自己的态度，我们也会继续向相关部门反映我们的意见，即使城市用地的规划变更不在*所能控制的范围以内。当然如果业主有其他的合法的解决途径，*也十分愿意配合，共同为大家的生活创造一个更好的环境。 顺祝工作顺利，生活愉快！ *客户服务中心,有些可能是属于我们的问题，但是无力解决或者达不到业主的期望，这时候可以动之以情，表明我们已经尽力而为了，求得大家的支持和谅解 表现手法：诚恳，已尽力 招数支持：拐弯抹角，说明做了很多 效果：缓和气氛，平息怨言 点评：有些问题说不清楚，只能转移业主 及用户的关注点 适合身份：客户中心，客户大使,第四式：多情环力不能胜，则胜之以情的武器,案例紫都城交房前关于业主被装修公司骚扰的回复,公告*地产、*物业对个别装修公司骚扰业主的声明 近日有个别业主反映收到装修公司拉业务的骚扰电话，现就相关情况向各位业主作通报如下： 1、我司对业主资料保密的严格管理措施： 我司对业主资料一向有严格保密的管理制度，只有经过授权的专人专岗才能通过软件看到相关资料且不能随意导出。另外，在员工守则及与员工签订的劳动合约上，也有非常清楚的保密条款。同时，公民隐私权的保障本身也是受到法律保护的。若经过调查确认本公司员工有泄漏业主资料的行为，公司将毫不犹豫将其除名，这不仅是公司对员工的基本道德要求，也是一个立足于做百年老店的公司对自身的自律。因为随意透露业主信息的做法，对*来说无异于透支品牌，透支业主对*的信任，*远远得不偿失。*不可能也绝不会为了一点蝇头小利而作对业主对企业都没有好处的事情。 2、除开发商与物业外，还有业主资料存档的单位有： 在商品房购买、按揭办理，产权登记的过程中，业主需经过若干环节多项手续的办理。业主资料通常在银行、国土房管部门、交易所有存档。在交房前后为业主办理水电气卡、使用证照等相关手续的过程中，水电气等相关部门也会有业主的相关信息。所以不排除装修公司有从其它渠道了解到您资料的可能性。我们目前了解到有一些投递公司也有一些渠道可以获得某些信息。由此可见，信息源多且杂，很难落实。 4、接到装修骚扰电话的应对措施： 经过咨询律师，业主可以这样应对：（1）虚与委蛇，了解该公司名称、联系人、联系电话等信息后，言词谴责，从诉诸法律渠道保护自己的隐私权的角度与之交流；（2）告知自己已经选好中意的装修公司了，请之不要再联系；（3）可以说自己或朋友就有装修公司资源供选择，请之不要再联系。既然装修公司不厚道，我们也没有必要对它们厚道。 5、另外，也请广大业主注意：多年来，*地产和*物业从未主动向业主推荐过任何装修单位，任何打着“*推荐”的幌子联系业主拉业务的装修公司，都请业主提高警惕，多方比较，慎重选择！ ,有些时候我们可能真是存在问题，并且无法进行正面回复和说明，当不能说服其接受的时候，就把大家绕晕，转移注意力。 表现手法：反映的问题不存在，只是误 解，死不认账 招数支持：简单说业主提到的问题，同时 扯上其他。 效果：避免问题升级，降低大家的关注 点评：这是没有办法的招数 适合身份：客户中心，客户大使，普通客户,第五式：孔雀翎瑰丽多姿，眩人耳目的暗器,案例对于物价局公布的紫都城绿化面积与宣传不一的问题回复,尊敬的各位紫都城业主： 有些业主对紫都城绿地面积产生了一些疑问，现在做一个说明。紫都城绿地面积其实并没有变化，只不过是因为政府相关部门统计口径造成的差异。 在景观设计中，我们会考虑设置水体、运动设施、活动广场、木质栈道或是漫步小路等，而不是将所有的景观用地都变成草地或树林，这一方面增加了景观的丰富性和趣味性，另一方面也为业主提供了与景观、园林互动的更多可能性。但在政府相关部门的统计中，这些用地并没有全部统计为绿地，其中有一部分仅按有限比例进行折算，还有一部分甚至完全没有计算，所以才导致了最后统计面积的变化。 目前，紫都城的绿化工程已进入了最后阶段。紫都城的景观不论是在主题园林的面积，树种的选择，以及植被的密度等方面都有很多的优势和亮点，请各位业主放心，交房的时候一个美丽的紫都城将会展现在大家面前。 *客户服务中心 2006-12-13,业主在论坛上反映问题是希望借此获得大家的支持，给我们造成压力，往往会用一些过激的字眼吸引注意力，这时可以用业主身份指明其不当。 表现手法：大义凛然 招数支持：不说问题，只说该业主反映的方式 效果：赢取其他业主的支持，转而对反映问题的方 式和态度提出质疑，博得对我们的同情 点评：控制论坛不成为一个随便骂我们的地方 适合身份：普通客户,第六式：幽灵箭无形无色，不知来自何方的暗器,案例业主因为被收了滞纳金，有情绪，斥*不要脸,以业主的名义回复如下：支持楼主反映问题，反对楼主以这种方式和口吻。 *不是十全十美的，但是还是有很多业主喜欢它，毕竟大家都住在这里，希望楼主在反映自己的问题的时候能够客观、冷静、客气一点，就事论事。你这种口吻说起来，会让喜欢*的众多业主感到不爽，引起不必要的骂战，而且也不符合你的身份。居住在*的，应该都是有素质有涵养的人。,对于抑制进行无理取闹，并且破坏论坛秩序的帖子和用户，进行直接删贴和封闭ID的处理。之前一定要制造舆论来孤立相关用户。 表现手法：坚决果断 招数支持：后台操作，前台说明 效果：及时处理一些影响到论坛使用的内容 点评：有时候最好的办法是直接拒之门外 适合身份：客户中心,第七式：离别钩终极决绝，不留后路的武器（慎用）,案例封闭一类ID的公告,公告关于封闭：*王石，*王石归来，WSTB，Enzo用户ID的公告尊敬的各位网友： *论坛是各位业主和网友进行交流的地方，近几天来，“*王石”和“*王石归来”等ID冒用他公司名号，捏造歪曲事实，散布谣言，扰乱论坛秩序，损害其他公司形象；“WSTB”，“Enzo”ID违反论坛规则，对其他网友进行谩骂，以上ID均严重破坏*论坛秩序。为了给各位网友创造良好的网络环境，特对以上ID进行封闭处理。 *论坛长期以来遵循平等开放、互相尊重的原则，提倡各位业主和网友之间友好客观的进行交流，请各位网友自觉遵守论坛规则和公共道德，维护论坛秩序，共同创造一个良好的网络环境。 *客户服务中心 2006年2月22日,内 容 提 要,一、论坛管理的原则二、我方人员的论坛角色管理三、论坛回复的原则四、论坛回复之“七种武器”五、论坛氛围管理六、线下的互动活动,论坛氛围管理出发点,我们的论坛不是投诉论坛，而是一个生活论坛。我们不希望论坛上面到处都是投诉的内容，也不希望看到论坛上客户之间互相谩骂与攻击。需要控制和引导论坛的氛围。论坛不是一个业主用来讨伐我们的地方，也不是一个竞争对手用于攻击我们的地方，而是一个我们主动进行宣传的地方。,论坛氛围控制重点控制首页感觉,1、官方发布信息（活动、新项目信息、公司新闻，企业动向、异地公司信息等与业主相关或能引起关注的），置顶，占据论坛五分之一到四分之一的版面不因