法恩莎营销实战培训

,法恩莎营销实战培训,主讲:艾学强.MBA学员法恩洁具（中国）有限公司二零零五年六月十六日,纲要第一部分：营销技巧理论第二部分：营销技巧实战第三部分：营销实战案例,第一部分：营销技巧理论,一、营销基本概念1、什么是服务营销？是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。、何为传统营销的和服务营销的？传统营销：product、price、place、promotion；服务营销：在4P的基础上再加上，即：people、process。,、在服务营销实施过程中，通常与6P配合的5C的具体内容有：1C-consume消费者的口味和需求2C-cost价格的可接受程度3C-convice方便性的实施程度4C-communication沟通的程度5C-commitment承诺恰到好处,、销售服务活动的“5S”原则）、微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）,销售要点的“5W-1H”原则1)、w-who什么人（工、学、商）2)、w-where什么地方（工程、家用）3)、w-when什么时间（马上、三个月、半年）4)、w-what什么（马桶、龙头、浴缸）5)、w-why为什么（质量、价格、款式、服务）6)、H-HowTo如何使用（安装、调节）,二、导购代表的定位和职责、导购代表的涵义：是指在零售终端通过卖场（店面）现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。、导购代表的定位：）、商店的代表者）、沟通的桥梁）、服务的大使）、商店的灵魂,、推销的基本法则推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。,、导购代表的职责宣传企业产品介绍产品陈列收集信息,、导购代表的基本素质要求爱心信心恒心热心,第二部分：营销技巧实战,一、门市销售的技巧,二、门市销售人员的基本素质,、态度,、知识,3、技巧,【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位销售代表，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有销售代表我就不来了。”在门市里，这几个销售代表拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有销售代表，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于销售代表来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的门市销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近门市还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。,三、销售代表的基本要求人们对于一些销售代表的表现会有抵触的情绪，而另一些销售代表的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的门市销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？,【案例】某公司在表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的销售代表。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近门市时，她不是像一般销售代表那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的门市销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。,四、如何有效地吸引顾客对于销售代表来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。,图12竞争中的门市销售,在市场竞争中，销售人员会发现自己的门市永远挨着竞争对手的门市。在这种情况下，销售代表不能只是等着顾客走向自己的门市，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的门市，走向你的门市。展示公司的形象专业的销售代表不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的门市。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。,使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。,【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。销售代表吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个门市的布置。作为销售代表，应尽力把你的门市收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。,五、终端经典营销实战技巧分享,、减少顾客的选择权（肯定的态度，善于变脸）在顾客做决定时，要让他们只有两种选择，要么选择“是，我会买”，要么选择“不，我不买”。别担心因为提问“你要哪个”而丢失了顾客。你给顾客的选择越多，往往他会越犹豫，反而最终放弃购买。我们想一想，如果导购人员向顾客从介绍到，都说好，做为消费者是什么感觉？肯定认为，既然每款都好，说明每款都不好，所以要有针对性的介绍产品。我们应给顾客创造一种良好、舒适、轻松、愉快的购物环境，当顾客在选择过程中有需求时，我们导购人员再有针对性的进行导购。一般情况下，当顾客的眼光长时间停留在某个产品上时，说明他已看中了此款产品，我们应以肯定的语气赞扬顾客的眼光，有时候，可能这款产品一个月，甚至一年都没有卖过，但我们应向顾客说：“你真有眼光，这款产品我们卖的最好，刚才还卖了几套呢。”我们大家都知道，人人都希望被别人肯定而不是拒绝。,、把产品价格进行分解,为了突出产品的低成本，你可把它的价格分解成最小的时间段来表述。比如：对购买法恩莎一款座便器，按使用寿命十年计算，元的产品，一年只需花元，一天只需花五毛钱。若按节水来计算，使用法恩莎节水型座便器，一次冲洗比普通座便节约用水升，再加上法恩莎是自洁釉面，一次冲洗干干净净，而普通座便可能要冲两到三次，以最保守的数据，平均每使用一次节约用水4.5升，一户人家三口，平均每天每人使用两次，一天就可节约用水*2*3=54升，假如一年除去出差或度假时间，按一年360天计算，一年就可节约用水54*360=19440升，十年就200000升，钱早就节约回来了。所以花钱不多就能拥有和享受法恩莎高贵而又舒适的产品。,、在交易即将完成的时候，出其不意地给顾客一些奖励,这样做是防止顾客最后变卦。我们有些优秀的导购员，在很多情况下能把顾客已经在竞争对手那里交定金了还能把单抢回来，真的很优秀。但我们也经常看见这种现象，有的导购人员导购时很热情、很友好，一旦顾客交了押金就变得很冷淡，不顾顾客的感受，太急功近利了，最后顾客看不惯而造成退单。所以我们在顾客交易即将完成的时候，应出其不意地给顾客一些奖励，目的是为了防止顾客最终变卦。奖励可以是：烟灰缸、毛巾杆或其他小礼品等。,、把最好的小广告印成明信片，邮寄给你的目标客户,明信片价格不贵，而且使用方便。即使平时不看广告的人，大多数也会浏览一下别人送来的明信片，不断地刺激消费者的视觉系统，让他真要购买时，他们肯定第一个想到法恩莎洁具，到市场选购时，肯定到我们法恩莎专卖店来看一看，走一走。如果你到小区发宣传单页，可能顾客看都不看一眼，然后就丢了。明信片做法是，一面是法恩莎的广告宣传，一面是祝贺语。,、只提问题的人多数是不买东西，对此要善加利用,一般情况下，只提问题分两种：一种是商业间谍，收集市场信息的；第二种确实是顾客，这种其实已经看中我们产品，只是想挑点毛病好杀价。不管是那种人，我们都不要只是简单地回答问题，而是在你的答案里应该包含劝说他们购买的理由。然后询问他们是否购买，或者准确告诉他们，如何订购，不要担心失去这个顾客。,、收集顾客的感谢信，然后在所有的广告中使用,感谢信是你的产品和服务质量的可靠证据。为了达到最佳效果，只使用那些说你的产品给顾客带来了最大享受的感谢信。例如保健品行业：三株口服液、红桃等，他们就善利用消费者的感谢信，很可能是自编自演的，但我们别忘了，大多数消费者都有宁可信其有，不可信其无的心理。当然，我们的感谢信不要刻意地去介绍，可以放在洽谈座上或服务台上，让顾客不经意中，或者喝水、聊天、交押金时看到，他们心里绝对高兴，感觉买我们的产品有质量和服务保障，心里就放心多了，可能还会把此事告诉她的亲朋好友、同事等。,、不断试验和评估所有用于推广产品的方法,把广告预算的投入到已证明行之有效的推广活动中，其他用来尝试新的途径，保持强有力的竞争优势。这个方法帮助很多生意人在竞争激烈的市场中，赢得了优势。如果你把的广告预算都投入在以前的方法中不去尝试新的途径和方法，竞争对手很快就跟上来学你，最后你将会失去竞争优势。当然，我们更不应把的广告预算用在全部尝试新的方法上，一旦尝试失败，以前的优势不旦没有，新的又失败，那就更惨重。按原则，可时刻保持竞争优势，成为行业的领导者，而不是跟随者。,、迅速积极地处理顾客投诉，尽量保持和他们的关系，不要中顾眼前的利益,这样，今后他们就会用“持续购买”和“向朋友推荐”的方式回报你，而不是把他们不愉快的经历告诉所有的人，让你失去了潜在的顾客。我们思考一下：当一个顾客一家三口带着小孩来选购，小孩玩耍不小心把我们的柱盆碰倒，砸烂了，你将如何解决？思考思考一下。,、在门市中存放几箱饮料或糖果,并不是所有顾客都送，主要送给那些有意向或已成交的客户喝，一般的顾客我们门市上都有纯净水。当然送饮料，我们不能保证送出一百瓶就有一百个顾客成交，但一定可以多成交五个以上，即使不行，我们能多成交一个都行。我们算算这笔帐，一瓶绿茶或其它饮料市场批发价也就一块多，一百瓶也就一百来块钱，多成交一名，这笔小小的投资早就赚回来了。其他九十九个即使没有成交，但他们一定会对我们进行很好的口碑宣传，俗话说：“拿了人家的手软，喝了人家的嘴软”。那为什么要在展厅存放糖果呢？很多情况下，顾客都会带小孩来购物，这时我们导购应多关心他们的小孩，赞扬他、表扬他，夸他小孩可爱、聪明，并给小孩一些糖果或气球等。父母心都一样，自己的小孩再丑、再傻在父母心里也是最好的，父母都愿意听别人夸自己的小孩好。就像我看卫浴行业所有品牌产品一样，感觉我法恩莎产品就是最好的、最棒的、性价比最高的，这么看这么喜爱。所以针对这种现象，我们要善于抓住父母的心里，多夸夸其小孩，父母一高兴，就不愿走了，在我们店里呆的时间就会越长，他们对我们的产品了解就越多，最好成交的概率就越高。说不准一高兴连还价都不还了，何乐而不为？,、逢年过节给目标客户发信息送贺卡等,平时要花点时间关心已使用过我们产品的顾客，给他们发信息、送贺卡也就是送温暖。让顾客再次记起我们法恩莎，感觉我们还没有忘记他们，他们就会帮我们进行良好的口碑宣传。顾客说句好顶上我们说上百句、上千句。我们想一想，对目标顾客发条信息，就是条活广告，比小区挂横幅宣传力度还大，但我们只需花费元，群发还更便宜。再想想，这条信息出去之后，很容易形成顾客“持续购买、间接购买、推荐购买”良好的局面，能带来一个顾客，这笔小小的投入也就赚回来了。短信内容，先是祝贺语，最后留上一句话：“一生情怀，相伴法恩莎！”（这个我们河南濮阳、长沙等经销商朋友做的很好，起到良好的宣传效果。）,、善于利用自己的广告车到小区做宣传,通常情况下，小区推广有以下几种：、小区挂横幅；、小区交钥匙时我们送资料，发钥匙扣；、小区做公益性的广告牌；、小区做展示，发宣传单页；、联合家装公司搞活动；、跟物业管理人员搞好关系，让他帮忙组织团购，给他一定的提成；、在小区做实物样板间，前一两户给予最低价支持，让他们帮做宣传；、跟物业搞好关系，争取拿到小区住户名单、联系电话、住那栋、那单元、那号。,拿到之后，就以贺卡的形式发给每一个顾客，贺卡一面做法恩莎的宣传广告，一面是祝贺语，如：热烈祝贺搬迁新居，欢迎到法恩莎购物中心购买法恩莎产品，届时凭此卡给予一定的优惠等等。有些高档小区根本就不让你到小区做宣传这么办？这时我们就可以利用自己的售后服务车或送货车做上法恩莎的广告，利用周末，上下班的时候，自己的员工辛苦一点，拉上两三个空箱子开着车到小区假装送货去，你送货、安装人家肯定让你进去，一进去在小区转一圈，一小时之后，把箱子压扁就回去，这样来回半个月或一个月，不断地刺激消费者的视觉系统，让他们感觉天天看见我们法恩莎的送货车来送货，让他们感觉这个小区天天有人买法恩莎产品，当他们真正要装修时肯定想到我们法恩莎。这种宣传力度比在小区做广告投入低，宣传力度却很大。,、通过现场演示，让实物说话，因为消费者更相信自己的眼睛,我们建议各位经销商朋友尽量在展厅里做上活水实物样板间，让顾客亲身感觉我们的产品，这样更具有说服力。消费者通常会进行比较，如果你有，别人没有，消费者这时会更相信自己的眼睛，而不是导购的嘴。我们导购人员应想尽一切办法尽量的把我们的优势通过某种方式尽量地展示给顾客，让顾客亲身感受。如：浴室柜，大家都说自己的浴室柜是防水、防潮、防霉、无毒环保的，既然大家都这么说，说明都不是卖点了。这时如果我们换过一种方式，把我们的浴室柜拉出一个抽屉，里面装上水，展示给顾客看，让顾客眼见为实，他一好奇他就会问，这时我们再导购、介绍就容易的多，顾客也易接受，而别人没有，顾客一般情况下是相信我们的质量。有可能的话，可在抽屉里养几条金鱼，更说明我们是环保的、无毒的，但对管理人员要求就很高。,、在人流量大的百货超市的推车上做广告，易打开品牌知名度，投入少回报大。这里我们江苏淮安就做的很好。,、善于利用销售帐本来促进销售。,为了突出我们家生意红火，我们可以在销售帐本上做些假帐，明明这个月只做了十户，我们可在帐本上写五十户，自编自演，并特意把你主推的产品多写些。当然，我们自己一定要辨别真假，否则到时回访、送货出错就不好了。一般情况下，我们可把做好的销售帐本放在洽谈座或形象台上，可供顾客翻阅，造成一种生意火暴的假象，当然我们导购人员也可以利用做宣传，说某某小区有很多人买了我们法恩莎产品。有时善意的谎言是能帮助促进销售的.,、善于利用客户回访单、满意度调查表来促进销售。,我们平时应该好好的整理我们的客户回访单和客户满意度调查表，并好好的利用它做宣传来促进销售，但我们有很多经销商朋友却把这些资料乱丢或藏起来了，没有好好的利用。当然，这些资料我们不要刻意去做宣传，我们也可放在洽谈座或形象台上，让顾客不经意中浏览，让他们亲眼看看和感受一下我们的服务如何？顾客是如何评价的？以此来增强他们的购买欲望。当然，我们的客户回访单、满意度调查表的内容一定要筛选对我们宣传有利的资料，并有回访人和客户的签名。,16、组织公司员工穿着统一法恩莎着装早晨围绕广场晨跑，一锻炼员工的身体；二又做了免费的广告宣传。,17、学会卖中高档产品，提高利润率,一流的导购员很少卖低价或促销让利产品；二流的导购员一般情况下卖的都是低价或特价让利产品。,18、以旧换新，将节水推行到底,善于抓住政府的节水倡导，建议大家现特别推出家庭节水改造活动，即为“以旧换新”。最好结合当地节水办公室和当地有影响力的报社合作，法恩莎作为赞助单位，进行宣传城市节水，“以旧换新”活动，无论任何品牌产品，均可折价100150元不等换取法恩莎产品。同时提供免费上门进行“以旧换新”更换及安装服务。,知道了不做等于不知道,第三部分：营销实战案例,案例一：用心服务（濮阳法恩莎）星期天快下班的时间，法恩莎店里进来一对夫妇，我们法恩莎小王忙打开灯（此时市场已陆续关灯了）微笑着欢迎客户，听他们的交谈，得知他们已经逛了一天，由于意见不统一，款式怎么也订不下来，夫妻俩为这还有点小矛盾，而第二天他们要出差。了解到这些情况，小王递上了两杯热水，跟他们谈了一会儿，发现男主人的看法占主导地位，女主人没什么主见，只要款式满意就行。于是，小王请他们先看看图册，试探性地了解他们喜欢的颜色和款式，这下好办了。小王就开始有针对性的导购，耐心的讲解，并不时地提出自己的意见，帮他们拿主意。两个小时后，终于签下了订单（整套卫浴产品加起来近万），同时小王还帮他们设计了装修方案，他们很满意。,分析：努力总会有收获的，将服务坚持到最后一刻，“耐心”“用心”作好服务，是每一个导购代表的职责。,案例二：用心服务（桂林法恩莎）,有一天，有一个顾客打电话到桂林法恩莎售后服务部，接电话的是售后服务部经理小张，顾客不分清红皂白就冲着小张就臭骂一顿，小张听完顾客骂完之后，马上道歉：“对不起，是我们不对，给你添麻烦了，我们马上派人过来帮你维修。”小张感觉事情比较严重就亲自赶过去。一到顾客家，又遭顾客说了一顿，小张只是忍耐着听，并道歉说：“对不起，给你添麻烦了。”顾客一看小长态度很好，气就消了一半。小张道歉完后就去维修，发现他家里的马桶是我们的，但龙头不是，原来顾客买的是以前老经销商的产品，龙头也是他家的，但买的不是法恩莎龙头。我们的员工跟顾客申明了此事，顾客一听有点不好意思，但小张还是乐意地帮其解决了问题。顾客这下感动了，又是递水，又是递烟，但小张都没有接，因为公司有明确规定不准接受顾客任何东西。后来这个顾客主动打电话给桂林的黄总表示感谢，听说后来帮我们带来了好几单生意，我们新店开业还送给我们一个花蓝。,分析：用心服务将会给我们带来异想不到的收获。用心服务就最好的广告，就是最好的宣传。,引申：当你的用心服务打动了顾客，那么顾客就全听你的，因为顾客已经完全的相信了你！你叫他做什么他就做什么。,案例三：你的状态调整好了吗？,我有一个同学小张到市场去买茶具，作为送给舅舅有生日礼物。选好之后，由于茶具上有灰尘，小张请店员给擦干净一下。这时，负责接待的店员已不耐烦，但还是耐住性子拿来了抹布。小张为了表示理解和感谢，提出要帮店员一起擦，没想到反遭到店员一顿呵斥。小张十分诧异，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢？争吵之中，走来了该组的负责人，她低声向小张解释，这位店员刚刚离了婚,请小张给予谅解。小张同情之余，仍颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我又不是你的出气筒。分析：导购代表上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，导购代表在上岗之前必须调整好自己的情绪，保持一个乐观积极向上愉快的心情状态。,引申：对于导购代表来说，顾客是全世界最重的东西。基于此，导购代表必须牢记下列几点：情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；对于自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他（她），否则你的言行不自觉地会表露出你对他（她）的反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；绝不要一逞口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与之斗智的对象；逞一时之快，你就得付出失去顾客的惨痛代价。,案例四：满足顾客的情感需求,一位顾客进入展示：“我总来你们这买洁具，我可是你们的老客户了!”导购代表：“那我怎么没见过您呢？”“那你肯定是新来的，你才没见过，他们都见过我。”“不可能呀，我都来一年多了，我从来没见过您。”,分析：如果换种情况“张先生，您好，欢迎欢迎！“你听了心里怎么想？是不是马上觉得很舒服？觉得她（他）很重视你？这是客户对于接待的一种很自然的需求，可见能够记住客户的姓名的重要性；另一方面，即使客户真的第一次光临店面，导购代表也不应该就此争执，更不应该把顾客推到一个更加尴尬的境地，完全可以以肯定的语气表示欢迎。,案例五：原来让客户感动如此简单,成都法恩莎“小刘，我要的补几款毛巾杆准备好了吗？”小刘抬头一看，原来是前几天在她那买洁具的七十多岁的李教授，马上递给他一杯热水说：“好了，您先做一下，我帮您打包一下”，小刘不仅给他打包好还赠送了他一个法恩莎烟灰缸，用法恩莎手提袋帮他装起来双手递给他，李教授不经意的问“你知道马可波罗瓷砖在哪儿吗？”“知道，你这样走。”小刘带他走出展厅，边说边用手势指给他，他道谢后就走了。没过多久，李教授满面春风的又回来了，“小刘，不忙能坐下来聊一下。”小刘以为李教授需要什么帮助，没想到，李教授又问：“你素质真高，原来做什么的？”小刘简单的说了一下。“你知道我为什么又回来了吗？我遇到的商家中，没有一家因为我补两个毛巾杆这么热情的，不仅帮我包起，还送我一个烟灰缸，还那么热情的帮我指路。”“李教授，您太客气了，这都是我们应该做的。”“再过一个月，我女儿装修房子，我让她来你这儿买，这是我的名片！”分析：规范的动作表现了导购代表良好的素质和服务的用心。当今的时代是一个用心的时代，细节体现品位与服务，举手之劳想客户之所想，急客户之所急，切实为客户做些什么。,案例六：迎合顾客的需求,前不久，中国移动广东公司推出了几个新的广告，很有意思，广告的内容是这样的：一开始，进来了一个穿着时尚的青年人，营业厅里的服务人员也变得跟时尚青年一样了，他们一起唱呀，跳呀。一会又进来一个人，张嘴就唱越剧，服务人员马上回应，用越剧来服务。第三个客户打着快板进来，他说话的方式也是快板形式，服务人员一听，楞了，不过他马上也掏出一个快板来，也用快板的形式跟客户交流起来。,分析：永远站在客户的角度，永远通过客户的眼光来看待你的服务；用客户的方式与他们沟通，提供个性化的服务，作为一个服务人员，你需要去满足不同客户的需求。引申：给客户良好的外观形象；要记住并常说出客户的名字；让你的客户有优越感；替客户解决问题；自己保持快乐开朗；利用小赠品赢得客户的好感。,案例七：第三种“方案”,客户在法恩莎专卖店定了一款座便器，送货前三天，客户又来到店里，要求更换商品，因为他听朋友介绍连体的不如分体的冲水效果好。导购人员做了充分的解释，但客户是坚持更换，无奈只好答应。但分体座便器的价格是不含角阀钦管和密封圈的，需另行购买，而连体是赠送的。客户不满意了。（分析客户的心理：她现在担心的是冲水效果而选分体，但还要享受连体赠送，而且不置可否），导购代表针对客户的真实需求，作出如下解决措施：建议顾客选用高位水箱相对来说冲水效果要明显）“假“分体双档冲水的新款产品，而且可以赠送配件，并告知公司完善的售后服务保障。如此，客户经过进一步的比较，欣然确定更换座便器。,分析：此案例中客户的最初期望并没有得到满足，而且最终支出了超过原预算价的费用，但后来还是比较满意。一是朋友的意见对其决策起主要作用；二是导购代表善于适时地抓住顾客的真实需求并提供了另外一个有效的解决方案。同时，在这里导购代表展示了其“顾问式积极推荐“的技巧。,引申：与顾客的服务沟通中，可以运用以下技巧：及时经常地赞扬对方的观点（即“”拍马屁）；当顾客提出不合理的异议时，要承认其问题的合理性（所有人最担心的事情是被拒绝）；重组问题，将问题转化到具体的问题上；引导话题，询问顾客的真实动机；解答技巧：重复“一个问题”，提供可行性解决方案；防范异议：客户的异议可分为两类“价格异议”和“能力异议”。“价格异议”：顾客对产品价格（认为不值）价值（对价格产生的价值产生疑义）用途的异议，解决的措施是向客户提供产品的特点优点（解释利益）。“能力异议”：顾客怀疑购买结果和服务效果，解决的措施是向客户提供事实证据，申明企业的实力和服务的保障。