汽车售后服务企业与管理

单元一 保养车辆的接待服务Maintenancevehiclereceptionservice,汽车售后服务与管理,书名：汽车售后服务与管理书号：978-7-111-48980-1作者：吴敬静出版社：机械工业出版社,上节回顾：汽车售后服务的核心过程,第一阶段考核总结：,1、差距很大，流程明显不熟练；2、服务能力及技巧较差；3、小组配合及分工合作不到位。 视频：交修前说明、及环车检查,讨论：服务顾问的双重身份,售后服务顾问,顾客,品牌 品牌,代理商,专营店,视频链接：,监控工作进程（正面）监控工作进程（反面）,（二）质量控制操作要点：,1.监控时间安排对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维修技师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车；如有追加项目通知客户；对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。,五、质量控制,质量控制-顾客之声： 确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患；确保在预估的作业时间内通知我提车；质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验 ；保养过程中有任何的追加项目都要及时给我沟通，并可以提供专业并中立的建议。,“追加项目”的操作要点：,若维修工作推迟时应说明：修正的交车时间以及推迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间推迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。,-如果着30分钟内定货，零件到下午3点就能到达-完工时间为下午5点-追加费用=440.-零件=400.,话术举例：,“先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换，请您确认一下好吗？”“您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆的刹车功能，所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？”“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用元以及更换制动块的工时费元，所以总共的费用就增加到元，您看有问题吗？”“整个维修作业还需要进行20分钟左右，请您再稍加等候。我马上更新派工单。”,（二）质量控制操作要点：,2.“控工流转章” 使用说明 “控工流转章”加盖在任务委托书的右下角如图所示。按照常规维修服务流程，请工作责任人签署任务的开始时间（名字和时间）。这样，一个车辆整个维修服务流程的运转情况就一目了然了。这对车间管理发现流程瓶颈，并积极改进是必要和有帮助的。,案例分享： 场景回顾：客户周先生更换转向横拉杆，服务顾问在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车间技师均未将这个变化通知给服务顾问，在结算时客户发现备件价格足足高了一倍。思考：你如果是服务顾问，如何解决这样的问题呢？,视频链接：,追加视频演示（正面）追加视频演示（反面）,六、交车结算,交车结算-顾客之声： 清晰地向我解释维修费用和已经完成的服务项目； 能让我知道本次保养的意义和作用，让我感受到在专营店的服务物有所值 ；确保此次维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 ；让我有选择付费方式的自由； 当我可以取车的时候应该提前一些通知我 ；希望交车时与接待我的服务顾问是同一个人。,（二）交车结算-操作要点,1、下次保养提醒,（二）交车结算-操作要点,2.维修结算单及相关完工单据,（二）交车结算-操作要点,3、旧件展示,案例分享： 展厅场景回顾：顾客吕先生到服务站更换刹车片，项目做完后，服务顾问小李负责交车，交车过程也很顺利。吕先生将修好的车开走了，但是在20分钟之后，顾客又回来了，反应刹车偏软，而且有吱吱声，怀疑服务站没有给他更换新的刹车片即使是老顾客这次也是毫不留情面的和服务顾问小李交涉，并且，吕先生要求服务经理亲自来检查，给他一个明确的说法思考：请问交车时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法,（二）交车结算-操作要点,4、预约/道路救援宣传服务顾问及其维修服务员工应了解专营店预约制度及预约流程。如果品牌专营店已开通道路救援业务，也应在交车环节中告知客户企业的相关服务，以体现专营店的服务特色，从而增加企业的业务量。通常服务顾问可以将印制救援或预约电话的卡片递交客户，并根据品牌要求做相应说明。,（三）技巧提升-异议处理,视频链接：,交车环节（正面广州）交车环节（反面广州）,七、服务跟踪,服务跟踪-顾客之声： 与我联系的前前后后，始终对我保持礼貌、热情的态度 ；维修保养后能按我希望的时间和方式与我联系，征求我对这次服务经历的看法与改进意见； 让我有机会获得贵宾积分、服务优惠、折扣和奖励，给我介绍车友会及特别建立的车主网站 ；不要在服务后问我太多问题或频繁给我打无意义的电话 ；任何时候我有问题，尽快安排专人负责解决 。,（二）操作要点,案例分享： 展厅场景回顾：客服专员：马先生，您上周来做过保养，请您对我们的服务进行一个评价，第一个问题（被打断） 马先生：好好好，都满意，你就赶紧让你们那个服务顾问小张把我要的件赶紧订好，别再让别人用了，我又白跑一趟 客服专员：马先生，您对我们的服务非常满意是吧，感谢您的评价。我会让小张尽快与您联系，祝您工作愉快，再见！ （马先生在之后的一周内也没有接到过任何电话反馈） 思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法,案例分享： 展厅场景回顾：客服专员：马先生，您上周来做过保养，请您对我们的服务进行一个评价，第一个问题（被打断） 马先生：好好好，都满意，你就赶紧让你们那个服务顾问小张把我要的件赶紧订好，别再让别人用了，我又白跑一趟 客服专员：马先生，您对我们的服务非常满意是吧，感谢您的评价。我会让小张尽快与您联系，祝您工作愉快，再见！ （马先生在之后的一周内也没有接到过任何电话反馈） 思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法,（三）电话沟通技巧提升,视频链接：,跟踪服务（张天平）,本节回顾：汽车售后服务核心过程,第二次作业：,小论文： 结合P78页互动案例“孙小