烟草行业质量管理体系专题培训.ppt

质量管理体系专题培训,2012年11月,培训的重要性,无条件的执行制度,我们平时是怎样看待文件的呢？我们是不是感到这些文件令人讨厌呢？千头万绪呢？它就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？没有完美的规则？但必须有完美的执行,前言,故事：猴子与香蕉,第一章质量管理体系是什么,第二章解读市局（公司）的体系文件,第三章如何运行质量管理体系,第四章如何迎接质量管理体系审核,目录,（三）质量管理体系标准的产生和发展,（二）什么是ISO9000系列标准,（一）质量管理体系的概念,一、质量管理体系的背景介绍,二、质量管理体系的基础知识,（四）质量管理体系的作用和意义,（二）质量管理体系的术语,（一）质量管理八项原则,第一章质量管理体系是什么？,（五）行业对质量管理体系建设的要求,质量管理体系（qualitymanagementsystem简称QMS）即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。通俗点说就是包括策划、设计、制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等。,第一章质量管理体系是什么？一、（一）质量管理体系的概念,质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。,ISO9000系列的含义：ISO国际标准化组织的代号国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年2月23日，总部在瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加入该组织。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。9000国际标准的顺序编号系列或称族、家族、一组标准,第一章质量管理体系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列标准,ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。,ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有标准,在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。,ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。,第一章质量管理体系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列标准,一是,二是,三是,四是,1987年第一版（6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版（核心标准4个）,2008年发布新版的ISO9001,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,第一章质量管理体系是什么？一、（三）质量管理体系标准的产生和发展,第一章质量管理体系是什么？一、（四）质量管理体系的意义,故事：降落伞,“差不多心态”,如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中实现质量的100%。,意义,5、改进卷烟产品的质量；6、有利于依法行政、满足要求；7、提高烟草行业形象，促进和谐烟草；8、有利于提高服务质量，保护国家和消费者利益。,1、有利于管理的科学化，提高工作效率；2、建立规范的工作流程；提供有效的管理方法；3、提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；4、有利于组织的持续改进和持续满足客户的需求和期望。,第一章质量管理体系是什么？一、（四）质量管理体系的意义,姜成康局长指出：需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。李克明副局长指出：企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。,第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求,2007年11月下发国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知,2007年9月29下发了国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知,2006年9月30日，国家局印发了国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见,第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求,为了启动行业质量管理体系建设工作,为了规范质量管理体系建设运作,为了保证体系的建设和运行质量,第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求,2011年烟草行业质量管理体系建设工作要点（五化）,干事有标准,人人有职责,事事有程序,绩效有考核,过程有痕迹,改进有保障,六有,第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求,“六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可，共同构成一个持续改进和持续提升管理的完整体系。,烟草专卖商业企业管理体系建设规范,八项质量管理原则是质量管理体系的重要基础,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则,1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。,第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则,3、全员参与：质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。4、过程方法：过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。,第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则,5、管理系统方法系统：是管理相互关联的过程，以提高效率。6、持续改进：充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。,7、基于事实的决策方法：数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系：与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制。,PDCA循环（戴明环）持续改进,计划（plan）图1：行动（action）实施（do）检查（check）图2：,PDAC,PDAC,策划做什么怎么做,检查进行情况,改进,实施做好已策划好的事,以过程为基础的PDCA循环图,第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则,4、产品过程的结果。服务、软件、硬件、过程性材料,3、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。,2、特性可区分的特征。,1、质量一组固有特性满足要求的程度。（产品或服务达到要求的程度。）,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,问：,烟草商业企业的产品是什么？,2,问：,烟草商业企业的顾客是谁？,问：,烟草商业企业顾客对产品有什么要求？,问：,顾客的要求我们如何满足？,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,思考：,烟草公司的产品是什么？首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业，它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。即烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专”）烟草商业系统有关服务产品的界定：a)烟草专卖行政许可管理服务b)卷烟销售卷烟贸易营销服务c)烟叶生产烟叶生产营销服务,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,消费者,烟农,烟草工业公司,a)提供优质烟草种子。b)提供优质的服务。c)提供优质的保障。d)取得较好的经济效益。,a)做到规范服务。b)提供增值服务。c)提供超值服务。,零售客户,a)需求引导消费。b)满足消费需求。c)确保卷烟和服务质量,a)搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。b)为工业企业提供公开、公平的市场环境。c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。,顾客对烟草商业企业的需求和期望,国家,a）始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。b)烟草行业的和谐、健康发展。c)勇于承担社会责任。,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,1）卷烟消费者对烟草商业企业的需求和期望a)需求引导消费。通过培训和指导引领消费方向，使消费者关注名优品牌，形成良好的消费结构。抓好品牌示范店，以典型引路的方式为引导消费创造条件。b)满足消费需求。通过宣传名优卷烟产品，让消费者了解厂家的产品，了解如何能得到最好的产品和最优的服务；通过向消费者提供货源充足、购买方便、价格合理的卷烟，满足消费者对商品的需求。,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,c)确保卷烟和服务质量，保证消费者购买的卷烟无任何质量问题。加大打击卷烟经营中假、私、非等不法行为，规范零售客户的进货渠道，营造一个良好的消费市场环境。,c)提供优质的保障。烟田基础设施、物资、技术指导、烟农田间管理培训、相关信息服务保障等。d)取得较好的经济效益。烟农希望脱贫致富，过上幸福生活。能持续的提高烟农种烟的经济收入，是让烟农满意的关键所在。,a)提供优质烟草种子。提供抗病虫害能力强、产量高、田间好管理、烟叶品质好、适宜当地种植的品种。b)提供优质的服务。烟农希望有合格的烟草技术员提供及时的现场指导和全方位的优质服务，解决种烟过程中的一切问题。,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,2）烟农对烟草商业企业的需求和期望：,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,a)做到规范服务。在为零售客户提供货源供给、拜访、配送、咨询、订单服务、市场管理等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统一、标准统一、程序统一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以物换、不以人替的健康规范的服务机制。b)提供增值服务。通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户的经营水平；通过制订合理的批发价格、合理规范零售客户布局、推行零售明码标价、提供个性化、差异化的服务、提供合理供量、各种信息告知、建立奖励机制和应急服务，提高零售客户的获利能力。,3）卷烟零售客户对烟草商业企业的需求和期望：,c)提供超值服务。通过咨询有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；为客户送温暖和人文关怀，通过改善服务流程和定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平。,a)搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。及时通报销售、价格、客户、市场变动情况；反馈消费者的意见和建议，使工业企业能够及时了解消费者的需要和反映，实现信息共享。,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,4）烟草工业公司对烟草商业企业的需求和期望：,b)为工业企业提供公开、公平的市场环境。对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁，努力为其营造一个有利于推动重组、走向联合的公开、公正、公平竞争的良好市场环境。,c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。打击“私、假、非”烟，提高市场净化率，办理准运正和生产许可证，把培育优质品牌当作工商双方的共同责任，积极为名优品牌扩张创造条件。,烟草行业的和谐、健康发展。要突出服务、注重效率、优化流程、提高素质，全面推进全国卷烟统一大市场的形成。要在坚持专卖专营的基础上，发挥市场机制的作用，促进重点卷烟工业企业有序竞争，保持烟草行业的和谐、健康发展。,勇于承担社会责任。在教育、医疗卫生、社会保障社会慈善事业方面做积极的贡献，通过企业文化建设，增强企业及其员工的法律意识和社会责任感。提高能源利用的效率，降焦减油，节能减排。,始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。一方面为国家提供高额税收，确保国有资产保值增值；另一方面为消费者提供优质服务，不断降焦减害。,1）,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,2）,3）,5）国家的要求对烟草商业企业的需求和期望：,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,5、文件广义的“文件”指公文书信或指有关政策、理论等方面的文章。信息及其承载媒体。质量管理体系通常应用的文件类型：质量手册、程序文件、质量计划、规范、指南、作业指导书、记录、表格、描述方针、目标文件等。,质量手册,程序文件,作业文件,记录,记录：证明已按文件执行工作的证据,作业手册：详细说明如何执行某些工作,程序文件：说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序,质量手册：纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法,第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语,质量方针和目标,第一章质量管理体系是什么,第三章如何运行质量管理体系,第四章如何迎接质量管理体系审核,目录,一、市局（公司）的质量管理体系,二、质量手册（概念、内容）,第二章解读市局（公司）的体系文件,三、程序文件（概念、内容）,四、作业手册（概念、内容）,市局（公司）对2010年12月28日发布、2011年1月1日实施的质量管理体系文件进行了完善提升，在2012年10月29日发布了修订后的2012.0版质量管理体系文件，并从2012年11月1日起生效实施。本版体系文件包括质量手册、程序文件、作业手册等三层文件，是市局（公司）质量管理体系的规范性文件。,第二章解读市局（公司）的体系文件一、市局（公司）的质量管理体系,第二章解读市局（公司）的体系文件二、质量手册（一）概念,质量手册是阐明一个组织的质量目标、质量管理体系和质量实践的文件。它是质量管理体系作概括的表述，是质量管理体系文件中的主要文件，也是在实施和保持质量管理体系的过程中应长期遵循的纲领性文件。,基本法规,由最高管理者批准发布,为各项质量管理活动提供统一标准和共同行为准则,第二章解读市局（公司）的体系文件二、质量手册（二）内容,让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆：老公，你想要吃什么,我做菜，儿子洗菜、老公切菜,1、偷偷尝一口咸淡；2、问一下老公好不好吃,柴米油盐钱锅,采买,老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,做饭,识别需求,产品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得满意,持续改进,戴明环PDCA,第二章解读市局（公司）的体系文件二、质量手册（二）内容,1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、文件要求）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审）6资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的）8测量、分析和改进（总则、监视与测量、不合格品控制、数据分析、改进）,上图展开就是质量手册的内容,第二章解读市局（公司）的体系文件二、质量手册（二）内容,含义：程序是为完成某项活动所规定的方法（途径）；描述程序的文件称为程序文件。是全体员工的行为规范和工作准则。,概念,作用：阐明与质量活动有关人员的职责、权限、相互关系；作为执行、验证和评审质量活动的依据；使质量活动受控；是质量手册的支持性文件。,第二章解读市局（公司）的体系文件三、程序文件（一）概念,谁来做,做什么,主要涉及某项活动或过程如何管理，即5W+1H；通常不涉及技术细节，是管理性文件，主要规定各部门的相关职能和完成活动的途径。包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、职责与权限、工作程序及要求、相关记录、流程图,第二章解读市局（公司）的体系文件三、程序文件（二）内容,何时,何地,为何做,如何做,为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，即记录。,是最具体的操作性文件。,是直接规定部门或岗位应如何进行某项具体活动（或过程）的文件。,第二章解读市局（公司）的体系文件四、作业手册（一）概念（二）内容,包括：部门职能、部门岗位流程图、部门岗位设置一览表、岗位说明书、管理目标、工作流程、主控程序文件、国家法律法规、行业政策规范、单位规章制度。,请在一张纸上，用简短的语言描述出你自己的工作职责?,你清楚自己的工作职责吗？,第一章质量管理体系是什么,第二章解读市局（公司）的体系文件,第四章如何迎接质量管理体系审核,目录,一、总体要求,四、物流序列的例子送货,二、专卖序列的例子市场稽查,三、营销序列的例子客户服务,第三章如何运行质量管理体系？,1,是明确部门和自身的岗位职责,2,是明确部门和自身涉及的工作流程,3,是明确要求使用的记录表单,第三章如何运行质量管理体系？一、总体要求,专卖科记录表格,第三章如何运行质量管理体系？二、专卖序列的例子市场稽查,1、专卖科程序文件：烟草专卖行政许可管理控制程序；烟草专卖行政处罚案件控制程序；烟草专卖市场检查工作控制程序；内部专卖管理监督控制程序。,1、专卖科程序文件2、专卖科作业手册（部门职责、岗位说明书）3、县局（营销部）作业手册（部门职责、说明书）,3、县局（营销部）作业手册：烟草专卖零售许可实地核查作业流程；烟草专卖稽查作业流程；行政处罚案件管理作业流程。,2、专卖科作业手册：卷烟经营行为监管工作流程；卷烟工业企业监管工作流程；专卖举报、投诉处理工作流程；专卖管理工作督查考核工作流程。,专卖科程序文件：烟草专卖市场检查工作控制程序中的职责部分；作业手册中的岗位说明书,经过甄别和筛选，确定以下文件是需要参照的文件。,专卖科程序文件：烟草专卖市场检查工作控制程序；县局（营销部）作业手册：烟草专卖稽查作业流程。,第三章如何运行质量管理体系？二、专卖序列的例子市场稽查,暂无参照行业要求的制式表格,1、岗位职责：稽查支队：负责制定宿州市专项行动方案，组织并实施专项市场检查工作。稽查大队：负责制定县（区）专项行动方案，组织实施专项市场检查工作。稽查中队中队长：负责稽查（市管员）及市管员走访计划制定，日常常态化工作安排，对队员走访计划进行审核，制定月稽查计划及周稽查计划。稽查（市管）员：负责市场管理具体工作，包括市场走访、专项检查等。2、工作流程：专卖科程序文件：烟草专卖市场检查工作控制程序；县局（营销部）作业手册：烟草专卖稽查作业流程。,第三章如何运行质量管理体系？二、专卖序列的例子市场稽查,具体内容,营销中心记录表格（5个）,第三章如何运行质量管理体系？三、营销序列的例子客户拜访,1、营销中心程序文件：客户服务控制程序；卷烟需求预测程序；卷烟采购控制程序；品牌管理控制程序,1、营销中心程序文件2、营销中心作业手册（部门职责、岗位说明书）3、县局（营销部）作业手册（部门职责、说明书）,3、县局（营销部）作业手册：无,2、营销中心作业手册：需求预测作业流程；卷烟采购作业流程；货源供应作业流程；品牌培育作业流程；品牌引入作业流程；终端促销作业流程；网上订货作业流程；电话订货作业流程；终端拜访作业流程。,营销中心程序文件：客户服务控制程序中的职责部分；作业手册中的岗位说明书,经过甄别和筛选，确定以下文件是需要参照的文件。,营销中心程序文件：客户服务控制程序营销中心作业手册：终端拜访作业流程,YX-007客户需求快速响应服务处理单,第三章如何运行质量管理体系？三、营销序列的例子客户拜访,1、岗位职责：卷烟营销中心：负责公司客户服务工作内容、标准的制定以及客户服务工作的管理、监督。营销部、市场部：负责所辖区域内客户服务工作的监督，管理客户经理，并对客户服务工作进行持续改进。督查部门：负责对全公司的客户服务工作监督、检查。客户经理为所属客户提供具体服务。2、工作流程：营销中心程序文件：客户服务控制程序营销中心作业手册：终端拜访作业流程3、记录表单：YX-007客户需求快速响应服务处理单,具体内容,第三章如何运行质量管理体系？三、营销序列的例子客户拜访,配送中心记录表格,第三章如何运行质量管理体系？四、物流序列的例子送货,1、配送中心程序文件：仓储控制程序；分拣控制程序；送货控制程序；不合格卷烟控制程序。,1、配送中心程序文件2、配送中心作业手册（部门职责、岗位说明书）3、县局（营销部）作业手册（部门职责、说明书）,3、县局（营销部）作业手册：无,2、配送中心作业手册：仓储作业流程；分拣作业流程；送货作业流程；不合格卷烟控制流程。,配送中心程序文件：送货控制程序中的职责部分；配送中心作业手册中的岗位说明书。,经过甄别和筛选，确定以下文件是需要参照的文件。,配送中心程序文件：送货控制程序；配送中心作业手册：送货作业流程。,超时卷烟登记表卷烟入库扫描登记表卷烟养护记录表三缴一封登记表卷烟配送中心货款清帐表送货信息反馈单等等,第三章如何运行质量管理体系？四、物流序列的例子送货,1、岗位职责：卷烟配送中心：负责本程序的制定和实施，并对二级和派出机构进行管理，及与市局（公司）其他部门的联系协调工作。送货部（中转站）：负责卷烟商品的交付，服务于客户。负责送货车辆的正常运行。2、工作流程：配送中心程序文件：送货控制程序；配送中心作业手册：送货作业流程。3、记录表单：,具体内容,第三章如何运行质量管理体系？四、物流序列的例子送货,第一章质量管理体系是什么,第二章解读市局（公司）的体系文件,第三章如何运行质量管理体系,目录,一、什么是质量管理体系审核？,二、审核的类型有哪些？,第四章如何迎接质量管理体系审核,三、如何迎接审核？,审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,质量管理体系审核是为获得质量管理体系的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系的审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,第四章如何迎接质量管理体系审核一、什么是质量管理体系审核？,审核不是竞赛不是对抗不是挑毛病不是制造问题发现事项不是用来处罚的,第四章如何迎接质量管理体系审核一、什么是质量管理体系审核？,目的,评价符合程度提出改进意见持续改进,（三）委托审核（第三方）,（二）供方或顾客审核（第二方）,（一）内部审核（第一方）,第四章如何迎接质量管理体系审核二、审核的类型？,第四章如何迎接质量管理体系审核二、审核的类型？,对内审员的要求：,第四章如何迎接质量管理体系审核二、审核的类型？,2、什么是内审员？内部有能力实施审核的人员。,有良好的职业道德，诚实和谨慎,有独立见解，同时愿意考虑不同意见或观点,善于观察，主动识别周围环境和活动,自立，善于交往与沟通,适应力强,善于通过逻辑推理和分析及时得出结论,坚持真理，正当地获取和公正地评定客观证据,应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，能够客观地观察情况，全面地理解复杂的形势及各部