记四川省电力公司优质服务先进个人刘燕

1/4记四川省电力公司优质服务先进个人刘燕有个用电客户悄悄告诉我，他很喜欢听宜宾电业局江南供电局营业班班长刘燕的声音温柔、细腻、动听，富有磁性；特别是一接触刘燕本人敬业、质朴、热情，富有爱心。让他很钦佩刘燕象一只欢快的燕子，让人感受到服务的真情、真心、真意技能精益求精刘燕于1992年参加工作，先后在营业抄表、收费、营业审核等多个岗位上工作。十多年来，她干一行、爱一行、专一行。营业工作是繁杂而细致的工作，不但要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程，还要善于和客户沟通，耐心为客户用电解决各种疑难问题。为提高自身素质和业务技能，刘燕把有关规章流程、服务要求啃了个“透”。此外，她还重点在业务流程、电费电价、用电检查等专业知识下功夫。现在，不论是客户办电交费还是故障申告，她总是应对自如，准确把握客户心理，解答客户疑问。2016年10月担任班长后，刘燕经常组织班组成员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用供电营业规则、2/4供电员工文明服务行为规范、电力法等各类用电业务和法规知识，并做到业务烂熟于心、流程娴熟于心、规范铭记于心。服务至善至美刘燕认为，只有在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才有能力更好服务于用户。有一次，一位客户反映家里的保险经常烧坏，而孩子第二天要参加高考，希望能马上解决。刘燕通过细心询问，确定是所住单元的总表容量太小所致，需重新装表接电。正值炎热夏季，装表班的职工全部到现场处理事故去了，无法抽调人员。刘燕多方协调，终于在两个小时内为客户办理了从填写申请到装表通电的全部手续，得到了客户的称赞。但在实际工作中由于种种原因，存着极少数客户对工作不理解和刁难，刘燕总能以极大的宽容心，面对客户，苦口婆心，讲政策、讲道理化解各种矛盾和纠纷，最终达到客户满意。一次，一位客户缴费时觉得金额太大，觉得自己不可能能用哪些多电费，就怀疑反映他家的表走字不准，转得太快，拒绝交本月电费。刘燕赶到现场进行复抄，发现电表抄录准确，又联系用电监察人员与用户一遒检查他们家线路是否有问题，装修是否存在漏电现象，并耐心询问家用电器的用电情况，向用户讲明抄表未出现错误，若用户怀疑电表有问题，待电表校验后如有差错，将在下3/4月中扣减电费。用户听后觉得有道理，便欣然同意将电费交清。电费回收千方百计刘燕同志把电费回收和优质服务很好的结合在一起，在电费回收工作中任劳任怨、不辞辛苦，充分发扬了“三千”、“三勤”精神。江南供电局范围内所有大宗客户，在她心中有一本明白账，哪些能按时完清电费，哪些要拖欠几天，哪些完清有困难，她都了如指掌。她平时主动深入客户，了解客户的生产经营情况，帮助客户进行避峰生产，及早发现生产运转不良的用户，防患于未然。海丝特集团由于经济危机影响，电费交纳出现困难，而每月电费发生额在800万元左右，属特大客户，此类大客户一旦欠费将会影响局电费回收率指标。针对这一情况，刘燕千方百计的了解客户的用电情况和经营状况，及时反馈上级，并和领导一起多次与该集团进行洽谈。经过艰难的谈判，按照规定与厂方签订电费分旬抄表结算协议。按照协议该集团每月电费实行了分旬抄表结算，每月分5号、15号、25号三次抄表，10号、20号和30号前付清电费。刘燕亲自驻厂随时进行监控催收，保证电费的全面回收，针对商业、居民客户的特点，刘燕和抄表人员一起，4/4采取逐户催收的办法，一个门面、一个住户与客户面对面沟通，催收电费。为催收电费，刘燕常常组织抄表人员利用休息时间，带上工作证，下午5点半开始，来到一个个小区，挨家挨户地催收客户的电费。一些客户用怀疑的目光一遍又一遍地“瞟”着催收人员，相当不耐烦，但催收人员都默默忍受着，耐心地、反复地说明情况，解释相关法规政策，提醒客户按时交纳电费。在电费催收过程中，了解一位军烈属孤寡老人生活困难