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第三章,專案選擇,目標,認識專案選擇的基本概念瞭解專案選擇的步驟與方法瞭解關鍵顧客需求的意義與鑑別的方法瞭解關鍵品質特性的意義與尋找的方法瞭解專案選擇標準的產生與設定,6專案選擇流程圖,專案選擇的步驟,關鍵顧客需求,關鍵顧客需求：最能滿足顧客期望的關鍵要項如：用餐講求衛生、美味、價廉、氣氛、便利,如何鑑別需求?,收集顧客的聲音(VOC)腦力激盪(Brain-Storming)列舉法公司戰略列舉法,公司戰略需求與顧客需求相結合,客戶需求,持續改善,公司戰略,顧客滿意,生存成長,6Sigma專案,相關系統與活動,關鍵品質特性(CTQ),關鍵品質特性(CTQ)：顧客最在意的產品或服務的特性,品質：功能、可用性、可靠性、可維護性.交期：準時價格：比較性、價值、總成本、折扣售後服務：即時性、便利性、速度、互動,Y=f(x)的概念,Y=f(x)：輸出是輸入的函數Y=f(x1,x2,xn)VOC=f(CTQs),關鍵顧客需求,關鍵品質特性,Y=f(x)的概念,如：在酒店享受滿意的晚餐Y=f(x1,x2,xn)滿意的晚餐=f(價格,美味，服務，氣氛),Y=f(x)的吝一個重要概念,每一個X會成為下一層次的Y如:在酒店享受一餐滿意的晚餐Y=f(x1,x2,xn)滿意的晚餐=f(價格，美味，服務，氣氛),Y=f(x1,x2,xn),如何尋找CTQ?,品質機能展開(QualityFunctionDeployment)腦力激盪法(BrainStroming),品質機能展開,QualityFunctionDeployment,什麼是品質機能展開?,轉換顧客需求到公司需求從顧客聲音的取得到產品的銷售所發展出來的方法。告訴我們哪一個項目是SixSigma的焦點。,建構品質屋顧客的聲音,展開顧客想要的整理需求及合併技術與管理需求決定客戶重要的等級及運用顧客聲音調查競爭力。展開產品抱怨的改進。,品質機能展開(QFD),決定關鍵性顧客需求與策略性企業需求,項目(完成的顧客需求),住屋1,如何(企業流程),(關係矩陣),高低排列,顧客回饋,項目(關鍵性企業流程),住屋2,戰略目標,QFD品質屋,特性之間之相互關聯,產品特性及規格,顧客想要及需要的,顧客需求級產品特性之間相互關係,規格矩陣,Workshop,QFD之運用,腦力激盪法(Brain-Storming),腦力激盪法之綱要,提出一些“引導性“問題反覆強調問題，不要偏離問題要參考描述，避免不大可能的起因，也不要打擊別人參予的積極性記住：有不同專長的人會發現不同的可能性。,Workshop,用腦力激盪法找出CTQ,專案選擇的步驟,專案選擇,關鍵品質特性(CTQ),設定專案選擇標準,評估專案,選定專案,設定專案選擇標準,透過小組腦力激盪研討會標準要項：如重複出現問題?範圍夠小?現有量測尺度?過程可以控制?可提高顧客滿意度嗎?一定期間內可以完成嗎?高投資報酬率嗎?符合預算限制嗎?,評估專案,專案評估矩陣,評估與選擇專案,專案評估矩陣：,決定評量目標與指標,Workshop,專案評估矩陣專案的目標與指標,專案選擇的步驟,鑑別關鍵顧客需求,尋找關鍵品質特性(CTQ),專案選擇,DMAIC,6流程(DMAIC),定義及衡量,分析,改進,管制,成效擴大,總結,專用專案選擇之