医院医疗质量管理培训课件

医疗质量管理培训，2018年5月13日，本章主要内容，医疗质量管理，医疗质量和医疗质量管理概述，医疗质量管理方法，医疗管理常用工具，医疗质量概念：狭义的医疗质量是医疗效果的评价，其内容是治疗及时、有效、是否彻底，住院时间长或短，以医疗方式给患者带来痛苦和损害随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。 广义的医疗质量包括工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。 体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 第一节，医疗质量和医疗管理的基本概念，医疗质量的内涵，医疗技术服务非医疗技术服务的安全是以人为本的有效医德医风和及时的服务态度是尊重患者合法权利的一贯的患者参与，知情同意费用管理，从哪个方面来评价医疗服务质量的优劣，1， 患者病情转归治疗结果为临床预期转归2，医疗机构具有良好有效的医疗服务流程3，病情适当的医疗诊断和治疗技术4，医疗机构具有良好的医疗服务设施和医疗环境，医务人员具有良好的服务态度5，合理的诊疗费用6，患者满意度7，不必要或过度的医疗活动， 在医疗管理的概念上，医疗质量管理按照医疗质量形成的过程和规律，有效地控制分层构成医疗质量的环节。 医疗质量管理的基本观点是，基于全面质量管理理论，结合医院面临的卫生改革新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点， 医疗质量管理是最高领导对各部门管理人员负责的每位员工影响医疗质量重视质量与成本关系的可持续质量管理质量管理的永续发展，实现质量管理的目标综合质量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM )是医院全体职员(医师、 在护士、医疗技术人员、行政事务服务人员等)的协助下，以多种方式不断改善医疗服务各环节的质量，满足患者的要求。 总之，所有人都参与了全过程管理。 第二节医疗质量管理方法，一、医疗指标统计管理二、全面质量管理三、PDCA周期四、三级质量管理，一、医疗指标统计管理，概念：按医院医疗结束时数字数据的收集、整理、计算和阶段进行科学的管理过程。 一、医疗指标统计管理，统计指标内容：临床资料医疗技术资料经济收支资料其他资料，二、全面质量管理，概念：在最经济的水平上，为了在充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，使组织内部各部门的研究质量、质量维护和质量提高活动成为一个有效的体系。 通过专业组织制定质量计划，在体系内开展连续的医疗服务改善活动，使服务质量满足患者的期望。 二、全面质量管理，内容：全面质量管理组织：上层、中层、终端质量管理的标准化全面质量管理范围：人员素质、技术管理、专业质量、服务质量、环境质量。 对所有数据继续说话的质量改善，三，PDCA循环，概念：医疗质量管理实际上是建立不一致的标准，测量效果，纠正偏差的动态循环过程，每个循环的质量都会改善，永远不会停留。 由美国人戴明提出的PDCA循环法反映了全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。 PDCA是英语Plan (计划)、Do (执行)、Check (检查)、Action (处理)四个单词的缩写。 PDCA循环法大致可分为4个阶段。PDCA循环的四个阶段，一个是规划阶段：分析现状，发现存的质量问题，确定影响质量的因素，研究对策，提出改进规划，期待其效果。 二是执行阶段：执行计划，按计划要求认真组织实施。 三、检验阶段：检验计划的执行情况和结果，分析实际达成的结果与预期结果的差异。 四、总结处理阶段。 根据检验结果进行总结，将经验纳入相关标准、制度和规定，以加强和提高质量的未决质量问题作为新的质量问题，转入下一个PDCA循环。 PDCA循环的8个步骤是： (1)分析现状，发现存在的质量问题，(2)分析导致质量问题的各种原因和影响因素。 (3)从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。 (4)就影响质量的主要原因，制定质量改善计划。 (五)执行计划，按预定计划和措施分开执行。 (6)调查效果，比较实际工作结果和预期目标，检查计划的执行情况。 (七)加强措施，标准化执行效果，制定和加强制度条例。 (八)把遗留问题转移到下一个管理周期。 (1)管理周期为综合周期，四个阶段紧密联系在一起。 (2)推进大环小环、小环境大环、大环； (3)循环上升，每次循环创造新的阶梯。 PDCA循环的特征在于，PDCA循环的图像包括、a、p、c、d、原始水平、改进、新目标以及进一步改进概念：三级质量管理对基础质量、环节质量、最终质量三级构成医疗质量的环节是有效的，-指满足医疗工作需求的各要素的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息5个方面。 决策层面的管理。 人员：质量、数量、结构合理配置技术：质量评价、学习、训练、评价物资(设备、药品):合理采购、保证供应、规章制度：规范行为、规范质量评价，并纠正时间：注重时间观念，提高工作效率，对基础(结构)质量、环节(过程)质量、-各环节的具体工作实践进行质量控制，从就诊到住院、诊断、治疗、疗效评价、出院全体人员管理。 临床医疗科工作流程和内容基本相同，围绕患者诊断、治疗和护理工作的医疗技术科医疗过程复杂，由于业务性质不同，质量要求多有其特点，管理一般需要同行专家监督、检查、评价的急救医疗医生流程和部门环节多，诊察、候诊、诊察、 取药或治疗、收费内容复杂，难以管理环节质量的主要管理方法、环节(过程)质量、临床医疗科工作流程和内容基本相同，围绕患者诊断、治疗和护理工作的一个诊断过程，希望、报、问、切(包括西医体检手段)、实验室检查、分析和诊断临床医疗质量主要依据病历质量来反映因此，重视良好病历质量是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。环节(过程)质量、门诊医疗就诊流程及部门环节较多，门诊、候诊、取药或收费，内容复杂，难以管理的门急救质量管理主要是医疗文件服务质量(服务热情、语言文明、行为规范、设施完善)环境质量(面积保证、安静安全、道路标志明显、建筑美观) 完善患者满意度评价缺陷防范和制定严格的制度、环节质量、环节质量的主要管理方法，分解主要过程明确环节质量的内容，及时检查、分析、控制重点环节，指向最终质量医疗质量的最终结果。 医疗终端质量管理主要以数据为基础，综合评价医疗终端效果的优劣。 通过分析比较(横向、纵向)发现问题，反馈调整促进医疗质量的螺旋上升。 最终质量指标内容：美国潘顿于1928年提出9项指标美国Megibony62于62年增加到20项，日本三藤宽13项郭子恒总编辑医院管理学提出15项指标，最终质量为美.潘顿9项指标(1928年) (1) 床位使用率(8590%)(2)平均住院日(68天) (3)转归统计(治愈、好转、死亡等) (4)死亡率(4%以下) (5)尸检(25%以上) (6)并发症(4%以下) (7)感染率(2%以下) (8)不必要手术率(10%以下) (9)会诊率(15%以上)，国家卫生部制定的综合医院分级管理标准中有6个主要指标包括诊断指标、经济效益等指标(1)的诊断质量增加：住院和出院的诊断准确率、手术前后、临床和病理准确率、二次转诊患者的重点专业确定率。 (2)治疗质量：包括单病种治愈恢复率、急救成功率、灭菌手术切口a级愈合率、单病种死亡率。 (3)工作效率指标：包括床位使用率、床位转数、出院患者平均住院日。 (4)医院感染：包括医院感染率、肌肉注射化脓率、无菌手术切口感染率。 (5)经济效益：包括每名门诊人员的医疗费用。 单病种平均住院人数医疗费用(6)其他：包括麻醉死亡率、验尸率、医疗事故发生率。 终末质量，国家中医药管理局91年制定的中医医院管理办法与标准项中，提出医疗技术质量指标28项，其中中医相关指标9项。 终端质量、终端质量的管理方法和目的主要是利用相关数据的收集、整理、计算、分析比较和逐步科学的管理，分别转向未来的管理目标，制定新的标准，在一定期间内(年度、季度、月)分解为各部门和个人，通过实施、评价和重新评价，实现动力和前瞻性的动态管理。 用于业绩管理(衡量业绩，说服力强)，激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。 工具PDCA循环作为管理学中的通用模式，最初由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家德明博士宣传，在推进全面质量管理中进行了广泛的应用和完善，成为了德明环。 第三节，质量管理常用工具PDCA循环(PlanDoCheckAction )在建立一致标准、测量效果和纠正偏差的动态循环过程中，逐循环提高质量，反映了全面质量管理的一般规则。 PDCA循环的四个阶段，一个是规划阶段：分析现状，发现存的质量问题，找出影响质量的因素，研究对策，提出改进规划，期待其效果。 二是执行阶段：执行计划，按计划要求认真组织实施。 三、检验阶段：检验计划的执行情况和结果，分析实际达成的结果与预期结果的差异。四、总结处理阶段。 根据检验结果进行总结，将经验纳入相关标准、制度和规定，以加强和提高质量的未决质量问题作为新的质量问题，转入下一个PDCA循环。 四个阶段紧密相连，不可或缺。 大圈套小圈，小圈移动大圈。 循环上升，循环上升每周新台阶。PDCA循环的特征：a，p，c，d，a，p，c，d，改善，新的目标，进一步改善，a，p，c，d，a，p，c，d，a，p，c，d，a，c，c，c，a，p，c，c，审查细则要求，和是将所谓的基准管理产品和服务与最强大的竞争对手或行业领导人进行比较的持续过程，借鉴先进的模式和理念，改造本组织，创造适合自己的最佳管理方式，是有目标的学习、模仿和创新过程。 基准管理提供清晰认识自己的工具，使自己更容易找到解决问题的途径，缩短自己和领导的距离。 要点： 思考创新，某院平均住院日，百佳医院标准，工具3 :头脑风暴法，明确问题，记录，小组成员见解，会议后评估，头脑风暴3个阶段，头脑风暴法又称欢谈法，智力激动法。 是采用会议方式，引导会议成员围绕某个中心议题进行创造性思维，发表意见，通过参加者之间的相互启发、相互刺激，不断发生创造性思维的连锁反应，大量诱发，产生创造性思维的集体创造思维方法。 头脑风暴法的要点： 禁止批评，自由交谈，推迟评价，追求成功点，没有任何限制，大胆想象尽量显示新意见不同，绝对禁止批评尽可能多地获得构想，是其首要任务当场不评价任何构想，否定没有肯定所有评估和判断都落后于会议的工具4 :因果分析图，也称为鱼骨图(Fishbone )。 为了寻找某个品质问题的原因，通过召开调查会将员工的意见反映在因果关系图上。 原因从主要原因到次要原因，从大原因到小原因，探索根本原因，直到采取具体措施。 罗列举了所有的影响因素，分析，等待时间，CT设备，患者，医生，环境，方法，资料，CT扫描的速度图像处理的速度图像重建和后处理，患者类型患者到达的时间患者的自我准备状况患者的药物过敏反映， 医师在职人数医师的操作水平医师的读影报告的速度，扫描部位是扫描预约登记方法的高峰时段，工作量设备的启动时间和使用率和CT检查相关课的分布，扫描流程介绍CT检查相关课的分布情况，CT检查的注意事项和准备，工具5 :帕累托图从发生频率最高的项目开始帕累托原理： 80%的缺陷源于20%的原因。 重要的少数、工具6、甘特图以图形方式显示特定项目的活动顺序和持续时间。 此外，其他一般工具、检查表流程图的趋势图直方图、散布图：表示一个变量决定另一个变量的关系和两个变量间的相互关系。 第四节医疗质量评价、第一、概况第一、医疗质量评价意义众多学者认为，医疗质量首先应尽量减少对患者的伤害，提供良好的服务，其次重视各医疗环节期望的收益与损失的平衡。 这种广义的质量概念在诊疗质量的基础上强调了医疗技术使用的合理性、医疗资源的利用效率和效益、患者结果的生命质量评价、患者的主观满意度等。、医疗质量评价，一、概要2、对象：卫生系统、医院、课、医疗活动过程3、目的： 4、原则：科学性、先进性、可行性、简便性、比较性、政策性、经济性、实践性、公正性、医疗质量评价、医疗质量评价组织、卫生部、省、直辖市、自治区卫生厅(局)、市、县卫生局、医院、课、社会团体、患者单位、 人员构成卫生行政人员医疗质量管理专家医疗人员及其他传统医疗指标评价法、传统医疗质量评价法的优点：指标统一，项目简单，统计简单，分析容易，实用。 缺点：事后评估、被动管理忽视了人的作用和医疗活动中的质量控制。 三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜力。 特点是静态评价医疗服务潜在质量，是医疗质量评价的基础环节，医院审查实际上就是这样的评价。 2、流程评价：组织系统的所有医疗活动和辅助医疗活动都反映出来，做