北汽福田汽车销售人员素养及必备知识

销售人员基本素养及必备知识销售人员基本素养及必备知识 2009年年9月月3030日日 福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司 第 1 页， 共 41 页 目目 录录 第一部分：销售人员的素养第一部分：销售人员的素养-2 第一章第一章 销售的三个原理销售的三个原理-2 第二章第二章 销售人员的作用及要求销售人员的作用及要求-3 第三章第三章 销售人员礼仪标准销售人员礼仪标准-4 第二部分：第二部分：汽车基本知识汽车基本知识-16 第一章第一章 汽车的产品型号汽车的产品型号-16 第二章第二章 汽车的常用术语汽车的常用术语-17 第三章第三章 汽车的基本构成汽车的基本构成-18 第三部分：第三部分：汽车行业政策法规汽车行业政策法规-29 第一章第一章 汽车产业调整和振兴规划汽车产业调整和振兴规划-29 第二章第二章 汽车摩托车下乡实施方案汽车摩托车下乡实施方案-30 第三章第三章 扩大内需，鼓励汽车、家电以旧换新实施方案扩大内需，鼓励汽车、家电以旧换新实施方案-32 第四部分：第四部分：汽车保险知识汽车保险知识-33 第一章第一章 在经销店直接办理汽车保险业务的好处在经销店直接办理汽车保险业务的好处-33 第二章第二章 汽车保险险种介绍汽车保险险种介绍-33 第三章第三章 销售顾问办理汽车保险的基本流程销售顾问办理汽车保险的基本流程-34 第四章：汽车保险索赔流程第四章：汽车保险索赔流程-34 第五部分：第五部分：售后服务知识售后服务知识-35 第一章第一章 福田汽车全程无忧服务体系福田汽车全程无忧服务体系-35 第二章第二章 服务网络分布服务网络分布-36 第三章第三章 配件供应体系配件供应体系-37 第四章第四章 三包政策三包政策-37 第六部分：第六部分：消费者关心的问题消费者关心的问题-38 第一章第一章 税费计算税费计算-38 第二章第二章 上牌事宜上牌事宜-39 第三章第三章 车辆年检车辆年检-40 第 2 页， 共 41 页 第一部分：销售人员的素养第一部分：销售人员的素养 第一章第一章 销售的三个原理销售的三个原理 销售的三个基本原理：展示自我、宣传产品的价值和优势、宣传公司销售的三个基本原理：展示自我、宣传产品的价值和优势、宣传公司 第 3 页， 共 41 页 第二章第二章 销售人员的作用及要求销售人员的作用及要求 1、销售人员的作用、销售人员的作用 代表公司：代表公司：销售人员的每个行为都关系公司的信誉。 创造需求创造需求 找到需要商用车产品的人。 让竞争对手用户确信本品牌产品的优越性能。 市场研究：市场研究：了解区域市场用户的需求，市场情况、竞争对手动向。 获得利润：获得利润：销售人员的目标是赢得利润，而销售是实现这一目标的途径。 成为商用车专家：成为商用车专家：销售人员必须成为一名出色的专家，就产品的购买向顾客提供建议。 2、销售人员的要求、销售人员的要求 第 4 页， 共 41 页 第三章第三章 销售人员礼仪标准销售人员礼仪标准- 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。人与人之间的关系。 1、 个人仪容个人仪容 2、 着装在表现个性上的确非常重要，可是在工作场合就有必要对着装在表现个性上的确非常重要，可是在工作场合就有必要对“周围和对方周围和对方”给予关注给予关注 切记要选择令所有人都产生好感的衣着切记要选择令所有人都产生好感的衣着 男士标准着装要求：男士标准着装要求： 工作套装 衬衫 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋 男性员工注意点男性员工注意点 第 5 页， 共 41 页 女士标准着装要求：女士标准着装要求： 工作套装 衬衫 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋（跟低于 5cm 为宜） 女性员工注意点女性员工注意点 干净、梳理有型的头发干净、梳理有型的头发 发帘尽量不要遮住眼睛（给人 的印象不清晰） 与别人寒暄或给客人上茶时头 发可能会影响，因此留长发的女 士要用夹子或丝带扎住头发 精心修整的指甲精心修整的指甲 指甲不要留的过长 指甲油避免鲜艳的颜色， 选择透明的指甲油比较好 给客人上茶或递文件时， 手总是会被关注到的 擦干净的鞋擦干净的鞋 鞋跟在5厘米以下比较安 全 整洁清新的工作装束整洁清新的工作装束 经常穿马甲 避免穿T恤衫（因为T恤衫 本来是内衣，所以有人觉得 不好） 衬衣避免鲜艳的颜色 不花哨的饰物不花哨的饰物 在工作场合尽量避免 太大的耳环、扎眼的戒指、 项链、手镯 接近肤色的长筒袜接近肤色的长筒袜 避免穿短袜（裙装） 袜面无破损 2、基本礼仪规范、基本礼仪规范 第 6 页， 共 41 页 2.1 体姿礼仪体姿礼仪 2.1.1 站姿站姿 准确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。准确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 基本规范基本规范 两肩放松，气下沉，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。双手交叉， 放在身前，右手搭在左手上。 男女差异点男女差异点 男士：男士：身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽 女士：女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后 脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢 2.1.2 走姿走姿 协调稳健、轻松敏捷的走姿给以以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。协调稳健、轻松敏捷的走姿给以以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 基本规范基本规范 起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约 10 度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲， 手臂自然摆动，摆动幅度以 30-35 度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮 印象，过慢则显得 没有时间观念，没有活力。 注意点：注意点： 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生 男性脚步应稳重、大方、有力 2.1.3 蹲姿蹲姿 第 7 页， 共 41 页 基本规范基本规范 下蹲时，左腿在前，右腿在后向下蹲，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关 节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。 注意点：注意点： 女士着裙装的时候，下蹲请事先整理裙摆。 下蹲时，左腿掌垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒。 下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。 2.1.4 坐姿坐姿 基本规范基本规范 身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自 然地放在膝头或者在座椅的扶手上。 男女差异点男女差异点 男士：男士：上身挺直，两脚分开，不超肩宽，两腿平行。 女士：女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿 并拢， 两脚交叉，置于一侧。 注意点：注意点： 用手指示顾客就座的席位，为顾客扶住椅子（遵循女士优先、长者优先的原则） 。 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声 。 坐下的动作不要太快或太慢、太重太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太 重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座。 坐下后上半身与桌子保持一个拳头左右距离，坐满椅子的 2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 坐着与人交谈，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，不可过多或过 大 女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下。不要等 入座后再重新站起来整理衣裙。 女士不可将双腿叉开。 双手不要叉腰或交叉在胸前。 不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。 腿脚不要不停的晃动。 第 8 页， 共 41 页 2.2 接待用语接待用语 作为专门接待顾客的人员，在关键时刻一句话就起决定作用作为专门接待顾客的人员，在关键时刻一句话就起决定作用 场合场合用语用语 在接待处或接电话时询问对方姓名请问您贵姓？ 寒暄您是 先生吧，早就期待着与您见上一面了。 自我介绍我是 ，很高兴认识您。 询问对方的印象时您还满意吧。 让对方久等时让您久等了。 赔罪时真的是非常抱歉。 电话邀请对方来店时对不起，能否请您光临本店呢？ 别人拜托自己传话时明白了。请放心，我会将您的原话转告给他的。 感谢对方来店时非常感谢您能抽出时间光临本店。 拜托对方再次来店时恭候着您的再次光临。 2.3 面部表情和手势面部表情和手势 2.3.1 面部表情面部表情 眼神礼仪眼神礼仪 与顾客交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所 连接成的倒三角区域倒三角区域。注视时间是交谈时间的 30-60%。 注意： 1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则被视为一种无礼行为。 2、眼睛转动的速度不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则给不诚实、 不成熟、轻浮的印象。 嘴嘴 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养 。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，能保持微笑状态最好。 2.3.2 手势手势 手势礼仪一：大小适度手势礼仪一：大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应 在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 手势礼仪二：自然亲切手势礼仪二：自然亲切 与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 第 9 页， 共 41 页 手势礼仪三：避免不良手势手势礼仪三：避免不良手势 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 讲到别人时，不可用手指别人。 初见新客户，避免抓头发、玩饰物 、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗 鲁的手势动作。 避免交谈时指手划脚、手势动作过大。 2.3.3 鞠躬及注目礼鞠躬及注目礼 行礼时，以标准站姿站立（或者按标准走姿行走时适当减缓一下速度）行礼时，以标准站姿站立（或者按标准走姿行走时适当减缓一下速度） ，面带微笑，头部自，面带微笑，头部自 然下垂。带动上身前倾，呈然下垂。带动上身前倾，呈 15 度角，时间持续度角，时间持续 1-3 秒即可。秒即可。 注目礼注目礼 起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。 如果顾客进入展厅的话，在店内等待的全体员工应对其行注目礼，并用响亮地声音热情 问候。 顾客离店时，向远去的顾客微笑挥手（向客户致谢） ，行注目礼。目送到顾客或其车辆 消失在视野中为止。 2.3.4 引导顾客的规范引导顾客的规范 1、指引顾客方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上，四指并拢。出手的位置应 该与顾客所处的位置而定，即使用与距离顾客远的那条手臂。 2、引导顾客进入展厅时，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，先将店门打开，请顾客 进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并 鞠躬示意。 （或请展厅内的同事配合，向展厅内方向拉开店门） 3、 引导顾客进入展车市，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，并为顾客拉开展车车门 请顾客进入车内。 开、关门时注意礼貌，站在不妨碍客户上下车的位置为顾客开启车门。如果顾客坐在驾驶室， 应该用左手拉门，右手挡在车门框下为顾客保护头部；如果顾客坐在副驾驶室，则应该用右手 来门，左手挡在车门框下为顾客保护头部。 第 10 页， 共 41 页 2.3.5 握手握手 1）握手遵循“尊者优先尊者优先”的原则。 2）握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客 户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应该握重些，表明礼貌、热情。握手时间不宜过长， 一般为 1-3 秒钟，轻轻摇动 1-3 下。 3）握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。 4）保持手部清洁，在与顾客握手的时候务必摘除手套。 2.3.6 名片的使用名片的使用 1）存放名片：存放名片： 应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋里 （切忌名片不可放在钱包内） 。 2）递名片：）递名片： 用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面对接受名片的人。同时还要轻微鞠躬， 即头微微低下。 3）接受名片）接受名片 接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细 阅读名片上的内容。 4）收到名片后，应妥善保管。 2.3.7 自我介绍及介绍他人自我介绍及介绍他人 自我介绍自我介绍 1、讲究态度、讲究态度 态度自然、友善、亲切、随和。 表达自己渴望认识对方的真诚情感。 语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 镇定自若、落落大方，有助于给人以好感。 2、注意时间、注意时间 自我介绍要简洁，言简意赅。以半分钟左右为宜，不宜超过一分钟 3、注意内容、注意内容 自我介绍的内容包括 3 项基本要素: 本人姓名、供职单位及具体部门、担任职务和从事的具体 第 11 页， 共 41 页 工作。这 3 项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于 给人以完整的印象，又可 以节省时间 。 4、注意方法、注意方法 进行自我先向对方点头致意，得到回应后介绍自己，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不 礼貌。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。在获得对方的姓名之后，不 妨口头加重语气重复一次。头加重语气重复一次。 介绍他人介绍他人 1、被介绍者的先后顺序是尊者有权先了解情况：男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、 下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者，熟悉的人介绍给不熟 悉的人。 2、为他人介绍的内容，大体与自我介绍的内容相仿，可酌情在三项要素的基础上进行增减。 3、作为第三者介绍他人认识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。 示例：示例：“XX 经理，这位是 XX 先生。 XX 先生，这位是我们的销售经理 XX 经理。 ” 2.3.8 茶点及资料递送礼仪茶点及资料递送礼仪 送茶点送茶点 1、询问顾客所需饮料种类，在听到顾客提出的要求后，重复饮料名称进行确认； 2、送茶点时托盘告诉靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品； 3、说“打扰一下”鞠躬后，按逆时针逆时针方向，将饮料放在顾客的右右手边。若同一桌上有不同的饮料 品种，在分发前需要先行确认（若饮料比较多，可以请同事协助分发） ； 4、使托盘的正面朝向外侧并用左手夹住，右手扶在托盘上，说“慢慢用”后点头示意退下（如果 桌面有易潮品请将茶水尽量远置） 。 递送资料递送资料 1、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明 2、如果是在桌子上的话，切记不要将资料推到顾客面前 3、如有必要，帮助顾客找到其关心的页面，并作指引 示例：示例： 这是 XX 的资料，请您过目 我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？ 手机使用的礼仪 1、铃声内容不能有不文明的内容 2、铃声要与销售担当形象相匹配 个性过于鲜明的铃声，往往不大符合销售担当应有的成熟稳重的形象，容易使顾客产生不信任 感。 3、在与顾客交谈的时候建议将铃声调节到震动 4、如与顾客在交谈时候遇到顾客电话呼入，需向顾客致歉，同时接听收集尽量简短。 2.3.9 上门拜访上门拜访 1、拜访前要事先河对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根 据拜访目的和被拜访人的意愿而定，通常宜短不宜长。 第 12 页， 共 41 页 2、进客户办公室前，最好事先整理服装仪容，准备好名片及所需资料。 3、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可稍 加力度，再敲三下，如有应声，则侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，并向被拜 访人问候。 4、如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或前台等候 5、被拜访人不让座不能随便坐下。如果被拜访人是年长者或 VIP 顾客，被拜访人不坐，自己不 能先坐。被拜访人让座之后，要口称“谢谢” ，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。 6、和被拜访人意见不一致，切忌争论不休。对被拜访人提供的帮助要致以谢意。要注意观察被 拜访人的举止表情，适可而止。 当被拜访人有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气。 当被拜访人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 7、起身告辞时，要向被拜访人表示：“打扰”之歉意。出门时，回身主动伸手与被拜访人握别， 说“请留步” 。待被拜访人留步后，走几步，再回首挥手致意。告辞时要同被拜访人和其他客人 告别，说“再见” 、 “谢谢” 8、若是重要约会，拜访之后给对方一封致谢函，会加深对方的好感。 2.3.10 电话应对电话应对 电话应答基础电话应答基础 1、电话应答要点、电话应答要点 1）明快的声音 使用明快、亲切的语调与顾客交谈 2）总是面对微笑 不要因为是电话交谈态度就很随便， 3）端正的姿势 虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，受合 脚不要有过多的小动作。身体略微前倾来接听电话。 4）做好必要的准备 打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录。 2、应答用语、应答用语 令人不满意的用例令人不满意的用例令人满意的用例令人满意的用例 谁呀？请问您是哪位？ 什么事？您有什么事吗？ 等一下。请稍等。 不知道。我不清楚。 我会告诉他打电话的。我转告他给您打电话。 你有什么事？请问有什么事可以帮您服务的吗？ 怎么样？您觉得如何？ 对不起（赔罪）非常抱歉。 知道了。我明白了。 没听说。我没有听说。 来一趟好吗？可以请您来一趟吗？ 我们去吧。还是我们去拜访您吧。 辛苦。您辛苦了。 行。可以。 3、基本礼节、基本礼节 想象成顾客就在眼前，这是电话应答的基本原则 1） 电话交谈时尽量比面谈时讲得通俗易 比平时音调稍高，一直到句子末尾都要吐字清楚，人名、数字要特别放慢语速，吐字清楚 2） 要认真听，以免在对方重复同一件事 第 13 页， 共 41 页 3） 电话尽量不要通过中间人转达 4） 避免慌乱，手头常备介绍用的资料等 5） 要切断电话时，先换一口气，在轻轻挂断电话 接电话的方法接电话的方法 1、 接听电话接听电话 5 要点要点 迅速、礼貌、正确、理解对方的心情 1） 电话铃响，端正姿势，把精力集中在接电话上。 2） 不要让电话铃响超过 3 次 3） 听不清楚是，不要反问对方“咦？” “啊” 4） 复杂的事情一定要确认一遍。 （一边做好记录） 5） 如果回复需要一段时间（30 秒以上） ，由自己再打过去 接听电话时始终要配合电话另一端的心情 无论对方是什么态度，接电话时不忘尊重和礼貌。 电话铃响时电话铃响时 电话铃一响，马上接听。 1）不要让电话铃声超过 3 次。如果超过 3 次，拿起电话要先说 “让您久等了”。 2）从铃声区别是内线还是外线。 3）第一句话要面带微笑连同自己的姓名一起自报家门。 4）根据不同的时段，打来电话人的情况选择不同的寒暄语。 把电话转接给他人时把电话转接给他人时 1）将对方的公司名、对方的姓名确认并记录好。 2）如果对方没有通报姓名，要询问：”请问，您是哪一位？” 3）用电话的“保留功能或用手捂住听筒迅速转接。 4）不再通过中间人转达自己听到的消息，直接告诉电话要找的人。 要找的人迟迟不能接电话要找的人迟迟不能接电话 1）让对方等待的时间限度是 20-30 秒。 2）需要对方长时间等待时，要先接过电话向对方道歉：“非常抱歉，这边还要花点时间” 之后 再询问对方是否可以转告或换个时间再打。 （“过一会再给您打过去吧”） 电话要找的人不在电话要找的人不在 1）先要说“真是非常抱歉，现在不在。 ” ，然后记下对方的要求。 2）记下对方的姓名、电话号码，并转告。 3）电话要找的人正在开会。 “很抱歉，不在，估计 3 点回来，他回来以后再给您打过去好吗？” “如果您有急事，我可以给您联系一下” 别人让自己转告别人让自己转告 1）务必把要转告的内容记录下来，并再确认 一遍。 2）转告的内容不要只放在其办公 桌上，事后有必要亲自口头叮嘱。 咨询电话咨询电话 如果是自己难以处理的电话则应该： 1）尽快找来上司或比自己早进公司的同事。 2）告诉对方“非常抱歉，不太清楚，我给您叫来负责人，请您稍等”，尽快转接。 抱怨电话抱怨电话 1）虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉。 2）耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答。 3）即使是问题原因需要调查时，也切忌流露出怀疑对方的态度。 第 14 页， 共 41 页 4）自己不能处理的情况，要迅速找来上司或比自己早进公司的同事处理。 要挂断电话要挂断电话 1）告诉对方自己的姓名。 “我是，我会转告的（谢谢您的电话） ” 2）确认对方已经挂断电话之后再轻轻地放下电话。 3）打错的电话，为了慎重起见，跟对方确认电话号码。 通话中电话自动切断通话中电话自动切断 1）原则上由打来电话一方再打。 2）如果对方是自己的上级，即使自己是接电话的一方，也需要自己再打过去。 3）如果等好长时间对方也不打过来，就需要自己打过去了。 打电话的方法打电话的方法 打电话前的准备打电话前的准备 确认对方的电话号码、公司名、姓名等。 把打电话的内容按照 5W2H 的顺序整理好，把资料放在自己的手头。 5WWhat、 Why、Who、 When、Where 2H How、 How much 对方一拿起电话对方一拿起电话 确认对方，自己主动自报家门（语速慢，口齿清楚） 。 电话内容较长时，首先确认对方是否方便（请问您现在有时间吗？） 。 在谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论开始谈起。 有几件事要谈时，先告诉对方要谈的事的件数。 所谈内容比较复杂时，最好再确认谈话要点。 结束时的寒暄结束时的寒暄 “谢谢” 、 “拜托了” 、 “再见” ，直到最后不要任意停顿，要郑重。 换一口气静静地切断电话。 原则上是打电话的一方先挂断电话。但是，如果是上级或顾客， 则要确定对方已经挂断电话后 自己再挂断。 第 15 页， 共 41 页 第二部分：汽车基本知识第二部分：汽车基本知识 第一章第一章 汽车的产品型号汽车的产品型号 汽车产品型号汽车产品型号 企业名称代号一般为汽车厂的汉语拼音缩写。企业名称代号一般为汽车厂的汉语拼音缩写。 车辆类别代号车辆种类车辆类别代号车辆种类 1 载货汽车 6 客车 2 越野汽车 7 轿车 3 自卸汽车 8 4 牵引汽车 9 半挂车及专用半挂车 5 专用汽车 主参数代号用两位阿拉伯数字表示。主参数代号用两位阿拉伯数字表示。 载货汽车、越野汽车、牵引汽车、自卸汽车、专用汽车和半挂车：以车辆的总质量（载货汽车、越野汽车、牵引汽车、自卸汽车、专用汽车和半挂车：以车辆的总质量（t）表示；）表示； 客车：用车辆长度（客车：用车辆长度（m)表示；表示； 轿车：用发动机排量（轿车：用发动机排量（L）表示。）表示。 产品序号指企业发展该产品的顺序号。产品序号指企业发展该产品的顺序号。 企业自定代号用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示，位数由企业自定。企业自定代号用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示，位数由企业自定。 产品型号举例产品型号举例 第 16 页， 共 41 页 第二章第二章 汽车的常用术语汽车的常用术语 1 1、整车：、整车：完整车辆，包括货箱（车厢）及专用装置的车辆 2 2、轴距：、轴距：汽车前轴中心至后轴中心的水平距离。 3 3、轮距：、轮距：同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离 4 4、整备质量：、整备质量：指车上带有全部装备（包括随车工具、备胎等） ，加满燃料、水，但没有装货和 载人时的整车质量 5 5、额定载质量：、额定载质量：车辆额定装载质量(不包括乘员质量) 6 6、总质量：、总质量：整备质量+额定载质量+额定乘员质量(65kg人) 7 7、最大功率：、最大功率：最大功率是发动机输出功率的最大值，反映汽车在一定时间内的做功能力。相同 类型的汽车比较，功率越大转速越高，汽车的最高速度也越高。 8 8、最大扭矩：、最大扭矩：指发动机从曲轴端输出的力矩。相同类型的发动机，扭矩越大 承载量越大，加 速性越好，爬坡能力越强。 9 9、驱动形式：、驱动形式：指发动机的布置方式及驱动轮的数量、位置的形式。欧曼汽车的驱动形式有 42、62、64、84、104 等，前一位数字表示汽车车轮总数，后一位数字表示驱动轮数 第 17 页， 共 41 页 第三章第三章 汽车的基本构成汽车的基本构成 汽车的基本结构主要由发动机、底盘、车身和电器与电子设备四大部分组成。汽车的基本结构主要由发动机、底盘、车身和电器与电子设备四大部分组成。 1、发动机、发动机 1.1 发动机的种类发动机的种类 发动机：是汽车的动力源，是把某一种形式的能量转变成机械能的机器。发动机：是汽车的动力源，是把某一种形式的能量转变成机械能的机器。 发动机按照所使用燃料的不同可以分为汽油机和柴油机。发动机按照所使用燃料的不同可以分为汽油机和柴油机。 汽油机：以汽油为燃料与空气混合雾化后进入气缸内部燃烧做功产生动力驱动车辆。汽油机：以汽油为燃料与空气混合雾化后进入气缸内部燃烧做功产生动力驱动车辆。 柴油机：以柴油为燃料，气缸内将空气压缩产生高热，将雾化柴油喷入燃烧，产生动力，柴油机：以柴油为燃料，气缸内将空气压缩产生高热，将雾化柴油喷入燃烧，产生动力， 优点：扭矩大，机构简单，坚固耐用，使用维修成本较低等优点。优点：扭矩大，机构简单，坚固耐用，使用维修成本较低等优点。 缺点：噪音、震动较大，污染较严重。缺点：噪音、震动较大，污染较严重。 图图1-1 汽油机和柴油机汽油机和柴油机示意图示意图 第 18 页， 共 41 页 1.2 发动机构造发动机构造 汽油机由两大机构和五大系统组成(图 3-2) ，即由曲柄连杆机构，配气机构、燃料供给系、润滑 系、冷却系、点火系和起动系组成； 柴油机由两大机构和四大系统组成，即由曲柄连杆机构、配气机构、燃料供给系、润滑系、冷 却系和起动系组成，柴油机是压燃的，不需要点火系。 名称组成部分功 能 曲柄连杆机构活塞、连杆和曲轴等动力输出 配气机构 进气门 、排气门、挺柱、推杆摇臂、 凸轮轴及凸轮轴正时齿轮 吸入混合气进入气缸和把燃烧后的废气排 出气缸 供给系 燃油箱、燃油泵、燃油滤清器、化油 器（或电喷装置） 、空气滤清器、进 气管等 向气缸提供混合气并负责把燃烧后的废气 排出 点火系 蓄电池、发电机 、断电器和火花塞 等 按规定时刻点燃气缸中的被压缩的混合气 冷却系水泵、散热器、风扇、水管等散热 润滑系机油泵、集滤器、润滑油、冷却器等 润滑清洗机件以减少摩擦阻力和磨损，还 具有冷却和密封作用 起动系起动机及附属装置起动发动机 机体组气缸盖、气缸体、曲轴箱和油底壳作为发动机各机构、各系统的装配体 图图1-2 发动机构造发动机构造 1.3 发动机气缸数目及排列方式发动机气缸数目及排列方式 1.3.1 发动机气缸数目发动机气缸数目 为抑制发动机活塞上下作功所造成的振动，让发动机平稳运转，发动机汽缸数大多以偶数排列， 在曲轴回转 2 回情况下，气缸数越多者爆发间隔越小，振动越小，因而运转更顺畅。 常见的发动有 4 缸、6 缸、8 缸。 图图 1-3 发动机气缸数目发动机气缸数目 第 19 页， 共 41 页 1.3.2 发动机气缸排列方式发动机气缸排列方式 a)直列型直列型 最常见的气缸排列方式，以 4-6 气缸最常见，通常以 L2、L3、L4、L5、L6 表示。 优点：结构简单、制造容易、维修方便、成本低。 缺点：外观轮廓较长较高，较占空间，噪音、震动较大。 b) V 型型 气缸以左右成 V 字型排列，夹角多为 60-90 度，气缸数为偶数，通常以 V2、V6、V8 等表示。 优点：运转平顺、振动小，静肃性高，且曲轴长度缩短，因此曲轴强度/韧性提高，强化了发动 机整体结构，可以允许更高转速运转且动力输出更平稳，同时发动机的体积缩小。 缺点：结构复杂，制造及维修、油耗成本较高 。 c) 水平对置式水平对置式 气缸分左右两侧以 180 度水平对向配置 排列，发动机高度大幅降低，长度也近似于 V 型排列。 优点：由于发动机活塞相对 反复运动，惯性力相互抵消，运转平衡性好，振动极小 。 缺点：结构较复杂，制造及维修成本较高，使用较少 。 图图 1-4 发动机排列方式发动机排列方式 1.4 发动机的编号规则发动机的编号规则 内燃机型号的排列顺序及符号所代表的意义规定如下内燃机型号的排列顺序及符号所代表的意义规定如下(图图 1-5)： 图图 1-5 发动机编号规则发动机编号规则 第 20 页， 共 41 页 型号范例型号范例 1）汽油机）汽油机 CA6102： 表示六缸，四行程，缸径 102mm，水冷通用型，CA 表示系列符号 1E65F： 表示单缸，二行程，缸径 65mm，风冷通用型 2）柴油机）柴油机 4D22 动力，发动机型号为 BJ483ZQ 表示四缸、四冲程、直列、立式、缸径 83mm，增压、水冷通用型，BJ 表示系列代号 发动机知识应用范例发动机知识应用范例 产品产品发动机发动机特点特点 风景快运 KPD-A/KPD- B 4D22 动力产 品 日本技术 燃油控制系统由世界顶尖发动机设计中心 AVL 公司优 化匹配。 购置成本低。 经济实用，一年节省两万多，两年赚回一辆车。按节 油 4 升/百公里，每年 330 天工作日，每天行驶 400 公 里计，可得：4 升/百公里400 公里330 天 4.36（现柴油价格）23020.80 元。 静音设计，震动小，噪音低。 城市快运经典型/标准型4F 动力产品卡车发动机，体积大。 2 2、传动系、传动系 2.1 传动系的基本功用与组成传动系的基本功用与组成 第 21 页， 共 41 页 汽车传动系的基本功用是将发动机发出的动力传给驱动车轮。 传动系一般由离合器、变速器、万向传动装置、主减速器、差速器和半轴等组成。 目前广泛应用于普通双轴货车上并与内燃机配用的机械式传动系的组成及布置形式一般 图图 2-1 传动系的组成传动系的组成 2.2 变速器变速器 1）变速器的功用）变速器的功用 改变传动比，扩大驱动轮转矩和转速的变化范围，以适应经常变化的行驶条件，如起步、加 速、上坡等，同时使发动机在有利的工况下工作； 在发动机旋转方向不变的前提下，使汽车能倒退行驶； 利用空挡，中断动力传递，以使发动机能够起动、怠速，并便于变速器换挡或进行动力输出。 图图 2-2 变速器变速器 2）变速器的类型：比较常见的有手动变速器和自动变速器。）变速器的类型：比较常见的有手动变速器和自动变速器。 手动变速器：手动变速器： 手动变速器，也称机械式变速器，简称 MT，必须用手拨动变速器操纵杆才能 改变变速器内齿 轮啮合位置，从而达到变速的目的。手动变速器在操作时必须踩下离合器 ，方能拨动变速器操 纵杆实现变档。 优点：优点： 起步加速，爬坡反应较自动变速器快，比自动变速器省油 机构简单，维修容易 可靠性、耐用性高，故障率低 图图 2-3 手动变速器手动变速器 第 22 页， 共 41 页 自动变速器：自动变速器： 汽车常用的自动变速器有 3 种形式：液力控制 自动变速器（简称 AT） 、电控机械式自动变速器 （简称 AMT ） 、无级自动变速器（简称 CVT ）现多采用的是液力控制自动变速器。 优点：操作容易、驾驶舒适、能减少驾驶者的疲劳 图图 2-4 自动变速器自动变速器 2.3 差速器差速器 汽车在不平路面上以及转弯行驶行驶时，两侧车轮移动的曲线距离是不相等的，当两侧车 轮通过一根整轴驱动时，则两侧车轮以相同的角速度运动导致车轮发生滑动，加速车轮磨损， 增加动力消耗，而且可能导致 转向和自动性能的恶化，为了解决这个问题，人们设计了差速器。 差速器的作用就是在向两边半轴传递动力的同时，允许两边半轴以不同的转速旋转，满足 两边车轮尽可能以纯滚动的形式作不等距行驶，减少轮胎与地面的磨擦。 汽车在不平路面上行驶时，差速器使两侧车轮以不同的转速旋转让汽车保持直线行驶 汽车行驶时，外侧车轮移动的距离比内侧车轮长，差速器会使 外侧车轮的转速提高，让转 弯更加平稳。 图图 2-5 差速器差速器 第 23 页， 共 41 页 3、汽车行驶系、汽车行驶系 3.1 汽车行驶系的功用及构成汽车行驶系的功用及构成 1）汽车行驶系的功用 1）接受由发动机经传动系传来的转矩，并通过驱动轮与路面间的附着作用。产生路面对驱动轮 的牵引力，以保证汽车正常行驶。 2）传递并承受路面作用于车轮上的各向反力及其所形成的力矩。 3）应尽可能缓和不平路面对车身造成的冲击，并衰减其振动，保证汽车行驶平顺性。 4）与汽车转向系协调的配合工作，实现汽车行驶方向的正确控制，以保证汽车的操纵稳定性。 2）轮式汽车行驶系的构成： 一般由车架、车桥、车轮和悬架等组成。 图图 3-1 汽车行驶系的构成汽车行驶系的构成 3.2 悬架悬架 1）悬架的功用和组成）悬架的功用和组成 悬架的功用：悬架作为车架（或承载式车身）与车轴（或车轮）之间作连接的传力机件，同时 影响汽车的操控稳定性和乘坐的舒适性。 悬架的组成（图 3-2）：现代汽车的悬架尽管有各种不同的结构形式，但一般都由弹性元件、减 振器和转力装置组成。这三部分分别起缓冲、减振和传力的作用。 第 24 页， 共 41 页 图图 3-2 悬架的组成示意图悬架的组成示意图 2）悬架的类型）悬架的类型 汽车悬架分为两大类：非独立悬架和独立悬架（图 3-3） 。 非独立悬架：其两侧车轮安装于一整体式车桥上，当一侧车轮受冲击力时会直接影响到另一 侧车轮上，汽车的平稳性和舒适性较差。但构造简单，承载力大，越野性好，经久耐用，维修 成本低。常用的非独立悬架有：固定轴式、拖曳臂式 独立悬架：其两侧车轮安装于断开式车桥上，两侧车轮分别独立地与车架（或车身）弹性地 连接，当一侧车轮发生跳动时，其运动不直接影响到另一侧车轮，体现车辆乘坐舒适性和操控 性。但这种悬架构造较复杂，乘载力小，维修成本高。 常用的独立悬架有：麦弗逊式、双 A 臂式、扭力杆式、半拖曳臂式、多连杆式 图图 3-3 独立悬架和非独立悬架示意图独立悬架和非独立悬架示意图 3.3 轮胎轮胎 1）轮胎的类型）轮胎的类型 轮胎常用类型有：普通斜交胎、带束斜交胎和子午线胎。 （1）普通斜交轮胎(图 3-4b）：普通斜交轮胎的特点是帘布层和缓冲层各相邻层帘线交叉排列， 各层帘线与胎冠角成 5254的交角，因而叫斜交轮胎。在帘布层与胎面之间为缓冲层。 （2）子午线轮胎(图 3-4a）： 帘线与胎面中心线呈 90或接近 90角排列，帘线分布如地球 的子午线，因而称为子午线轮胎。在帘布层与胎面之间为带束层。带束层内各层帘线与子午断 面夹角为 10-20。 子午胎的优缺点：子午胎的优缺点： 第 25 页， 共 41 页 优点：优点： 接地面积大，附着性能好，胎面滑移小，对地面单位压力也小，因而滚动阻力小，使用寿命长。 胎冠较厚且有坚硬的带束层，不易刺穿；行驶时变形小，可降低油耗 38。 因为帘布层数少，胎侧薄，散热性好。 径向弹性大，缓冲性能好，负荷能力较大。 缺点：缺点： 胎侧较薄胎冠较厚，在其与胎侧的过渡区易产生裂口。 侧面变形大，导致汽车的侧向稳定性差，制造技术要求高，成本也高。 图图 3-4 子午胎与斜交胎子午胎与斜交胎 2）轮胎规格标记方法）轮胎规格标记方法 规格是轮胎几何参数与物理性能的标志数据。 轮胎规格常用一组数字表示，前一个数字表示轮胎断面宽度，后一个数字表示轮辋直径，均以 英寸为单位。中间的字母或符号有特殊含义：“x”表示高压胎；“R”、 “Z”表示子午胎；“一”表示低 压胎。 载货汽车轮胎规格表示方法：载货汽车轮胎规格表示方法： 4、转向系、转向系 转向系统的功用：保证汽车能按驾驶员的意志进行转向行驶，同时对操纵稳定性有一定的影响。 第 26 页， 共 41 页 转向系统按能源的不同分为机械转向系和动力转向系两大类。 1）机械转向系：以驾驶员的体力作为转向能源，其中所有传力件为机械的。机械转向器由转向 操纵机构、转向器和转向传动机构组成。 2）动力转向系：兼用驾驶员的体力和发动机动力作为转向能源。动力转向西是在机械转向系的 基础上加设一套转向加力装置而形成的。 图图 4-1 机械式转向系统机械式转向系统 图图 4-2 动力转向系统动力转向系统 5、制动系、制动系 5.1 制动系的功用及构成制动系的功用及构成 行驶中的汽车减速甚至停车，使下坡行驶的汽车的速度保持稳定，以及使已停驶的汽车保持不 动，这些作用统称为汽车制动。而实现汽车制动的一系列专门装置即称为制动系统。 任何制动系统都具有四个基本组成部分：供能装置、控制装置、传动装置和制动器。 图图 5-1 制动系统的构成制动系统的构成 5.2 制动器制动器 目前各类汽车所用的摩擦制动器可分为鼓式和盘式两大类。乘用车较多采用盘式制动器，而商 用车则较多采用鼓式制动器。 第 27 页， 共 41 页 1）盘式制动器）盘式制动器 制动钳的两片制动摩擦片在液压作用下压向制动盘与之发生摩擦，产生制动力。就像用钳子钳 住旋转中的盘子，迫使它停下来一样。 盘式制动器的优缺点： 优点：优点： 1、散热快，重量轻、构造简单、调整方便。 2、高负载时耐高温性能好，制动效果稳定，而其不怕泥水侵袭，在冬季和恶劣路况下行车，盘 式比鼓式制动更容易在较短的时间内停车。 缺点：缺点： 1、对制动器和制动管路的制造要求较高。 2、摩擦片的耗损量较大，成本贵。 3、由于摩擦片的面积小，相对摩擦的工作面也较小，需要的制动液压高，必须要有助力装置的 车辆才能使用。 图图 5-2 盘式制动器盘式制动器 2）鼓式制动器）鼓式制动器 由于轮子内部的制动蹄受力向外侧扩张，挤压摩擦随车轮一起转动的制动鼓内缘，制动鼓 受到摩擦减速，迫使车轮停止转动。 由于车轮是旋转的，制动鼓作用于制动蹄的压力左右不对称，造成自行增力或自行减力的 作用，且由于制动蹄片与制动蹄内缘摩擦接触面积达，相对产生的制动力也较大，所以大多数 载重、商用车的前后轮刹车，多采用鼓式制动器。 图图 5-3 鼓式制