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文档简介

1/3解决方案电力客服系统概述与发展概述改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。系统特色个性化自动引导客户来电至专门服务此客户坐席，体现更为贴心的服务。多样化客户可采电话、传真、等方式寻求服务，客服人员亦可通过以上多种方式的灵活组合答复客户。全程监控班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。全程录音可在任一时刻人工或自动启动语音录音功能进行录音备忘备查。高度集成与用电营销业务系统、用电营销分析2/3和决策系统无缝联接，同时提供与其他电力自动化系统的接口平台。服务分析和智能建议可按客服人员或服务分类统计分析客户服务要求，智能生成参考建议，针对性地加强客服人员的业务培训，同样的可以有针对性地丰富和完善专家知识库的内容。丰富的知识库和智能学习功能内带丰富的电力专业知识库，提供添加功能，可随时自行添加，系统具备智能学习功能，通过客服过程可自行获取问题和答案，形成知识题加入知识库。主要功能业务受理受理客户用电新装、增容或变更用电的业务申请业务咨询服务提供用电常识、申办用电业务及收费标准、现行电价标准和优惠政策、安全用电知识、用电法律法规、业扩报装进度和收费情况、电量、电费、欠费、用户执行电价情况等咨询服务客户投诉与建议和处理结果回复故障申告服务和处理结果回复欠费催缴与业务信息通知服务可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来告知，3/3提供电费结算和欠费、业扩收费或缓交到期、用电设备、计量装置停复到期、计划停电等通知服务大客户服务功能对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法客户回访和满
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