电话营销(教材)

电话营销中国移动通信集团山东有限公司,学习电话营销的意义,电话营销，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中。了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,3,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,4,一般来说，电话营销活动的进行方式，大致可以分成10个主要步骤。,电话营销基本步骤,开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,课程目录,准备表注意事项表,规划的重点电话的准备,客户信任关系建立开场白有效结束电话,第一部分电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话,第二部分电话营销的规划与准备,一、规划的重点,规划的重点：日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高,二、电话营销的准备,电话营销的准备：1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2、充分的知识要素3、基础资料4、沟通目标5、要提问的问题6、电话情景预测7、做好详细的电话记录,二、电话营销的准备,电话的准备,良好心态尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,（一）树立良好的心态，尊重客户是成功的基础,二、电话营销的准备,（二）充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可能存在的管理问题和需求？我公司的哪些产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？我公司与竞争对手的产品差异有哪一些？哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,二、电话营销的准备,（三）基础资料客户资料企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模,二、电话营销的准备,（四）我的沟通目标调查需求？调查信息？kis销售？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的异议？解决异议的策略和应对,二、电话营销的准备,（五）要提问的问题1.获取客户基本信息的询问2.引发有问题的询问3.激发需求的询问4.引导用户解决问题的询问5.探询客户的具体需求6.引导用户往下走7.与决策相关我的讲稿：,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,15,二、电话营销的准备,（六）电话情景预测,二、电话营销的准备,（七）做好详细的电话记录-电话营销工作表,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,17,客户信任关系建立,第三部分、电话营销的接触与沟通,开场白,有效结束电话,一、客户信任关系建立,一、客户信任关系建立,要素一、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们寻找共同点以快速拉近距离真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,20,真诚地”赞美”是电话沟通的润滑剂,赞美客户的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业能力以请教客户问题的形式来间接表达赞美如果在电话中错过了赞美客户的机会,接下来,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,21,“同理心”是电话沟通中的另一润滑剂,和客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是独有的,你以前也遇到过向客户表示,客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果向客户表示你理解和体会他目前的感受,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,22,积极倾听,让客户愿意接受你,澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息确认理解,真正理解客户所讲的内容回应,向客户表达关心他讲话的信息做记录不打断客户的话听出客户的性格,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,23,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,你是老鹰、孔雀、鸽子还是猫头鹰型的人?横轴得分被动的543210主动的_喜欢提问问题543210喜欢说_胆小的543210敢作敢为_反应迟缓543210反应迅速_喜欢合作543210喜欢竞争_温和的、矜持的543210雷厉风行的确_喜欢思考543210喜欢行动_小声讲话/慢543210大声讲话/快_犹豫的543210果断的_喜欢请求543210喜欢下命令_总分_,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,24,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,纵轴得分冷漠的543210热情的_井然有序的543210不守常规的_表情呆板的543210表情生动的_以任务为中心543210以人为中心_隐藏感情和观点543210表达感情_自我约束力543210随心所欲_正式的543210非正式的_封闭的543210开放的_严肃的543210幽默的_不易接近的543210易接近的_总分_,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,25,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,社交能力强,社交能力弱,节奏慢,节奏快,鸽子型声音小/语速不快友好主导需求:关系,孔雀型声音大/音量高友好主导需求:热情,猫头鹰型:声音小/语速不快不表示友好主导需求:尊重,老鹰型声音大/音量高不表示友好主导需求:权力,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,26,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,一、客户信任关系建立,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。客观评价竞争对手,一、客户信任关系建立,要素三：专业能力,一、客户信任关系建立,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力,因为你专业，所以你卓越,一、客户信任关系建立,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,31,开场白的五部分结构：问候/自我介绍相关人或物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的确认对方时间的可行性（可选）转向探测需求,二、开场白,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,32,二、开场白,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,33,二、开场白,开场白注意事项：吸引用户注意力陈述企业的与众不同之处谈及刚服务过他的同行业公司谈他所熟悉的话题赞美他引起他对某些事情的共鸣有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,34,三、有效结束电话,当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。（一）若生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。（二）如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：2、不要太快结束电话：,1中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,35,三、有效结束电话,电话销售人员有效结束与准客户的谈话，建议方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户长期服务咨询。,第四部分电话营销实战分析与相关负责人第一次通话,1中国移动通信集团山东有限公司员工