雨润集团行为礼仪培训教材.ppt

2020/6/8,1,雨润集团行为礼仪培训教材,2020/6/8,2,序言,在行销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。,2020/6/8,3,目录,第一节形象礼仪一、着装礼仪二、职业品质与修养第二节拜访礼仪一、握手礼仪二、合宜的招呼用语三、名片收递礼仪第三节其它礼仪一、上下楼梯礼仪二、搭乘电梯礼仪三、接打电话礼仪,2020/6/8,4,1形象礼仪,2020/6/8,5,在与顾客的接触中，顾客对推销员第一印象的好坏，完全取决于推销员的外表和态度，即形象。为给顾客留下良好的第一印象，则需进行出类拔萃的自我形象包装。,2020/6/8,6,着装礼仪,着装标准：得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格,2020/6/8,7,着装礼仪一、穿出翩翩的风度俗话说：“人是衣服，马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。他往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此你要想事办功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。有人以为服饰只要昂贵、时髦就好，其实不一定。合适的打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名的哲学家笛卡尔所说，最美的服装应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。1.服饰应该适合年龄不同的年龄应该有不同的穿着打扮。年龄稍大者着一身深色，透着沉着、稳重、成熟、端庄，而年轻人要是也是这种打扮，就显得老气横秋，暮气成沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女性身上就不适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，,2020/6/8,8,色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。2.服饰应该适合形体人有高矮之分，体型有胖瘦之别，肤色以黑白之差。因此穿着打扮就得以人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣裳，人胖不要穿白衣裳；脚长的女性一定要穿黑鞋子，脚短的女性一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还要好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂了，就显得更横宽了，胖子要穿竖条子的衣服，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅这段精辟之论，值得我们借鉴参考。3.服饰应该适合气候到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点含义也感觉不到。即使这样，你在与顾客,2020/6/8,9,见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西服里多穿一件毛衣。4.服饰应该适合场合不同的国度、不同的名族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国黑色或深色，常用来象征庄严；彩色则象征欢跃。因此，不同的场合对服饰有着不同的要求。二、注意着装的细节穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点：1.穿西装有讲究西装是人们在社交场合常穿的服装。但有的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒，而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因是他们不懂得着装的知识，不按规范办事所致。,2020/6/8,10,穿西装应该注意：A、穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手帕外，其它外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。B、在正式场合穿西装要打领带，非正式场合可以不打。但这时衬衫最上面的一扣扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衣领口敞开后露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以少为佳。C、西服上衣不能太短，应及臀部，西服裙要长至膝盖。,2020/6/8,11,2.打领带别乱系穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然要打得好才行，乱打一通肯定没有这种效果。一般来说，打领带应注意的是：A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。斑马搭配就是条文领带配条文西装，或条文衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。B、一般情况下可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道“品尝”饭菜地滋味。,2020/6/8,12,3.穿鞋袜应注意A、穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，也不能穿白色袜子合色彩鲜艳的花袜子。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。B、俗话说：“鞋袜半身衣”。就是说，光有好看的衣着时不够的，还要配上合适的鞋袜。男士穿黑色皮鞋、深色袜子，显得庄重大方；女士穿中跟皮鞋显得精神且皮鞋要上油擦亮，若着裙装应穿长筒丝袜或裤袜，不宜穿短袜，袜口不能露在衣裙之外。4.尽量不要戴墨镜许多销售人员由于经常在外拜访客户，夏天时便戴着墨镜或太阳镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看，是有益的，但从行销工作的效果上来看，却是有害的。墨镜给人留下的第一印象将是负面的影响。,2020/6/8,13,男士着装典型问题,男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子,2020/6/8,14,女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄、太透，缺少质感领口过低长筒袜破损鞋跟过高过细,女士着装典型问题,2020/6/8,15,职业品质与修养,勤奋-努力工作，不断学习敬业-以工作为荣，设定高的工作水准有序-利落，有条不紊高效-追求效率和效益,2020/6/8,16,2拜访礼仪,2020/6/8,17,握手礼仪,握手，握得好能给人留下良好的感觉；握得不好，让人心生厌恶之感,假设你掌握不好分寸，可能也会给你的商业带来一定的影响，以下是一些简单的明示。你在与顾客握手时,请不要用以下的方式一、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然将一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，而且手心向下。显然，这是一种不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊、向下的手心都会给对方带来一种受制约感，因此，彼此很难建立友好、平等的关系。所以，我们在与他人握手时应避免使用这种握手方式。,2020/6/8,18,二、戴手套式握手与顾客见面，如果你带着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手与一种不礼貌的做法，它意味着你厌恶别人的手与你相接触。有人认为，只要我主动与它握手,戴手套也没关系，同样对他热情、友好。其实这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。三、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。大家知道，握手本身就是表示一种亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方觉得你无情无义或性情软弱，同样，如果对方伸给你这样一只手，你也会有同样的感受，。所以我们在与他人握手时应尽量避免使用这种方式。,2020/6/8,19,四、手扣手式握手这种握手方式在西方国家被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握住对方右首手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情、真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式，会让人觉得你有什么企图。五、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。握手看似平常，但却有许多规律，不遵循这些规律，就会被他人认为不礼貌。,2020/6/8,20,正确的握手方式握手的标准方式是行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下摇晃3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然、面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。握手力度：以少许用力，不握痛对方先后顺序：长辈先伸手，晚辈后伸手女性先伸手，男性后伸手握手时间：一般控制在3秒以内,2020/6/8,21,1.使用顾客易懂的话语当你接待客户时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感到很尴尬，也会使你的交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，让顾客切身感觉到你的亲切和友善。2.简单明了的礼貌用语你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等等礼貌用语，向顾客展示你的专业风范。3.生动得体的问候语所谓的服务用语，就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我效劳的？”切记不要使用类似“找谁？有事吗？”，这样的问候语，它会把你的客户吓跑。,合宜的招呼用语,2020/6/8,22,4.温馨的说话方式要学会根据环境变换不同的关怀话语，接近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。5.尽量避免双关语示例：,2020/6/8,23,名片收递和握手一样，都是国际礼仪的重要内容.收递以及保存名片都有一些约定俗成的方法，需要每一个进行交际的人认真学习和遵守。正如以下表中所示，无论是接还是递乃至保存，你都要表现出对名片主人的尊重，同时也是对你自己的尊重。,名片收递礼仪,2020/6/8,24,2020/6/8,25,恰如其分地收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。千万不要小看这张又小又薄的纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。,2020/6/8,26,3其它礼仪,2020/6/8,27,上楼的引导引导者走在后面，客人走在楼梯内侧，引领者走在中央，配合客人的步伐速度引领下楼的引导引导者走在客人的前面，客人走在里侧，而引领者该走在中央，边注意客人动静边下