有效沟通技巧PPT幻灯片.ppt

,有效,沟通,技能,1,目录页,CONTENTSPAGE,与顾客沟通的技巧,1,2,目录页,CONTENTSPAGE,3,*,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,4,第一章,沟通的定义、目的、原则有效沟通三要素沟通的主要障碍,1,沟通的定义、目的,5,沟通知识概述,沟通的定义,*,沟通的定义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,6,沟通知识概述,沟通的目的,*,激励员工改善绩效表达情感流通信息,7,沟通知识概述,沟通的原则,*,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,8,沟通知识概述,有效沟通三要素,*,要素1:要有清晰的沟通目的要素2:达成共识使对方理解并接受要素3:反馈及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性。,9,沟通知识概述,有效沟通主要障碍,*,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,10,第二章,人性的弱点说的技巧微笑赞美,2,沟通的8大技巧,发问倾听同理心换位思考，避免与人争论善用动作表达,11,人性的弱点,*,1、人首先是对自己感兴趣2、人都有虚荣心3、人都爱面子4、人都是情绪的动物5、都希望被重视被认可6、都希望成为有价值的人,12,说的技巧,*,基本原则：KISSkeepitshortandsimple(使之简明扼要),13,14,*,“说”的结构,开场白告诉对方你将说些什么主体具体告诉对方结论告诉对方你刚才说了些什么,“说”重要的事情，并且把它说好,15,*,叙述清楚,比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点,16,微笑,*,让微笑发自内心不要不敢笑不要强颜欢笑身处困境也要微笑用微笑驱散你的不快保持心情愉快,17,赞美,*,保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美用心去说，不要太修饰,18,发问,*,封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式,19,倾听,*,培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。,20,同理心换位思考，避免与人争论,*,21,善用动作表达,*,评书演员最为典型,22,*,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,23,第三章,与客服沟通的目的与两个基本因素提高客户感受的三原则了解客户需要的是什么，了解自己需要的是什么客户服务的关键五步法人际风格与沟通方式,3,与客户沟通的技巧,与客服沟通的目的与两个基本因素,*,影响任务达成的两个基本因素,期望感受（惊喜）期望=感受（满意）期望感受（不满意）,达成目的并维护关系,24,25,提高客户感受的三原则,*,KP1：维护自尊，增强信任；KP2：专心聆听，用心回应；KP3：征求意见，鼓励参与。,提高客户感受的三原则,KP（KeyPrinciple）原则,26,*,明确而真诚地称呼客户名字；使用正向的语言；表示你对客户的谢意；称赞客户的成就和努力；当要求客户做或你要为客户做时“为了您的我将（请您）”；,维护自尊，增强信任,27,*,仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关客户感受的讯息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。,专心聆听、用心回应,28,*,征求意见，鼓励参与,避免表现命令或质问的态度；询问客户的偏好；即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户的意见，尽可能采纳客户的意见；与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。,29,了解客户需要的是什么，了解自己需要的是什么,*,了解客户需要的是什么？,客户的固执程度怎么样？他想从问题的解决中得到什么？需要做什么来使他高兴？需要做什么来留住客户？客户能接受的底线是什么？这样做值得吗？,30,*,了解自己需要的是什么？,我们无奈想要什么？我们的公司想要的又是什么？我们能让步到什么程度？,31,客户服务的关键五步法,*,32,*,开放式问题与封闭式问题过程探询：STAR技术,探询,关注事实和情绪,聆听,第一步：探询聆听,33,*,过程探询,Situation（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？Target（目标）：当时您的目标是？Action（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接着呢？Result（结果）：结果怎样？,34,*,第二步：澄清确认,后果澄清原因澄清期望澄清,澄清,重述、总结与获得认同,确认,35,*,三种澄清,后果澄清：造成了什么影响？原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？期望澄清：您有什么具体的期望吗？,36,*,重述、总结与获得认同,当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对方所说的内容和原因。当客户的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行确认。必须得到对方的认同才算确认完成。,37,*,如何确认？,做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。,38,*,理解安抚,柔道原则3F技巧,理解,对事实部分给予承认，不辩解承诺尽快尽力处理展望未来,安抚,39,*,3F技巧,技巧Feel：感受Felt：感觉Found：发现话术“我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉，但他们后来发现”,40,*,解释说明,原因说明转换角度,解释,征询意见建议方案推动发展,说明,41,*,解释说明的五种方法,原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。转换角度：尝试引导对方换个角度看待问题。征询意见：“你有什么建议？”建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并尽量提供多种方案让对方选择。推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去。,42,*,反馈跟踪,及时答复,反馈,总结回顾监督执行,跟踪,43,*,反馈跟踪的三个要点,及时答复：恪守承诺，不论问题是否得到解决，都要及时给予对方答复，并解释原因或表达感受。总结回顾：经常与客户回顾达成的协议或拟定计划，并明确尚未完成的计划。监督执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中所遇到的困难,44,人际风格与沟通方式,*,45,*,人际风格类型,事,被动,46,*,支配型特征：关注结果，独立自我,发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心,47,*,表达型特征：关注自我，乐观独特,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多,48,*,和蔼型特征：关注他人，友好细致,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,49,*,分析型特征：关注细节，冷静敏感,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,50,第五章,下情不能上达的原因上级如何促进下级向上沟通面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则向上级的表达技巧和上级沟通时的15个建议,5,与上级沟通的技巧,5.1下情不能上达的原因,*,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,51,52,5.2上级如何促进下级向上级沟通,*,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,53,5.3面对下级向上级沟通时，上级主管应遵循的法则,*,上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,54,5.4向上级表达技巧,*,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,55,5.5和上级沟通时的15个建议,*,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。,56,5.5和上级沟通时的15个建议,*,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,57,第六章,向下沟通四点要求下达指令、命令的要诀向下沟通时要注意的事项上下沟通有意见相左，各持已见时的化解技巧,6,与下级沟通的技巧,6.1向下沟通四点要求,*,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,58,59,6.2下达指令、命令的要诀,*,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,60,6.3向下沟通时要注意的事项,*,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,61,6.4上下沟通有意见相左，各持已见时的化解技巧,*,不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。,62,第七章,如何创造良好沟通的情景平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,7,与平级沟通的技巧,7.1如何创造良好的沟通的情境,*,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,63,64,7.1如何