2016运营管理期末复习资料-整理

运营管理期末复习 一、单项选择2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 A. 运营管理 3. 运营管理的主要任务是 C. 建立高效的产品和服务的制造系统 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 C. 柔性程度高 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计 4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 D. 倾听和理解顾客的要求5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 C. 渠道开发型服务 2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 B. 单件小批量型 3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A. 项目型 5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 C. 能够控制这个流程 3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是 A. 工艺布置 4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是 C. 定位布置 5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是 D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性3. MRP系统的主旨是B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置其典型的排序方法是A.有限负荷、前向排序 5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是D. 无限负荷、后向排序2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（B ）。B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平4.库存品的ABC管理方法中对于A类物品的管理策略有 （D） 准确预测需求的基础上采用定期订2实行全面质量管理，放在第一位的应该是 D用户需求4统计质量控制阶段的主要特点是 A用统计学的技术和工具进行质量控制5表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 C因果图 2. 在纯项目的组织结构中 C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是 D. 矩阵制4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间1. 准时生产制的出发点是 A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进 2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指 B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是 C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品2“流程再造”追求的是 D合理规范的业务流程4主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 ABPI 5主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是。CBPM 二、多项选择 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知3. 运营管理的主要内容包括 A. 运营系统设计的管理 C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理4. 运营系统设计的内容包括 A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置3. 绿色产品设计包括 A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计6. 一个完整的质量屋包括 A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析 D. 技术需求相关矩阵 E. 技术评估7. 服务蓝图包括 A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 （ BCE ）。B. 员工具备一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是一般性介绍 E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求 （ ADE ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通1. 设施选址的基本原则包括 A.费用最低原则 B.接近用户原则D. 长远发展原则E.分散与集中相结合原则4. 影响服务业选址的因素主要包括 A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顾客流量 D. 与竞争对手的相对位置 E. 基础设施条件6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ AB ）。A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感2. 企业生产能力选择策略有（ABCDE）。A. 库存调节策略 B. 改变劳动力数量和改变工作时间 C. 外包策略 D. 使用临时员工 E. 改变“自制还是外购”的决策3. MRP需要输入的内容是 B. 主生产计划（产品出产计划MPS） D. 物料清单（产品结构文件） E. 库存状态文件4.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ ABCDE ）。A. 保证按时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存最少D. 使设备和劳动力的利用率最高 E. 使其闲置时间最少1. 库存的作用有（ ABCD ）。A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡C. 缩短订货提前期 D. 降低生产成本和采购成本2. 库存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 准备成本 D. 订货成本 E. 缺货成本4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是（ ACE ）。A. 库存检查的时间间隔是多长 C. 补充订货的时间如何确定 E. 每次订货的数量是多少2全面质量管理最核心的特征是A全员参与的质量管理B全过程的质量管理C全面的质量管理3服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（ABCDE ）。A管理层认识差距 B服务质量规范差距 C服务传递的差距D市场信息传播的差距 E服务质量感知差距4推行6管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B测量（Measurement） C分析（Analysis）D改进（Improvement） E控制（Control）3项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？A. 正确选择项目 B. 选择合适的项目负责人C. 选择项目承担单位 D. 对项目进行规划 E. 组织管理4. 网络计划方法的步骤有A. 项目分解 B. 确定各种活动之间的先后关系C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，确定关键路线 E. 优化、监控、调整5. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间 C. 在关键路线上赶工 2. 准时生产的实现是通过 A. 拉动式的生产系统 C. 看板控制 E. 均衡生产4. JIT系统的柔性体现在 A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 3业务流程再造的关键成功因素包括 A核心管理层的优先关注 B企业的战略引导C可度量的重组目标 D可行的实施方法 E持续的资金支持4流程再造的原则A以顾客为中心 B全面关注业务流程的系统优化 E从上到下的整体联动效应5流程再造的主要方法有 A合并相关工作或工作组 B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线 E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式（1） 判断题及答案2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（）3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（X ） 理由：服务速度5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286386486奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。X 理由：换代产品 6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ） 理由：并行模式7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。（X ） 理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：物流分析方法9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ） 理由：自助服务方式11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。（X ） 理由：“定址”12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（）13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ） 理由：工艺布置14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（X ） 理由：主生产计划15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：有限负荷系统。16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（X ）理由：前向排序系统17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ） 理由：定量控制系统196S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养的活动的过程，6S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（）21管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ） 理由：服务质量规范差距。23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ） 理由：临时性24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（）二、实务操作题复习要点：（一）第四章设施布置： 1、FromTo表法：例1：一家企业设有六个部门，这六个部门初始布置方案如图所示。部门之间每周搬运量（吨）和单位运输成本（元/吨）如下表所示，请进行以下操作： （1）计算E和F部门每周与各部门间的运输成本，并填入表3 的空格中；（2）根据运输成本最小化原则对不同部门的位置进行布置，并填入表4的空格中。 根据以上数据重新安排部门的布局，填写表4。调整后的部门布局为： 例2：一家企业设有六个部门，这六个部门初始布置方案如图所示。部门之间每周搬运量（吨）和单位运输成本（元/吨）如下表所示，请进行以下操作：（1）计算E和F部门每周与各部门间的运输成本，并填入表3 的空格中；（2）根据运输成本最小化原则对不同部门的位置进行布置，并填入表4的空格中。 根据以上数据重新安排部门的布局，填写下表： 调整后的部门布局为：（二）第七章质量管理：分层图：简单应用和分析例1：某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析，共检查了100个焊接点，其中不合格32个，不合格率为32。存在严重的质量问题。焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家，操作工人为3人，（1）试分别计算操作工人的不合格率，填入表格中；说明：不合格率的几个数据计算方法如下：56%=10/（10+8）*100 22%=4/（4+14）*100其它计算方法相同（2）通过上表的分析，为了减少焊接质量问题，甲厂的原材料应该有哪一位工人操作，乙厂的原材料应该有哪一位工人操作。（2分）答：使用甲厂的机床可以让B来操作 ；使用乙厂的机床可以让A来操作 。因为B操作甲厂的不合格率最低，A操作乙厂的不合格率最低。例2：某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析，共检查了130个焊接点，其中不合格30个，不合格率为23。严重的质量问题。焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家，操作工人为3人。（1）请计算下表中空缺处的数据，并填入相应的表格中；（10分） 说明：不合格率的几个数据计算方法如下：44%=8/（10+8）*100 40%=12/（12+18）*100其它计算方法相同。（2）通过上表的分析，为了减少焊接质量问题，甲厂的原材料应该有哪一位工人操作，乙厂的原材料应该有哪一位工人操作。（2分）答：使用甲厂的机床可以让A来操作 ；使用乙厂的机床可以让B来操作 。因为A操作甲厂的不合格率最低，B操作乙厂的不合格率最低。排列图：简单应用和分析例3：某厂加工曲轴主轴颈不合格品统计资料如下：由于轴颈刀痕导致不合格的是360件；由于开档大导致不合格的是278件；由于轴颈小导致不合格的是240件；由于弯曲导致不合格的是102件；其他原因20件。要求：（1）根据排列图的原理填写下表。（10分） 不合格原因分析表 项目频数频率累积频率轴颈刀痕3600.360开档大2780.278轴颈小240弯曲1020.102其他200.0201合计10001项目频数频率累积频率轴颈刀痕3600.3600.360开档大2780.2780.638轴颈小2400.2400.878弯曲1020.1020.980其他200.0201合计100012）找出加工曲轴主轴颈不合格的两个主要原因。（2分）答：轴颈刀痕、开档大三、案例分析复习资料案例1：永和豆浆的流程管理请结合案例思考：1.常见的服务流程有哪些方式？ 2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ 3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。参考答案：永和豆浆的标准化管理（案例材料见教材P75）1.常见的服务流程有哪些方式？（6分）答：（1）流水线服务方式（2）自助服务方式（3）个性服务方式2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ （2分）答：流水线服务方式3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。（6分）答: 1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。 2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。3）作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。案例2：海尔在美国落地生根（第四章设施选址和布置：设施选址的基本原则） 请结合案例思考：1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？ 2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？ 3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。参考答案：海尔在美国落地生根（案例材料见教材P84）1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？ 答：（1）费用最低原则（2）接近用户原则（3）长远发展原则（4）分散与集中相结合原则2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？ 答：海尔在美国选址建厂主要考虑的是长远发展原则，实现国际化的发展战略3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。答：1）走国际化战略和树立高端品牌的必由之路 海尔在美国落地生根，是为了实现国际化的发展战略，成为真正的国际化企业。2）实施本土战略，避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，同时降低流通成本；海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。本土战略可以避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，海尔可以平等地与其他美国厂商进行市场竞争，同时降低流通成本。3）获得比中国本土更优秀的人力资源，如海尔在美国建立了最少2个实验室，有助于保持技术上的领先。4）在美国建厂还能及时地对当地市场做出反应，及时满足美国当地客户的市场需求。案例3：“铱星”的陨落参考答案：“铱星”的陨落（案例材料见教材P28）1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？（8分）答： （1）顾客的需求（2）技术的可行性（3）竞争对手的状况（4）相关的法律和道德等问题2.铱星计划失败的主要原因是什么？（2分）答：需求量小，技术风险高。单纯以新技术的使用为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发。3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。（4分）新产品开发中的新技术使用必须考虑技术与成本之间的关系。要把技术创新和市场相结合，在知识经济的时代，技术创新已成为企业生存与发展的主流，但创新产品的诞生必须有研制、设计、生产、工艺、市场营销、销售管理、客户服务等多个部门和整个供应链企业的合作才能成功。因为检验创新产品成功与否的最终标准是市场，而不是其他。由于铱星计划的引入市场的前导期过长，从1987年开始，“铱星计划”历时11年，从而失去了市场机会；同时成本超支，投资超过了50亿美元，由于新产品所引用的科技过于先进，使用成本过高，只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情，最终造成铱星公司巨亏而破产。四、计算题知识要点：第六章库存管理：经济批量和总成本的计算 P1591：某企业每年消耗某种原材料为20 000公斤，每次订货成本为4000元，单位材料平均存储成本为40元/公斤，试计算该材料：（1）经济批量? （2）年订货费用和年存储费用之和的总成本。（2011年3月）解： 2：某企业每年消耗某种原材料为20 00