五重境界：纳税服务的情感视角_0

1/5五重境界纳税服务的情感视角五重境界纳税服务的情感视角所谓“境界”，在中国传统文化中多用来指示人的精神世界，是指人的精神世界或精神品质的某种层次、状态水准，特指人的内在精神修养所达到的水准或境地。就纳税服务而言，它也应该是一种美好心理体验的境界创造活动。但综观目前的纳税服务，很少有主动地去赋予纳税服务思想感情，从而使得纳税服务工作因缺乏感情而难以深化，境界难以提高。鉴于此，笔者特提出纳税服务“责任为先”、“用心服务”、“以情感人”、“以理服人”和“心诚则灵”的五境界，以此推进征纳和谐关系深入发展。境界之一“责任为先”“责任重如泰山，责任决定成败。”责任在事业的成败上具有决定作用。从本质上说，责任是一种与生俱来的使命，它伴随着每一个生命的始终。如果说智慧和能力像金子一样珍贵的话，那么强烈的责任感则是打开金库的钥匙。纳税服务是税务机关的法定义务，是税务机关自身所固有的、本质的一种责任。“责任”是税务机关开展纳税服务的切入点，是纳税服务的第一重境界，并需要始终不渝地贯彻执2/5行。只有牢固树立全心全意为纳税人谋利益的责任意识，税务机关才可能积极主动地去正确处理服务与执法、服务与中介、服务与创新、形式与内容等关系，积极主动地去了解并把握纳税人的所思所想和所求，热情周到地服务纳税人，为他们排忧解难。税务机关做到了、做好了，纳税人才会觉得纳税服务是真实的、负责任的，纳税人才有可能认可进而接受税务机关提供的服务。境界之二“用心服务”“己欲立而立人，己欲达而达人。”这是论语中孔子说的话，意思是说，自己想成功时先帮别人成功，自己想得到时先帮别人得到。税务机关在服务上具备责任意识了，纳税服务就能办好了吗还不行，还要“用心”去服务。那么纳税人所需要的服务到底是什么样的服务呢这就需要税务机关用心思考，用心研究。我们知道纳税服务的起因和目的，只有纳税人纳税服务的相关需求。纳税服务要满足纳税人的合理需求，就需要“换位”思考，让纳税人“先立”、“先达”，譬如减少纳税环节，降低纳税成本，或是提高纳税效率，促进生产经营等，站在纳税人的角度上紧密联系实际去用心思考纳税服务的方式方法，聚精会神地来思考纳税服务工作中的每一个细节。从大处着眼，小处着手，于细微处提供优质而个性化的服务。要精细提供全过程的服务，实施税前、税中和税后服务的质量管理，3/5不放松每一个细小的环节。“用心”努力满足纳税人的合理需求，用卓有成效的举措赢得纳税人“心动”。因而，在纳税服务中，每一项具体工作的开展与否，以及具体措施的制定和改革，都要以该项工作是否符合纳税人的需求方向，是否能够满足或能够更好地满足、以及目前来说是否最能满足纳税人的需求为衡量标准。是，则做；否，则不做。让纳税人觉得服务确实不错，是个好东西，不是花架子，从而心有所动。所以说，“用心”是在“责任”基础之上的第二重境界。境界之三“以情感人”“情欲信，辞欲巧。”这是礼记中的话。意识是说，待人接物感情要真挚，语言要合理美好。在纳税服务过程中要充分考虑纳税人的情感因素以及情感所包含的活性因子，尊重纳税人，这也是“以人为本”理念的具体体现。税务机关要赢得纳税人的信赖和忠诚，在“责任”和“用心”的基础上，那就要以感情的交流来促进纳税人对纳税服务的理解和接受。因此，纳税服务的第三重境界就是“动情”。这里要强调的就是在征纳关系管理方面，实施情感服务，实现征纳互动交流沟通。目前，许多税务机关已经充分认识到这一点，努力做好对纳税人的沟通工作。诸如举办纳税人座谈会、税收政策发布会等征纳互动形式，经常并持之以恒地向纳税人通报最新的税收法律法规信息。4/5税收管理员与相关纳税人交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的征纳关系链。通过倾注热情，投入感情，及时了解纳税人的需求，为纳税人办好事做实事，使纳税人对税务机关从不熟悉到熟悉、从“硬性缴税”到“自愿缴税”，由此实现“以情感人”，达到有效沟通。境界之四“以理服人”“欲穷千里目，更上一层楼。”这是王之涣在登鹳雀楼中的诗句，说的是登高才能望远，体现了诗人高瞻远瞩的胸襟和向更高层次追求的理想境界。纳税服务不是一朝一夕的事情，在前三重境界的基础上，也应立志高远、高瞻远瞩，努力把纳税服务持续继承下去，以便追求向更高层次登攀的理想境界。为此，纳税服务的第四重境界就是“以理服人”。这里的“理”包括规范、治理和管理等诸多含义，以便使短暂的东西固定下来、继承下去。古人说得好理世不得真贤，犹治病无真药。为此，税务机关要积极建立专门的纳税服务机构，形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究纳税服务工作机制。从规范服务方式、创新服务内容、规范服务程序等多方面做好“更上一层楼”的工作，相对稳定纳税服务的形式和内容，以此确保纳税人对纳税服务的了解和接受。5/5境界之五“心诚则灵”“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”出自孟子，意思是说，诚是自然规律，追求诚是做人的规律。“诚”作为纳税服务的第五重境界，就是要强调税务机关围绕服务目标开展纳税服务的持久性，通过长期不懈的努力，最终达到“灵”的效果。在我国目前的状况下，首先要做好的是依法行政、依法征税、依法纳税，营造公平公正的纳税环境，从这个意义上来说，依法行政是最好的税收服务。而且纳税服务的根本目的是依法治税，依法治税是纳税服务的基础，更是纳税服务要追求的最终目标，纳税服务不能偏离依法治税的轨道而片面追求服务。因此，税务机关在纳税服务中，必须以“诚”作为纳税服务情感归宿的最高境界，必须时时刻刻围绕这个目标坚持不懈地开展工作，必须忠诚于税法，正确执行相关税收制度，维护执法规范性、促进公平公正，严格遵守职业道德，上对国家负责，下对纳税人负责。通