质量改进的基本工作方法和工具介绍

质量改进与病人安全的基本工作方法和工具介绍,乡志忠上海康程医院管理咨询有限公司,一、质量的定义,GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语：质量是指一组固有特性满足要求的程度。,医疗质量的定义,美国医疗机构评审联合委员会（JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganization,JCAHO）将医疗质量定义为：对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的执业规范，达到预期的效果。,医疗质量的特性,医疗质量大致可归结为以下六个方面的特性：,二、质量改进（QualityImprovement）,为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。通过质量改进提供的不是原水平的效益，而是增加的效益，不仅为企业而且为客户提供增加的效益。质量改进适用于所有质量管理活动，它是管理全过程的改进。只有所有的活动和过程的改进，并提高其效益和效率，才能解决长期不能解决的系统性问题。质量改进是以提高效益和效率为宗旨，而决不是为改进而改进，搞那些不见成效的形式主义。,三、病人安全（PatientSafety）,在医疗过程中所采取的必要措施，来避免或预防病人不良的结果或伤害，包括预防错误（error）、偏误（bias）与意外（accident）。病人安全的目的“在使病人免于因为医疗照护过程中的意外而导致不必要的伤害”。提升病人安全的做法则着重于降低系统中不安全的设计、操作及行为。,四、质量改进基本工作方法（PDCA循环）,四、质量改进基本工作方法（PDCA循环）,计划阶段，用字母P（Plan）表示。该阶段对工作进行策划，制定目标、计划、规范、标准等等。实施阶段，用字母D（Do）表示。该阶段根据计划阶段的要求进行实施。检查阶段，用字母C（Check）表示。该阶段是把实施阶段的结果与计划阶段的要求对比，判定是否达到计划阶段的要求。处置阶段，用字母A（Action）表示。该阶段是根据检查阶段得出的结果来采取措施，防止再发生并采取标准化处理。,1、PDCA循环的特点,周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，如图所示。,1、PDCA循环的特点,大环带小环。一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各个体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。,1、PDCA循环的特点,阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是质量水平逐步上升的过程，是不断上升的循环。,1、PDCA循环的特点,四个阶段一个也不能少。要严格按照这四个阶段执行，不能缺少其中任何一个阶段。并且这四个阶段是不可逆的，就像行驶的车轮一样不可逆转。,2、PDCA循环的步骤,五、质量改进工具和技术,4.直方图(histogram)-正常型,正常型是指过程处于稳定的图型，它的形状是中间高、两边低，左右近似对称。近似是指直方图多少有点参差不齐，主要看整体形状。,4.直方图(histogram)-孤岛型,在直方图旁边有孤立的小岛出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。如：人员发生变化，不熟练的新员工替人加班，测量有误等，都会造成孤岛型分布，应急时查明原因、采取措施,4.直方图(histogram)-双峰型,当直方图中出现了两个峰，这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混合在一起造成的。如：两组有一定差别的医疗组的治疗效果数据混合在一起，此时应当加以分层。,4.直方图(histogram)-折齿型,当直方图出现凹凸不平的形状，这是由于作图时数据分组太多，测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的，此时应重新收集数据和整理数据。,4.直方图(histogram)-陡壁型,当直方图象高山的陡壁向一边倾斜时，通常表现在产品质量较差时，为了符合标准的产品，需要进行全数检查，以剔除不合格品。当用剔除了不合格品的产品数据作频数直方图时容易产生这种陡壁型，这是一种非自然形态。,4.直方图(histogram)-偏态型,偏态型直方图是指图的顶峰有时偏向左侧、有时偏向右侧。由于某种原因使下限受到限制时，容易发生偏左型。如：用标准值控制下限，摆差等形位公差，不纯成分接近于0，疵点数接近于0或由于工作习惯都会造成偏左型。由于某种原因使上限受到限制时，容易发生偏右型。如：用标准尺控制上限，精度接近100%，合格率也接近100%或由于工作习惯都会造成偏右型。,4.直方图(histogram)-平顶型,当直方图没有突出的顶峰，呈平顶型，然而形成这种情况一般有三种原因。A、与双峰型类似，由于多个总体、多总分布混在一起。B、由于生产过程中某中缓慢的倾向在起作用，如工具的磨损、操作着的疲劳等。C、质量指标在某个区间中均匀变化。,5.排列图（ParetoChart）,排列图是寻找“关键的少数”缺陷的有效工具排列图是“二八原理”在质量管理中的应用多数的质量损失是由少数几种缺陷造成的重要的是减少“关键的少数”缺陷,5.排列图（ParetoChart）,排列图的功用,5.排列图（ParetoChart）,累积频率在80%以内的项目为A类缺陷项目，累积频率在8090%以内的项目为B类项目，其余为C类缺陷项目。A类缺陷项目是影响产品质量的主要因素，需要用因果分析图做重点分析，找出产生A类缺陷的原因。另外在质量控制中，也应该重点控制A类缺陷项目。,累积频率,6.趋势图(TimeSeriesPlot),常见的趋势图,(a)上升趋势,(b)下降趋势,(c)季节趋势,(d)平稳趋势,五、质量改进工具和技术,4.头脑风暴法(brainstorming),采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般主持者不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可能多的方案。,4.头脑风暴法(brainstorming),头脑风暴法的特点：有一个中心议题。以会议的方式集体思考。掀起头脑思考风暴。广开言路，无所顾忌。,4.头脑风暴法(brainstorming),实施头脑风暴法的三个步骤：准备阶段。引发和产生创造性思维阶段。整理阶段。,4.头脑风暴法(brainstorming),整理阶段要注意的几点问题：所有的观点、见解都要宣读一遍。相同的观点只保留一个，无关的删除。所有的观点、见解要归纳分类。考虑是否还有相关的议题值得讨论。,5.因果图（causeandeffect）,因果分析是一种小组技巧:因果分析的基本程序叙述问题确定主要分支自由讨论确认最有可能的原因确定最有可能/最易证明的原因采取改正措施用实验证明,5.因果图（causeandeffect）,5.因果图（causeandeffect）,起止框：用于开始和结束,处理框：用于说明顺序活动,判断框：用于“是/否”决策,流向线：按方向表示从一个活动到另一个活动的流向,6.流程图(FlowCharts),6.流程图(FlowCharts),承担问题，估算可能造成的后果,问题是否有可能恶化？,采取补救措施，并通知受影响的单位,迅速通知上级领导,充分合作，改正错误，修订整个程序,调查错误发生的原因,过程和系统是否有缺陷,公开你的发现，做出改进,吸取经验教训,你已犯了一个错误,问题解决,是,否,是,否,宝塔型树图(措施展开),侧向型树图(因素构成),7.树图(treediagram)