2006网银评测体系简介.ppt

中国金融认证中心2006年12月,2006中国网上银行评测体系简介,2,网上银行测评亮点,吸取国内外网银评价经验，结合中国国情建立一个被业内广泛认可的网上银行的测评体系，以公正客观的指标，为银行提供对网上银行的客观认知，以及业务发展参考。,亮点,网银测评的范围,网银测评的角度,个人网上银行,企业网上银行,网银用户,网银测评的独立性,完全公正的第三方,网银测评指标的确定,银行业内专家深访,学术研究资料,研究体验小组,3,网上银行测评研究方法,电话随机调查,神秘访客,专家深访,客户体验,2006年中国网上银行评测的研究方法主要有专家深访、研究小组头脑风暴、客户体验、神秘访客调查和电话调查。,研究小组,评测研究方法,4,网上银行测评研究流程,本评测的总体指导思路是，评测指标和权重分配由银行专家共同确定，指标分值测算数据主要来源于电话随机调查、神秘访客调查、以及各银行网站数据。整个研究过程都非常重视和银行专家的沟通。在评测指标建立之处，首先根据规模、业务开展情况等因素了选择5家典型银行进行一对一的深度访谈，积极听取银行业内人士的宝贵意见。在归纳总结各行之间的差异和共同点之后，参考国际网上银行评测经验，提出评价标准的初步框架。然后将此评测框架提供给各行专家获取修改意见。经过充分沟通，最终确立了网上银行评测指标体系。评测指标权重的确定也同样按照上述流程完成，完全征询银行的意见，从银行人士专业的角度来判断哪些指标对于评测网上银行更为重要。,5,网上银行测评测评指标体系及权重,用语规范化1.80%态度友善度1.20%回答问题的耐性1.20%,6,网上银行测评测评指标体系,7,网上银行测评测评指标体系,中国网上银行评测体系由6个一级指标、14个二级指标构、160多个评测项构成，分别从“规模及网银化程度”、“网站建设”、“客户端安全措施”、“网银功能”、“客户服务”和“发展潜力”六个方面对14家全国性商业银行的网上银行进行评测打分。规模及网银化程度主要是从绝对值和相对值两方面来评测各商业银行的企业网上银行和个人网上银行的发展现状。网站建设主要评测反映了各商业银行在网站人气、网站栏目设置、访问速度和易用性四个方面的状况。客户端安全措施主要是评测各商业银行为了提高网上银行业务交易的安全性，而在客户端提供的防范措施。网银功能主要评测各商业银行提供的个人网上银行和企业网上银行的主要功能。个人网上银行主要评测的功能为：帐户管理、帐户查询、转帐汇款、存款管理、代理缴费、网上支付、银行卡服务、投资理财、网上保险、网上贷款、企业年金、客户服务和特色服务。企业网上银行主要评测的功能为：帐户查询、转帐支付、代发代扣、网上理财、网银管理、客户服务和特色服务。客户服务主要是针对各商业银行提供的24小时热线服务人员提供的网上银行服务进行评价，同时也评测了e-mail的回复时间。发展潜力主要是评测未来1年内，预计使用某家网上银行的客户数占网上银行非现有用户的比重。,体系以及权重详见前页,8,网上银行测评数据来源,网银规模及网银化程度,网站建设,客户端安全措施,网银功能,客户服务,发展潜力,网银测评体系,随机抽样电话调查,数据来源,专项小组用户体验,神秘客户,银行网站,第三方监控数据,9,网上银行评测计算公式及综合结果,ZFiEijEij=eijkpijk其中：Z表示某家网上银行综合得分；Fi表示某家网上银行第i个一级指标得分；Eij表示某家网上银行第i个一级指标中的第j个二级指标的得分；eijk表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的得分；pijk表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的权重。,备注：由于网上银行的评测体系由多个指标组成，不同的指标又由多个评测项目构成，因而，其取值的来源不同，方法各异，原始的分值也不同，比如：来源于各商业银行网站或者是网上银行的数据其取值按照“有/无”进行采集；电话调查数据为定量数据，表现为绝对值和相对值（）；神秘访客数据的为定性数据，其最大值为“10”分。为了消除指标分值由于度量尺度的差异，而导致网上银行评测的结果差异，本报告对三级指标的原始数据进行了相应的转化处理。转化后的分值体现出各银行之间的绝对差异，同时也能反映出银行之间的相对差异,综合指标最突出：工商银行,10,网上银行评测几点说明,建立网上银行评测体系、进行网银评测是为了促进各银行网上银