香溢酒业管理流程0818.ppt

上海香溢酒业有限公司管理咨询项目管理（业务）流程及程序文件汇编,新华信管理顾问有限公司2003年8月,2018/2/16,保密文件、版权所有,第2页,模版说明,归档,动作,S,E,判断,表单,该符号表示流程的开始,该符号表示流程的结束,该符号表示动作,该符号表示对存在不同结果的判断,该符号表示对于文件和档案的存档,该符号表示表单,该符号表示动作的逻辑顺序,流程编号：S为销售部流程、M为市场部流程、FI为财务部流程、HR为人力资源部流程、OF为办公室流程、DE为设计部流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第3页,香溢酒业部门目录,销售部市场部物流部财务部人力资源部办公室设计部,2018/2/16,保密文件、版权所有,第4页,香溢酒业销售部管理流程目录,S01-年度销售计划管理流程S02-终端规划流程S03-终端开发流程S04-经销商规划流程S05-经销商冲突管理流程S06-客户投诉处理流程S07-采购进货流程S08-销售发货流程S08（特）-销售代发货流程S09-销售退换货流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第5页,S01年度销售计划管理流程,销售部业务员,提交区域预期销售指标,销售部经理,市场部专员,财务部经理,总经理,分解、传达,销售目标,审核,审批,归档,执行,S,E,Y,N,Y,制定年度销售计划草案,确定年度销售计划,N,销售副总,审核,财务审核,Y,N,2018/2/16,保密文件、版权所有,第6页,S01年度销售计划管理流程程序文件,1 目的：本程序用于规范制订年度销售计划的过程，从而形成较为科学的销售计划，用于对各区域的业务执行提供计划上的指导。2 适用范围：本程序适用于香溢酒业公司年度销售计划的制订和执行工作。3 定义： 3.1 年度销售计划：年度销售计划主要包括年销售金额，销售量及两项指标在各单品之间的划分，渠道和终端客户的规划等内容，以体现公司销售业务发展的要求。4 职责： 4.1 总经理：确定年度销售目标并审批确认销售部的年度销售计划。 4.2 销售副总：对年度销售计划草案进行审核，并签署意见。 4.3 销售部经理：审核大客户组和渠道维护组上报的销售预测并结合总经理下达的年度销售目标制定年度销售计划草案。在销售计划最终由总经理审批确定后分解和下达执行。 4.4 财务部经理：对年度销售计划草案进行财务审核，并签署意见。 4.5 销售部业务员（包括渠道业务员和大客户业务员）：提交所辖区域年度销售预测，并按下达的任务指标执行销售计划。 4.6 市场部专员：负责年度销售计划的归档工作。5 内容： 5.1 提交区域预期销售指标：销售部业务员于每年12月1日根据所辖区域的实际和往年的完成任务的情况提出下一年度本区域的销售预测。 5.2 审核：销售部经理于每年12月10日之前审核各销售部业务员上报道的销售预测指标并判定其合理性，如果审核通过则纳入年度销售计划草案中，反之则返回业务员处进行修改。 5.3 销售目标：总经理每年12月10日将管理委员会确定的年度销售指标下达给销售部，由销售部经理制定较为详细的销售计划以完成销售目标。 5.4 制定年度销售计划草案：销售部经理于每年12月20日前结合5.3和5.1中的销售目标和销售预测制定详细的年度销售计划草案，包括销售额，销售量，单品的分解指标，以及为实现计划所要进行的渠道和终端开发规划。如果可能可以结合历史信息将销售计划分解到月。完成后的销售草案交财务部经理进行财务审核。 5.5 财务审核：财务部经理于每年12月25日前对销售部制定的年度销售计划草案进行财务审核和签署意见，并以此作为制定年度预算计划的参考。 5.6 审核：销售副总于每年12月31日前对年度销售计划草案进行审核，如果审核通过则将销售计划草案提交总经理审批；反之如果审核未通过，将和销售部经理协商，对年度销售计划草案做出修订。 5.7 审批：总经理于每年1月10日前召开公司管理层会议讨论年度销售计划草案，并进行最终审批和决策，如果审批通过则正式作为年度销售计划下发执行；如果未通过，则发回销售部经理处进行修改和调整。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第7页,S01年度销售计划管理流程程序文件（续）,5.8 确定年度销售计划：经总经理最终批准的年度销售计划将作为本年度销售工作开展的指导文件，并交由市场部专员负责归档。 5.9 分解、执行：销售部经理于每年1月20日前将最终确定的年度销售计划依据各区实际情况进行指标分解并下达到各业务员处。 5.10执行：销售部各业务员将依据所下达的销售指标开展年度销售工作。6 记录： 6.1 年度销售计划7 有关文件 7.1 经销商规划流程 7.2 终端规划流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第8页,S02终端规划流程,大客户业务员,市场专员,销售部经理,总经理,S,终端开发目标,审批,分解、传达,执行,归档,E,Y,进行终端客户的资质评估,撰写终端规划方案,纳入年度销售计划草案,调查并填写终端客户档案,销售副总,审核,Y,N,N,2018/2/16,保密文件、版权所有,第9页,S02终端规划流程程序文件,1 目的：本程序是用于规范年度终端规划的全过程，以便为各区域的终端开发和调整提供计划上的指导。2 适用范围：本流程适用于销售部大客户组的终端管理业务。3 定义： 3.1 终端规划：主要包括公司未来一年中为达到年度销售目标拟开发或调整的终端的数量、资质、地区分布、业态分布等。这是公司为完成年度销售计划而展开的资源获取和调整的重要一环。本程序是年度销售计划的重要组成部分，通常必须在年度销售计划草案制定的同时或之前完成。4 职责 4.1 总经理：下达年度终端规划目标，审批年度终端规划草案并做出决策。 4.2 销售副总：审核销售部的年度终端规划草案。 4.3 销售部经理：依据总经理下达的终端规划目标和各区大客户业务员汇报的终端信息撰写终端年度规划草案，报请销售副总审核，并在总经理批准后分解到各区执行。 4.4 销售部大客户业务员：根据自己所负责区域的具体情况有意识地对现有和潜在终端的具体情况进行调查并按要求填写客户档案资料。 4.5 市场部专员：搜索与终端相关的市场、媒体信息并进行评估。5 内容： 5.1 调查并填写终端客户档案：销售部大客户业务员必须对所负责区域的已有终端客户和潜在终端客户的资料进行搜集，并依照终端管理制度中所规定的要求填写相关客户档案资料。 5.2 进行终端客户资质评估：市场部专员根据实际需要搜集相关的市场信息如宏观经济政策、行业趋势、竞争对手和客户经营等信息并对终端客户进行资质评估并作为编写终端规划的附件。 5.3 终端开发目标：总经理依据管理委员会的年度经营目标确定年度终端开发目标，并下发作为销售部经理制定年度规划的指导。 5.4 撰写终端规划方案：销售部经理按照公司的终端开发目标，结合各区域的相关信息制定年度终端规划方案，并将此方案作为年度销售计划草案的一部分提交给销售副总审核。 5.5 审核：销售副总审核销售部经理提交的终端规划草案，如果通过则纳入年度销售计划草案提交总经理审批；反之如果未通过，则和销售部经理讨论修改。 5.6 审批：总经理对提交的年度销售计划草案中有关终端规划部分进行审批并做出最终决策，如果通过则作为销售部年度终端开发的指导文件并交市场部归档，反之如果未通过则发回销售部经理处修改。 5.7 分解、传达：销售部经理将最终确定的年度终端规划任务根据实际情况在各大客户业务员之间进行分解并下达给各业务员执行。 5.8 执行：大客户业务员将以年度终端规划作为开展年度终端管理的依据和指导。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第10页,S02终端规划流程程序文件（续）,6 记录： 6.1 终端客户档案 6.2 客户资质评级卡 6.3 年度终端规划7 有关文件： 7.1 年度销售计划管理流程 7.2 信息管理流程 7.3 终端开发流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第11页,S03终端开发流程,大客户业务员,S,搜集终端意向确定待开发终端,销售部经理,市场部专员,搜集终端信息形成评估报告,总经理,审批,审批,执行终端规模铺货,E,调整终端政策,N,Y,分解下达试销计划,与终端谈判确定承销协议条款及试销计划,Y,归档,终端规划,销售副总,审核,审核,撰写终端试销评估报告,拜访试销终端并填写每日客户拜访表,N,Y,N,Y,2018/2/16,保密文件、版权所有,第12页,S03终端开发流程程序文件,1 目的：明确终端开发工作步骤，规范终端开发过程中的审核确认程序。2 适用范围：适用于终端开发的执行和审核。3 定义：无。 4 职责： 4.1 总经理：负责对终端开发合同条款、试销计划和试销评估报告的审批和最终决策。 4.2 销售副总：审核销售部经理提交的新终端经销协议条款和试销计划草案，并审核试销评估报告。 4.3 销售部经理：负责终端开发过程中与终端的谈判，试销计划的制定，试销任务的组织分解，试销的最终评估和政策调整。 4.4 销售部大客户业务员：在终端开发过程中全面搜集待开发终端和执行试销终端的相关信息，执行具体的终端试销和规模销售等业务。 4.5 市场部专员：主要负责终端开发过程中待开发终端的相关市场信息的调查以作为具体决策的附件。5 内容： 5.1 搜集终端意向确定待开发终端：大客户业务员依据本区域中终端开发的年度规划，和潜在终端客户进行深入接触和调查，搜集潜在终端的合作意向，并确定年度拟开发的终端客户的名单上交给销售部经理。 5.2 搜集终端信息形成评估报告：市场部专员对待开发的终端客户展开进一步调查，尤其是终端信用等方面的信息。撰写对相关终端的评估报告作为销售部经理开发终端客户的参考文件。 5.3 与终端谈判确定经销协议条款及试销计划：销售部经理与有合作意向的终端客户进行相关谈判以确定合作和进店的各项协议条款（如帐期、进店费用确定），并制定试销期间的各项安排。 5.4 审核：销售副总审核销售部经理提交的新终端经销协议条款和试销计划草案，如果通过则提交总经理审批；反之如果未通过则与销售部经理商量修改。 5.5 审批：总经理对上交的新终端经销协议条款和试销计划草案进行审批和最终决策。 5.6 分解下达试销计划：销售部经理组织终端试销的各项业务活动并分解下发给各大客户业务员执行。 5.7 拜访试销终端并填写“每日客户拜访表”：各大客户业务员负责具体执行终端试销计划并定期拜访正在实行试销的终端，搜集相关信息并完整填写“每日客户拜访表”。 5.8 撰写终端试销评估报告：销售部经理依据大客户业务员搜集的试销终端的相关信息以及自己所掌握的其它信息撰写试销终端评估报告，评估是否需要修改合作条款或进店商品铺货、理货、促销等内容。 5.9 审核：销售副总队销售部经理提交的终端试销评估报告进行审核并签署意见。 5.10 审批：总经理对上报的终端试销评估报告进行审批并最终决策，如果试销情况良好，则维持原合作条款和进店方式，下发执行规模铺货；如果试销情况不理想，则决定对相关条款进行调整。 5.11 执行终端规模铺货：对于试销情况良好的终端，大客户业务员将依照原有相关条款和进店方式展开规模铺货并定期评估业务开展情况。 5.12 调整终端政策：销售部经理依据总经理的审批意见调整相关合作条款和进店方式等以便更好的开展业务。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第13页,S03终端开发流程程序文件（续）,6 记录： 6.1 潜在终端客户档案 6.2 待开发终端客户评估报告 6.3 终端经销协议 6.4 终端试销计划 6.5 终端试销评估报告7 有关文件： 7.1 终端规划流程 7.2 信息管理流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第14页,S04经销商规划管理流程,渠道业务员,市场部,销售部经理,总经理,S,经销商维护目标,审批,分解、传达,执行,归档,E,Y,进行经销商的资质评估,撰写经销商规划建议书,纳入年度销售计划草案,填写经销商评估表,销售副总,审核,N,Y,2018/2/16,保密文件、版权所有,第15页,S04经销商规划管理流程程序文件,1 目的：本程序是用于规范年度经销商规划的全过程，以便为各区域的经销商开发和调整提供计划上的指导。2 适用范围：本流程适用于销售部渠道维护组的经销商管理业务。3 定义：经销商规划主要包括公司未来一年中为达到年度销售目标拟开发或调整的经销商的数量、资质、地区分布等。这是公司为完成年度销售计划而展开的资源获取和调整的重要一环。本程序是年度销售计划的重要组成部分，通常必须在年度销售计划制定的同时或之前完成。4 职责 4.1 总经理：下达年度经销商规划目标，审批提交的年度销售计划草案中有关经销商规划的内容并做出决定。 4.2 销售副总：审核销售部经理提交的经销商规划草案并签署意见。 4.3 销售部经理：依据总经理下达的经销商规划目标，结合各区渠道业务员提交的经销商评估表和市场部的评估报告等撰写经销商年度规划草案，纳入年度销售计划草案后交销售副总审核。 4.4 销售部渠道业务员：搜集填写现有和潜在的经销商客户档案，并在每年年末根据所辖区域内的经销商情况填写经销商年度评估表。 4.5 市场部：根据所掌握的信息在每年年末规定的时间里对现有和拟重点开发的潜在经销商客户展开客户评估并给出相应的评级。5 内容： 5.1 填写经销商评估表：销售部渠道业务员必须对所负责区域的现有客户和潜在经销商客户的资料进行搜集，并依照客户资料管理制度中所规定的要求填写相关客户档案资料。在每年年末对所辖区域的现有和潜在经销商进行评估，填写经销商评估表。 5.2 进行经销商资质评估：市场部每年年末根据对各现有经销商合同执行情况、帐期和其他相关信息的分析，潜在经销商相关信息的汇总分析对各经销商进行资质评估，填写“客户资质评级卡”，作为经销商开发和调整的参考文件。 5.3 经销商维护目标：总经理依据管理委员会的年度经营目标确定年度经销商开发和调整目标，并下发作为销售部经理制定年度规划草案的指导。 5.4 撰写经销商规划方案：销售部经理按照公司的经销商开发目标，结合所有相关信息制定年度经销商规划草案，并将此草案提交给销售副总审核。 5.5 审核：销售副总审核销售部经理提交的年度经销商规划草案，如果通过则纳入年度销售计划草案提交总经理审批；反之如果未通过则与销售部经理商量修改。 5.6 审批：总经理对对提交的年度销售计划草案中经销商规划内容进行审批并做出最终决策，如果通过则作为销售部年度经销商开发和调整的指导文件并交市场部归档，反之如果未通过则发回销售部经理处修改。 5.7 分解、传达：销售部经理将最终确定的年度经销商规划任务根据实际情况在各渠道业务员之间进行分解并下达给各业务员具体执行。 5.8 执行：渠道业务员将以年度经销商规划作为开展本区域经销商开发和调整的依据和指导。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第16页,S04经销商规划管理流程程序文件（续）,6 记录： 6.1 经销商客户档案 6.2 年度经销商评估表 6.3 经销商调整报告 6.4 客户资质评级卡 6.5 年度经销商规划7 有关文件： 7.1 年度销售计划流程 7.2 信息管理流程 7.3 信用管理流程 7.4 经销商冲突管理流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第17页,S05经销商冲突管理流程,渠道业务员,销售部内勤,市场部专员,收到经销商冲突信息,收到经销商冲突信息,S,调查搜集证据,市场部经理,总经理,提出处理建议方案,审批,销售部经理,执行决定,通知处理结果,归档,E,Y,录入经销商冲突信息记录单,销售副总,审核,N,Y,2018/2/16,保密文件、版权所有,第18页,S05经销商冲突管理流程程序文件,1 目的：明确经销商冲突处理的工作步骤，规范处理窜货等问题的程序。2 适用范围：适用经销商管理过程中发生渠道之间相互窜货等情况时的处理。3 定义： 3.1 经销商冲突信息：是指不同区域的经销商之间的窜货，相同区域经销商之间的价格竞争等情况。4 职责： 4.1 总经理：对提交的渠道冲突处理方案进行审批和最终决策。 4.2 销售副总：对提交的处理方案进行审核并签署意见。 4.3 市场部经理：依据调查结果撰写渠道冲突处理方案。 4.4 渠道业务员：主要负责所辖区域中经销商之间冲突信息的搜集。 4.5 销售部内勤：主要负责接收各区域经销商之间发生冲突的来电来访信息，并负责将所有此类信息录入经销商冲突信息记录单中。 4.6 市场部专员：负责对经销商反映的渠道冲突信息进行调查确认。负责归档工作。5 内容： 5.1 收到经销商冲突信息：渠道业务员在经销商拜访过程中搜集窜货或价格竞争等信息，对所获信息作初步的核实后将认定为确实的消息在当日传给销售部内勤。 5.2 收到经销商冲突信息：销售部内勤收到渠道业务员或者经销商直接发来的有关渠道冲突的信息，在作初步的核实后录入经销商冲突信息记录单中，并在两个工作日之内提交给市场部。 5.3 调查搜集证据：市场部专员在收到经销商冲突信息记录单后的5个工作日内展开调查和取证工作，并将调查结果提交给市场部经理。 5.4 提出处理建议方案：市场部经理根据调查取证结果提出相应的处理建议并提交给销售副总审核。 5.5 审核：销售副总对市场部经理提交的经销商冲突处理建议方案进行审核并签署意见。如果通过则提交总经理审批，反之如果未通过则和市场部经理讨论修改。 5.6 审批：总经理审批经销商冲突处理方案，如果通过则下发执行，并交市场部归档；如果未通过则发回市场部修改。 5.7 执行决定：销售部经理依据总经理批准的冲突处理方案组织处理，并将处理结果通知相关的渠道业务员。 5.8 通知处理结果：渠道业务员将冲突处理结果传达给相关的经销商。6 记录： 6.1 经销商冲突信息记录单7 有关文件： 7.1 经销商年度评估表,2018/2/16,保密文件、版权所有,第19页,S06客户投诉处理管理流程,销售部内勤,S,接受客户投诉,销售部业务员,接受客户投诉,销售部经理,判定性质,处理结果,组织处理,决定处理方案,销售副总,总经理,制定处理方案,审批,备案,重大,一般,Y,E,录入客户投诉记录单,审核,N,Y,2018/2/16,保密文件、版权所有,第20页,S06客户投诉处理管理流程程序文件,1 目的：建立客户投诉处理程序，做好产品的售后服务工作，收集产品质量和销售部业务员的服务工作信息以便改进产品和服务质量。规范客户投诉处理的程序。2 适用范围：适用于处理从终端和经销商处获得的有关本公司产品和服务的投诉。3 定义：客户投诉主要是指本公司的经销商和终端客户对产品和服务质量等因不满意而发生的反馈信息。对于发生的退换货事件参照销售退换货管理流程处理。4 职责： 4.1 总经理：对发生的重大客户投诉事件进行审批决策。 4.2 销售副总：审核销售部经理提交的重大客户投诉问题处理建议方案。 4.3 销售部经理：对销售客户投诉进行性质判定，如果问题重大则制定建议处理方案提交销售副总审核；如果是一般问题则直接做出处理决定，并组织处理。 4.4 销售部业务员：接受所负责区域的客户投诉，进行初步判定。 4.5 销售部内勤：接受客户的电话、信函、E-mail等投诉，进行客户投诉记录单的录入及最终处理结果的归档。5 内容： 5.1 接受客户投诉：当客户进行投诉时，销售部业务员应进行投诉性质的初步判定，对超出本人职权的问题于当天转交销售部内勤录入，对本人职权范围之内的问题应该酌情处理。 5.2 接受客户投诉：销售部内勤主要接受客户对本公司产品和服务质量的电话、信件、E-mail等形式的投诉。并将所收到的投诉与其他业务员转发来的投诉信息于当天录入客户投诉记录单中并提交销售部经理。录入信息包括客户单位名称、投诉事项、涉及的责任人、客户联系人及联系电话等（详见客户投诉记录单。 5.3 判定性质：销售部经理在收到投诉信息后当天应依据录入信息判定事件性质，如果投诉事件处理超出自己的职权范围则判定为重大事件，相应制定处理建议并报请总经理批示；反之，如果投诉事件在自己可处理的范围内，销售部经理直接决定处理方案并组织处理。 5.4 制定处理方案：对于重大的客户投诉事件销售部经理只提出相应处理建议，最终处理决定由总经理做出。 5.5 审核：销售副总对销售部经理提交的重大客户投诉事件处理建议方案进行审核并签署意见。 5.6 审批：总经理依据客户投诉记录单信息和销售部经理上报的处理建议方案决定对重大客户投诉事件的最终处理决定。如果处理建议获得通过，则交由销售部经理处理执行；反之，如果没有通过，则发回销售部经理处修改。 5.7 决定处理方案：对于一般性质的客户投诉事件，销售部经理应依据公司相关政策制度制订行之有效的处理方案。 5.8 组织处理：销售部经理在职权范围或适当授权后负责对客户投诉事件的处理，应组织人力、物力在两个工作日内处理完毕并将处理结果交销售部内勤归档。6 记录： 6.1 客户投诉记录单7 有关文件：无。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第21页,S07采购进货流程,填写进货申请单,销售部经理,S,E,销售部业务员,接到客户进货通知，查询库存余额,审批,总经理,五粮液酒厂,财务部出纳,付款准备及预付款,接受进货单发货,Y,接收发票,依据计划主动采购,销售部内勤,销售副总,物流部经理,填写进货申请单,审核,审核,审核,N,2018/2/16,保密文件、版权所有,第22页,S07采购进货流程程序文件,1 目的： 本流程在于明确采购全过程的管理控制工作。2 适用范围： 销售部采购工作。3 定义：无4 职责： 4.1 总经理：采购申请审批。 4.2 销售副总：采购申请审核。 4.3 物流部经理：提出主动补货要求、采购申请审核。 4.4 销售部经理：采购申请审核。 4.5 销售部业务员：接客户要求补货。 4.6 销售部内勤：填写进货申请单。 4.7 财务部出纳：付款准备。5 内容： 5.1 接到客户进货通知，查询库存余额：销售部业务员接到客户的电话或者传真方式，确认进货，内容包括品种、规格、数量，销售部业务员查询库存存量，如发现存量不足且难以调配时，则应进行进货。 5.2 依据计划主动补货：物流部经理依据公司制订的销售计划主动补货，保证公司库存存量。 5.3 填写进货申请单：销售部内勤依据销售部业务员提交的进货要求填写进货申请单，并在一个工作日内交给销售部经理审核。物流部经理依据主动补货情况填写进货要求交销售副总审核。 5.4 销售部经理审核：销售部经理对进货申请单进行审核，如存在问题则交内勤修改，如确认无误则交物流部经理审核。 5.5 物流部经理审核：物流部经理对销售部提交的进货申请单进行审核，如确认无误则交销售副总进行审核。 5.6 销售副总审核：销售副总对进货申请单进行审核，如存在问题则交内勤修改，如确认无误则交总经理审批。 5.7 审批：总经理对进货申请单进行审批，将审批通过的进货申请单交物流部执行采购，同时将进货申请单一联交物流部做接收准备。 5.8 付款准备及预付款：财务部出纳依据进货申请单的时间进行付款的准备，如果存在预付款的情况，则需要进行预付款工作。 5.9 发货：五粮液酒厂确认香溢的采购信息，发货并同时香溢接收。 5.10接收发票：物流部进货人员将发票带回公司，准备采购付款。6 记录 6.1 进货申请单7 有关文件 7.1 采购付款流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第23页,S08销售发货流程,提出要货申请,存量是否充足,填写销售订单,S,E,经销商销售终端,销售部内勤,查询库存存量,进入采购相关流程,销售部经理,订单审批,物流部仓库管理员,填写销售出库单,物流部经理,出库单审批,物流部司机,运输货物,N,Y,销售部业务员,备货,2018/2/16,保密文件、版权所有,第24页,S08销售发货流程程序文件,1 目的： 本流程用于说明销售部依据客户要求进行发货的过程2 适用范围：销售部的发货工作3 定义：无4 职责： 4.1 销售部经理：销售订单审批 4.2 物流部经理：销售出库单审批 4.3 销售部业务员：库存存量查询、采购准备 4.4 销售部内勤：开销售订单 4.5 物流部仓库管理员：开销售出库单 4.6 物流部司机：运输货物、开送货单5 内容： 5.1 提出要货申请：经销商和销售终端提出要货申请，采取电话打入或者传真的方式。 5.2 查询库存存量：销售部业务员在收到要货申请后，应该在一个小时内做出相应反映，查询库存存量，如果没有现货，则通知客户等待。 5.3 进入采购相关流程：详细内容参见采购进货流程和采购付款流程 5.4 填写销售订单：销售部内勤根据客户的要求填写销售订单，内容包括客户信息、要货信息（规格、数量）、送货时间等。并在一个小时内交上级审批 5.5 订单审批：销售部经理对销售订单涉及的内容进行复核并最终审批。审批后的销售订单分成3联，一份交给物流部做为出库核实，一份交给财务部做为交易记录，一份销售部自留。所有审核、审批工作应在3小时内完成，销售部内勤负责流程的推动。在审批完成的当日将销售订单的相关各联提交到物流部和财务部。 5.6 填写销售出库单：物流部仓库管理员依据已经审批的销售订单填写销售出库单。并在一个小时内交上级审批。 5.7 出库单审批：物流部经理结合销售订单一联，对于销售出库单进行审批，审批后的销售出库单分成2联，一份交给物流部自留，并由司机做为送货记录，一份交给财务部做为库存台帐记录。 5.8 备货：仓库管理员接到经审批的销售出库单后，在一个小时内应完成备货工作，并通知司机发货。 5.8 运输货物：物流部司机在核实销售出库单一联和实际货品后，依据出库单填写送货单，在接到仓库管理员通知后，核对无误，进行发货，将商品送到客户处，同时带回客户签字的送货单一联。带回的客户确认送货单交物流部经理，物流部经理每日将当日的销售出库单和送货单交财务部做为记账凭证。6 记录 6.1 销售订单 6.2 销售出库单7 有关文件 7.1 销售收款流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第25页,S08（特）销售代发货流程,提出要货申请,S,客户,填写销售订单,E,经判断需由其它公司代发货,A销售部业务员,提出调货申请,审核,审批,A总经理,A销售部内勤,审核,审批,销售订单发送,B公司内勤销售部经理及公司经理,发货审批,B公司物流部库管员及司机,发货并传递票据,A财务部会计,A财务部经理,票据核对,审批,帐务处理,A销售部经理,A销售副总,其中A为申请代发货公司 B为代发货公司,2018/2/16,保密文件、版权所有,第26页,S08（特）销售代发货流程程序文件,1目的： 本流程用于说明香溢某地公司委托其它公司代为发货的过程2适用范围：香溢酒业各地分公司的委托销售发货工作3定义： 3.1 销售代发货：香溢A公司因为缺货而客户要货较急或者由其它公司发货成本较低，则需要由香溢其它分公司B代为发货，视为销售代发货。每两周依据香溢酒业各地分公司销售代发货情况轧差并于月终结算。4职责： 4.1 A总经理：调货申请审批、销售订单审批 4.2 B公司销售部经理、分公司经理：销售代发货审批 4.3 A销售部经理、销售副总：调货申请审核、销售订单审核 4.4 A财务部经理：核对票据审批 4.5 A销售部业务员：接收客户要货申请、查询库存、提出调货申请 4.6 A销售部内勤：填写销售订单、销售订单发送 4.7 A财务部会计：销售票据核对、帐务处理 4.8 B公司物流部仓库管理员、司机：发货并传递票据5内容： 5.1提出要货申请：客户通过电话或者传真的方式提出要货申请，内容包括品种、数量、规格、价格、时间等。 5.2 判断是否需要其它公司B代发货：A销售部业务员接收客户发货申请后，如果库存存量不足而客户要货较急，或者由其它分公司B发货成本较低，则选择其它分公司销售代发货。 5.3 提出调货申请：销售部业务员向上级领导提出调货申请。 5.4 中高层管理人员审核：对于上海香溢，需要销售部经理和销售副总进行调货申请的审核，对于其他分公司则需要除分公司经理之外的中高层管理人员的审核，如向需调货公司电话查询库存情况是否能够满足要求。 5.5 审批：各地分公司经理对调货申请进行审批，并交销售部内勤填写销售订单。 5.6 填写销售订单：销售部内勤填写销售订单，内容包括客户、需代发公司、品种、数量、规格、价格、时间等。 5.7 销售订单审核：对于上海香溢需要销售部、财务部、销售副总对于销售订单进行审核，对于其他分公司则需要除分公司经理之外的中高层管理人员进行审核。 5.8 销售订单审批：各地分公司经理对销售订单进行审批，并加盖管理委员会章下发执行。销售订单一式三联，一份销售部留存、一份交财务部备查，一份应交本公司物流部的，在代发货的情况下，也交给财务部，每月由财务部会计集中发给B公司物流部。 5.9 销售订单发送：销售部内勤将已审批销售订单用传真的方式发送给需代发公司，并电话确认发送情况。 5.10 发货审批：对于香溢上海公司，如接收到其它公司的代发货传真，则由内勤接收，销售部经理、销售副总对销售订单传真件进行审核，通过后交总经理审批；对于香溢其它分公司，则由销售部内勤接收，销售部经理对销售订单传真件审核后交分公司经理审批执行。审批后的销售订单传真件复印三份，一份销售部留存、一份交财务部、一份交物流部备货。,其中A为申请代发货公司 B为代发货公司,2018/2/16,保密文件、版权所有,第27页,S08（特）销售代发货流程程序文件（续）,5.11 发货并传递票据：代发公司物流部（或物流组）依据销售订单开出销售出库单，一式两联，一份自交仓库管理员备货、并由司机（或发运人）填写送货单。另一份交财务部留存，司机（或发运人）依据销售出库单填写送货单，一式三联，一份自留、一份核对商品并交物流部流存、一份客户留存。如需要通过铁路或航空发货的，则将铁路和航空部门开出的提货单底联做为发货记录。确认发货后，将销售出库单和经客户确认的发货单（提货单底联）传真给要求代发公司，确认对该客户的销售已经完成。 5.12 票据核对：代发公司B把经客户确认的送货单（或提货单底联）原件每月集中交A公司财务部，财务部会计核对销售订单，确认销售无误。请求代发公司A财务部则将确认的销售订单（物流部留存联）原件每月集中交B公司物流部备案。 5.13 工作审批：财务部经理对销售涉及的票据进行最终确认，进行审批。 5.14 帐务处理：财务部会计在工作经审批后进行相关帐务处理。6 记录 6.1 销售订单（代发） 6.2 销售出库单（代发） 6.3 送货单（代发）7 有关文件 7.1 销售收款流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第28页,S09销售退换货管理流程,S,客户,销售部业务员,销售部经理,销售部内勤,物流部司机,物流部质检员,物流部仓库管理员,要求退换货,初审,Y,N,换货并将退货运往仓库,录入退换货记录单,判定性质,检验合格,入库,相应处理,Y,N,E,备案,总经理,制定退换货建议方案,审核,重大,销售副总,审批,Y,一般,Y,N,2018/2/16,保密文件、版权所有,第29页,S09销售退换货管理流程程序文件,1 目的：建立退换货管理标准程序，做好产品的售后服务工作，收集产品质量信息以便改进和提高产品质量。明确销售退换货的工作步骤，规范退换货审核和处理的程序。2 适用范围：适用于从终端和经销商处退回的本公司的产品。3 定义：无。4 职责： 4.1 总经理：对发生的重大退换货事件进行审批决策。 4.2 销售副总：审核销售部经理提交的重大退换货事件的建议处理方案。 4.3 销售部经理：对销售退换货进行性质判定，并提出处理决定或建议。 4.4 销售部业务员：对客户要求退换的产品进行初步审查，并对非质量退货提出处理建议和书面报告。 4.5 销售部内勤：负责销售退换货记录单的录入。 4.6 物流部司机：负责换货并将退回产品运回仓库。 4.7 物流部质检员：对客户处退回的产品进行质量检验并归档检验结果。 4.8 物流部仓库管理员：对客户处退回的合格产品入库，不合格的产品进行相应处理。5 内容： 5.1 初审：当客户要求进行退换货时，销售部业务员应先查询要求退换的产品是否为本单位售出，若是，进行外观及批号效期的初步审查，确认退货产品的名称、数量、批号等情况，并在当天通知销售部内勤录入销售退货单；若不是，拒绝退换货。 5.2 录入退货单：销售部内勤录入销售退货单包括客户单位名称、产品型号、规格、退换货数量、批号、原票号及原因等。 5.3 判定性质：销售部经理依据已录入的退换单信息判定事件性质，如果涉及的退货金额（按批发价计算）超过人民币5000元（包括5000元）（此处为建议，具体限额可由香溢自主确定）则判定为重大事件，销售部经理会制定处理建议方案并提交销售副总审核；反之，如果涉及的退换货金额小于人民币5000元，销售部经理直接做出处理决定。 5.4 制定换货建议方案：对于重大的退换货事件销售部经理只提出相应处理建议方案，最终处理决定由总经理做出。 5.5 审核：销售副总对销售部经理提交的重大退换货事件的建议处理方案进行审核并签署意见，如果通过则提交总经理审批，反之如果未通过则与销售部经理商量调整。 5.6 审批：总经理依据退货单信息和提交的处理建议方案决定对重大退换货事件的最终处理决定。如果处理建议获得通过，则交由物流部处理；反之，如果没有通过，则发回销售部经理处修改。 5.7 换货并将退货运往仓库：物流部司机具体执行以上做出的退换货决定，将作为替换的货物送往客户处，同时将对应的退回产品运回公司仓库。 5.8 检验合格：销售部质检员对退回的产品严格按照公司的验收流程和合同规定的质量条款进行逐批验收，确认收到数量、和验收结果，并有记录。,2018/2/16,保密文件、版权所有,第30页,S09销售退换货管理流程程序文件（续）,5.9 入库：仓库管理员按照验收员的意见将合格品放置合格品库。 5.10 相应处理：仓库管理员对不合格产品进行相应的处理，如更换包装或酒瓶、报废。6 记录： 6.1 销售退货单7 有关文件： 7.1 采购付款流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第31页,香溢酒业部门目录,销售部市场部物流部财务部人力资源部办公室设计部,2018/2/16,保密文件、版权所有,第32页,香溢酒业市场部管理流程目录,M01-市场信息管理流程M02-客户信息管理流程M03-广告宣传流程M04-促销管理流程M05-销售政策制定流程M06-客户资质管理流程M07-销售合同管理流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第33页,M01市场信息管理流程,市场信息收集,报告审核,编写市场分析报告,归档,市场部专员,销售部业务员,潜在客户与销售机会分析,市场部经理,总经理,报告审批,S,E,Y,Y,填写销售统计报表,销售部内勤,报告审核,Y,N,销售副总,2018/2/16,保密文件、版权所有,第34页,M01市场信息管理流程程序文件,1 目的：本流程是企业整体业务运作的保证，用于规范市场信息收集及市场分析工作的全过程，以保证形成较为全面、科学的市场分析报告，用于指导企业运营。2 适用范围：本程序适用于市场部专员进行市场信息收集与分析工作，该工作以月为周期开展。3 定义： 3.1 市场分析：指对企业所处环境所进行的分析，内容既包括对于客户的需求信息分析、对于现实客户和潜在客户的销售机会分析、对于同业竞争对手的销售状况信息等进行的分析，同时还包括针对企业自身上期经营状况信息的反馈。4 职责： 4.1 总经理：市场分析报告审批 4.2 销售副总：市场分析报告审核 4.3 市场部经理：市场分析报告审核、分析报告内容补充 4.4 销售部业务员：收集潜在客户和销售机会 4.5 销售部内勤：填写销售统计报表 4.6 市场部专员：收集市场信息、编写市场分析报告、报告归档管理、编写销售政策5 内容： 5.1 潜在客户与销售机会分析：销售部业务员根据在销售过程中收集到的信息对潜在的客户（主要为经销商和销售终端）和销售机会进行分析，将有关的分析结果交由市场部专员编写市场分析报告，市场部专员需要对销售部业务员提出的要求归档管理。 5.2 填写销售统计报表：销售部内勤依据销售订单每日填写销售统计报表，并按周提市场部专员，以备进行销售状况分析。 5.3 市场信息收集：市场部专员采取网上查询、现场调查、获取经销商信息等方法收集市场信息，内容包括消费者行为、竞争对手经营状况、竞争对手产品情况、行业状况等方面。 5.4 编写市场分析报告：市场部专员根据内部和外部的数据对市场现状和未来发展的趋势进行分析，为公司业务发展提供有效的支持，编写时间为每月最后三天。 5.5 报告审核：市场部经理对于报告的内容进行审核，并在报告中添加补充分析意见，如需要调整销售政策等。 5.6 报告审核：销售副总对于报告进行审核，并在报告中添加补充分析意见。 5.7 报告审批：总经理对于报告进行最终的审批，并交办公室行政专员发市场部专员归档保管。 5.8 归档：市场部专员收到经过总经理审批的市场分析报告，进行文档归档。6 记录: 6.1 销售统计报表 6.2 市场分析报告7 有关文件: 7.1 销售政策管理流程,2018/2/16,保密文件、版权所有,第35页,M02客户信息管理流程,总经理,销售部经理,收集潜在客户信息,E,客户开发,客户资质评定,销售部内勤,财务部经理,收集客户日常回款信息,S,归档,市场部专员,收集客户日常经营信息,收集完善客户档案,销售部业务员,相关部门经理,填写客户档案,销售副总,2018/2/16,保密文件、版权所有,第36页,M02客户信息管理流程程序文件,1 目的：本流程规范了客户信息收集的口径和管理方法，强调了从潜在客户分析到客户接触、客户开发、客户维护等全过程的客户信息管理。2 适用范围：适用于市场部专员进行客户信息的全程管理。3 定义： 3.1 客户档案：用来收集客户从销售机会分析到销售接触直至最终签订合同并合作的全过程所收集的详细数据，内容包括客户的基本信息、销售人员的接触信息、销售执行情况等。具体内容参见客户档案管理制度。 4 职责： 4.1 总经理：指导并参与客户资质的评审。 4.2 销售副总：参与客户资质的评审，提供专业化建议。 4.3 销售部经理：负责贯彻公司战略，收集潜在客户信息；参与客户的开发工作和客户资质的评审。