九略-神州数码-项目建议书(ppt 36页).ppt

卓越的品牌卓越的服务,神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划,项目建议书,九略管理顾问公司,本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。,本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需求，并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。,引言,项目建议书目录,项目背景关键议题项目目标项目总体进程项目组构成项目时间安排与预算其它事项九略简介附：案例分析,一、项目背景,神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2001年为分拆上市，再次进行了业务与机构重组，公司总体处于初创、变革阶段。神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成立了“客户服务中心”，作为集团客服工作的管理与运作机构。针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为发展的方向应该是成为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，因此，独特、高效地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。,客户服务中心所处地位与涉及业务系统：,一、项目背景,一、项目背景,客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题：,客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台直接关联的一个业务管理运作体系客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关部分都被分割到各个事业部集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和众多品牌型，且形成多点交叉所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、多家分销代理、厂家授权维修等客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处的相对分割状态透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理,一、项目背景,客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定，前述的问题也需要同时得到很好的解决。我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问题予以概括归纳，以便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。,二、关键议题,关键议题之一：客户服务中心的功能定位,神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，客户服务中心作为一个新的机构部门，在总体运行体系中：应该是怎样的地位？应该实现怎样的功能？发挥怎样的作用？管辖范围权限应该是怎样的？应该得到怎样的资源和支持？,这是我们需要首先明晰和解决的问题。,二、关键议题,关键议题之二：客户服务中心发展战略,发展战略应该解决客服中心未来35年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题，我们将重点研究：制定怎样的战略目标？规划怎样的实现途径？提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标？如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置？如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合？如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助？,二、关键议题,关键议题之三：客户服务中心的客户服务模式,透视当今世界上客户服务的发展潮流和企业行为，我们认为具有很多先进的趋向、理念和做法，如以客户为中心、强调快速便捷、服务品牌化、层次服务（增值服务）、独立法人运作等等，而神州数码到底需要、适合怎样的服务模式，我们将充分研究：建立怎样的服务模式？选择成本中心还是利润中心？推出怎样的服务理念？确定怎样的服务思想和原则？如何实现服务品牌化？怎样进行品牌推广和管理？确定怎样的层次服务？如何实现服务成本的价值依托？确定怎样的代理商发展体系和管理约束原则？如何实现客户管理系统的信息化和技术支持？,二、关键议题,关键议题之四：客户服务中心的组织架构和运作体系,客户服务中心的服务模式具体为硬件部分的组织机构、管理框架技术设备和软件部分的运行体系、服务标准、规范等，我们将针对神州数码的实际，研究相应的办法与措施：对不同客户进行怎样的定位？规划怎样的服务体系和流程？构建怎样的管理组织体系并如何实施有效的管理？制定怎样的服务规范和标准？怎样明确部门及岗位职责并如何进行绩效考核？设计怎样的服务项目与内容？如何建立客户信息库和业务知识库？如何提高客户满意度和忠诚度？,三、项目目标,制定发展战略，规划实现途径，合理配置资源，细化阶段目标与分步措施,确定神州数码采取的客户服务模式，建立组织架构和运作体系,服务品牌确立，服务体系扩展系统高效运作，服务快速便捷员工职责分明，主动热情规范客户抱怨减少，满意忠诚提高,新,战,略,实,现,明确客户服务中心的功能定位明确与其它业务单元的关系,四、项目进程计划,四、项目进程计划,阶段一：环境分析与内部调研,1、宏观环境：2、产业环境：,3、直接客户：4、最终消费者：,5、供应商：供应商品类结构供应商市场战略供应商服务政策6、企业内部：,政治环境经济环境技术环境,文化环境人口环境自然环境,产业趋势产业结构竞争形势竞争结构,客户需求特征影响客户因素客户服务能力,消费者行为模式消费者需求特征消费者心理习惯,发展战略组织结构目标市场分销网络财务预算,运营体系版块功能营销策略客服现状技术能力,四、项目进程计划,阶段二：制定总体发展战略与规划,1、企业使命2、功能定位3、战略目标：总体目标基本途径资源配置,4、战略规划：阶段目标实施步骤实施途径业务整合财务预算,5、服务模式：模式原则模式体系服务理念推广扩展管理约束,四、项目进程计划,阶段三：建立组织架构与运行体系,1、组织架构组织战略作用组织结构设计部门功能权限部门职责规范部门版块衔接,2、运行体系客户服务原则整体运作结构客服运行程序系统运行协调服务项目设计服务层次确立服务内容设置服务规范建立技术实现手段支持保障体系,四、项目进程计划,阶段四：制定战略实施策略与要点,战略贯彻实施组合实施侧重CI策略品牌策略要点分析,四、项目进程计划,培训支持,以项目实施为导向的管理人员培训,制定培训计划,培训需求分析,说明：项目期间的持续培训计划可以从二个方面确保客服战略的成功：1、有利于加深研究人员与实际工作人员的了解，使方案具有针对性及可操作性；2、有利于员工对方案的逐步接受，并使实施顺利，减少阻力。,四、项目进程计划,阶段五：协助实施,五、项目组构成,九略管理顾问公司将委派1位项目经理和3位咨询顾问组成神州数码客户服务中心咨询项目组。,六、项目时间安排与预算,项目期：10个工作周中期报告：6个工作周最终报告：4个工作周,项目预算：共计32万元,对委托方的要求：安排专人负责与顾问方项目组共同工作,协助完成项目并进行有关安排和协调工作；负责咨询顾问在北京以外调研工作的交通及食宿费用。保密规定：顾问方对委托方提供的资料,数据及报告将严格保密。同时，顾问方将与所有项目组成员签订保密及知识产权补充协议。,七、其它事项,九略管理顾问公司1999年成立于北京中关村清华园，依托清华大学经济管理学院的雄厚资源，现拥有教授、研究员级专家顾问9位，全职管理咨询顾问36位，其中博士3人、双硕士6人、硕士26人、学士1人；其中4人曾在海外留学深造。九略管理顾问公司为企业提供发展战略、营销、人力资源、技术创新管理、企业信息化和金融财务等领域的专业咨询，帮助企业更好的成长。,八、关于九略管理顾问公司,我们的部分客户：,中国五矿集团公司(各主体经营板块发展战略与业务、资产重组)中通客车控股股份有限公司(企业发展战略、营销规划方案、信息化管理）广州新太科技股份有限公司（技术创新管理、人力资源管理）乐凯胶卷股份有限公司（企业发展战略、营销体系重构）中国四达国际经济技术合作公司（营销模式、客户服务系统）中联在线信息发展有限责任公司（电子商务解决方案）广东达丰企业发展有限责任公司（企业发展战略、企业信息化管理）四川龙蟒福生科技有限公司（营销战略与体系构建、客户关系管理）.,八、关于九略管理顾问公司,注：除非客户愿意公开与九略的合作关系，否则，九略将为客户保密。,我们主要采用“共建法”，即我公司顾问组与贵厂各级管理人员共同进行研究。我公司顾问组在详细调研的基础上，设计框架及相应文件，然后与贵厂各级管理人员充分沟通细化；这样可以切中企业实际，使方案具有很强的操作性，同时进行培训，以推动各级管理人员进行角色转换。建议贵厂成立由决策层直接负责，以相关部门为核心的临时项目组，配合我公司项目组的工作，以保证项目研究与设计的效果和效率。,我们的工作方法：,八、关于九略管理顾问公司,我们的项目运作方式：,八、关于九略管理顾问公司,专一项目专一小组全程服务,我们的理念：,与客户共同发展,九、案例分析,我们认为，神州数码是国内的知名企业和一流品牌，它的客户服务也应该是一流的和领先的，因此我们研究分析了世界上一些与神州数码业务相关并领导行业发展的知名企业的成功经验，尤其是在中国的成功经验，希望从中能得到很好的启示和借鉴。在此我们重点分析思科（CISCO）和IBM的客户服务体系与运作方式，这两家公司都是各自领域中的执牛耳者，而且客服工作各有千秋：思科基本是在自己的营销管理体系内提供客户服务，完全体现服务价值，作为公司的成本中心；而IBM则是与铁道部合资成立独立的服务体系，不仅体现服务功能，也实现营销功能，作为公司的一个利润中心。,九、案例分析,思科服务体系,九、案例分析,