问题件处理与反馈.ppt

二0一六年七月,问题件处理与反馈要求,新契约回访问卷,回访转办单分类及处理规范,一、新契约回访问卷,开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比,二、新契约转办单分类及处理要求,1、转办单分类,（不成功件、问题件）转办单分类,回访转办单,不成功件,问题件,信息质量类,客户原因类,未收到合同类,不知道是保险类,无法核实身份类,退保放弃,身份存疑类,代签名类,其他类,业务员与客户联系沟通，继续接受回访,反馈分公司进行二访,三日内（且犹豫期内）,犹豫期内,2、转办单处理要求不成功件,不成功件处理要求,信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话,前期注意事项：e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常；健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况，在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更；对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意识，避免再犯。,二、新契约转办单分类及处理要求,不成功件处理要求投保人信息变更新规,二、新契约转办单分类及处理要求,不成功件处理要求,客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断线、方言无法沟通等,沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。*此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。*推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。,二、新契约转办单分类及处理要求,不成功件处理要求,未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回访人员终止回访产生的不成功件。,需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访；如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。,不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回访产生的不成功件。,需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。,二、新契约转办单分类及处理要求,不成功件处理要求,无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。,需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。,退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退保意向的保单；保单状态已终止的保单。,对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终止后可在系统进行反馈。,二、新契约转办单分类及处理要求,问题件处理要求,身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访,在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题件）。由内勤核实是否投保人本人接听电话。若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查；若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩效考核指标并进行风险通报。,二、新契约转办单分类及处理要求,3、转办单处理要求问题件,问题件处理要求,声音、年龄不符类：,二、新契约转办单分类及处理要求,问题件处理要求,代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险人本人亲笔签名/抄录。,需通知业务员，在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求，办理增补签名手续。待核实确认增补签名手续办理完毕后，如实完整记录反馈结果。分公司对处理结果进行二访确认，如客户表述与反馈内容不符者会再次下发问题件。“增补签名保全作业申请书需扫至核心系统。分公司核实处理结果后按台账登记内容提交“代签名扣款”，并不定期抽查代签名档案整理情况。,二、新契约转办单分类及处理要求,业务品质风险类由非该单销售人员联系客户进行沟通解释。,问题件处理要求,其他类：包括权益不清问题件和业务品质风险问题件。,权益不清问题件：指在电话回访过程中，客户表示对保险责任、投保提示和产品说明书、分红、费用扣除、犹豫期不了解或不清楚等情况，回访人员进行询问并做简单解释后，客户仍明确表示还需相关人员再次解释。业务品质风险问题件包括：保险期限类、保单收益类、现金风险类：保险期限类：指在电话回访过程中，客户表示相关人员告知的缴费期限或保险期限与实际不符；保单收益类：客户认为分红有保障或是每年有固定收益、比银行存款或国债高;万能险或投连险客户表示相关人员承诺高额收益回报等；现金风险类：销售人员涉嫌挪用或截留保费等存在严重业务品质风险的问题。,二、新契约转办单分类及处理要求,3、反馈填写规范,不成功件反馈填写规范,二、新契约转办单分类及处理要求,问题件反馈填写规范,【小贴士】1、仔细查看问题内容，是因为什么下发的转办单，是不成功