供电公司廉洁优质服务知识竞赛题

平凉供电公司清洁服务知识竞赛试题库第一个必需的问题(50)1.中国国家电网公司向社会公开发布了“三个十条”的内容，即员工服务“十条禁令”、“三公开”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”。2.根据“十项承诺”的要求，供电营业场所应披露哪些内容：电价、电费标准和服务程序。3.国家电网公司提出的“一强三优”现代公司的发展目标是什么？电网实力雄厚，资产优良，服务优良，业绩突出。国家电网的生命线是什么？高质量的服务。5.国家电网公司的企业精神是什么？努力超越，追求卓越。6.国家电网公司内外部建设的内容是什么？内强外弱。7.国家电网的供电服务政策是什么？“质量、方便、规范、诚信”。8.服务承诺必须满足的三个基本条件是什么？为满足顾客的需求，企业有能力拥有并考虑社会利益。9.应该用什么标准来真正满足顾客？顾客10.国家电网公司的目的是什么？服务党和国家大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。11.国家电网公司的核心价值观是什么？诚实、责任、创新和奉献。12.国家电网公司的工作要求是什么？廉洁奉公，反腐倡廉，忠于职守，廉洁奉公，公正使用权力。13.清洁文化的核心概念是什么？主任，干净。14.诚信的价值取向是什么？有一种追求利润的方法，这种方法比利润更重要。15.惩罚和预防系统中的“三变三有”是什么意思？进取、负责、专业、预防到位、监督有效、惩罚有力。16.“三不指定”具体指什么？未指定设计单位、施工单位或设备供应单位。17.业务扩展和安装管理的“四项原则”是什么？一个对外，方便快捷，三个不指定，公共事务。18.国家电网公司的企业理念是什么？以人为本，忠于企业，奉献社会。19.供电设施计划检修和切断，这将提前几天向公众公布。对欠费用户应依法采取停电措施，停电通知应提前几天发出，费用结算后几小时内恢复供电。(7天，7天，24小时)。20.供电方和使用方应遵循什么原则？根据国务院制定的供用电办法，应当签订供用电合同，确定双方的权利和义务。(平等、自愿和协商一致)。“一强三优”中“服务质量”的具体含义是什么？事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、内部形象建设有效、品牌形象良好。22.甘肃省电力公司农网改造升级工程十项管理中的农村户用表改造工程是不允许的。不允许利用家庭电表改造来造福普通百姓，并要求农民自愿工作或为其工作收费。请说明(对于农民参与挖电杆坑、种植电杆和放线的工作，建设单位和农民必须签订临时用工协议，说明注意事项和现场安全工作，根据当地劳动力市场价格支付临时用工费用，并根据政策和规定将其纳入农村电网项目的建设成本。23.甘肃省电力公司农网改造升级项目农家表改造项目管理十条规定不允许，规定农民在项目实施过程中不得以各种借口吃、拿、卡、要，给农民增加了额外负担。请解释(所有施工队必须带自己的mea25.国家电网公司承诺城市地区的电力供应不低于多少？居民客户的电压合格率不低于多少？(99.9%、96%)26.2012年公司的特殊管理有哪些方面？重大决策安排包括实施监督检查、车辆清洗和整改专项控制、工程建设领域突出问题专项控制、公务接待和会议管理专项控制、定期开展“小金库”专项控制。27.公司廉政文化建设中“五有五到位”的内容是什么？“有内容和形式；有一种载体和氛围。有方法和措施。有检查和检查。有效和高效”和“思想到位、理解到位、组织到位、措施到位、评估到位”。28.公司廉洁文化的“五进制团队”是什么意思？廉政教育进团队，廉政文化活动进团队，廉政谈话进团队，廉政监督进团队，廉政考核进团队。29.廉政教育“两个平台一个场所”的具体内容是什么？建立基础教育平台、媒体宣传平台和廉洁文化阵地。30.“诚信文化伴我行”主题活动的主要内容是什么？开展“严明纪律促改革”主题教育活动，开展中层干部“勤政廉政”教育，开展“坚守精神家园”党员主题教育活动，开展立体构建法宣传和经验交流活动，开展警示教育主题活动。31.企业效能风暴、行动、民主评议组织风格和政治风格的主要内容是什么？我们要纠正平庸、懒惰、迟钝的现象，提高工作效率，解决障碍问题，优化政府环境，加强部门和行业自律，维护群众利益。32.公司的效率风暴、行动、对组织的工作作风和政治作风的民主评估的四个阶段是什么？安排部署阶段、自查自纠阶段、落实整改阶段、审查总结阶段。33.公司的合作监管政策是什么？坚持“党委统一领导、党政共同努力、纪委组织协调、部门各负其责、全员参与”的协同监管方针。34.在公司的协同监管中，“一本书，两份报告”到底指的是什么？平凉供电公司共同监督整改意见，平凉供电公司共同监督季度情况报告，平凉供电公司共同监督整改报告。35.立体构建法包括五个部分，它们是什么？总体框架、工作目标、工作任务、机制保障和制度保障。36.立体构建法系统保证覆盖什么？预防制度、监督制度和惩罚制度。37.评估甘肃电力公司整改和行为的原则是什么？同类可比性、客观公正、持续改进、数量与质量并重的原则。38.道德整顿和道德建设要坚持什么方针？采取“以中心为中心，服务大局，标本兼治，标本兼治”的方针。39.道德整顿和道德建设应该遵循什么原则？“谁主管谁负责”的原则和“管理行业必须管理道德”的原则。40.请说明供电计划的回复时间：居民用户不超过3个工作日，低压用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。41.收到客户投诉后，在几个工作日内联系客户，并在几个工作日内回复处理意见。(1，7)。42.提供24小时停电维修服务。一般来说，停电维修人员到达现场的时间不超过：在市区有多少分钟；在农村有多少分钟；服务器的特殊偏远区域45.电力管理的主要任务是什么？电费管理的任务包括建立卡账、定期抄表、会计核算、电费回收、会计处理和统计以及售电分析。46.服务承诺必须满足的三个基本条件是什么？为满足顾客的需求，企业有能力拥有并考虑社会利益。47.国家电网公司加强五项素质是什么意思？安全质量、质量质量、效益质量、科技质量、团队质量。48.一户一表的“四户”是什么意思？供电到户，抄表到户，收费到户，服务到户。49.廉政建设责任制的原则是什么？坚持党委统一领导，党政要共同努力，实现共同管理，纪委要组织协调，各部门要各负其责，依靠群众的支持和参与。50.“三集五大集”的定义是什么？“三套”是指人力、财力、物力的集中，“五大套”是指大营销、大检修、大运营、大建设、大规划的运作模式。第二部分由25个问题组成首先，一位大客户反映，由于生产任务不足，8月份用电量比以前低，但按家庭电费计算的平均电价比7月份高，所以他问供电公司原因是什么。供电公司营销人员解释说，功率因数调整费增加了，客户可以理解电费，但不理解功率因数调整费。你认为应该做什么？1.向客户解释检查客户功率因数的功能和计算方法。2.向客户解释大型工业客户电费的计算方法。3.向客户解释影响大型工业家庭单价的因素。4.帮助客户找出原因并找到提高功率因数的解决方案。其次，2012年8月3日，陈女士拨打95598，愤怒地说：“过去，每月的电话数量超过30个，最多不超过40个。为什么上个月突然有超过50个，几乎60个！我没有添加任何电器！你的供电公司怎么能任意收费”当你作为一个代理人，遇到这种情况，你该怎么办？请尝试使用详细的步骤和语言技巧。1.平静你的情绪：“我非常理解你的心情，如果是我，我会和你一样生气。”“我已经处理了太多这样的事情，请放心，我会帮你解决的。”“上次有一个像你这样的顾客，但在我接受后，我表示非常满意。”2.确认问题：帮助客户分析可能性，并教会他如何确认是什么样的情况；3.偷电；4.因为现在是夏天，一些电器(如风扇、冰箱等)的用电时间。)已经被延长。5.表格编号复制不正确；6手表跟不上时间等。7.提供解决方案：一旦问题得到确认，根据相应的流程提供解决方案，并获得客户的同意。“在这种情况下，根据过去的经验，我建议你.你认为这样可以吗？”第三，遇到顾客打电话进来说，“我在找你的领导！”尽管你问，“我能帮你吗？”他仍然坚持要找一个领导。我应该如何回应(包括语言技巧)？1.一般来说，你应该坚持自己解决问题：“别担心，告诉我你的问题，我会帮你解决的，好吗？”2.顾客坚持要找一个领导。这时，你可以说：“你可以概述一下这件事，我会记录下来，在向领导请示后我会回复你，好吗？”3.如果客户仍然坚持寻找领导，“因为我们有几个不同职责的领导，在我了解你的情况后，我会知道你需要哪个领导。”4.如果客户说任何一位领导都可以，或者是最高领导，那么，“为什么我不请我们的班长来为您服务呢？你认为这样可以吗？请不要挂断，谢谢！”四、如何安抚顾客的情绪？1.认同顾客的感受：从这一点上认同他1.当顾客打电话来发泄愤怒时，不要支吾、拒绝或支吾。耐心仔细地听客户的发言并做记录。回应并考虑对方的情绪。如果你觉得难以处理，你应该及时将电话转给值班长、主管等。避免与客户发生任何直接冲突。2.告知客户供电营业规则第79条规定供电企业应按规定周期对充电电能表进行检查和轮换，并对充电电能表进行不定期检查。如果发现计量异常，将及时查明原因。3.用户认为供电企业安装的充电电能表不允许使用的，有权向计量检定机构申请检定。充电电能表误差在允许范围内的，计量检验费由用户承担；如果充电电能表误差超过允许范围，供电企业将承担电能表检验费，并按规定退还电费。4.顾客对检验结果有异议的，可以向上级计量鉴定机构申请检定。在申请期内，客户的电费仍应按期支付，待检查结果确认后，电费予以退还。六、某供电局在施工期间挂了高压线，造成停电3小时，企业要求赔偿。你认为如何依法处理事故？供用电双方都在合同中规定了电力运行事故的责任条款，按以下规定处理：1.因供电企业电力运行事故造成用户停电的，供电企业应按停电期间用电量的五倍(单次电价的四倍)赔偿用户。停电期间客户的潜在功耗计算方法是将正常用电月或停电前一定天数内每小时的平均功耗乘以停电时间。2.停电责任分析和停电时间及少供电量的计算按供电企业事故记录和电业生产事故调查规程处理。停电时间少于一小时的按一小时计算，超过一小时的按实际时间计算。3.本条所称电价，按照国家规定的目录电价计算。一位个别顾客来电反映：家里开了一家店，也是照明，电价近高，请解释。1.向顾客解释开餐厅的商业电价高于住宅照明。2.这个问题有两种解决方法。3.向供电局申请安装单独的商用电表。申请经供电企业批准，用同一个电表按比例分摊用电。居民用电执行住宅电价，小卖部用电执行商业电价。八、有企业客户来电询问，供电公司对欠供电公司限电相关规定。1.根据第供电营业规则 66条的规定，供电部门可在接到通知后，对未能支付逾期电费的用户终止供电。2.根据第01030167条，断电通知应在客户断电前3-7天送达客户。对于重要客户，将在断电前30分钟通知客户断电时间。3.根据供电营业规则的规定，欠电费的用户应承担违约责任。当年欠费的，按日加收电费总额千分之二的滞纳金，全年按日加收电